Harika Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak için Beş Daimi Yeşil Müşteri Bağlılığı Stratejisi

2020'de müşteri etkileşiminin kuralları değişti. Pandemi bizi fiziksel dünyayla etkileşimimizi azaltmaya zorlarken, dijital tek mecramız oldu. Şimdi, dünya yeniden açılırken işletmeler, müşterilerle etkileşim kurmak için kuralların nasıl belirleneceği konusunda yeniden yol ayrımında. COVID öncesi angajman kuralları bir kez daha geçerli olacak mı? Yoksa yeni bir şey mi olacak?

Salesforce'un Bağlı Müşteri Durumu 2021 , müşteriler uzun vadeli yeni alışkanlıklar geliştirirken dijital öncelikli davranışın kalıcı olduğunu tespit ediyor. Dijital etkileşim büyüdükçe, müşteriler şirketlerin operasyonlarını çok kanallı, yüksek temaslı etkileşimler için dijitalleştirmesini bekliyor.

"Bu [dijital] temas noktaları - başarılı olursa - stratejik olarak tasarlanmalıdır. Bu sadece birkaç e-posta veya takip anketi göndermek anlamına gelmez. Futurum Research'ün baş analisti ve Broadsuite Media Group CEO'su Daniel Newman , bu, müşterilerinizin seçtikleri sağlayıcı olarak sizden daha önemli desteği, anlamı veya ilgiyi nasıl ve nerede aradıklarını düşünmek anlamına gelir .

Bu nedenle, yeni kurallar ne olursa olsun, harika bir müşteri deneyimi yaratmak ve sadık bir takipçi kitlesi oluşturmak için her zaman geçerli olan bazı müşteri etkileşimi stratejileri burada.

İçerik tablosu

• Harika müşteri deneyimleri yaratın
• Mesajınızı alakalı hale getirin
• Yeterince ısrarcı ol
• Tutmaya odaklanın
• Sosyal medya mesajlarınızı keskinleştirin
• Çözüm

#1. Harika bir müşteri deneyimi yaratın

“Müşteri deneyimi, 2021 ve sonrasında büyümenin bir numaralı itici gücüdür. Bu bir süredir oluyor, ancak 2020 dijital dönüşüm ve alıcı-satıcı ilişkilerindeki trendleri gerçekten hızlandırdı ve geri dönüş yok, ” diyor HubSpot pazarlama yazılımı üreticisi baş müşteri sorumlusu Yamini Rangan .

Araştırmalar, tüketicilerin yüzde 73'ünün bir markayla sahip oldukları deneyimin markaya olan bağlılıklarını sürdürmenin anahtarı olduğunu söylediğini ve müşteri deneyimlerini iyileştirmeye çalışan şirketlerin yüzde 84'ünün gelir artışı gördüğünü gösteriyor. Bir Accenture araştırması , zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle sağlayıcı değiştiren ABD'li müşterilerin tahmini maliyetinin 2016'da 1,6 trilyon dolar olduğunu buldu.

Harika bir müşteri deneyimi yaratmanın ilk adımı hedef kitlenizi belirlemektir. İşletmelerin ideal müşteri profili veya ICP olarak bilinen ideal hedef kitlelerini anlamaları hiç bu kadar önemli olmamıştı . Müşteri duyguları büyük ölçüde değişirken ve iş ortamı buna göre dönüşürken, işletmelerin bir sonraki normale uyum sağlamak için müşteri profillerini sistematik olarak güncellemeleri önemlidir.

“Pazarlamacılar ve satış görevlileri sıklıkla 'müşteri müşteridir' diye düşünür. Bu zihniyetten kurtulmanın zamanı geldi. Vendasta Müşteri Sorumlusu George Leith, ideal bir müşteri ile ideal olmayan müşteriler arasında büyük bir fark olduğunu söylüyor. "İdeal müşteriniz olmayan insanları kovalayarak, itibarınızı zedelersiniz çünkü her tür müşteri profilini yönetmekte iyi olamazsınız."

İdeal müşteri profilinizi belirledikten sonra, onlar için özel olarak hazırlanmış harika deneyimler yaratmak daha kolay hale geliyor. Müşteri hizmetleri bu aşamada anahtar hale gelir. Pek çok anlaşma, genellikle bir hizmet sağlayıcının satış öncesi sırasında belirlenen beklentileri karşılayamaması nedeniyle bozulur. Bu, bir müşteriyle kurduğunuz güveni aşındırabilir.

