Cinco estrategias de participación del cliente de Evergreen para crear una excelente experiencia del cliente

Las reglas de participación del cliente cambiaron en 2020. A medida que la pandemia nos obligó a reducir nuestra interacción con el mundo físico, lo digital se convirtió en nuestro único medio. Ahora, a medida que el mundo reabre, las empresas se encuentran nuevamente en la encrucijada de cómo establecer las reglas para interactuar con los clientes. ¿Se aplicarán nuevamente las reglas de participación anteriores a COVID? ¿O será algo nuevo?

El estado del cliente conectado 2021 de Salesforce encuentra que el comportamiento digital primero está aquí para quedarse a medida que los clientes desarrollan nuevos hábitos que durarán a largo plazo. A medida que crece el compromiso digital, los clientes esperan que las empresas digitalicen sus operaciones para interacciones multicanal y de alto contacto.

“Estos puntos de contacto [digitales], si tienen éxito, deben diseñarse estratégicamente. No solo significa enviar algunos correos electrónicos más o encuestas de seguimiento. Significa considerar cómo y dónde sus clientes buscan apoyo, significado o interés más significativos de usted, su proveedor elegido”, escribe Daniel Newman , analista principal de Futurum Research y director ejecutivo de Broadsuite Media Group.

Entonces, sin importar cuáles sean las nuevas reglas, aquí hay algunas estrategias perennes de participación del cliente para crear una excelente experiencia para el cliente y generar seguidores leales.

Tabla de contenidos

• Cree excelentes experiencias para los clientes
• Haz que tus mensajes sean relevantes
• Sea lo suficientemente persistente
• Centrarse en la retención
• Mejora tus mensajes en las redes sociales
• Conclusión

#1. Crear una gran experiencia del cliente

“La experiencia del cliente es el principal motor de crecimiento en 2021 y más allá. Esto ha estado sucediendo durante un tiempo, pero 2020 realmente aceleró las tendencias en la transformación digital y las relaciones entre compradores y vendedores y no hay vuelta atrás”, dice Yamini Rangan , directora de atención al cliente del fabricante de software de marketing, HubSpot.

La investigación muestra que el 73 por ciento de los consumidores dice que la experiencia que tienen con una marca es clave para mantener su lealtad hacia ella, y el 84 por ciento de las empresas que trabajan para mejorar las experiencias de los clientes ven un crecimiento de los ingresos. Un estudio de Accenture encontró que el costo estimado de los clientes de EE. UU. que cambiaron de proveedor debido a un servicio al cliente deficiente ascendió a $ 1.6 billones en 2016.

El primer paso para crear una excelente experiencia para el cliente es identificar a su público objetivo. Nunca ha sido más importante para las empresas comprender su público objetivo ideal, mejor conocido como perfil de cliente ideal o ICP . Con los sentimientos de los clientes cambiando drásticamente y los panoramas comerciales transformándose en consecuencia, es importante que las empresas actualicen sistemáticamente sus perfiles de clientes para adaptarse a la próxima normalidad.

“Con demasiada frecuencia, los especialistas en marketing y los vendedores piensan que 'un cliente es un cliente'. Es hora de liberarse de esa mentalidad. Hay una marcada diferencia entre un cliente ideal y clientes menos que ideales”, dice George Leith, Director de Atención al Cliente de Vendasta. “Al perseguir a personas que no son su cliente ideal, se expone a daños en la reputación porque uno no puede ser bueno en la gestión de todo tipo de perfil de cliente”.

Una vez que haya identificado su perfil de cliente ideal, será más fácil crear excelentes experiencias diseñadas específicamente para ellos. El servicio al cliente se vuelve clave en esta etapa. Muchas ofertas fracasan porque, a menudo, un proveedor de servicios no puede cumplir con las expectativas establecidas durante la preventa. Eso podría erosionar la confianza que construyó con un cliente.

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Entonces, sea cual sea el negocio en el que se encuentre, concéntrese en brindar una excelente experiencia al cliente durante todo el proceso. “Su enfoque principal es entregar su pedido primero. Reciba comentarios continuos y asegúrese de que estén satisfechos al final del día”, agrega Leith.

No solo es más fácil comprometerse con un cliente satisfecho , sino que un cliente satisfecho también puede ser su mayor defensor en el mercado, lo que le conducirá a nuevos clientes.

#2 Haz que tus mensajes sean relevantes

“La clave para comprometerse es la relevancia, del tipo que se abre paso y provoca y motiva a las personas a actuar”, dice Tim Riesterer, director de estrategia de Corporate Visions.

Para crear contenido relevante, lo primero que debemos saber es la psicología del público objetivo, si es un cliente potencial o existente. Los dos requieren un tratamiento diferente y, por lo tanto, historias diferentes. Y eso significa que afecta los mensajes, el contenido y las cadencias que implementaremos para abrirnos paso y crear compromiso.

