Como (e por que) o sucesso do cliente é diferente do suporte ao cliente

Você se lembra da troca há cinco ou mais anos? Quando, de repente, sua equipe de suporte ao cliente passou a ser chamada de cliente ou equipe de sucesso do cliente? Quando os gerentes de contas de serviço agora eram chamados de gerentes de sucesso do cliente (CSM)? Muitas pessoas aderiram ao movimento para renomear suas equipes de suporte ao cliente, mas o que eles não fizeram foi mudar os fundamentos de como cada cliente é atendido – o núcleo do que realmente significa fazer parte do “sucesso do cliente”.

Na semana passada, conversei com Luke Smith, diretor regional de vendas para o mercado intermediário da Act-On. Conversamos sobre o que o sucesso do cliente realmente significa, como isso se materializa no ciclo de vendas e além, e o que isso significa para os diferentes departamentos de uma organização. O que se segue é uma versão editada de nossa conversa, com as principais conclusões que capturam o que Luke acredita serem os elementos cruciais para a construção do sucesso do cliente.

McKenzie:

O que “sucesso do cliente” significa para você como vendedor?

Lucas:

O sucesso do cliente é realmente o que todos procuramos . É a nossa renda, progressão na carreira, atitude diária, credibilidade e muito mais. É o que faz o tempo que gastamos – sendo o melhor que podemos ser – valer a pena. Em última análise, é permitir que as pessoas que compram nossos produtos sejam tão bem-sucedidas quanto possível, para que possamos retê-los por toda a vida e aumentar o valor vitalício total desse cliente. Quando vendemos um novo negócio, queremos garantir que estamos captando o máximo de receita possível pelo maior tempo possível.

Todos nós temos o mesmo objetivo em mente: garantir que o cliente seja o mais bem-sucedido possível. E neste ambiente, mais empresas devem fornecer foco adicional no sucesso do cliente.

McKenzie:

Quando você diz “esse ambiente”, o que quer dizer?

Lucas:

Refiro-me à natureza do mundo dos negócios. Está mais competitivo do que nunca. Por que as empresas não têm um hiperfoco no sucesso de seus clientes? Muitas organizações têm um hiperfoco em vender novos negócios e garantir que eles consertem e atualizem seus produtos – o que é muito importante. Mas, no final das contas, o mais importante é o sucesso do cliente.

Recentemente, participei de um painel sobre esse tópico; discutimos atendimento ao cliente versus sucesso do cliente.

O que “atendimento ao cliente” significa é que vamos esperar até que um cliente tenha um problema e então vamos aceitar uma ligação desse cliente e vamos ajudar a resolver o problema. Tudo bem, mas arriscado em termos de potencial perda do cliente. E a medição do sucesso desse cliente? O sucesso não deve ser medido em quão bem ajudamos o cliente assim que há um problema. O sucesso deve ser medido com base no nível de sucesso que um cliente está experimentando agora versus seu sucesso potencial.

Esta é a lacuna que muitas empresas estão procurando corrigir – as empresas que estão cientes da lacuna e são proficientes no sucesso do cliente são as pioneiras, as de melhor desempenho, as líderes de pensamento. Essas empresas estão implementando maneiras de passar de um modelo reativo de “atendimento ao cliente” para um modelo proativo de “sucesso do cliente”. Eles estão perguntando, como podemos fazer com que as pessoas utilizem nossa solução da maneira que ela deve ser usada, proativamente, de maneiras que ainda não sabem como usá-la?

McKenzie :

Se integrar seus clientes é levá-los do ponto A ao ponto B, o que seria sucesso do cliente?

Lucas:

Vamos adicionar algumas camadas adicionais à jornada de sucesso, A a D. A a B é a implementação e treinamento do produto, garantindo que estamos atendendo aos objetivos básicos de nossos clientes.

B para C está dizendo, ok, agora que fizemos isso, qual é o potencial para esta empresa? Vamos garantir que, proativamente, estamos realmente fazendo avanços no potencial de como você pode usar o produto.

Então, a camada final, C a D, estamos perguntando, e as pessoas que são afetadas pela solução? Como vamos treiná-los e habilitá-los, com base no desempenho de outras empresas utilizando a solução? Trata-se de permitir que nossos clientes utilizem nossa solução de uma maneira que agora eles se tornem melhores em tudo o que fazem.

Na verdade, também queremos tornar as pessoas melhores em relação à solução. Isso é o que o sucesso do cliente deve ser.

