كيف (ولماذا) يختلف نجاح العملاء عن دعم العملاء

هل تتذكر التبديل قبل خمس سنوات أو نحو ذلك؟ عندما فجأة أصبح فريق دعم العملاء الخاص بك يسمى الآن عميلك ، أو عميلك ، فريق النجاح؟ متى يُطلق على مديري حسابات الخدمة الآن اسم مديري نجاح العملاء (CSM)؟ شارك الكثير من الأشخاص في عربة لإعادة تسمية فرق دعم العملاء ، ولكن ما لم يفعلوه هو تغيير أساسيات كيفية رعاية كل عميل - جوهر ما يعنيه حقًا أن تكون جزءًا من "نجاح العميل".

جلست الأسبوع الماضي مع لوك سميث ، المدير الإقليمي لمبيعات السوق المتوسطة في Act-On. تحدثنا حول ما يعنيه نجاح العميل حقًا ، وكيف يتحقق ذلك في دورة المبيعات وما بعدها ، وماذا يعني ذلك بالنسبة للأقسام المختلفة داخل المؤسسة. ما يلي هو نسخة منقحة من محادثتنا ، مع الوجبات السريعة التي تصور ما يعتقد Luke أنه العناصر الحاسمة لبناء نجاح العملاء.

ماكنزي:

ماذا يعني "نجاح العميل" بالنسبة لك بصفتك مندوب مبيعات؟

لوقا:

نجاح العميل هو حقًا ما نبحث عنه جميعًا . إنه دخلنا ، والتقدم الوظيفي ، والموقف اليومي ، والمصداقية ، والمزيد. إنه ما يجعل الوقت الذي نقضيه - كوننا أفضل ما يمكن - يستحق العناء. في النهاية ، تمكّن الأشخاص الذين يشترون منتجاتنا من تحقيق أكبر قدر ممكن من النجاح حتى نتمكن من الاحتفاظ بها مدى الحياة ، وزيادة القيمة الإجمالية للعميل. عندما نبيع صفقة تجارية جديدة ، نريد التأكد من أننا نحصل على أكبر قدر ممكن من الإيرادات لأطول فترة ممكنة.

لدينا جميعًا نفس الهدف في الاعتبار: التأكد من أن العميل ناجح قدر الإمكان. وفي هذه البيئة ، يجب على المزيد من الشركات التركيز بشكل إضافي على نجاح العميل.

ماكنزي:

عندما تقول "هذه البيئة" ماذا تقصد؟

لوقا:

أعني طبيعة عالم الأعمال. إنها أكثر قدرة على المنافسة من أي وقت مضى. لماذا لا تركز الشركات بشكل كبير على نجاح عملائها؟ تركز الكثير من المؤسسات بشكل كبير على بيع أعمال جديدة والتأكد من أنها تعمل على إصلاح وتحديث منتجها - وهو أمر مهم حقًا. لكن في نهاية المطاف ، الأهم هو نجاح العميل.

لقد شاركت مؤخرًا في حلقة نقاش حول هذا الموضوع ؛ ناقشنا خدمة العملاء مقابل نجاح العملاء.

ما تعنيه "خدمة العملاء" هو أننا سننتظر حتى يواجه العميل مشكلة ثم سنقبل مكالمة من هذا العميل وسنساعد في حل المشكلة. هذا جيد ، ولكنه محفوف بالمخاطر من حيث احتمال فقدان العميل. ماذا عن قياس نجاح ذلك العميل؟ لا ينبغي قياس النجاح في مدى جودة مساعدتنا للعميل بمجرد حدوث مشكلة. يجب قياس النجاح بناءً على مستوى النجاح الذي يشهده العميل الآن مقابل نجاحه المحتمل.

