훌륭한 고객 경험을 창출하기 위한 5가지 에버그린 고객 참여 전략

2020년에 고객 참여 규칙이 변경되었습니다. 대유행으로 인해 물리적 세계와의 상호 작용이 줄어들면서 디지털이 유일한 매체가 되었습니다. 이제 세계가 다시 열리면서 기업은 고객과 소통하기 위한 규칙을 설정하는 방법의 기로에 다시 서게 되었습니다. 코로나 이전 참여 규칙이 다시 적용되나요? 아니면 새로운 것이 될 것인가?

Salesforce의 State of the Connected Customer 2021 은 고객이 장기적으로 지속되는 새로운 습관을 개발함에 따라 디지털 우선 행동이 유지될 것이라고 밝혔습니다. 디지털 참여가 증가함에 따라 고객은 기업이 다채널, 하이터치 상호 작용을 위해 운영을 디지털화하기를 기대합니다.

“이러한 [디지털] 접점은 —성공적이라면 — 전략적으로 설계해야 합니다. 이메일을 몇 개 더 보내거나 후속 설문조사를 보내는 것만을 의미하지는 않습니다. 이는 고객이 선택한 제공업체로부터 더 중요한 지원, 의미 또는 관심을 찾는 방법과 위치를 고려하는 것을 의미합니다."라고 Futurum Research의 수석 분석가이자 Broadsuite Media Group의 CEO인 Daniel Newman 은 말합니다.

따라서 새로운 규칙이 무엇이든 간에 훌륭한 고객 경험을 만들고 충성도 높은 팔로워를 구축하기 위한 몇 가지 지속적인 고객 참여 전략을 소개합니다.

내용의 테이블

• 훌륭한 고객 경험 만들기
• 관련성 높은 메시지 만들기
• 충분히 끈기있게
• 유지에 중점
• 소셜 미디어 메시지를 선명하게
• 결론

#1. 훌륭한 고객 경험 만들기

“고객 경험은 2021년과 그 이후의 성장을 이끄는 가장 큰 원동력입니다. 이러한 일이 잠시 동안 발생했지만 2020년은 디지털 혁신 및 구매자-판매자 관계의 추세를 정말 가속화했으며 되돌릴 수 없습니다.” 라고 HubSpot 마케팅 소프트웨어 제조업체의 최고 고객 책임자인 Yamini Rangan 이 말했습니다.

조사 에 따르면 소비자의 73% 는 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 데 있어 브랜드 경험이 중요하다고 말했으며, 고객 경험을 개선하기 위해 노력 하는 기업의 84%가 매출 성장을 보고 있다고 밝혔습니다. Accenture 연구 에 따르면 2016년에 열악한 고객 서비스로 인해 공급자를 바꾼 미국 고객의 예상 비용은 1조 6000억 달러에 달했습니다.

훌륭한 고객 경험을 만들기 위한 첫 번째 단계는 타겟 고객을 식별하는 것입니다. 기업이 이상적인 고객 프로필 또는 ICP 로 더 잘 알려진 이상적인 대상 고객을 이해하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다 . 고객 감정이 급격히 변화하고 이에 따라 비즈니스 환경이 변화함에 따라 기업은 고객 프로필을 체계적으로 업데이트하여 넥스트 노멀에 적응하는 것이 중요합니다.

“마케터와 영업 사원은 '고객이 곧 고객'이라고 생각하는 경우가 많습니다. 그런 생각에서 벗어나야 할 때입니다. 이상적인 고객과 비이상적인 고객 사이에는 극명한 차이가 있습니다.”라고 Vendasta의 최고 고객 책임자인 George Leith는 말합니다. "당신의 이상적인 고객이 아닌 사람들을 쫓는 것은 모든 종류의 고객 프로필을 잘 관리할 수 없기 때문에 평판에 손상을 입힐 수 있습니다."

이상적인 고객 프로필을 파악하고 나면 고객에게 특별히 맞춤화된 훌륭한 경험을 만드는 것이 더 쉬워집니다. 고객 서비스는 이 단계에서 핵심이 됩니다. 종종 서비스 제공업체가 사전 판매 중에 설정된 기대치를 충족할 수 없기 때문에 많은 거래가 실패합니다. 그렇게 하면 고객과 구축한 신뢰가 무너질 수 있습니다.

