Pięć wiecznie zielonych strategii angażowania klienta w celu stworzenia doskonałego doświadczenia klienta

W 2020 roku zmieniły się zasady zaangażowania klientów. Ponieważ pandemia zmusiła nas do ograniczenia interakcji ze światem fizycznym, cyfrowy stał się naszym jedynym medium. Teraz, gdy świat ponownie się otwiera, firmy znów stoją na rozdrożu, jak ustalać zasady interakcji z klientami. Czy zasady zaangażowania sprzed COVID będą obowiązywać ponownie? A może będzie to coś nowego?

Salesforce State of the Connected Customer 2021 stwierdza, że ​​postawa cyfrowa pozostanie, ponieważ klienci wykształcą nowe nawyki, które przetrwają długoterminowo. Wraz ze wzrostem zaangażowania cyfrowego klienci oczekują, że firmy zdigitalizują swoje operacje, aby umożliwić wielokanałowe, wymagające interakcji.

„Te [cyfrowe] punkty styku — jeśli odnoszą sukces — muszą być zaprojektowane strategicznie. Nie oznacza to tylko wysłania kilku dodatkowych e-maili lub ankiet uzupełniających. Oznacza to rozważenie, w jaki sposób i gdzie Twoi klienci szukają bardziej znaczącego wsparcia, znaczenia lub zainteresowania od Ciebie, wybranego przez nich dostawcy”, pisze Daniel Newman , główny analityk Futurum Research i dyrektor generalny Broadsuite Media Group.

Tak więc, bez względu na to, jakie są nowe zasady, oto kilka wiecznie zielonych strategii angażowania klientów, aby stworzyć wspaniałe wrażenia klienta i zbudować lojalnych fanów.

Spis treści

• Twórz wspaniałe doświadczenia klientów
• Spraw, aby Twoja wiadomość była istotna
• Bądź wystarczająco wytrwały
• Skoncentruj się na retencji
• Wyostrz swoje wiadomości w mediach społecznościowych
• Wniosek

#1. Stwórz wspaniałe doświadczenie klienta

„Doświadczenie klienta jest głównym motorem wzrostu w 2021 roku i później. Dzieje się tak od jakiegoś czasu, ale rok 2020 naprawdę przyspieszył trendy w cyfrowej transformacji i relacjach kupujący-sprzedawca i nie ma odwrotu” – mówi Yamini Rangan , dyrektor ds. klientów w firmie HubSpot, producenta oprogramowania marketingowego.

Badania pokazują, że 73 procent konsumentów twierdzi, że doświadczenie, jakie mają z marką, jest kluczem do utrzymania ich lojalności wobec niej, a 84 procent firm , które pracują nad poprawą doświadczeń klientów, odnotowuje wzrost przychodów. Badanie Accenture wykazało , że szacunkowy koszt klientów z USA, którzy zmienili dostawcę z powodu złej obsługi klienta, wyniósł w 2016 r. 1,6 biliona dolarów.

Pierwszym krokiem do stworzenia doskonałego doświadczenia klienta jest identyfikacja grupy docelowej. Zrozumienie idealnej grupy docelowej, lepiej znanej jako idealny profil klienta lub ICP , nigdy nie było ważniejsze dla firm . Ponieważ nastroje klientów drastycznie się zmieniają, a krajobraz biznesowy odpowiednio się zmienia, ważne jest, aby firmy systematycznie aktualizowały swoje profile klientów, aby dostosować się do następnej normalności.

„Zbyt często marketerzy i sprzedawcy myślą, że „klient jest klientem”. Czas uwolnić się od tego sposobu myślenia. Istnieje wyraźna różnica między idealnym klientem a mniej niż idealnymi klientami” — mówi dyrektor ds. klientów Vendasta, George Leith. „Ścigając ludzi, którzy nie są twoim idealnym klientem, narażasz się na utratę reputacji, ponieważ nie można być dobrym w zarządzaniu każdym rodzajem profilu klienta”.

Po zidentyfikowaniu idealnego profilu klienta łatwiej jest tworzyć wspaniałe doświadczenia specjalnie dla nich dostosowane. Na tym etapie kluczowa staje się obsługa klienta. Wiele transakcji idzie nie tak, ponieważ często usługodawca nie jest w stanie sprostać oczekiwaniom stawianym podczas przedsprzedaży. To może podważyć zaufanie, które zbudowałeś z klientem.

