Fünf immergrüne Strategien zur Kundenbindung, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen

Die Regeln der Kundenbindung haben sich im Jahr 2020 geändert. Als uns die Pandemie zwang, unsere Interaktion mit der physischen Welt zu reduzieren, wurde Digital unser einziges Medium. Jetzt, da sich die Welt wieder öffnet, stehen Unternehmen erneut an einem Scheideweg, wie sie die Regeln für die Interaktion mit Kunden festlegen können. Werden die Engagement-Regeln aus der Zeit vor COVID wieder gelten? Oder wird es etwas Neues sein?

Der State of the Connected Customer 2021 von Salesforce stellt fest, dass das Digital-First-Verhalten bestehen bleibt, da Kunden neue Gewohnheiten entwickeln, die langfristig Bestand haben werden. Da das digitale Engagement zunimmt, erwarten die Kunden von Unternehmen, dass sie ihre Abläufe für Multichannel-Interaktionen mit hohem Kontakt digitalisieren.

„Diese [digitalen] Touchpoints müssen – wenn sie erfolgreich sind – strategisch gestaltet werden. Es bedeutet nicht nur, ein paar weitere E-Mails oder Folgeumfragen zu versenden. Es bedeutet zu überlegen, wie und wo Ihre Kunden nach mehr Unterstützung, Bedeutung oder Interesse von Ihnen, ihrem gewählten Anbieter, suchen“, schreibt Daniel Newman , leitender Analyst von Futurum Research und CEO der Broadsuite Media Group.

Unabhängig von den neuen Regeln finden Sie hier einige immergrüne Strategien zur Kundenbindung, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen und eine treue Fangemeinde aufzubauen.

Inhaltsverzeichnis

• Schaffen Sie großartige Kundenerlebnisse
• Machen Sie Ihre Botschaft relevant
• Sei hartnäckig genug
• Konzentrieren Sie sich auf die Beibehaltung
• Schärfen Sie Ihr Social-Media-Messaging
• Fazit

#1. Schaffen Sie ein großartiges Kundenerlebnis

„Das Kundenerlebnis ist der Wachstumstreiber Nummer eins im Jahr 2021 und darüber hinaus. Das passiert schon eine Weile, aber 2020 hat die Trends in der digitalen Transformation und den Käufer-Verkäufer-Beziehungen wirklich beschleunigt, und es gibt kein Zurück mehr“, sagt Yamini Rangan , Chief Customer Officer des Marketingsoftwareherstellers HubSpot.

Untersuchungen zeigen, dass 73 Prozent der Verbraucher sagen, dass die Erfahrung, die sie mit einer Marke haben, der Schlüssel zur Aufrechterhaltung ihrer Loyalität zu ihr ist, und 84 Prozent der Unternehmen , die an der Verbesserung des Kundenerlebnisses arbeiten, sehen ein Umsatzwachstum. Eine Accenture-Studie ergab, dass sich die geschätzten Kosten für US-Kunden, die aufgrund von schlechtem Kundenservice den Anbieter wechselten, im Jahr 2016 auf 1,6 Billionen US-Dollar beliefen.

Der erste Schritt zur Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses besteht darin, Ihre Zielgruppe zu identifizieren. Für Unternehmen war es noch nie so wichtig, ihre ideale Zielgruppe, besser bekannt als ideales Kundenprofil oder ICP , zu verstehen . Da sich die Kundenstimmung drastisch ändert und sich die Geschäftslandschaften entsprechend verändern, ist es für Unternehmen wichtig, ihre Kundenprofile systematisch zu aktualisieren, um sich an die nächste Normalität anzupassen.

„Allzu oft denken Vermarkter und Verkäufer, ‚ein Kunde ist ein Kunde'. Es ist an der Zeit, sich von dieser Denkweise zu befreien. Es gibt einen großen Unterschied zwischen einem idealen Kunden und weniger als idealen Kunden“, sagt George Leith, Chief Customer Officer von Vendasta. „Indem Sie Leuten nachjagen, die nicht Ihr idealer Kunde sind, riskieren Sie einen Reputationsschaden, weil man nicht gut darin sein kann, alle Arten von Kundenprofilen zu verwalten.“

Sobald Sie Ihr ideales Kundenprofil identifiziert haben, wird es einfacher, großartige Erlebnisse zu schaffen, die speziell auf sie zugeschnitten sind. Kundenservice wird in dieser Phase zum Schlüsselfaktor. Viele Geschäfte scheitern, weil ein Dienstleister oft nicht in der Lage ist, die im Vorverkauf gesetzten Erwartungen zu erfüllen. Das könnte das Vertrauen, das Sie bei einem Kunden aufgebaut haben, untergraben.