관련 읽기: 전체 고객 여정을 통해 고객 지원

따라서 어떤 비즈니스에 종사하든 프로세스 전반에 걸쳐 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 집중하십시오. “당신의 주요 초점은 그들의 요청을 먼저 전달하는 것입니다. 지속적인 피드백을 받고 하루가 끝날 때까지 만족하는지 확인하십시오.”라고 Leith는 덧붙입니다.

행복한 고객과 관계 를 맺는 것이 더 쉬울 뿐만 아니라 행복한 고객은 시장에서 가장 큰 옹호자가 되어 새로운 고객을 확보할 수 있습니다.

#2 메시지를 관련성 있게 만드세요

기업 비전의 최고 전략 책임자인 팀 리스터러(Tim Riesterer)는 “참여의 핵심은 관련성, 즉 사람들이 행동하도록 유도하고 동기를 부여하는 관련성입니다.

관련 콘텐츠를 만들기 위해 가장 먼저 알아야 할 것은 대상 고객이 잠재 고객인지 기존 고객인지에 대한 심리입니다. 둘은 다른 치료를 필요로 하므로 다른 이야기가 필요합니다. 이는 우리가 돌파구를 마련하고 참여를 유도하기 위해 배치할 메시지, 콘텐츠 및 케이던스에 영향을 미친다는 것을 의미합니다.

“참여를 유도할 수 있는 유일한 방법은 상황의 심리학을 기반으로 참여하는 것입니다. 메시지가 더 매력적으로 보이도록 문맥과 관련이 있는지 확인하세요.”라고 Riesterer는 말합니다. 너무 자주 영업 사원은 메시지를 매우 제품 및 회사 지향적으로 만드는 실수를 범합니다. 이는 매우 상황 중심적인 세계에 살고 있는 고객이나 잠재 고객에게 호소력이 없을 수 있습니다.

관련 읽기: 고객 유지 팁: 고객을 행복하게 유지

두 번째 부분은 고객 참여도를 높이는 매력적인 콘텐츠입니다. “모두가 많은 콘텐츠를 구축하지만, 그 콘텐츠가 참여를 유도하는지, 구매자가 스스로 참여하기에 충분히 매력적인지 질문해야 합니다. 문맥상 적절하고 관련성이 있으며 상황에 따라 의미 있는 메시지가 포함된 콘텐츠는 매력적입니다.”라고 Riesterer는 말합니다.

eBook이나 웹 세미나와 같은 특정 콘텐츠가 잠재 고객의 관심을 끌고 다음 순간에는 제품 데모에 대한 전화나 이메일이 쇄도하는 경우가 많습니다. 그런 종류의 접근 방식은 단순히 대화를 죽이는 것입니다. 시각적 스토리, 프레젠테이션, 대화, 프롬프터 또는 토크 트랙 등 모든 접점에서 일관되고 정렬되어야 합니다.

Riesterer는 "관심을 불러일으킬 때 고객에게 감동을 주고 일관되고 반복적인 메시지를 전달하는 이러한 각 요소에 올바른 메시지를 넣는 것이 매우 중요합니다."라고 말합니다.

#3 충분히 끈기있게

지속성은 고객 참여 프로세스의 중요한 부분이며 매력적인 콘텐츠를 위한 자동 후속 단계입니다. 그러나 Riesterer는 참여를 얻으려면 끈기의 양이 크게 증가해야 한다고 생각합니다. “밖은 시끄러운 환경입니다. 즉, 메시지를 강화하지 않으면 메시지가 매우 빨리 사라질 수 있습니다. 따라서 충분한 양과 반복이 있는지 확인해야 합니다. 핵심은 처음부터 참여를 유도한 콘텐츠를 통해 일관된 메시지를 계속 전달하고 해당 파이프라인을 계속 추진하고 가속화하는 것입니다.”라고 그는 말합니다.

대부분의 영업 사원은 일반적으로 2~3번의 터치 후에 연락을 중단하지만 Salesforce 조사 에 따르면 실행 가능한 영업 리드를 생성하려면 최소 6~8개의 마케팅 터치가 필요합니다. 구매자 여정의 초기 단계에서 고객은 단순히 제품이나 서비스에 대한 정보를 수집하는 경우가 많으며, 대부분의 경우 이러한 상호 작용 또는 접점은 고객을 리드로 인정할 만큼 충분히 깊이 있지 않습니다.