هذه هي الفجوة التي تتطلع الكثير من الشركات إلى إصلاحها - فالشركات التي تدرك الفجوة وتتقن نجاح العملاء هي الشركات الرائدة والأفضل أداءً وقادة الفكر. تقوم هذه الشركات بتنفيذ طرق للانتقال من نموذج "خدمة العملاء" التفاعلي إلى نموذج "نجاح العميل" الاستباقي. إنهم يتساءلون ، كيف يمكننا جعل الناس يستخدمون حلنا بالطريقة التي يُقصد استخدامها ، بشكل استباقي ، بطرق لا يعرفون كيفية استخدامها حتى الآن؟

ماكنزي :

إذا كان إعداد عملائك يؤدي إلى نقلهم من النقطة أ إلى النقطة ب ، فماذا سيكون نجاح العميل؟

لوقا:

دعنا نضيف بعض الطبقات الإضافية إلى رحلة النجاح ، من أ إلى د. أ إلى ب هو تنفيذ المنتج وتدريبه ، مع التأكد من أننا نلبي الأهداف الأساسية لعملائنا.

يقول B إلى C ، حسنًا بعد أن فعلنا ذلك ، ما هي الإمكانيات لهذه الشركة؟ لنتأكد من أننا ، بشكل استباقي ، نحقق تقدمًا في إمكانات كيفية استخدام المنتج.

ثم الطبقة الأخيرة ، ج إلى د ، نسأل ، ماذا عن الأشخاص المتأثرين بالحل؟ كيف سنقوم بتدريبهم وتمكينهم ، بناءً على كيفية أداء الشركات الأخرى باستخدام الحل؟ يتعلق الأمر بتمكين عملائنا من استخدام حلولنا بطريقة تجعلهم الآن أفضل في كل ما يفعلونه.

نريد في الواقع أن نجعل الأشخاص المحيطين بالحل أفضل أيضًا. هذا ما يجب أن يكون عليه نجاح العميل.

ماكنزي:

هل هذه الفكرة الكاملة لنجاح العميل تغير الطريقة التي تبيع بها أيضًا؟ هل يبدأ ذلك من نقطة البيع ويمضي على طول الطريق حتى نجاح العميل؟

لوقا:

هذا سؤال جيد. وهذا هو السؤال الذي نحاول حقًا اكتشافه.

وجهة نظري في ذلك هي أن موظفي المبيعات بحاجة إلى المشاركة طوال الطريق ، إلى حد ما. موظفو المبيعات هم في الأصل هم الأشخاص الذين يؤسسون العلاقة والعلاقة مع الأفراد الذين نبيع لهم. نحن نتفهم الأهداف والغايات الموضحة ، ولدينا مصلحة خاصة (من خلال العمولة) لتعظيم قيمة هذا العميل بمرور الوقت ، وفي النهاية ، الاحتفاظ بهذا العميل. لذا ، يجدر التفكير في إنشاء نموذج تعويض يكافئ فريق المبيعات الخاص بك على كل هذه الأشياء - ليس فقط جلب العملاء ، ولكن جعلهم ناجحين والاحتفاظ بهم.

لكن من الصعب معرفة أين (أو ما إذا كانت) تنتهي مسؤولية مندوب المبيعات ويبدأ الشخص الذي ينجح في نجاح العميل. وبهذا المعنى ، من المهم أن يقوم مندوب المبيعات بتكريس العلاقة بأكملها ونجاح العميل. أشعر أنه نهج تراكمي - يظل مندوب المبيعات مشاركًا ولكنك تحصل على مدير نجاح للعملاء.

ماكنزي:

هل تقترب الكثير من الشركات من المبيعات ونجاح العملاء بهذه الطريقة؟

لوقا:

بعضها ، ولكن ليس بالقدر الذي ينبغي أن يكون. تتباهى العديد من الشركات ببيع صفقة مدتها عام واحد أو عدة سنوات. تشعر هذه الشركات أنها بحاجة إلى الاتصال بهؤلاء العملاء فقط خلال فترة التجديد أو عندما يكون البيع وشيكًا. هذا هو النهج الخاطئ.