İLGİLİ OKUMA: Tüm Müşteri Yolculuğu Boyunca Müşterilerinizi Destekleme

Bu nedenle, hangi işte olursanız olun, süreç boyunca harika bir müşteri deneyimi sağlamaya odaklanın. “Birincil odak noktanız, önce onların isteklerini iletmektir. Sürekli geri bildirim alın ve günün sonunda tatmin olduklarından emin olun,” diye ekliyor Leith.

Mutlu bir müşteriyle etkileşim kurmak yalnızca daha kolay olmakla kalmaz, aynı zamanda mutlu bir müşteri, yeni müşterilere yol açan pazardaki en büyük savunucunuz olabilir.

#2 Mesajınızı alakalı hale getirin

Corporate Visions Baş Strateji Sorumlusu Tim Riesterer, “Etkileşimin anahtarı alaka düzeyidir, aşikar olan ve insanları harekete geçiren ve motive eden türdür” diyor.

Alakalı içerik oluşturmak için bilmemiz gereken ilk şey, hedef kitlenin psikolojisidir - eğer bir potansiyel müşteri veya mevcut bir müşteri iseler. İkisi farklı muamele ve dolayısıyla farklı hikayeler gerektirir. Bu da mesajları, içeriği ve etkileşim yaratmak için devreye sokacağımız adımları etkilediği anlamına geliyor.

"Etkileşim yaratmanın tek yolu, onlarla durumlarının psikolojisine dayalı olarak etkileşime geçmenizdir. Daha ilgi çekici olması için mesajınızın bağlamsal olarak alakalı olduğundan emin olun” diyor Riesterer. Çoğu zaman, satış görevlileri mesajlarını çok ürün ve şirket odaklı yapma hatasına düşerler, bu da çok durum merkezli bir dünyada yaşayan bir müşteriye veya potansiyel müşteriye hitap etmeyebilir.

İLGİLİ OKUMA: Müşteriyi Elde Tutma İpuçları: Müşterilerinizi Mutlu Edin

İkinci bölüm, müşteri katılımını artırmak için ilgi çekici içeriktir. "Herkes çok fazla içerik oluşturur, ancak bu içeriğin etkileşim oluşturup oluşturmadığını ve bunun alıcıların kendi başlarına etkileşim kurmaları için yeterince çekici olup olmadığını sormanız gerekir. Bir içerik parçası bağlamsal olarak uygunsa, alakalıysa ve durumsal olarak anlamlı mesajlar içeriyorsa ilgi çekicidir” diyor Riesterer.

Çoğu zaman, belirli bir içerik parçasının, örneğin bir e-kitap veya bir web seminerinin bir potansiyel müşterinin dikkatini çekmesi ve bir sonraki anda bir ürün demosu hakkında çağrılar veya e-postalarla rahatsız edilmeleri olabilir. Bu tür bir yaklaşım sadece bir konuşma katilidir. Görsel hikaye, sunum, konuşma, yönlendiriciler veya konuşma parçaları olsun, bunların tümü tüm temas noktalarında tutarlı ve uyumlu olmalıdır.

Riesterer, "İlgi yaratırken, müşteriye dokunan ve tutarlı ve tekrarlayan mesajlara sahip bu öğelerin her birinde doğru mesaja sahip olmak gerçekten önemlidir" diyor.

#3 Yeterince ısrarcı olun

Kalıcılık, müşteri etkileşim sürecinin önemli bir parçasıdır ve ilgi çekici içerik için otomatik olarak takip edilen bir adımdır. Ancak Riesterer, katılım sağlamak için ısrar miktarında önemli bir artış olması gerektiğine inanıyor. "Dışarısı gürültülü bir ortam, bu da mesajınızı güçlendirmezseniz çok çabuk kaybolabileceği anlamına geliyor. Bu nedenle, yeterli hacim ve tekrar olduğundan emin olmalısınız. Anahtar, en başta katılımı oluşturan içerik aracılığıyla tutarlı mesajı yönlendirmeye devam etmek ve bu boru hattını ilerletmeye ve hızlandırmaya devam etmektir ”diyor.

Satış görevlilerinin çoğu genellikle iki ila üç dokunuştan sonra ulaşmayı bırakırken, Salesforce araştırması , geçerli bir satış liderliği oluşturmak için en az altı ila sekiz pazarlama dokunuşu gerektiğini gösteriyor. Alıcının yolculuğunun ilk aşamalarında, bir müşteri genellikle yalnızca bir ürün veya hizmet hakkında bilgi toplar ve çoğu durumda bu etkileşimler veya temas noktaları, müşteriyi müşteri adayı olarak nitelendirecek kadar ikna edecek kadar derinlemesine değildir.