이 단계에서 영업 사원은 다음과 같은 질문에 대한 답변이 필요합니다.

• 잠재 고객이 찾는 것은 무엇입니까?
• 얼마나 빨리 구매 결정을 내릴 계획입니까?
• 그들의 예산은 얼마입니까?
• 그들이 말하는 사람이 올바른 의사결정권자입니까 ?

이것은 웹 양식이나 단일 직접적인 상호 작용을 통해 얻을 수 있는 종류의 정보가 아닙니다. 잠재 고객과의 다양한 접점이 필요합니다. 관심 생성부터 시작하여 신뢰 구축, 영업 프레젠테이션의 무대 설정에 이르기까지입니다. 이러한 질문에 대한 응답을 받은 후에만 잠재 고객을 적격 판매 유입경로로 이동할 수 있습니다.

여기에서 지속성이 필요합니다. 또한 중요한 것은 이러한 각 단계에 대해 올바른 메시지를 전달하는 것입니다. “강력한 콘텐츠도 일관성이 있어야 합니다. 참여의 핵심은 일관성입니다.”라고 Riesterer는 말합니다.

그는 또한 고객 참여를 늘리기 위해 이러한 반복적인 터치 포인트 또는 케이던스를 위해 다양한 채널과 매체를 사용하는 것에 대해 조언합니다. “예를 들어, 케이던스의 '회의 받기' 단계에서 하나의 채널만 사용하는 경우(예: 전화 또는 이메일로만 연락한다고 가정) 응답 수 면에서 평균 이하의 성과를 거두게 됩니다. 얻을 수 있습니다. 반면에 전화와 이메일을 함께 사용하면 회의를 할 가능성이 높아집니다.”라고 그는 말합니다. 그러나 대화 프로세스의 일부로 소셜 미디어나 비디오와 같은 다른 채널을 통합하면 종종 실질적인 이익을 얻을 수 있습니다.

#4 유지에 중점을 둡니다.

Harvard Business Review의 연구에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 비쌉니다 . 평균적으로 회사 비즈니스의 65%가 기존 고객에게서 발생하지만 대부분은 마케팅 예산의 21%만 기존 고객에게 지출합니다. 또한 기존 고객에게 판매할 가능성은 60~70%인 반면 새로운 잠재 고객에게는 5~20%에 불과합니다. 신규 고객을 확보하고 거래를 성사하는 데 필요한 시간과 노력을 고려하면 고객 유지가 왜 중요한지 알 수 있습니다.

유지에는 지속적인 고객 참여가 포함됩니다. “매일, 매주, 매월 정기적으로 그들과 함께 일해야 합니다. 정기적으로 비용을 지불하는 고객이 있고 고객에게 주의를 기울이지 않는다면 경쟁업체로 전환할 가능성이 높습니다.”라고 Leith는 말합니다.

기존 고객의 주요 초점은 항상 먼저 질문을 전달하는 것입니다. 여기에는 고객이 만족하는지 확인하기 위해 지속적인 피드백을 받는 것이 포함됩니다.

관련 읽기: 기존 고객을 유지하는 방법과 이점은 무엇입니까?

지속적인 피드백 루프는 또한 기존 고객의 다른 요구 사항에 대한 통찰력을 제공합니다. 일단 클라이언트를 잘 알게 되면 시간이 지나면서 클라이언트에 대해 많은 것을 이해하기 시작합니다. 예를 들어, 다른 문제 영역, 확장 범위 또는 예산에서 얼마나 더 지출할 수 있는지 등입니다. 그럴 때 그들은 다른 솔루션을 제시할 수 있습니다. McKinsey 설문조사에 따르면 만족스러운 고객은 불행한 고객보다 업그레이드와 새로운 서비스를 구매할 가능성이 87% 더 높습니다.

기존 고객과 함께 혁신하고 변화하는 시장 상황에 따라 조정하여 가치를 제공하는 것이 중요합니다. 이것은 경쟁자가 몰래 침입하는 위협을 완화합니다.

또한 기존 고객과 통화하여 추가 가치를 제공하지 않는 "그냥 따라잡기"는 실제로 시간을 낭비합니다. "그래서 내가 '이봐, 내가 따라잡기 위해 전화했어'라는 생각이 마음에 들지 않는 이유입니다."라고 Leith는 말합니다.