POWIĄZANE CZYTAJ: Wspieranie klientów przez całą podróż klienta

Niezależnie od tego, w jakiej działalności się znajdujesz, skoncentruj się na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta podczas całego procesu. „Twoim głównym celem jest najpierw dostarczyć ich prośbę. Przyjmuj ciągłe informacje zwrotne i upewnij się, że są zadowoleni na koniec dnia” – dodaje Leith.

Nie tylko łatwiej jest nawiązać kontakt z zadowolonym klientem , ale zadowolony klient może być także Twoim największym orędownikiem na rynku, prowadzącym do nowych klientów.

#2 Spraw, aby Twoje wiadomości były istotne

„Kluczem do zaangażowania jest trafność, taka, która przebija się, powoduje i motywuje ludzi do działania” — mówi Tim Riesterer, dyrektor ds. strategii w Corporate Visions.

Aby tworzyć odpowiednie treści, pierwszą rzeczą, którą musimy wiedzieć, jest psychologia grupy docelowej – czy jest to potencjalny, czy istniejący klient. Oba wymagają innego traktowania, a co za tym idzie różnych historii. A to oznacza, że ​​wpływa to na wiadomości, treść i kadencje, które wprowadzimy, aby przebić się i stworzyć zaangażowanie.

„Jedynym sposobem, w jaki możesz stworzyć zaangażowanie, jest zaangażowanie się z nimi w oparciu o psychologię ich sytuacji. Upewnij się, że Twoja wiadomość jest odpowiednia kontekstowo, aby była bardziej angażująca” — mówi Riesterer. Zbyt często handlowcy popełniają błąd polegający na tym, że ich wiadomości są bardzo zorientowane na produkt i firmę, co może nie przemawiać do klienta lub potencjalnego klienta, który żyje w bardzo skoncentrowanym na sytuacji świecie.

POWIĄZANE CZYTAJ: Wskazówki dotyczące utrzymania klienta: Utrzymuj zadowolenie klientów

Druga część to przekonujące treści zwiększające zaangażowanie klientów. „Każdy tworzy dużo treści, ale musisz zapytać, czy ta treść tworzy zaangażowanie i czy jest to wystarczająco przekonujące, aby kupujący mogli zaangażować się na własną rękę. Część treści jest atrakcyjna, jeśli jest odpowiednia kontekstowo, istotna i zawiera komunikaty mające znaczenie dla danej sytuacji” — mówi Riesterer.

Wiele razy może się zdarzyć, że konkretna treść, na przykład ebook lub webinar, przykuwa uwagę potencjalnego klienta, a w następnej chwili jest on nękany telefonami lub e-mailami o demonstracji produktu. Takie podejście to po prostu zabójca rozmów. Czy to wizualna historia, prezentacja, rozmowa, podpowiedzi czy ścieżki rozmów, wszystko to musi być spójne i wyrównane we wszystkich punktach kontaktu.

„Kiedy wzbudzasz zainteresowanie, naprawdę ważne jest, aby każdy z tych elementów, które dotykają klienta, zawierał właściwy przekaz oraz był spójny i powtarzalny” — mówi Riesterer.

#3 Bądź wystarczająco wytrwały

Wytrwałość jest ważną częścią procesu angażowania klienta i automatycznym krokiem krok po kroku w celu uzyskania atrakcyjnych treści. Ale Riesterer uważa, że ​​aby uzyskać zaangażowanie, konieczne jest znaczne zwiększenie wytrwałości. „Tam panuje hałas, co oznacza, że ​​wiadomość może bardzo szybko zniknąć, jeśli jej nie wzmocnisz. Musisz więc upewnić się, że jest wystarczająco dużo głośności i powtórzeń. Kluczem jest ciągłe kierowanie spójnym przekazem przez treści, które stworzyły zaangażowanie w pierwszej kolejności, oraz dalsze napędzanie i przyspieszanie tego potoku” – mówi.

Większość sprzedawców zwykle przestaje kontaktować się po dwóch do trzech dotknięciach, podczas gdy badania Salesforce pokazują, że potrzeba co najmniej sześciu do ośmiu dotknięć marketingowych, aby wygenerować realny lead sprzedażowy. Na wczesnych etapach podróży kupującego klient często jedynie zbiera informacje o produkcie lub usłudze, a w większości przypadków te interakcje lub punkty styku nie są wystarczająco szczegółowe, aby przekonać klienta do zakwalifikowania go jako potencjalnego klienta.

