خمس استراتيجيات دائمة الخضرة لإشراك العملاء لخلق تجربة عملاء رائعة

تغيرت قواعد مشاركة العملاء في عام 2020. نظرًا لأن الوباء أجبرنا على تقليل تفاعلنا مع العالم المادي ، أصبحت الرقمية وسيلتنا الوحيدة. الآن ، مع إعادة فتح العالم ، أصبحت الشركات مرة أخرى عند مفترق طرق حول كيفية وضع قواعد التعامل مع العملاء. هل سيتم تطبيق قواعد الاشتباك السابقة لـ COVID مرة أخرى؟ أم سيكون شيئًا جديدًا؟

وجدت حالة العميل المتصل 2021 من Salesforce أن السلوك الرقمي أولاً موجود لتبقى بينما يطور العملاء عادات جديدة ستستمر على المدى الطويل. مع نمو المشاركة الرقمية ، يتوقع العملاء أن تقوم الشركات برقمنة عملياتها من أجل تفاعلات متعددة القنوات وعالية اللمس.

"نقاط الاتصال [الرقمية] هذه - إذا نجحت - تحتاج إلى تصميم استراتيجي. لا يعني ذلك فقط إرسال المزيد من رسائل البريد الإلكتروني أو استطلاعات المتابعة. وهذا يعني التفكير في كيف وأين يبحث عملاؤك عن دعم أو معنى أو اهتمام أكثر أهمية منك ، كمزودهم المختار ، " كتب دانيال نيومان ، المحلل الرئيسي في Futurum Research والرئيس التنفيذي لمجموعة Broadsuite Media Group.

لذلك ، بغض النظر عن القواعد الجديدة ، إليك بعض استراتيجيات مشاركة العملاء دائمة الخضرة لإنشاء تجربة عملاء رائعة وبناء متابعين مخلصين.

قائمة المحتويات

• خلق تجارب عملاء رائعة
• اجعل رسائلك ذات صلة
• كن مثابرًا بما فيه الكفاية
• ركز على الاحتفاظ
• شحذ رسائلك على وسائل التواصل الاجتماعي
• خاتمة

# 1. خلق تجربة عملاء رائعة

"تجربة العملاء هي المحرك الأول للنمو في عام 2021 وما بعده. كان هذا يحدث منذ فترة ، ولكن عام 2020 أدى بالفعل إلى تسريع الاتجاهات في التحول الرقمي والعلاقات بين المشتري والبائع ، ولا عودة إلى الوراء ، " كما يقول ياميني رانجان ، كبير مسؤولي العملاء في شركة HubSpot لصناعة البرمجيات التسويقية.

تظهر الأبحاث أن 73 بالمائة من المستهلكين يقولون إن التجربة التي يتمتعون بها مع العلامة التجارية هي المفتاح للحفاظ على ولائهم لها ، وأن 84 بالمائة من الشركات التي تعمل على تحسين تجارب العملاء ترى نموًا في الإيرادات. وجدت دراسة أجرتها شركة Accenture أن التكلفة المقدرة للعملاء الأمريكيين الذين قاموا بتغيير مقدمي الخدمة بسبب سوء خدمة العملاء بلغت 1.6 تريليون دولار في عام 2016.

تتمثل الخطوة الأولى لإنشاء تجربة عملاء رائعة في تحديد جمهورك المستهدف. لم يكن من المهم الآن أن تفهم الشركات جمهورها المستهدف المثالي ، والمعروف باسم ملف تعريف العميل المثالي أو برنامج المقارنات الدولية . مع تغير مشاعر العملاء بشكل كبير وتحول المناظر الطبيعية للأعمال وفقًا لذلك ، من المهم للشركات تحديث ملفات تعريف العملاء بشكل منهجي للتكيف مع الوضع الطبيعي التالي.

"في كثير من الأحيان ، يعتقد المسوقون ومندوبو المبيعات أن" العميل هو عميل ". حان الوقت للتحرر من تلك العقلية. يقول جورج ليث ، كبير مسؤولي العملاء في Vendasta ، "هناك فرق صارخ بين العميل المثالي والعملاء الأقل من مثالي. "من خلال مطاردة الأشخاص الذين ليسوا عميلك المثالي ، فأنت تجهز نفسك لضرر سمعة لأنه لا يمكن للمرء أن يكون جيدًا في إدارة كل نوع من ملفات تعريف العملاء."

بمجرد تحديد ملفك الشخصي المثالي للعميل ، يصبح من الأسهل إنشاء تجارب رائعة مصممة خصيصًا لهم. تصبح خدمة العملاء أساسية في هذه المرحلة. تفسد الكثير من الصفقات لأنه غالبًا ما يكون مزود الخدمة غير قادر على تلبية التوقعات المحددة أثناء البيع المسبق. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تآكل الثقة التي بنيتها مع العميل.