물론 그렇다고 해서 기존 고객에게 항상 새로운 제품과 프레젠테이션을 제공해야 하는 것은 아닙니다. 비결은 오퍼링과 상호 작용할 때 오퍼링을 최적화하는 것입니다.

#5 소셜 미디어 메시지를 선명하게 만드세요

소셜 미디어는 2021년 마케팅에서 가장 많이 사용되는 채널이며 훌륭한 고객 참여 도구가 될 수 있습니다. HubSpot 보고서에 따르면 전체 사용량은 2021년에 전체 회사의 80%가 소셜 미디어 마케팅에 투자하는 등 역대 최고치를 기록 했습니다. 보고서는 또한 소셜 미디어 마케팅의 주요 전술이 사회적 경청임을 발견했습니다. 소셜 미디어 청중과 직접적인 관계를 구축함으로써 기업은 지원, 참여 및 충성도 높은 브랜드 옹호자로 전환하는 방법을 정확히 배울 수 있습니다.

DataReportal에 따르면 2020년 7월에서 2021년 7월 사이에 총 5억 2천만 명의 새로운 사용자가 소셜 미디어에 가입 하여 총 44억 8천만 명이 되었습니다. 이는 연간 13.1%의 성장률 또는 매초 평균 16.5명의 신규 사용자를 의미합니다.

적격한 전 세계 인구의 70% 이상이 소셜 미디어에 있기 때문에 기업이 타겟 고객에게 도달하고, 참여하고, 전환할 수 있는 엄청난 기회가 있습니다.

"뉴 노멀은 모든 회사가 디지털 마케팅의 모든 것에 극도의 중요성을 두도록 요구합니다. 검색과 이메일은 사내에서 수행할 수 있는 디지털 마케팅의 두 가지 주요 구성 요소이지만 소셜 미디어는 사람들이 온라인에서 하는 가장 인기 있는 활동이자 가장 인기 있는 활동입니다. 이는 기업 이 여전히 소셜 미디어를 소셜 미디어 사용자, 주로 고객 및 인플루언서와 협력하고 입소문을 불러일으키기 위해 관계 깔때기를 통해 작업하기 위한 거대한 경기장이 아닌 판촉 및 광고 채널로 보기 때문입니다 . 소셜 미디어에서 브랜드를 위한 입 마케팅" 이라고 소셜 미디어 전문가이자 베스트셀러 작가인 Neal Schaffer 는 말합니다 .

Schaffer의 관찰의 후반부는 중요하며 반복 터치 포인트를 위해 다양한 채널과 매체를 사용하는 것에 대한 Riesterer의 이전 요점과 연결됩니다. 소셜 미디어는 Facebook이나 Twitter의 게시물만을 의미하지 않습니다. 메시징 플랫폼은 클라이언트 또는 잠재 고객과의 대화를 위한 훌륭한 플랫폼이 될 수 있습니다. 플랫폼에 대한 선호도는 다양합니다. 밀레니얼 세대는 인스타그램을 선호하는 반면, 많은 소규모 비즈니스는 Facebook에 있으며 대부분의 전문가는 LinkedIn에서 대화를 환영합니다. 선호도는 국가마다 다르므로 데이터를 더 깊이 파고들어 지역 수준에서 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하는 것이 중요합니다.

관련 읽기: 전자 상거래 중소기업을 위한 최고의 소셜 미디어 관리 도구는 다음과 같습니다.

결론

팬데믹은 시장에서 더 적은 수의 기업과 더 적은 기회라는 두 가지 측면에서 비즈니스 공간을 크게 축소했습니다. Edinger Consulting의 창립자이자 사상가이자 저자인 Scott Edinger는 "그러나 이것은 당신이 판매하는 것뿐만 아니라 수익, 마진 또는 시장 점유율을 높이기 위한 수단으로 판매하는 방법을 재고할 기회를 제공합니다." 라고 말합니다.

그러나 이것은 단지 전염병에 관한 것이 아닙니다. 기업은 항상 모퉁이를 돌아보고 혼란에 대비해야 합니다. "이번에 회복의 길을 계획하는 동안 기업과 정부는 우리 사회와 기업 환경이 겪고 있는 변화의 상태가 가속화되고 있음을 명심해야 합니다."라고 Leith는 말합니다.

모퉁이를 돌아보고 새로운 법선에 적응해야 하는 지속적인 필요성이 있습니다.