Na tym etapie sprzedawca potrzebuje odpowiedzi na pytania takie jak:

• Czego szuka potencjalny klient?
• Jak szybko planują podjąć decyzję o zakupie?
• Jaki jest ich budżet?
• Czy osoba, z którą rozmawiają, jest właściwym organem decyzyjnym?

Nie jest to rodzaj informacji, które można uzyskać za pośrednictwem formularza internetowego, ani nawet pojedynczej bezpośredniej interakcji. Potrzeba wielu punktów kontaktu z potencjalnym klientem, począwszy od wzbudzenia zainteresowania, poprzez zbudowanie zaufania, aż po przygotowanie gruntu pod reklamę. Możliwe jest przeniesienie potencjalnego klienta do kwalifikowanego lejka sprzedaży dopiero po otrzymaniu odpowiedzi na te pytania.

Tu właśnie pojawia się wytrwałość. Kluczowe jest również posiadanie odpowiedniego przekazu na każdym z tych etapów. „Atrakcyjne treści muszą być również spójne. W zaangażowaniu chodzi o spójność” — mówi Riesterer.

Doradza również, jak wykorzystać różne kanały i media do tych powtarzających się punktów styku lub kadencji, jak je nazywa, w celu zwiększenia zaangażowania klientów . „Na przykład w fazie „uzyskaj spotkanie” kadencji, jeśli korzystasz tylko z jednego kanału – powiedzmy, że kontaktujesz się tylko przez telefon lub tylko e-mail – będziesz osiągać wyniki poniżej średniej pod względem liczby odpowiedzi i ogólne zaangażowanie, które otrzymujesz. Z drugiej strony, Twoje prawdopodobieństwo dostania się na spotkanie wzrasta, jeśli korzystasz jednocześnie z telefonu i poczty e-mail” – mówi. Jednak włączenie innych kanałów, takich jak media społecznościowe lub wideo, jako część procesu rozmowy, często prowadzi do prawdziwych korzyści.

#4 Skup się na retencji

Według badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego . Średnio 65 procent działalności firmy pochodzi od obecnych klientów, ale większość z nich przeznacza na nich tylko 21 procent swoich budżetów marketingowych. Ponadto szanse sprzedaży do istniejącego klienta wynoszą od 60 do 70 procent, podczas gdy w przypadku nowej perspektywy tylko od 5 do 20 procent. Po uwzględnieniu czasu i wysiłku potrzebnego do pozyskania i zawarcia umowy z nowym klientem, staje się oczywiste, dlaczego utrzymanie klienta jest ważne.

Retencja wiąże się z ciągłym zaangażowaniem klienta. „Musisz z nimi pracować regularnie — codziennie, co tydzień, co miesiąc. Jeśli klient regularnie płaci, a ty nie zwracasz na niego uwagi, prawdopodobnie zostawi cię dla konkurenta” — mówi Leith.

W przypadku istniejącego klienta głównym celem powinno być zawsze dostarczenie ich zapytania w pierwszej kolejności. Wiąże się to z ciągłym przyjmowaniem informacji zwrotnych, aby upewnić się, że są zadowoleni.

POKREWNE CZYTAJ: Jak zatrzymać obecnych klientów i jakie są korzyści?

Ciągła pętla informacji zwrotnych daje nam również wgląd w inne wymagania obecnych klientów. Gdy dobrze poznamy klienta, z czasem zaczynamy rozumieć wiele rzeczy na jego temat. Na przykład, jakie są ich inne obszary bólu, zakres ekspansji lub ile więcej mogą wydać w swoim budżecie. Wtedy można zaproponować im inne rozwiązania. Ankieta McKinsey wykazała, że ​​zadowoleni klienci są o 87 procent bardziej skłonni do zakupu uaktualnień i nowych usług niż klienci niezadowoleni.

Ważne jest, aby wprowadzać innowacje z obecnymi klientami i dostosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych, aby oferować im wartość. Zmniejsza to zagrożenie wkradnięciem się konkurenta.

Ponadto rozmowa z istniejącym klientem, aby „po prostu nadrobić zaległości”, gdy nie wnosisz dodatkowej wartości, w rzeczywistości marnuje jego czas. „Dlatego nie podoba mi się pomysł „hej, dzwonię, żeby nadrobić zaległości” – mówi Leith.