VERWANDTE LESEN: Unterstützen Sie Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey

Egal, in welchem ​​Geschäft Sie tätig sind, konzentrieren Sie sich darauf, während des gesamten Prozesses ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. „Ihr Hauptaugenmerk liegt darauf, zuerst ihre Anfrage zu erfüllen. Nehmen Sie kontinuierlich Feedback entgegen und stellen Sie sicher, dass sie am Ende des Tages zufrieden sind“, fügt Leith hinzu.

Es ist nicht nur einfacher, mit einem zufriedenen Kunden in Kontakt zu treten, sondern ein zufriedener Kunde kann auch Ihr größter Fürsprecher auf dem Markt sein und zu neuen Kunden führen.

#2 Machen Sie Ihre Botschaft relevant

„Der Schlüssel zum Engagement ist Relevanz, die Art, die durchbricht und Menschen zum Handeln veranlasst und motiviert“, sagt Tim Riesterer, Chief Strategy Officer bei Corporate Visions.

Um relevante Inhalte zu erstellen, müssen wir zunächst die Psychologie der Zielgruppe kennen – ob es sich um einen Interessenten oder einen bestehenden Kunden handelt. Die beiden erfordern eine unterschiedliche Behandlung und daher unterschiedliche Geschichten. Und das bedeutet, dass es sich auf die Botschaften, den Inhalt und die Kadenzen auswirkt, die wir einsetzen werden, um durchzubrechen und Engagement zu schaffen.

„Die einzige Möglichkeit, Engagement zu schaffen, besteht darin, sich mit ihnen auf der Grundlage der Psychologie ihrer Situation zu beschäftigen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaft kontextuell relevant ist, damit sie ansprechender ist“, sagt Riesterer. Zu oft machen Verkäufer den Fehler, ihre Botschaften sehr produkt- und unternehmensorientiert zu gestalten, was einen Kunden oder Interessenten, der in einer sehr situationszentrierten Welt lebt, möglicherweise nicht anspricht.

VERWANDTE LESEN: Tipps zur Kundenbindung: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind

Der zweite Teil besteht aus überzeugenden Inhalten zur Steigerung der Kundenbindung. „Jeder erstellt viele Inhalte, aber Sie müssen sich fragen, ob diese Inhalte Engagement schaffen und ob dies für Käufer überzeugend genug ist, um sich selbst zu engagieren. Ein Inhalt ist überzeugend, wenn er kontextuell angemessen und relevant ist und situativ sinnvolle Botschaften enthält“, sagt Riesterer.

Oft kann es vorkommen, dass ein bestimmter Inhalt, z. B. ein E-Book oder ein Webinar, die Aufmerksamkeit eines Interessenten auf sich zieht und er im nächsten Moment mit Anrufen oder E-Mails über eine Produktdemo belästigt wird. Diese Art von Herangehensweise ist einfach ein Konversationskiller. Sei es die visuelle Geschichte, Präsentation, Konversation, Prompter oder Gesprächsspuren, all das muss konsistent und an allen Berührungspunkten ausgerichtet sein.

„Wenn Sie Interesse wecken, ist es wirklich wichtig, die richtige Botschaft in jedem dieser Elemente zu haben, die den Kunden berühren, und eine konsistente und sich wiederholende Botschaft zu haben“, sagt Riesterer.

# 3 Sei hartnäckig genug

Beharrlichkeit ist ein wichtiger Teil des Kundenbindungsprozesses und ein automatischer Folgeschritt für überzeugende Inhalte. Aber Riesterer glaubt, dass die Beharrlichkeit deutlich erhöht werden muss, um sich zu engagieren. „Es ist eine laute Umgebung da draußen, was bedeutet, dass Ihre Botschaft sehr schnell verloren gehen kann, wenn Sie sie nicht verstärken. Sie müssen also darauf achten, dass genügend Volumen und Wiederholung vorhanden sind. Der Schlüssel liegt darin, die konsistente Botschaft durch die Inhalte zu treiben, die überhaupt erst Engagement geschaffen haben, und diese Pipeline weiter voranzutreiben und zu beschleunigen“, sagt er.

Die meisten Vertriebsmitarbeiter hören in der Regel nach zwei bis drei Kontakten auf, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, während die Salesforce-Forschung zeigt, dass es mindestens sechs bis acht Marketingkontakte braucht, um einen brauchbaren Vertriebs-Lead zu generieren. In den frühen Phasen der Buyer's Journey sammelt ein Kunde oft nur Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung, und in den meisten Fällen sind diese Interaktionen oder Berührungspunkte nicht tiefgreifend genug, um den Kunden ausreichend zu überzeugen, um ihn als Lead zu qualifizieren.

