创造卓越客户体验的五项常青客户参与策略

客户参与规则在 2020 年发生了变化。由于大流行迫使我们减少与物理世界的互动，数字成为我们唯一的媒介。 现在，随着世界重新开放，企业再次处于如何制定与客户互动的规则的十字路口。 COVID 之前的参与规则会再次适用吗？ 或者它会是新的东西吗？

Salesforce 的2021 年互联客户状态发现，随着客户养成将长期存在的新习惯，数字优先行为将继续存在。 随着数字参与度的增长，客户希望公司将其运营数字化，以实现多渠道、高接触的互动。

“这些[数字]接触点——如果成功的话——需要进行战略性设计。 这不仅仅意味着发送更多电子邮件或后续调查。 这意味着要考虑您的客户如何以及在何处从您（他们所选择的提供商）那里寻求更重要的支持、意义或兴趣，” Futurum Research 首席分析师兼 Broadsuite Media Group 首席执行官Daniel Newman 写道。

因此，无论新规则是什么，这里有一些常青的客户参与策略，用于创造出色的客户体验和建立忠实的追随者。

表中的内容

• 创造出色的客户体验
• 使您的消息传递相关
• 足够坚持
• 专注于保留
• 锐化您的社交媒体信息
• 结论

#1。 创造卓越的客户体验

“客户体验是 2021 年及以后增长的第一大驱动力。 这种情况已经发生了一段时间，但 2020 年确实加速了数字化转型和买卖双方关系的趋势，而且没有回头路，”营销软件制造商 HubSpot 的首席客户官Yamini Rangan 说。

研究表明，73% 的消费者表示，他们对品牌的体验是保持对品牌忠诚度的关键，而84%致力于改善客户体验的公司看到了收入增长。 埃森哲的一项研究发现，2016 年美国客户因客户服务差而更换供应商的估计成本为 1.6 万亿美元。

创造出色客户体验的第一步是确定您的目标受众。 对于企业而言，了解其理想的目标受众（即理想的客户资料或 ICP ）从未如此重要。 随着客户情绪的急剧变化和业务环境的相应转变，企业必须系统地更新其客户资料以适应下一个常态。

“营销人员和销售人员经常认为'客户就是客户'。 是时候摆脱这种心态了。 理想客户和不太理想的客户之间存在明显差异，”Vendasta 首席客户官 George Leith 说。 “通过追逐不是你理想客户的人，你会让自己的声誉受损，因为一个人不可能擅长管理所有类型的客户资料。”

一旦您确定了理想的客户档案，就可以更轻松地为他们量身定制出色的体验。 在这个阶段，客户服务成为关键。 很多交易都失败了，因为服务提供商通常无法满足预售期间设定的期望。 这可能会削弱您与客户建立的信任。

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因此，无论您从事何种业务，都要专注于在整个过程中提供出色的客户体验。 “你的主要重点是首先提出他们的要求。 接受持续的反馈并确保他们在一天结束时感到满意，”Leith 补充道。

与满意的客户互动不仅更容易，而且满意的客户也可以成为您在市场上最大的拥护者，从而带来新客户。

#2 让你的信息具有相关性

Corporate Visions 首席战略官 Tim Riesterer 表示：“参与的关键是相关性，即能够突破并促使和激励人们采取行动的那种。”

要创建相关内容，我们首先需要了解目标受众的心理——无论他们是潜在客户还是现有客户。 两者需要不同的待遇，因此需要不同的故事。 这意味着它会影响我们为突破和创造参与而设置的信息、内容和节奏。

“你可以创造参与的唯一方法是，如果你根据他们所处环境的心理与他们互动。 确保您的信息与上下文相关，以使其更具吸引力，”里斯特勒说。 销售人员经常犯错误，使他们的信息非常以产品和公司为导向，这可能不会吸引生活在以情境为中心的世界的客户或潜在客户。

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第二部分是引人注目的内容，以提高客户参与度。 “每个人都构建了很多内容，但你需要询问这些内容是否能创造参与度，以及这是否足以让买家自行参与。 如果内容适合上下文、相关且包含对情境有意义的消息，则该内容具有吸引力，”Riesterer 说。

很多时候，特定内容（例如电子书或网络研讨会）可能会引起潜在客户的注意，而下一刻他们就会被有关产品演示的电话或电子邮件缠住。 这种方法简直就是对话杀手。 无论是视觉故事、演示、对话、提示还是谈话轨道，所有这些都必须在所有接触点保持一致和一致。

“当你产生兴趣时，在这些触动客户的元素中包含正确的信息并具有一致和重复的信息是非常重要的，”Riesterer 说。

#3 足够坚持

持久性是客户参与过程的重要组成部分，也是引人注目的内容的自动后续步骤。 但里斯特勒认为，要获得参与，需要显着提高坚持不懈的程度。 “这是一个嘈杂的环境，这意味着如果你不强化它，你的信息会很快丢失。 所以，你必须确保有足够的音量和重复。 关键是通过最初创造参与的内容继续推动一致的信息，并继续推动和加速这条管道，”他说。

大多数销售人员通常在接触两到三次后就停止联系，而Salesforce 研究表明，至少需要六到八次营销接触才能产生可​​行的销售线索。 在购买者旅程的早期阶段，客户通常只是收集有关产品或服务的信息，在大多数情况下，这些交互或接触点不够深入，无法说服客户足以使他们成为潜在客户。