To oczywiście nie oznacza, że ​​istniejący klient powinien być cały czas bombardowany nowymi produktami i ofertami. Sztuką jest optymalizacja ofert podczas interakcji z nimi.

#5 Wyostrz swoje wiadomości w mediach społecznościowych

Social Media to kanał numer jeden wykorzystywany w marketingu w 2021 roku i może być świetnym narzędziem do angażowania klientów. Według raportu HubSpot , jego ogólne wykorzystanie jest przez cały czas wysokie, ponieważ 80 procent wszystkich firm zainwestowało w marketing w mediach społecznościowych w 2021 roku . Raport stwierdza również, że podstawową taktyką marketingu w mediach społecznościowych jest social listening. Nawiązując bezpośrednią relację z odbiorcami mediów społecznościowych, firmy mogą dokładnie dowiedzieć się, jak wspierać, angażować się i przekształcać ich w lojalnych rzeczników marki.

W sumie 520 milionów nowych użytkowników dołączyło do mediów społecznościowych w okresie od lipca 2020 do lipca 2021, według DataReportal , co daje łączną liczbę do 4,48 miliarda. Oznacza to roczny wzrost o 13,1 procent lub średnio 16,5 nowych użytkowników na sekundę.

Ponad 70 procent kwalifikującej się globalnej populacji korzysta z mediów społecznościowych, więc firmy mają ogromne możliwości dotarcia do docelowych odbiorców, nawiązania z nimi kontaktu i konwersji.

„Nowa norma wymaga, aby każda firma przywiązywała ogromną wagę do wszystkich rzeczy związanych z marketingiem cyfrowym. Podczas gdy wyszukiwanie i poczta e-mail to dwa główne elementy marketingu cyfrowego, które można przeprowadzić we własnym zakresie, media społecznościowe są zarówno najpopularniejszą czynnością, jaką ludzie wykonują online, jak i najtrudniejsze dla firm. Dzieje się tak, ponieważ firmy nadal postrzegają media społecznościowe jako kanał promocyjny i reklamowy, a nie jako wielką arenę do współpracy z użytkownikami mediów społecznościowych, głównie klientami i osobami wpływowymi, i przepracowują je przez lejek relacji, aby zachęcić do Marketing ustny dla Twojej marki w mediach społecznościowych” – mówi Neal Schaffer , ekspert ds. mediów społecznościowych i autor bestsellerów.

Ta ostatnia część obserwacji Schaffera jest ważna i nawiązuje do wcześniejszego spostrzeżenia Riesterera o wykorzystaniu różnych kanałów i środków do powtarzania punktów styku. Media społecznościowe to nie tylko posty na Facebooku czy Twitterze. Platformy komunikacyjne mogą być doskonałą platformą do rozmowy z klientem lub potencjalnym klientem. Preferencje dotyczące platform są różne – podczas gdy millenialsi wolą Instagram, wiele bardzo małych firm jest na Facebooku, podczas gdy większość profesjonalistów z zadowoleniem przyjmuje rozmowy na LinkedIn. Preferencje różnią się również w zależności od kraju, dlatego ważne jest, aby zagłębić się w dane, aby zrozumieć, co dzieje się na poziomie lokalnym.

POWIĄZANE PRZECZYTAJ: Oto najlepsze narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi dla małych firm w handlu elektronicznym

Wniosek

Pandemia drastycznie zmniejszyła przestrzeń biznesową, zarówno pod względem mniejszej liczby firm na rynku, jak i mniejszych możliwości. „Jest to jednak okazja, aby przemyśleć nie tylko to, co sprzedajesz, ale także sposób, w jaki to sprzedajesz, aby zwiększyć przychody, marżę lub udział w rynku” — mówi Scott Edinger , autor, lider i założyciel Edinger Consulting.

Ale wtedy nie chodzi tylko o pandemię. Firmy muszą zawsze rozglądać się za rogiem i przygotowywać się na zakłócenia. „Wytyczając tym razem drogę do naprawy, firmy — i rządy — muszą pamiętać, że stan zmian, przez które przechodzi nasze społeczeństwo i klimat biznesowy, tylko przyspiesza” — mówi Leith.

Istnieje ciągła potrzeba rozglądania się za rogiem i dostosowywania się do nowych norm.