قراءة ذات صلة: دعم عملائك من خلال رحلة العميل الكاملة

لذلك مهما كان عملك التجاري ، ركز على تقديم تجربة رائعة للعملاء خلال العملية. "تركيزك الأساسي هو تقديم طلبهم أولاً. خذ تعليقات مستمرة وتأكد من رضاهم في نهاية اليوم "، يضيف ليث.

ليس من الأسهل فقط التعامل مع عميل سعيد ، ولكن يمكن أن يكون العميل السعيد أيضًا أكبر مؤيد لك في السوق ، مما يؤدي إلى عملاء جدد.

# 2 اجعل رسائلك ذات صلة

يقول تيم ريسترر ، كبير مسؤولي الإستراتيجيات في شركة "رؤى الشركات": "مفتاح المشاركة هو الملاءمة ، وهو النوع الذي يخترق ويؤدي إلى تحفيز الناس على العمل".

لإنشاء محتوى ذي صلة ، فإن أول شيء نحتاج إلى معرفته هو سيكولوجية الجمهور المستهدف - إذا كانوا محتملين أو عملاء حاليين. يحتاج الاثنان إلى معاملة مختلفة ، وبالتالي قصصًا مختلفة. وهذا يعني أنه يؤثر على الرسائل والمحتوى والإيقاعات التي سنضعها في المكان المناسب للاختراق وخلق التفاعل.

"الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها إنشاء الارتباط هي إذا كنت تتعامل معهم بناءً على سيكولوجية وضعهم. تأكد من أن رسالتك ذات صلة بالسياق لتكون أكثر جاذبية "، كما يقول ريسترر. في كثير من الأحيان ، يرتكب مندوبو المبيعات خطأ جعل رسائلهم موجهة نحو المنتج والشركة ، الأمر الذي قد لا يروق للعميل أو العميل المحتمل الذي يعيش في عالم يتمحور حول الموقف.

قراءة ذات صلة: نصائح الاحتفاظ بالعملاء: حافظ على عملائك سعداء

الجزء الثاني هو محتوى مقنع لزيادة مشاركة العملاء. "يبني الجميع قدرًا كبيرًا من المحتوى ، ولكن عليك أن تسأل عما إذا كان هذا المحتوى يخلق تفاعلاً ، وما إذا كان ذلك مقنعًا بما يكفي للمشترين للمشاركة بأنفسهم. يعتبر جزء من المحتوى مقنعًا إذا كان مناسبًا للسياق ، وذو صلة ، ويحتوي على رسائل ذات مغزى ظرفية ، "حسب قول ريسترر.

في كثير من الأحيان قد يحدث أن يلفت جزء معين من المحتوى ، على سبيل المثال كتاب إلكتروني أو ندوة عبر الإنترنت ، انتباه أحد العملاء المحتملين ، وفي اللحظة التالية يتعرضون للغضب من خلال مكالمات أو رسائل بريد إلكتروني حول عرض توضيحي للمنتج. هذا النوع من النهج هو ببساطة قاتل محادثة. سواء كانت القصة المرئية أو العرض التقديمي أو المحادثة أو المحفزات أو مسارات الحديث ، يجب أن يكون كل ذلك متسقًا ومتسقًا في جميع نقاط اللمس.

يقول ريسترر: "عندما تولد الاهتمام ، من المهم حقًا أن تكون لديك هذه الرسالة الصحيحة في كل عنصر من هذه العناصر التي تمس العميل ولديها رسائل متسقة ومتكررة".

# 3 كن مثابرًا بدرجة كافية

المثابرة جزء مهم من عملية مشاركة العملاء ، ومتابعة تلقائية من خلال خطوة للمحتوى المقنع. لكن ريسترر يعتقد أن هناك حاجة إلى زيادة كبيرة في مقدار المثابرة للحصول على المشاركة. "إنها بيئة صاخبة هناك ، مما يعني أن رسالتك يمكن أن تضيع بسرعة كبيرة إذا لم تعززها. لذلك ، عليك التأكد من وجود حجم وتكرار كافيين. المفتاح هو الاستمرار في توجيه الرسالة المتسقة من خلال المحتوى الذي خلق المشاركة في المقام الأول والاستمرار في دفع وتسريع خط الأنابيب هذا ، كما يقول.

عادةً ما يتوقف معظم مندوبي المبيعات عن التواصل بعد لمسات أو ثلاث ، بينما تُظهر أبحاث Salesforce أن الأمر يتطلب ما لا يقل عن ست إلى ثماني لمسات تسويقية لتوليد عميل مبيعات محتمل. في المراحل الأولى من رحلة المشتري ، غالبًا ما يقوم العميل فقط بجمع معلومات حول منتج أو خدمة ، وفي معظم الحالات لا تكون هذه التفاعلات أو نقاط الاتصال متعمقة بما يكفي لإقناع العميل بما يكفي لتأهيله كقائد.