Bu aşamada, bir satış görevlisinin aşağıdaki gibi sorulara cevap vermesi gerekir:

• Potansiyel bir müşteri ne arıyor?
• Satın alma kararını ne kadar sürede vermeyi planlıyorlar?
• Bütçeleri nedir?
• Konuştukları kişi doğru karar verme mercii mi?

Bu, bir web formu veya hatta tek bir doğrudan etkileşim üzerinden elde edilebilecek türden bir bilgi değildir. İlgi yaratmaktan güven oluşturmaya, satış konuşması için zemin hazırlamaya kadar potansiyel müşteriyle birden fazla temas noktası gerekir. Bir potansiyel müşteriyi ancak bu soruların yanıtlarını aldıktan sonra nitelikli satış hunisine taşımak mümkündür.

İşte burada ısrar devreye giriyor. Ayrıca önemli olan bu aşamaların her biri için doğru mesajlara sahip olmaktır. “İlgi çekici içerik de tutarlı olmalıdır. Katılımla ilgili şey tutarlı olmaktır” diyor Riesterer.

Ayrıca, müşteri katılımını artırmak için bu tekrarlanan temas noktaları veya kendi deyimiyle kadanslar için çeşitli kanalların ve ortamların kullanılması konusunda tavsiyelerde bulunuyor. “Örneğin, bir kadansın 'toplantı al' aşamasında, yalnızca bir kanal kullanıyorsanız – diyelim ki yalnızca telefonla veya yalnızca e-postayla ulaşıyorsunuz – yanıt sayısı açısından ortalamanın altında performans göstereceksiniz. ve elde ettiğiniz genel bir etkileşim. Öte yandan, hem telefonu hem de e-postayı birlikte kullanırsanız toplantı yapma olasılığınız artar” diyor. Ancak sosyal medya veya video gibi diğer kanalları konuşma sürecinin bir parçası olarak dahil etmek çoğu zaman gerçek kazanımlara yol açar.

#4 Elde tutmaya odaklanın

Harvard Business Review tarafından yapılan araştırmaya göre, yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalı . Ortalama olarak, bir şirketin işinin yüzde 65'i mevcut müşterilerden gelir, ancak çoğu pazarlama bütçelerinin yalnızca yüzde 21'ini onlara harcar. Ayrıca, mevcut bir müşteriye satış yapma şansı yüzde 60 ila 70 iken, yeni bir müşteri adayı ile sadece yüzde 5 ila 20'dir. Yeni bir müşteriyle bir anlaşma yapmak ve sonuçlandırmak için gereken zaman ve çabayı hesaba kattığınızda, müşteriyi elde tutmanın neden önemli olduğu açıktır.

Elde tutma, sürekli müşteri katılımını içerir. Onlarla düzenli olarak çalışmanız gerekiyor - günlük, haftalık, aylık. Size düzenli olarak ödeme yapan bir müşteriniz varsa ve onlara dikkat etmiyorsanız, muhtemelen sizi bir rakip için terk edeceklerdir” diyor Leith.

Mevcut bir müşteriyle birincil odak noktası, her zaman isteklerini önce teslim etmek olmalıdır. Bu, memnun olduklarından emin olmak için sürekli geri bildirim almayı içerir.

İLGİLİ OKUMA: Mevcut Müşterilerinizi Nasıl Elde Tutabilirsiniz ve Faydaları Nelerdir?

Sürekli geri bildirim döngüsü ayrıca bize mevcut müşterilerin diğer gereksinimleri hakkında fikir verir. Bir müşteriyi iyi tanıdığımızda, zamanla onlar hakkında birçok şeyi anlamaya başlarız. Örneğin, diğer sorunlu alanları nelerdir, genişleme kapsamları veya bütçelerinde ne kadar daha fazla harcayabilirler. İşte o zaman başka çözümler önerilebilir. Bir McKinsey anketi , mutlu müşterilerin mutsuz müşterilere göre yükseltme ve yeni hizmetler satın alma olasılığının yüzde 87 daha fazla olduğunu ortaya koyuyor.

Mevcut müşterilerle yenilik yapmak ve onlara değer sunmak için değişen piyasa koşullarına uyum sağlamak önemlidir. Bu, bir rakibin gizlice girmesi tehdidini azaltır.