McKenzie:

Toda essa ideia de sucesso do cliente também está mudando a maneira como você está vendendo? Isso começa no ponto de venda e vai até o sucesso do cliente?

Lucas:

Esta é uma boa pergunta. E essa é a questão que estamos realmente tentando descobrir.

Minha perspectiva sobre isso é que o pessoal de vendas precisa estar envolvido o tempo todo, até certo ponto. Originalmente, os vendedores são os que estabelecem o relacionamento e o relacionamento com os indivíduos para os quais estamos vendendo. Entendemos as metas e objetivos estabelecidos, temos interesse (por meio de comissão) em maximizar o valor desse cliente ao longo do tempo e, em última análise, reter esse cliente. Portanto, vale a pena considerar a criação de um modelo de remuneração que recompense sua equipe de vendas por todas essas coisas – não apenas atrair clientes, mas torná-los bem-sucedidos e retê-los.

Mas é difícil saber onde (ou se) termina a responsabilidade do vendedor e começa o sucesso do cliente. Nesse sentido, é importante para o vendedor zelar por todo o relacionamento e pelo sucesso do cliente. Acho que é uma abordagem cumulativa – o representante de vendas permanece envolvido, mas você ganha um gerente de sucesso do cliente.

McKenzie:

Muitas empresas estão abordando as vendas e o sucesso do cliente dessa maneira?

Lucas:

Alguns, mas não tantos quanto deveriam. Muitas empresas se gabam de vender um contrato de um ou vários anos. Essas empresas sentem que precisam ligar para esses clientes apenas durante o período de renovação ou sempre que um upsell for iminente. Essa é a abordagem errada.

Para obter mais desse cliente e poder retê-lo, precisamos ter certeza de que ele está maximizando o valor da solução e que seu pessoal também está se tornando melhor por causa disso . Você está criando um cliente vitalício, em vez de um cliente de curto prazo.

McKenzie:

Qual é o benefício de adotar esse tipo de abordagem de sucesso do cliente? O que isso traz de volta para você?

Lucas:

Isso traz bastante de volta. Toda empresa quer mais dólares, mais receita. Muitas empresas têm ambições de crescimento. Muitas empresas trabalham muito para conseguir assinar um cliente apenas para que esses clientes saiam após um prazo inicial. Qual é o objetivo disso? Como podemos reter essa receita e garantir que, ao assinar um novo cliente, manteremos essa receita a longo prazo? Quanto mais você dá mais você recebe. Eu sou um firme crente nisso.

Como a marca atua

Lucas:

Sua marca é outra grande peça disso. O que as pessoas estão dizendo sobre você? As pessoas estão dizendo, sim, eles forneceram tecnologia de ponta, mas não me ligaram até minha renovação? Ou as pessoas estão dizendo, quer saber, eles me forneceram um produto de tecnologia de primeira linha que inicialmente pensei ser bom e resolveu meus problemas, mas depois começaram a se envolver proativamente comigo e me ensinaram todas essas coisas que talvez eu não tenha conhecido, e eu não teria tido tanto sucesso em usá-lo se não. E não só isso, mas eles treinaram minha equipe de vendas. Eles treinaram minha equipe de marketing. Eles foram proativos ao se envolver com minha equipe de liderança executiva, de modo que agora eles apóiam o que estou fazendo no futuro.

Quando esses clientes falam sobre você em suas redes, sua marca aumenta e as referências de clientes começam a chegar. Em última análise, você não precisa trabalhar tanto para conseguir leads e oportunidades no sistema porque você literalmente tem sua base de clientes trabalhando em seu nome.

McKenzie:

Luke, obrigado pelo seu tempo e obrigado pelo esclarecimento.

Lucas:

Foi um prazer. Obrigado pela oportunidade.

Conclusão

O sucesso do cliente é uma nova atitude e abordagem; seu principal objetivo é ajudar proativamente seus clientes a obter o máximo de sua parceria, em estágios progressivos.

Mas não descarte sua equipe de suporte ao cliente ainda. O suporte ao cliente ainda é um ingrediente vital para o sucesso geral de seus clientes. Em vez disso, considere ter um sistema em camadas quando seus clientes tiverem acesso a uma equipe de suporte se tiverem problemas, mas também estiverem continuamente conectados a uma equipe de sucesso do cliente para treinamento e progressão proativos.

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