في هذه المرحلة ، يحتاج مندوب المبيعات إلى إجابات لأسئلة مثل:

• ما قبعة هو عميل محتمل تبحث عنه؟
• متى يخططون لاتخاذ قرار الشراء؟
• ما هي ميزانيتهم؟
• هل الشخص الذي يتحدثون إليه هو سلطة اتخاذ القرار الصحيحة؟

هذا ليس نوع المعلومات التي يمكن الحصول عليها عبر نموذج ويب ، أو حتى تفاعل مباشر واحد. يتطلب الأمر عدة نقاط اتصال مع العميل المحتمل ، بدءًا من توليد الاهتمام ، وتأسيس الثقة ، وتمهيدًا لمخطط المبيعات. لا يمكن نقل عميل محتمل إلى مسار مبيعات مؤهل إلا بعد الحصول على إجابات لهذه الأسئلة.

هذا هو المكان الذي يأتي فيه المثابرة. والمهم أيضًا هو وجود الرسائل الصحيحة لكل مرحلة من هذه المراحل. "يجب أن يكون المحتوى الجذاب متسقًا أيضًا. يقول ريسترر: "الشيء المتعلق بالمشاركة هو الاتساق".

كما ينصح باستخدام القنوات والوسائط المختلفة لنقاط الاتصال المتكررة هذه ، أو الإيقاعات ، كما يسميها ، لزيادة تفاعل العملاء. "على سبيل المثال ، في مرحلة" الحصول على اجتماع "من الإيقاع ، إذا كنت تستخدم قناة واحدة فقط - لنفترض أنك تتواصل عبر الهاتف فقط أو عبر البريد الإلكتروني فقط - فسوف يكون أداؤك أقل من المتوسط ​​من حيث عدد الردود والمشاركة الشاملة التي تحصل عليها. من ناحية أخرى ، تزداد احتمالية حصولك على اجتماع إذا كنت تستخدم الهاتف والبريد الإلكتروني معًا ". لكن دمج قنوات أخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو الفيديو كجزء من عملية المحادثة غالبًا ما يؤدي إلى مكاسب حقيقية.

# 4 ركز على الاحتفاظ

يعد الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة بخمس إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي ، وفقًا لبحث أجرته Harvard Business Review . في المتوسط ​​، يأتي 65 في المائة من أعمال الشركة من العملاء الحاليين ، لكن معظمهم ينفقون 21 في المائة فقط من ميزانياتهم التسويقية عليهم. أيضًا ، فإن فرص البيع للعميل الحالي هي 60 إلى 70 في المائة ، بينما تتراوح من 5 إلى 20 في المائة فقط مع عميل محتمل جديد. بمجرد أن تضع في الاعتبار الوقت والجهد اللازمين للبحث عن صفقة مع عميل جديد وإغلاقها ، فمن الواضح سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء.

الاستبقاء ينطوي على مشاركة العملاء المستمرة. "تحتاج إلى العمل معهم بشكل منتظم - يوميًا ، أسبوعيًا ، شهريًا. إذا كان لديك عميل يدفع لك على أساس منتظم ولا تهتم به ، فمن المحتمل أن يتركك لمنافس "، كما يقول ليث.

يجب أن يكون التركيز الأساسي مع العملاء الحاليين دائمًا هو تقديم طلبهم أولاً. يتضمن ذلك تلقي ملاحظات مستمرة للتأكد من رضاهم.

قراءة ذات صلة: كيف تحتفظ بعملائك الحاليين وما هي الفوائد؟

تعطينا حلقة التعليقات المستمرة أيضًا رؤى حول متطلبات العملاء الأخرى الحالية. بمجرد أن نتعرف على العميل جيدًا ، بمرور الوقت نبدأ في فهم الكثير من الأشياء عنه. على سبيل المثال ، ما هي مجالات الألم الأخرى الخاصة بهم ، أو نطاق التوسع ، أو مقدار المبلغ الذي يمكنهم إنفاقه في ميزانيتهم. عندها يمكن طرح حلول أخرى. وجد استطلاع أجرته شركة McKinsey أن العملاء السعداء لديهم احتمالية شراء ترقيات وخدمات جديدة بنسبة 87٪ أكثر من العملاء غير الراضين.

من المهم الابتكار مع العملاء الحاليين والتكيف وفقًا لظروف السوق المتغيرة لمنحهم القيمة. هذا يخفف من خطر تسلل المنافس.