In dieser Phase benötigt ein Verkäufer Antworten auf Fragen wie:

• W as sucht ein Interessent?
• Wie schnell planen sie eine Kaufentscheidung?
• Was ist ihr Budget?
• Ist Ihr Gesprächspartner die richtige Entscheidungsinstanz?

Dies ist nicht die Art von Informationen, die über ein Webformular oder sogar eine einzelne direkte Interaktion abgerufen werden können. Es sind mehrere Berührungspunkte mit dem Interessenten erforderlich, angefangen bei der Generierung von Interesse über den Aufbau von Vertrauen bis hin zur Vorbereitung des Verkaufsgesprächs. Es ist nur möglich, einen potenziellen Kunden in den qualifizierten Verkaufstrichter zu verschieben, nachdem er Antworten auf diese Fragen erhalten hat.

Hier kommt Beharrlichkeit ins Spiel. Entscheidend ist auch, die richtige Botschaft für jede dieser Phasen zu haben. „Überzeugende Inhalte müssen auch konsistent sein. Beim Engagement kommt es auf Konstanz an“, sagt Riesterer.

Er empfiehlt außerdem, verschiedene Kanäle und Medien für diese wiederholten Berührungspunkte oder Kadenzen, wie er sie nennt, zu nutzen, um die Kundenbindung zu steigern . „Wenn Sie zum Beispiel in der „Treffen vereinbaren“-Phase einer Kadenz nur einen Kanal verwenden – sagen wir, Sie kontaktieren nur per Telefon oder nur per E-Mail – werden Sie in Bezug auf die Anzahl der Antworten unterdurchschnittlich abschneiden und ein allgemeines Engagement, das Sie erhalten. Andererseits steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie ein Meeting bekommen, wenn Sie Telefon und E-Mail zusammen nutzen“, sagt er. Aber die Einbindung anderer Kanäle wie Social Media oder Video in den Gesprächsprozess führt oft zu echten Gewinnen.

#4 Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbindung

Laut einer Studie von Harvard Business Review ist es fünf- bis 25-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten . Im Durchschnitt stammen 65 Prozent des Geschäfts eines Unternehmens von bestehenden Kunden, aber die meisten geben nur 21 Prozent ihres Marketingbudgets für sie aus. Auch die Verkaufschancen bei einem Bestandskunden liegen bei 60 bis 70 Prozent, bei einem Neukunden hingegen nur bei 5 bis 20 Prozent. Wenn Sie die Zeit und den Aufwand berücksichtigen, die erforderlich sind, um einen neuen Kunden zu suchen und abzuschließen, ist es offensichtlich, warum die Kundenbindung wichtig ist.

Kundenbindung beinhaltet kontinuierliches Kundenengagement. „Man muss regelmäßig mit ihnen arbeiten – täglich, wöchentlich, monatlich. Wenn Sie einen Kunden haben, der Sie regelmäßig bezahlt, und Sie nicht auf ihn achten, wird er Sie wahrscheinlich für einen Konkurrenten verlassen“, sagt Leith.

Das Hauptaugenmerk bei einem bestehenden Kunden sollte immer darauf liegen, zuerst seine Anfrage zu erfüllen. Dazu gehört, kontinuierliches Feedback einzuholen, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind.

VERWANDTER LESEN: Wie können Sie Ihre bestehenden Kunden binden und was sind die Vorteile?

Die ständige Feedback-Schleife gibt uns auch Einblicke in die anderen Anforderungen der bestehenden Kunden. Sobald wir einen Kunden gut kennen, beginnen wir mit der Zeit, viele Dinge über ihn zu verstehen. Zum Beispiel, was ihre anderen Schmerzbereiche sind, der Umfang der Expansion oder wie viel mehr sie in ihrem Budget ausgeben könnten. Das ist, wenn sie andere Lösungen aufgeschlagen werden können. Einer McKinsey-Umfrage zufolge kaufen zufriedene Kunden mit 87 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit Upgrades und neue Dienste als unzufriedene Kunden.

Es ist wichtig, bei bestehenden Kunden innovativ zu sein und sich an sich ändernde Marktbedingungen anzupassen, um ihnen einen Mehrwert zu bieten. Dies mindert die Gefahr, dass sich ein Konkurrent einschleicht.

