Cinco estratégias permanentes de engajamento do cliente para criar uma ótima experiência do cliente

As regras de engajamento do cliente mudaram em 2020. Como a pandemia nos obrigou a reduzir nossa interação com o mundo físico, o digital se tornou nosso único meio. Agora, à medida que o mundo reabre, as empresas estão novamente na encruzilhada de como definir as regras para interagir com os clientes. As regras de engajamento pré-COVID serão aplicadas novamente? Ou será algo novo?

O State of the Connected Customer 2021 da Salesforce conclui que o comportamento digital primeiro está aqui para ficar, à medida que os clientes desenvolvem novos hábitos que durarão a longo prazo. À medida que o engajamento digital cresce, os clientes esperam que as empresas digitalizem suas operações para interações multicanal e de alto contato.

“Esses pontos de contato [digitais] – se bem-sucedidos – precisam ser projetados estrategicamente. Não significa apenas enviar mais alguns e-mails ou pesquisas de acompanhamento. Significa considerar como e onde seus clientes estão procurando suporte, significado ou interesse mais significativo de você, o provedor escolhido”, escreve Daniel Newman , analista principal da Futurum Research e CEO do Broadsuite Media Group.

Portanto, não importa quais sejam as novas regras, aqui estão algumas estratégias de engajamento do cliente para criar uma ótima experiência do cliente e construir seguidores fiéis.

Índice

• Crie ótimas experiências para o cliente
• Torne suas mensagens relevantes
• Seja persistente o suficiente
• Foco na retenção
• Aprimore suas mensagens de mídia social
• Conclusão

#1. Crie uma ótima experiência para o cliente

“A experiência do cliente é o principal fator de crescimento em 2021 e além. Isso vem acontecendo há algum tempo, mas 2020 realmente acelerou as tendências na transformação digital e nos relacionamentos entre comprador e vendedor e não há como voltar atrás”, diz Yamini Rangan , diretor de clientes da fabricante de software de marketing HubSpot.

Pesquisas mostram que 73% dos consumidores dizem que a experiência que têm com uma marca é fundamental para manter sua fidelidade a ela, e 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente veem o crescimento da receita. Um estudo da Accenture descobriu que o custo estimado dos clientes dos EUA que trocaram de provedor devido ao mau atendimento ao cliente foi de US$ 1,6 trilhão em 2016.

O primeiro passo para criar uma ótima experiência do cliente é identificar seu público-alvo. Nunca foi tão importante para as empresas entender seu público-alvo ideal, mais conhecido como perfil de cliente ideal ou ICP . Com os sentimentos dos clientes mudando drasticamente e os cenários de negócios se transformando de acordo, é importante que as empresas atualizem sistematicamente seus perfis de clientes para se adaptarem ao próximo normal.

“Muitas vezes, profissionais de marketing e vendedores pensam que 'um cliente é um cliente'. É hora de se libertar dessa mentalidade. Há uma grande diferença entre um cliente ideal e clientes menos do que ideais”, diz o diretor de clientes da Vendasta, George Leith. “Ao perseguir pessoas que não são seu cliente ideal, você se prepara para danos à reputação, porque não se pode ser bom em gerenciar todo tipo de perfil de cliente.”

Depois de identificar seu perfil de cliente ideal, fica mais fácil criar ótimas experiências especificamente adaptadas para eles. O atendimento ao cliente torna-se fundamental nesta fase. Muitos negócios azedam porque muitas vezes um provedor de serviços não consegue atender às expectativas definidas durante a pré-venda. Isso pode corroer a confiança que você construiu com um cliente.

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Portanto, seja qual for o seu negócio, concentre-se em fornecer uma ótima experiência ao cliente durante todo o processo. “Seu foco principal é entregar o pedido deles primeiro. Receba feedback contínuo e garanta que eles estejam satisfeitos no final do dia”, acrescenta Leith.

Não é apenas mais fácil se envolver com um cliente feliz , mas um cliente feliz também pode ser seu maior defensor no mercado, levando a novos clientes.

#2 Torne suas mensagens relevantes

“A chave para o engajamento é a relevância, do tipo que rompe e causa e motiva as pessoas a agir”, diz Tim Riesterer, diretor de estratégia da Corporate Visions.

Para criar conteúdo relevante, a primeira coisa que precisamos saber é a psicologia do público-alvo – se é um prospect ou um cliente existente. Os dois requerem tratamento diferente e, portanto, histórias diferentes. E isso significa que afeta as mensagens, o conteúdo e as cadências que colocaremos em prática para romper e criar engajamento.

“A única maneira de criar engajamento é se você se envolver com eles com base na psicologia de sua situação. Certifique-se de que sua mensagem seja contextualmente relevante para que seja mais envolvente”, diz Riesterer. Com muita frequência, os vendedores cometem o erro de tornar suas mensagens muito orientadas para o produto e para a empresa, o que pode não atrair um cliente ou cliente em potencial que vive em um mundo muito centrado na situação.

