Пять вечнозеленых стратегий взаимодействия с клиентами для создания отличного клиентского опыта

В 2020 году правила взаимодействия с клиентами изменились. Поскольку пандемия вынудила нас сократить наше взаимодействие с физическим миром, цифра стала нашей единственной средой. Теперь, когда мир вновь открывается, компании снова сталкиваются с вопросом о том, как установить правила взаимодействия с клиентами. Будут ли снова применяться правила взаимодействия до COVID? Или это будет что-то новое?

В отчете Salesforce « Состояние подключенных клиентов 2021 » говорится , что поведение, ориентированное на цифровые технологии, никуда не денется, поскольку у клиентов вырабатываются новые привычки, которые сохранятся в долгосрочной перспективе. По мере роста цифрового взаимодействия клиенты ожидают, что компании будут оцифровывать свои операции для многоканального взаимодействия с высоким уровнем взаимодействия.

«Эти [цифровые] точки соприкосновения — в случае успеха — должны быть разработаны стратегически. Это не просто отправка еще нескольких электронных писем или дополнительных опросов. Это означает рассмотрение того, как и где ваши клиенты ищут более значительную поддержку, смысл или интерес от вас, выбранного ими поставщика», — пишет Дэниел Ньюман , главный аналитик Futurum Research и генеральный директор Broadsuite Media Group.

Итак, какими бы ни были новые правила, вот несколько вечных стратегий привлечения клиентов для создания отличного клиентского опыта и создания лояльных последователей.

Содержание

• Создавайте отличный клиентский опыт
• Сделайте ваши сообщения актуальными
• Будьте достаточно настойчивы
• Сосредоточьтесь на удержании
• Улучшите обмен сообщениями в социальных сетях
• Вывод

№1. Создайте отличный клиентский опыт

«Опыт работы с клиентами — главный драйвер роста в 2021 году и далее. Это происходит уже некоторое время, но 2020 год действительно ускорил тенденции цифровой трансформации и отношений между покупателем и продавцом, и пути назад нет», — говорит Ямини Ранган , директор по работе с клиентами производителя маркетингового программного обеспечения HubSpot.

Исследования показывают, что 73% потребителей говорят, что их опыт работы с брендом является ключом к поддержанию их лояльности к нему, а 84% компаний , которые работают над улучшением качества обслуживания клиентов, отмечают рост доходов. Исследование Accenture показало, что оценочная стоимость клиентов в США, сменивших провайдера из-за плохого обслуживания клиентов, в 2016 году составила 1,6 триллиона долларов.

Первый шаг к созданию отличного клиентского опыта — определение вашей целевой аудитории. Для компаний никогда не было так важно понять свою идеальную целевую аудиторию, более известную как профиль идеального клиента или ICP . В связи с тем, что настроения клиентов резко меняются, а бизнес-ландшафт соответственно трансформируется, для компаний важно систематически обновлять свои профили клиентов, чтобы адаптироваться к новым нормам.

«Слишком часто маркетологи и продавцы думают, что «клиент есть клиент». Пришло время освободиться от этого мышления. Существует огромная разница между идеальным клиентом и далеко не идеальным клиентом», — говорит директор по работе с клиентами Vendasta Джордж Лейт. «Преследуя людей, которые не являются вашими идеальными клиентами, вы наносите ущерб своей репутации, потому что невозможно хорошо управлять каждым профилем клиента».

После того, как вы определили свой идеальный профиль клиента, становится проще создавать отличные впечатления, специально предназначенные для них. Обслуживание клиентов становится ключевым на этом этапе. Многие сделки срываются, потому что часто поставщик услуг не может оправдать ожидания, установленные во время предварительной продажи. Это может подорвать доверие, которое вы построили с клиентом.

СВЯЗАННЫЕ ЧИТАЙТЕ: Поддержка ваших клиентов на протяжении всего пути клиента

Так что, чем бы вы ни занимались, сосредоточьтесь на том, чтобы на протяжении всего процесса обеспечивать отличное качество обслуживания клиентов. «Ваша основная задача — сначала выполнить их просьбу. Принимайте постоянную обратную связь и следите за тем, чтобы в конце дня они были довольны», — добавляет Лейт.

С довольным клиентом не только легче взаимодействовать , но и счастливый клиент может стать вашим самым большим защитником на рынке, что приведет к новым клиентам.

# 2 Сделайте ваши сообщения релевантными

«Ключ к вовлечению — это релевантность, такая, которая прорывается наружу, побуждает и мотивирует людей действовать», — говорит Тим ​​Ристерер, директор по стратегии в Corporate Visions.

Для создания релевантного контента первое, что нам нужно знать, — это психология целевой аудитории, будь то потенциальный или существующий клиент. Они требуют разного обращения и, следовательно, разных историй. А это значит, что это влияет на сообщения, контент и темпы, которые мы создадим, чтобы прорваться и создать взаимодействие.