“La única forma en que puede crear compromiso es si se relaciona con ellos en función de la psicología de su situación. Asegúrese de que su mensaje sea contextualmente relevante para que sea más atractivo”, dice Riesterer. Con demasiada frecuencia, los vendedores cometen el error de hacer que sus mensajes estén muy orientados al producto y a la empresa, lo que puede no atraer a un cliente o prospecto que vive en un mundo muy centrado en la situación.

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La segunda parte es contenido convincente para aumentar la participación del cliente. “Todos crean una gran cantidad de contenido, pero debe preguntarse si ese contenido genera compromiso y si es lo suficientemente convincente como para que los compradores participen por sí mismos. Una pieza de contenido es atractiva si es contextualmente apropiada, relevante y contiene mensajes significativos según la situación”, dice Riesterer.

Muchas veces puede suceder que un contenido en particular, digamos un libro electrónico o un seminario web, capte la atención de un cliente potencial y, al momento siguiente, esté siendo acosado con llamadas o correos electrónicos sobre una demostración del producto. Ese tipo de enfoque es simplemente un asesino de conversación. Ya sea la historia visual, la presentación, la conversación, los indicadores o las pistas de conversación, todo eso debe ser coherente y estar alineado en todos los puntos de contacto.

“Cuando está generando interés, es realmente importante tener el mensaje correcto en cada uno de estos elementos que tocan al cliente y tener mensajes consistentes y repetitivos”, dice Riesterer.

#3 Sea lo suficientemente persistente

La persistencia es una parte importante del proceso de participación del cliente y un paso de seguimiento automático para contenido atractivo. Pero Riesterer cree que debe haber un aumento significativo en la cantidad de persistencia para lograr el compromiso. “Es un entorno ruidoso, lo que significa que su mensaje puede perderse muy rápidamente si no lo refuerza. Por lo tanto, debe asegurarse de que haya suficiente volumen y repetición. La clave es seguir impulsando el mensaje consistente a través del contenido que creó el compromiso en primer lugar y continuar impulsando y acelerando esa canalización”, dice.

La mayoría de los vendedores por lo general dejan de comunicarse después de dos o tres toques, mientras que la investigación de Salesforce muestra que se necesitan un mínimo de seis a ocho toques de marketing para generar una oportunidad de venta viable. En las primeras etapas del viaje del comprador, un cliente a menudo simplemente recopila información sobre un producto o servicio y, en la mayoría de los casos, estas interacciones o puntos de contacto no son lo suficientemente profundos como para convencer al cliente lo suficiente como para calificarlo como cliente potencial.

En esta etapa, un vendedor necesita respuestas a preguntas como:

• ¿ Qué busca un posible cliente?
• ¿Qué tan pronto planean tomar una decisión de compra?
• ¿Cuál es su presupuesto?
• ¿ La persona con la que están hablando es la autoridad adecuada para tomar decisiones?

Este no es el tipo de información que se puede obtener a través de un formulario web, o incluso una sola interacción directa. Se necesitan múltiples puntos de contacto con el cliente potencial, comenzando por generar interés, establecer confianza y preparar el escenario para el argumento de venta. Es posible mover a un cliente potencial al embudo de ventas calificado solo después de obtener respuestas a estas preguntas.

Aquí es donde entra la persistencia. Lo que también es crucial es tener el mensaje correcto para cada una de estas etapas. “El contenido convincente también debe ser consistente. Lo importante del compromiso es ser constante”, dice Riesterer.

También aconseja sobre el uso de varios canales y medios para estos puntos de contacto repetidos, o cadencias, como él los llama, para aumentar la participación del cliente. “Por ejemplo, en la fase de 'conseguir una reunión' de una cadencia, si solo está utilizando un canal, digamos que solo se comunica por teléfono o solo por correo electrónico, tendrá un rendimiento por debajo del promedio en términos de número de respuestas. y un compromiso general que obtienes. Por otro lado, su probabilidad de conseguir una reunión aumenta si usa el teléfono y el correo electrónico juntos”, dice. Pero la incorporación de otros canales, como las redes sociales o el video, como parte del proceso de conversación, a menudo genera ganancias reales.

#4 Enfócate en la retención

Adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más costoso que retener uno existente, según una investigación de Harvard Business Review . En promedio, el 65 por ciento del negocio de una empresa proviene de clientes existentes, pero la mayoría solo gasta el 21 por ciento de sus presupuestos de marketing en ellos. Además, las posibilidades de vender a un cliente existente es del 60 al 70 por ciento, mientras que solo del 5 al 20 por ciento con un nuevo prospecto. Una vez que tenga en cuenta el tiempo y el esfuerzo necesarios para prospectar y cerrar un trato con un nuevo cliente, es obvio por qué la retención de clientes es importante.