وأيضًا ، فإن الاتصال بعميل حالي "للحاق بالركب" حيث لا تحقق قيمة إضافية يضيع وقته في الواقع. يقول ليث: "لهذا السبب لا أحب فكرة" مرحبًا ، أنا أتصل للحاق بالركب ".

هذا بالطبع لا يعني أن العميل الحالي يجب أن يتم قصفه طوال الوقت بمنتجات وعروض جديدة. الحيلة هي تحسين العروض عند التفاعل معها.

# 5 شحذ رسائلك على وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة الأولى المستخدمة في التسويق في عام 2021 ، ويمكن أن تكون أداة رائعة لمشاركة العملاء. يعد الاستخدام الإجمالي لها أعلى مستوى على الإطلاق حيث تستثمر 80 في المائة من جميع الشركات في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2021 ، وفقًا لتقرير HubSpot . كما وجد التقرير أن التكتيك الأساسي للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال إقامة علاقة مباشرة مع جمهور وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن للشركات أن تتعلم بالضبط كيفية دعمهم والتفاعل معهم وتحويلهم إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية.

انضم ما مجموعه 520 مليون مستخدم جديد إلى وسائل التواصل الاجتماعي بين يوليو 2020 ويوليو 2021 ، وفقًا لـ DataReportal ، مما رفع العدد الإجمالي إلى 4.48 مليار. وهذا يعني نموًا سنويًا بنسبة 13.1 بالمائة ، أو متوسط ​​16.5 مستخدمًا جديدًا كل ثانية.

مع وجود أكثر من 70 بالمائة من سكان العالم المؤهلين على وسائل التواصل الاجتماعي ، هناك فرصة كبيرة للشركات للوصول إلى جمهورك المستهدف والتفاعل معه وتحويله.

"يتطلب الوضع الطبيعي الجديد من كل شركة أن تولي أهمية قصوى لكل ما يتعلق بالتسويق الرقمي. في حين أن البحث والبريد الإلكتروني هما مكونان رئيسيان للتسويق الرقمي يمكن إجراؤهما داخليًا ، فإن الوسائط الاجتماعية هي النشاط الأكثر شيوعًا الذي يقوم به الأشخاص عبر الإنترنت وكذلك الأكثر تحديًا للشركات. ويرجع ذلك إلى أن الشركات لا تزال تنظر إلى وسائل التواصل الاجتماعي على أنها قناة ترويجية وإعلانية بدلاً من كونها ساحة كبيرة للتعاون مع مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي ، وخاصة العملاء والمؤثرين ، والعمل معهم من خلال مسار علاقة للتحريض على يقول نيل شافر ، خبير وسائل التواصل الاجتماعي والمؤلف الأكثر مبيعًا : "التسويق الشفوي لعلامتك التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي" .

الجزء الأخير من ملاحظة شافر مهم ، ويرتبط بنقطة ريسترر السابقة حول استخدام قنوات ووسائط مختلفة لتكرار نقاط اللمس. لا تعني وسائل التواصل الاجتماعي المنشور على Facebook أو Twitter فقط. يمكن أن تكون منصات المراسلة منصة ممتازة للمحادثة مع عميل أو عميل محتمل. يختلف تفضيل المنصات - فبينما يفضل جيل الألفية إنستغرام ، يوجد الكثير من الشركات الصغيرة جدًا على Facebook ، بينما يرحب معظم المحترفين بالمحادثات على LinkedIn. يختلف التفضيل أيضًا من بلد إلى آخر ، لذلك من المهم التعمق في البيانات لفهم ما يحدث على المستوى المحلي.

قراءة ذات صلة: فيما يلي أهم أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية لشركات التجارة الإلكترونية الصغيرة

خاتمة

لقد أدى الوباء إلى تقليص مساحة الأعمال بشكل كبير ، سواء من حيث عدد الشركات الأقل في السوق أو الفرص الأقل. "ومع ذلك ، فإن هذا يمثل فرصة لإعادة التفكير ليس فقط في ما تبيعه ، ولكن أيضًا في كيفية بيعه كوسيلة لزيادة الإيرادات ، أو الهامش ، أو الحصة السوقية ،" كما يقول سكوت إدينجر ، مؤلف وقائد الفكر ومؤسس شركة Edinger Consulting.

لكن هذا لا يتعلق فقط بالوباء. تحتاج الشركات دائمًا إلى النظر حول الزاوية والاستعداد للاضطرابات. يقول ليث: "أثناء رسم طريق التعافي هذه المرة ، يجب على الشركات - والحكومات - أن تضع في اعتبارك أن حالة التغيير التي يمر بها مجتمعنا ومناخ أعمالنا تتسارع فقط".

هناك حاجة مستمرة للنظر حول الزاوية والتكيف مع الأعراف الجديدة.