在这个阶段，销售人员需要回答以下问题：

• 潜在客户在寻找什么？
• 他们打算多快做出购买决定？
• 他们的预算是多少？
• 与他们交谈的人是正确的决策机构吗？

这不是可以通过 Web 表单或什至单个直接交互获得的信息。 它需要与潜在客户进行多个接触点，从产生兴趣开始，到建立信任，再到为推销奠定基础。 只有在获得对这些问题的答复后，才有可能将潜在客户转移到合格的销售漏斗中。

这就是持久性的用武之地。同样重要的是为每个阶段提供正确的消息传递。 “引人注目的内容也必须保持一致。 参与的关键在于始终如一，”里斯特勒说。

他还建议为这些重复接触点或他所说的节奏使用各种渠道和媒介，以提高客户参与度。 “例如，在节奏的‘开会’阶段，如果你只使用一个渠道——比如你只通过电话或电子邮件联系——你的回复数量将低于平均水平以及您获得的整体参与度。 另一方面，如果你同时使用电话和电子邮件，你开会的可能性就会增加，”他说。 但是，将社交媒体或视频等其他渠道作为对话过程的一部分通常会带来真正的收益。

#4 专注于留存

根据哈佛商业评论的研究，获得新客户的成本是保留现有客户的 5 到 25 倍。 平均而言，公司 65% 的业务来自现有客户，但大多数仅将 21% 的营销预算花在他们身上。 此外，向现有客户销售的机会为 60% 到 70%，而新潜在客户只有 5% 到 20%。 一旦您考虑到与新客户进行交易和达成交易所需的时间和精力，就很明显为什么保留客户很重要。

保留涉及持续的客户参与。 “你需要定期与他们合作——每天、每周、每月。 如果你有一个客户定期付钱给你，而你却没有注意他们，他们很可能会把你留给竞争对手，”Leith 说。

现有客户的主要关注点应该始终是首先提出他们的要求。 这涉及获取持续的反馈以确保他们满意。

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不断的反馈循环也让我们深入了解现有客户的其他需求。 一旦我们很好地了解了一个客户，随着时间的推移，我们就会开始了解他们的很多事情。 例如，他们的其他痛点是什么，扩张范围，或者他们可以在预算中多花多少钱。 那时他们可以提出其他解决方案。 麦肯锡的一项调查发现，与不满意的客户相比，满意的客户购买升级和新服务的可能性高出 87%。

与现有客户进行创新并根据不断变化的市场条件进行调整以向他们提供价值非常重要。 这减轻了竞争对手潜入的威胁。

此外，在没有带来额外价值的情况下与现有客户“赶上”实际上是在浪费他的时间。 “这就是为什么我不喜欢‘嘿，我要赶上来’的想法，”Leith 说。

当然，这并不意味着现有客户应该一直受到新产品和宣传的轰炸。 诀窍是在与产品交互时优化产品。

#5 锐化你的社交媒体信息

社交媒体是 2021 年营销中使用的第一大渠道，可能是一个很好的客户参与工具。 根据 HubSpot 的一份报告，它的总体使用量创历史新高，到 2021 年，有 80% 的公司投资于社交媒体营销。 该报告还发现，社交媒体营销的主要策略是社交聆听。 通过与社交媒体受众建立直接关系，企业可以准确了解如何支持、参与并将他们转变为忠诚的品牌拥护者。

根据 DataReportal的数据，从2020 年 7 月到 2021 年 7 月，共有 5.2 亿新用户加入了社交媒体，总数达到 44.8 亿。 这意味着年增长率为 13.1%，即平均每秒新增 16.5 个新用户。

超过 70% 的合格全球人口使用社交媒体，企业有巨大的机会接触、接触和转换您的目标受众。

“新常态要求每家公司都非常重视数字营销。虽然搜索和电子邮件是可以在内部完成的数字营销的两个主要组成部分，但社交媒体既是人们在网上进行的最受欢迎的活动，也是对企业来说最具挑战性。这是因为企业仍然将社交媒体视为促销和广告渠道，而不是与社交媒体用户（主要是客户和有影响力的人）合作的大舞台，并通过关系漏斗来煽动在社交媒体上为您的品牌进行口碑营销，”社交媒体专家和畅销书作家尼尔·谢弗说。

Schaffer 观察的后半部分很重要，并且与 Riesterer 早先关于使用各种渠道和媒介作为重复接触点的观点相联系。 社交媒体不仅仅意味着在 Facebook 或 Twitter 上发帖。 消息传递平台可以是与客户或潜在客户进行对话的绝佳平台。 对平台的偏好各不相同——千禧一代更喜欢 Instagram，许多非常小的企业都在 Facebook 上，而大多数专业人士都欢迎在 LinkedIn 上进行对话。 偏好也因国家/地区而异，因此深入挖掘数据以了解当地发生的情况非常重要。

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结论

大流行已经大大缩小了商业空间，无论是市场上的企业减少还是机会减少。 “然而，这提供了一个机会，不仅可以重新考虑您销售的产品，还可以重新考虑如何将其作为增加收入、利润或市场份额的手段来销售，”作家、思想领袖和 Edinger Consulting 创始人Scott Edinger 说。

但这不仅仅与大流行有关。 企业需要时刻关注拐角处并为中断做好准备。 “在规划复苏之路时，企业和政府必须牢记我们的社会和商业环境正在经历的变化状态正在加速，”Leith 说。

不断需要环顾四周，适应新常态。