La retención implica un compromiso continuo con el cliente. “Necesitas trabajar con ellos de manera regular: diariamente, semanalmente, mensualmente. Si tiene un cliente que le paga regularmente y no le presta atención, es probable que lo deje por un competidor”, dice Leith.

El enfoque principal con un cliente existente siempre debe ser entregar su pedido primero. Esto implica recibir comentarios continuos para garantizar que estén satisfechos.

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El ciclo de retroalimentación constante también nos brinda información sobre otros requisitos de los clientes existentes. Una vez que conocemos bien a un cliente, con el tiempo empezamos a entender muchas cosas sobre él. Por ejemplo, cuáles son sus otras áreas de dolor, el alcance de la expansión o cuánto más podrían gastar en su presupuesto. Ahí es cuando se pueden lanzar otras soluciones. Una encuesta de McKinsey revela que los clientes satisfechos tienen un 87 % más de probabilidades de comprar actualizaciones y nuevos servicios que los clientes insatisfechos.

Es importante innovar con los clientes existentes y adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado para ofrecerles valor. Esto mitiga la amenaza de que un competidor se cuela.

Además, una llamada con un cliente existente para "simplemente ponerse al día" donde usted no aporta valor adicional en realidad le hace perder el tiempo. “Es por eso que no me gusta la idea de 'oye, llamo para ponerme al día'”, dice Leith.

Por supuesto, esto no significa que un cliente existente deba ser bombardeado todo el tiempo con nuevos productos y lanzamientos. El truco está en optimizar las ofertas al interactuar con ellas.

#5 Mejora tus mensajes en las redes sociales

Las redes sociales son el canal número uno utilizado en marketing en 2021 y podrían ser una excelente herramienta de participación del cliente. Su uso general está en su punto más alto con el 80 por ciento de todas las empresas que invierten en marketing en redes sociales en 2021, según un informe de HubSpot . El informe también encuentra que la táctica principal para el marketing en redes sociales es la escucha social. Al establecer una relación directa con la audiencia de las redes sociales, las empresas pueden aprender exactamente cómo apoyarlos, interactuar con ellos y convertirlos en defensores leales de la marca.

Un total de 520 millones de nuevos usuarios se unieron a las redes sociales entre julio de 2020 y julio de 2021, según DataReportal , lo que eleva el número total a 4480 millones. Eso significa un crecimiento anualizado del 13,1 por ciento, o un promedio de 16,5 nuevos usuarios cada segundo.

Con más del 70 por ciento de la población global elegible en las redes sociales, existe una gran oportunidad para que las empresas alcancen, interactúen y conviertan a su público objetivo.

"La nueva normalidad requiere que todas las empresas le den una importancia extrema a todo lo relacionado con el marketing digital. Si bien la búsqueda y el correo electrónico son dos componentes principales del marketing digital que se pueden realizar internamente, las redes sociales son tanto la actividad más popular que la gente realiza en línea como Esto se debe a que las empresas todavía ven las redes sociales como un canal de promoción y publicidad en lugar de un gran escenario para colaborar con los usuarios de las redes sociales, principalmente clientes y personas influyentes, y trabajar con ellos a través de un embudo de relaciones para incitar la palabra de marketing oral para su marca en las redes sociales", dice Neal Schaffer , experto en redes sociales y autor de best-sellers.

La última parte de la observación de Schaffer es importante y se relaciona con el punto anterior de Riesterer sobre el uso de varios canales y medios para puntos de contacto repetidos. Las redes sociales no solo significan una publicación en Facebook o Twitter. Las plataformas de mensajería pueden ser una excelente plataforma para conversar con un cliente o prospecto. La preferencia por las plataformas varía: mientras que los millennials prefieren Instagram, muchas empresas muy pequeñas están en Facebook, mientras que la mayoría de los profesionales agradecen las conversaciones en LinkedIn. La preferencia también varía de un país a otro, por lo que es importante profundizar en los datos para comprender lo que sucede a nivel local.

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Conclusión

La pandemia ha reducido drásticamente el espacio comercial, tanto en términos de menos negocios en el mercado como de menos oportunidades. “Sin embargo, esto presenta una oportunidad para repensar no solo lo que vende, sino cómo lo vende como un medio para aumentar los ingresos, el margen o la participación de mercado”, dice Scott Edinger , autor, líder de pensamiento y fundador de Edinger Consulting.

Pero entonces esto no se trata solo de la pandemia. Las empresas deben mirar siempre a la vuelta de la esquina y prepararse para las interrupciones. “Al trazar el camino hacia la recuperación esta vez, las empresas, y los gobiernos, deben tener en cuenta que el estado de cambio por el que atraviesan nuestra sociedad y nuestros climas comerciales solo se está acelerando”, dice Leith.

Existe una necesidad continua de mirar a la vuelta de la esquina y adaptarse a la nueva normalidad.