«Единственный способ создать взаимодействие — это если вы взаимодействуете с ними, основываясь на психологии их ситуации. Убедитесь, что ваше сообщение релевантно контексту, чтобы оно было более привлекательным», — говорит Ристерер. Слишком часто продавцы совершают ошибку, делая свои сообщения очень ориентированными на продукт и компанию, что может не понравиться покупателю или потенциальному покупателю, живущему в очень ситуационно-ориентированном мире.

ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ: Советы по удержанию клиентов: сделайте своих клиентов счастливыми

Вторая часть — убедительный контент для повышения вовлеченности клиентов. «Все создают много контента, но вам нужно спросить, вызывает ли этот контент вовлечение, и достаточно ли он убедителен, чтобы покупатели могли взаимодействовать самостоятельно. Часть контента привлекательна, если она уместна в контексте, актуальна и содержит ситуативно значимые сообщения», — говорит Ристерер.

Во многих случаях может случиться так, что определенный фрагмент контента, скажем, электронная книга или вебинар, привлекает внимание потенциального клиента, и в следующий момент к ним пристают звонки или электронные письма о демонстрации продукта. Такой подход просто убивает разговор. Будь то визуальная история, презентация, беседа, подсказки или треки разговоров, все это должно быть последовательным и согласованным во всех точках взаимодействия.

«Когда вы вызываете интерес, очень важно иметь правильное сообщение в каждом из этих элементов, которые затрагивают клиента и имеют последовательный и повторяющийся обмен сообщениями», — говорит Ристерер.

# 3 Будьте достаточно настойчивы

Постоянство — важная часть процесса взаимодействия с клиентами и автоматический шаг для получения привлекательного контента. Но Ристерер считает, что для вовлечения требуется значительное увеличение настойчивости. «Снаружи шумная среда, а это значит, что ваше сообщение может очень быстро потеряться, если вы не подкрепите его. Таким образом, вы должны убедиться, что есть достаточно объема и повторения. Ключ в том, чтобы продолжать передавать последовательное сообщение через контент, который в первую очередь вызвал интерес, и продолжать продвигать и ускорять этот процесс», — говорит он.

Большинство продавцов обычно прекращают общение после двух-трех прикосновений, в то время как исследования Salesforce показывают, что требуется минимум шесть-восемь маркетинговых прикосновений, чтобы создать жизнеспособного лидера продаж. На ранних этапах пути покупателя клиент часто просто собирает информацию о продукте или услуге, и в большинстве случаев эти взаимодействия или точки соприкосновения недостаточно глубоки, чтобы убедить клиента достаточно, чтобы квалифицировать их как потенциальных клиентов.

На этом этапе продавцу нужны ответы на такие вопросы, как:

• Что ищет потенциальный клиент?
• Как скоро они планируют принять решение о покупке?
• Каков их бюджет?
• Является ли человек, с которым они разговаривают, авторитетом для принятия решений?

Это не та информация, которую можно получить через веб-форму или даже за одно прямое взаимодействие. Требуется несколько точек соприкосновения с потенциальными клиентами, начиная с создания интереса, установления доверия и подготовки сцены для коммерческого предложения. Переместить потенциального клиента в квалифицированную воронку продаж можно только после получения ответов на эти вопросы.

Вот тут-то и приходит на помощь настойчивость. Также очень важно иметь правильное сообщение для каждого из этих этапов. «Привлекательный контент также должен быть последовательным. Главное в вовлеченности — быть последовательным», — говорит Ристерер.

Он также советует использовать различные каналы и средства для этих точек повторного контакта, или каденций, как он их называет, чтобы повысить вовлеченность клиентов. «Например, на этапе «договориться о встрече» каденции, если вы используете только один канал — скажем, вы общаетесь только по телефону или только по электронной почте — вы будете работать ниже среднего с точки зрения количества ответов. и общее участие, которое вы получаете. С другой стороны, ваши шансы на встречу увеличиваются, если вы используете одновременно и телефон, и электронную почту», — говорит он. Но включение других каналов, таких как социальные сети или видео, в процесс общения часто приводит к реальной выгоде.

# 4 Сосредоточьтесь на удержании

Согласно исследованию Harvard Business Review , привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего . В среднем 65 % бизнеса компании приходится на существующих клиентов, но большинство из них тратит на них лишь 21 % своего маркетингового бюджета. Кроме того, вероятность продажи существующему покупателю составляет от 60 до 70 процентов, а новому потенциальному — всего 5–20 процентов. Если учесть время и усилия, необходимые для поиска и заключения сделки с новым клиентом, становится очевидным, почему так важно удержание клиентов.

Удержание предполагает постоянное привлечение клиентов. «Вы должны работать с ними на регулярной основе — ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Если у вас есть клиент, который регулярно платит вам, а вы не обращаете на него внимания, он, скорее всего, уйдет от вас к конкуренту», — говорит Лейт.