Ayrıca, mevcut bir müşteriyle ek değer getirmediğiniz “sadece yetişmek” için yapılan bir arama, aslında onun zamanını boşa harcar. Leith, “Bu yüzden 'hey, yetişmek için arıyorum' fikrinden hoşlanmıyorum” diyor.

Elbette bu, mevcut bir müşterinin sürekli yeni ürünler ve sunumlarla bombardıman edilmesi gerektiği anlamına gelmez. İşin püf noktası, onlarla etkileşime girerken teklifleri optimize etmektir.

#5 Sosyal medya mesajlarınızı keskinleştirin

Sosyal Medya, 2021'de pazarlamada kullanılan bir numaralı kanaldır ve harika bir müşteri etkileşimi aracı olabilir. Bir HubSpot raporuna göre , 2021'de tüm şirketlerin yüzde 80'inin sosyal medya pazarlamasına yatırım yapmasıyla genel kullanımı tüm zamanların en yüksek seviyesinde . Rapor ayrıca, sosyal medya pazarlamasının birincil taktiğinin sosyal dinleme olduğunu da ortaya koyuyor. İşletmeler, sosyal medya izleyicileriyle doğrudan bir ilişki kurarak, onları nasıl destekleyeceklerini, onlarla nasıl etkileşimde bulunacaklarını ve onları sadık marka savunucularına nasıl dönüştüreceklerini tam olarak öğrenebilirler.

DataReportal'a göre Temmuz 2020 ile Temmuz 2021 arasında sosyal medyaya toplam 520 milyon yeni kullanıcı katıldı ve toplam sayı 4,48 milyara ulaştı. Bu, yıllık yüzde 13,1'lik bir büyüme veya her saniyede ortalama 16,5 yeni kullanıcı anlamına geliyor.

Sosyal medyadaki uygun küresel nüfusun yüzde 70'inden fazlası ile işletmelerin hedef kitlenize ulaşması, onlarla etkileşim kurması ve onları dönüştürmesi için büyük bir fırsat var.

"Yeni normal, her şirketin dijital pazarlamayla ilgili her şeye aşırı önem vermesini gerektiriyor. Arama ve e-posta, dijital pazarlamanın şirket içinde yapılabilecek iki ana bileşeni olsa da, sosyal medya, insanların hem çevrimiçi hem de çevrimiçi olarak yaptığı en popüler etkinliktir. Bunun nedeni, şirketlerin sosyal medyayı hala büyük bir arenadan ziyade bir tanıtım ve reklam kanalı olarak görmeleridir. sosyal medyada markanız için ağız pazarlaması" diyor sosyal medya uzmanı ve en çok satan yazar Neal Schaffer .

Schaffer'ın gözleminin ikinci kısmı önemlidir ve Riesterer'in tekrar eden temas noktaları için çeşitli kanalları ve ortamları kullanma konusundaki daha önceki noktasıyla bağlantılıdır. Sosyal medya sadece Facebook veya Twitter'da bir gönderi anlamına gelmez. Mesajlaşma platformları, bir müşteri veya potansiyel müşteri ile sohbet etmek için mükemmel bir platform olabilir. Platformlar için tercih değişir - Y kuşağı Instagram'ı tercih ederken, çok sayıda küçük işletme Facebook'tayken, çoğu profesyonel LinkedIn'de sohbetleri memnuniyetle karşılar. Tercih ayrıca ülkeden ülkeye değişir, bu nedenle yerel düzeyde neler olup bittiğini anlamak için verilerin daha derinine inmek önemlidir.

İLGİLİ OKUMA: İşte E-ticaret Küçük İşletmeler için En İyi Sosyal Medya Yönetim Araçları

Çözüm

Pandemi, hem pazarda daha az işletme hem de daha az fırsat açısından iş alanını büyük ölçüde küçülttü. Edinger Consulting'in yazarı, düşünce lideri ve kurucusu Scott Edinger , “Yine de bu, yalnızca ne sattığınızı değil, aynı zamanda geliri, marjı veya pazar payını artırmanın bir yolu olarak nasıl sattığınızı yeniden düşünmek için bir fırsat sunuyor” diyor.

Ama bu sadece pandemi ile ilgili değil. İşletmelerin her zaman köşeyi dönüp, aksaklıklara hazırlıklı olmaları gerekir. Leith, "Bu sefer toparlanma yolunu çizerken, işletmeler - ve hükümetler - toplumumuzun ve iş ortamlarımızın içinden geçmekte olduğu değişim durumunu akıllarında tutmalı, sadece hızlanıyor" diyor Leith.

Sürekli köşeyi dönüp yeni normallere uyum sağlama ihtiyacı var.