من أجل الحصول على المزيد من هذا العميل ولكي نكون قادرين على الاحتفاظ بهذا العميل ، نحتاج إلى التأكد من أنهم يحققون أقصى قيمة من الحل ، وأن موظفيهم أصبحوا أيضًا أفضل بسببه . أنت بعد ذلك تنشئ عميلًا مدى الحياة ، بدلاً من عميل قصير المدى.

ماكنزي:

ما فائدة اتباع هذا النوع من نهج نجاح العميل؟ ماذا يعيد لك؟

لوقا:

إنه يعيد الكثير. كل شركة تريد المزيد من الدولارات ، والمزيد من العائدات. الكثير من الشركات لديها طموحات نمو. تعمل الكثير من الشركات بجد لتتمكن من التوقيع مع العميل فقط لجعل هؤلاء العملاء يغادرون بعد فترة أولية. ما الجدوى من ذلك؟ كيف يمكننا الاحتفاظ بهذه الإيرادات والتأكد من أننا عندما نوقع مع عميل جديد ، فإننا نحتفظ بهذه الإيرادات على المدى الطويل؟ كلما أعطيت أكثر ، كلما حصلت على المزيد. أنا من أشد المؤمنين في ذلك.

كيف تلعب العلامة التجارية

لوقا:

علامتك التجارية هي جزء كبير آخر من هذا. ماذا يقول الناس عنك؟ هل يقول الناس ، نعم ، لقد قدموا تقنية عالية المستوى ، لكنهم لم يتصلوا بي حتى التجديد؟ أو هل يقول الناس ، كما تعلمون ، لقد قدموا لي منتجًا تقنيًا من الدرجة الأولى اعتقدت في البداية أنه جيد وحل مشاكلي ، لكنهم بعد ذلك بدأوا في التعامل معي بشكل استباقي ، وعلموني كل هذه الأشياء التي ربما لم أفعلها معروف ، ولم أكن لأكون ناجحًا في استخدامه إذا لم يكن كذلك. وليس هذا فقط ، بل قاموا بتدريب فريق المبيعات الخاص بي. قاموا بتدريب فريق التسويق الخاص بي. لقد كانوا استباقيين في التعامل مع فريق القيادة التنفيذية الخاص بي بحيث يدعمون الآن ما أفعله للمضي قدمًا.

عندما يتحدث هؤلاء العملاء عنك في شبكاتهم ، تزداد علامتك التجارية ، ثم تبدأ إحالات العملاء في الظهور. في النهاية ، لا يتعين عليك العمل بجد لتتمكن من الحصول على عملاء محتملين وفرص في النظام لأن لديك قاعدة عملائك حرفيًا تعمل نيابة عنك.

ماكنزي:

لوك ، شكرًا على وقتك ، وشكرًا على الاستنارة.

لوقا:

كان من دواعي سروري. شكرا على الفرصة.

خاتمة

نجاح العميل هو موقف ونهج جديد ؛ هدفها الرئيسي هو مساعدة عملائك بشكل استباقي على تحقيق أقصى استفادة من شراكتك ، في مراحل تدريجية.

لكن لا تلغى فريق دعم العملاء حتى الآن. لا يزال دعم العملاء عنصرًا حيويًا في النجاح الشامل لعملائك. بدلاً من ذلك ، ضع في اعتبارك امتلاك نظام متدرج عندما يكون لدى عملائك إمكانية الوصول إلى فريق دعم إذا كانت لديهم مشكلات ، لكنهم أيضًا على اتصال مستمر بفريق نجاح العميل للتدريب والتقدم الاستباقي.

لمعرفة المزيد حول الديناميكية المتغيرة للمبيعات والتسويق ونجاح العملاء ، تحقق من كتابنا الإلكتروني - ما وراء المبيعات والتسويق: إضافة نجاح العميل لفريق Trifecta الفائز.