Auch ein Anruf bei einem Bestandskunden, um „einfach mal aufzuholen“, wo man keinen Mehrwert bringt, verschwendet eigentlich seine Zeit. „Deshalb mag ich die Idee von ‚Hey, ich rufe an, um aufzuholen' nicht“, sagt Leith.

Das heißt natürlich nicht, dass ein Bestandskunde ständig mit neuen Produkten und Pitches bombardiert werden soll. Die Kunst besteht darin, die Angebote in der Interaktion mit ihnen zu optimieren.

#5 Schärfen Sie Ihr Social-Media-Messaging

Social Media ist der Kanal Nummer eins, der im Jahr 2021 im Marketing genutzt wird, und könnte ein großartiges Instrument zur Kundenbindung sein. Laut einem HubSpot-Bericht ist die Gesamtnutzung mit 80 Prozent aller Unternehmen, die im Jahr 2021 in Social-Media-Marketing investieren, auf einem Allzeithoch . Der Bericht stellt auch fest, dass die primäre Taktik für Social Media Marketing Social Listening ist. Durch den Aufbau einer direkten Beziehung zum Social-Media-Publikum können Unternehmen genau lernen, wie sie sie unterstützen, mit ihnen in Kontakt treten und sie in treue Markenbotschafter verwandeln können.

Laut DataReportal sind zwischen Juli 2020 und Juli 2021 insgesamt 520 Millionen neue Nutzer den sozialen Medien beigetreten, was einer Gesamtzahl von 4,48 Milliarden entspricht. Das bedeutet ein jährliches Wachstum von 13,1 Prozent oder durchschnittlich 16,5 neue Benutzer pro Sekunde.

Mit über 70 Prozent der berechtigten Weltbevölkerung auf Social Media gibt es eine enorme Chance für Unternehmen, Ihre Zielgruppe zu erreichen, mit ihr in Kontakt zu treten und sie zu konvertieren.

„Die neue Normalität verlangt von jedem Unternehmen, allen Dingen des digitalen Marketings extreme Bedeutung beizumessen. Während Suche und E-Mail zwei Hauptkomponenten des digitalen Marketings sind, die intern durchgeführt werden können, sind soziale Medien sowohl online als auch die beliebtesten Aktivitäten die größte Herausforderung für Unternehmen dar. Dies liegt daran, dass Unternehmen Social Media immer noch als Werbe- und Werbekanal betrachten und nicht als große Arena, um mit Social-Media-Nutzern, hauptsächlich Kunden und Influencern, zusammenzuarbeiten und sie durch einen Beziehungstrichter zu führen, um sie bekannt zu machen Mundmarketing für Ihre Marke in den sozialen Medien", sagt Neal Schaffer , Social-Media-Experte und Bestseller-Autor.

Der letzte Teil von Schaffers Beobachtung ist wichtig und knüpft an Riesterers früheren Punkt über die Verwendung verschiedener Kanäle und Medien für wiederholte Berührungspunkte an. Social Media bedeutet nicht nur einen Beitrag auf Facebook oder Twitter. Die Messaging-Plattformen können eine hervorragende Plattform für Gespräche mit einem Kunden oder Interessenten sein. Die Präferenz für Plattformen ist unterschiedlich – während Millennials Instagram bevorzugen, sind viele sehr kleine Unternehmen auf Facebook, während die meisten Fachleute Gespräche auf LinkedIn begrüßen. Die Präferenz variiert auch von Land zu Land, daher ist es wichtig, tiefer in die Daten einzudringen, um zu verstehen, was auf lokaler Ebene passiert.

VERWANDTE LESEN: Hier sind die besten Social-Media-Management-Tools für E-Commerce-Kleinunternehmen

Fazit

Die Pandemie hat den Geschäftsraum drastisch geschrumpft, sowohl in Bezug auf weniger Unternehmen auf dem Markt als auch auf weniger Möglichkeiten. „Dies bietet jedoch die Gelegenheit, nicht nur zu überdenken, was Sie verkaufen, sondern auch, wie Sie es verkaufen, um den Umsatz, die Marge oder den Marktanteil zu steigern“, sagt Scott Edinger , Autor, Vordenker und Gründer von Edinger Consulting.

Aber dann geht es nicht nur um die Pandemie. Unternehmen müssen immer um die Ecke schauen und sich auf Störungen vorbereiten. „Während Unternehmen – und Regierungen – dieses Mal den Weg zur Erholung einschlagen, müssen sie bedenken, dass sich unsere Gesellschaft und unser Geschäftsklima nur noch beschleunigen“, sagt Leith.

Es besteht die ständige Notwendigkeit, um die Ecke zu schauen und sich an die neuen Normalitäten anzupassen.