Основное внимание при работе с существующим клиентом всегда должно быть на том, чтобы в первую очередь доставить его запрос. Это включает в себя непрерывную обратную связь, чтобы убедиться, что они удовлетворены.

ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ: Как удержать существующих клиентов и каковы преимущества?

Постоянный цикл обратной связи также дает нам представление о других требованиях существующих клиентов. Как только мы хорошо узнаем клиента, со временем мы начинаем многое о нем понимать. Например, каковы другие их болевые точки, масштабы расширения или сколько еще они могут потратить в своем бюджете. Вот тогда им и могут быть предложены другие решения. Опрос McKinsey показал, что довольные клиенты на 87% чаще покупают обновления и новые услуги, чем недовольные клиенты.

Важно внедрять инновации с существующими клиентами и приспосабливаться к изменяющимся рыночным условиям, чтобы предлагать им ценность. Это снижает угрозу проникновения конкурента.

Кроме того, призыв к существующему клиенту «просто наверстать упущенное», когда вы не приносите дополнительной ценности, на самом деле тратит его время впустую. «Вот почему мне не нравится идея «привет, я звоню, чтобы наверстать упущенное», — говорит Лейт.

Это, конечно, не означает, что существующий клиент должен постоянно бомбардироваться новыми продуктами и предложениями. Хитрость заключается в оптимизации предложений при взаимодействии с ними.

# 5 Сделайте ваши сообщения в социальных сетях более четкими

Социальные сети — это канал номер один, используемый в маркетинге в 2021 году, и они могут стать отличным инструментом для привлечения клиентов. Согласно отчету HubSpot , его общее использование находится на рекордно высоком уровне: 80% всех компаний инвестируют в маркетинг в социальных сетях в 2021 году . В отчете также говорится, что основной тактикой маркетинга в социальных сетях является социальное прослушивание. Установив прямые отношения с аудиторией социальных сетей, компании могут точно узнать, как поддерживать, взаимодействовать с ними и превращать их в лояльных сторонников бренда.

По данным DataReportal , в период с июля 2020 года по июль 2021 года к социальным сетям присоединились в общей сложности 520 миллионов новых пользователей, в результате чего общее число пользователей достигло 4,48 миллиарда. Это означает годовой рост на 13,1 процента, или в среднем 16,5 новых пользователей каждую секунду.

С более чем 70 процентами подходящего населения мира в социальных сетях у компаний есть огромные возможности для охвата, взаимодействия и преобразования вашей целевой аудитории.

«Новые нормы требуют, чтобы каждая компания уделяла огромное внимание цифровому маркетингу. В то время как поиск и электронная почта являются двумя основными компонентами цифрового маркетинга, которые можно реализовать собственными силами, социальные сети — это самое популярное занятие, которое люди делают как в Интернете, так и в Интернете. является наиболее сложной задачей для бизнеса. Это связано с тем, что компании по-прежнему рассматривают социальные сети как канал продвижения и рекламы, а не как большую арену для сотрудничества с пользователями социальных сетей, в первую очередь с клиентами и влиятельными лицами, и работают с ними через воронку отношений, чтобы стимулировать слухи. реклама вашего бренда в социальных сетях», — говорит Нил Шаффер , эксперт по социальным сетям и автор бестселлеров.

Последняя часть наблюдения Шаффера важна и связана с более ранней точкой зрения Ристерера об использовании различных каналов и сред для повторных точек соприкосновения. Социальные сети — это не только публикации в Facebook или Twitter. Платформы обмена сообщениями могут быть отличной платформой для общения с клиентом или потенциальным клиентом. Предпочтения в отношении платформ различаются: в то время как миллениалы предпочитают Instagram, многие очень малые предприятия используют Facebook, а большинство профессионалов приветствуют общение в LinkedIn. Предпочтения также варьируются от страны к стране, поэтому важно углубиться в данные, чтобы понять, что происходит на местном уровне.

СВЯЗАННЫЕ ЧИТАЙТЕ: вот лучшие инструменты управления социальными сетями для малого бизнеса электронной коммерции

Вывод

Пандемия резко сократила бизнес-пространство как с точки зрения меньшего количества предприятий на рынке, так и с меньшим количеством возможностей. «Тем не менее, это дает возможность переосмыслить не только то, что вы продаете, но и то, как вы это продаете, чтобы увеличить доход, маржу или долю рынка», — говорит Скотт Эдингер , писатель, идейный лидер и основатель Edinger Consulting.

Но тут дело не только в пандемии. Предприятия должны всегда смотреть за угол и быть готовыми к сбоям. «Намечая путь к восстановлению на этот раз, предприятия — и правительства — должны помнить о том, что состояние изменений, через которые проходит наше общество и наш деловой климат, только ускоряется», — говорит Лейт.

Существует постоянная необходимость заглядывать за угол и адаптироваться к новым нормам.