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A segunda parte é um conteúdo atraente para aumentar o envolvimento do cliente. “Todo mundo cria muito conteúdo, mas você precisa perguntar se esse conteúdo cria engajamento e se isso é atraente o suficiente para os compradores se envolverem por conta própria. Um conteúdo é atraente se for contextualmente apropriado, relevante e contiver mensagens situacionais significativas”, diz Riesterer.

Muitas vezes pode acontecer que um determinado conteúdo, digamos, um e-book ou um webinar, chame a atenção de um cliente em potencial e, no momento seguinte, ele seja incomodado com ligações ou e-mails sobre uma demonstração de produto. Esse tipo de abordagem é simplesmente um matador de conversa. Seja a história visual, apresentação, conversa, prompts ou trilhas de conversa, tudo isso deve ser consistente e alinhado em todos os pontos de contato.

“Quando você está gerando interesse, é realmente importante ter a mensagem certa em cada um desses elementos que estão tocando o cliente e ter mensagens consistentes e repetidas”, diz Riesterer.

#3 Seja persistente o suficiente

A persistência é uma parte importante do processo de engajamento do cliente e uma etapa automática de acompanhamento para conteúdo atraente. Mas Riesterer acredita que precisa haver um aumento significativo na quantidade de persistência para obter engajamento. “É um ambiente barulhento lá fora, o que significa que sua mensagem pode se perder muito rapidamente se você não a reforçar. Portanto, você deve garantir que haja volume e repetição suficientes. A chave é continuar conduzindo a mensagem consistente por meio do conteúdo que criou engajamento em primeiro lugar e continuar impulsionando e acelerando esse pipeline”, diz ele.

A maioria dos vendedores geralmente para de entrar em contato após dois a três toques, enquanto a pesquisa da Salesforce mostra que são necessários no mínimo seis a oito toques de marketing para gerar um lead de vendas viável. Nos estágios iniciais da jornada do comprador, um cliente geralmente está apenas coletando informações sobre um produto ou serviço e, na maioria dos casos, essas interações ou pontos de contato não são profundos o suficiente para convencer o cliente o suficiente para qualificá-lo como lead.

Nesta fase, um vendedor precisa de respostas para perguntas como:

• O que um cliente em potencial está procurando?
• Em quanto tempo eles planejam tomar uma decisão de compra?
• Qual é o orçamento deles?
• A pessoa com quem eles estão falando é a autoridade certa para tomar decisões?

Este não é o tipo de informação que pode ser obtida através de um formulário web, ou mesmo uma única interação direta. São necessários vários pontos de contato com o cliente em potencial, começando com a geração de interesse, o estabelecimento de confiança e a preparação do cenário para o discurso de vendas. É possível mover um cliente potencial para o funil de vendas qualificado somente depois de obter respostas a essas perguntas.

É aí que entra a persistência. O que também é crucial é ter a mensagem certa para cada um desses estágios. “O conteúdo atraente também precisa ser consistente. A questão do engajamento é ser consistente”, diz Riesterer.

Ele também aconselha o uso de vários canais e mídias para esses pontos de contato repetidos, ou cadências, como ele os chama, para aumentar o envolvimento do cliente. “Por exemplo, na fase 'conseguir uma reunião' de uma cadência, se você estiver usando apenas um canal - digamos que você esteja entrando em contato apenas por telefone ou apenas e-mail - você terá um desempenho abaixo da média em termos de número de respostas e um envolvimento geral que você obtém. Por outro lado, sua probabilidade de conseguir uma reunião aumenta se você usar o telefone e o e-mail juntos”, diz ele. Mas incorporar outros canais, como mídia social ou vídeo, como parte do processo de conversação, geralmente leva a ganhos reais.

#4 Concentre-se na retenção

Adquirir um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um existente, de acordo com pesquisa da Harvard Business Review . Em média, 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes, mas a maioria gasta apenas 21% de seus orçamentos de marketing com eles. Além disso, as chances de vender para um cliente existente são de 60 a 70 por cento, enquanto apenas 5 a 20 por cento com um novo cliente em potencial. Depois de levar em consideração o tempo e o esforço necessários para prospectar e fechar um negócio com um novo cliente, fica óbvio por que a retenção de clientes é importante.

A retenção envolve o envolvimento contínuo do cliente. “Você precisa trabalhar com eles regularmente – diariamente, semanalmente, mensalmente. Se você tem um cliente pagando regularmente e você não está prestando atenção neles, eles provavelmente vão deixar você por um concorrente”, diz Leith.

O foco principal com um cliente existente deve sempre ser entregar sua solicitação primeiro. Isso envolve receber feedback contínuo para garantir que eles estejam satisfeitos.

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O ciclo de feedback constante também nos dá insights sobre os outros requisitos dos clientes existentes. Uma vez que conhecemos bem um cliente, com o tempo começamos a entender muitas coisas sobre ele. Por exemplo, quais são suas outras áreas problemáticas, escopo de expansão ou quanto mais eles poderiam gastar em seu orçamento. Isso é quando eles podem ser lançados outras soluções. Uma pesquisa da McKinsey descobriu que clientes satisfeitos são 87% mais propensos a comprar atualizações e novos serviços do que clientes insatisfeitos.

É importante inovar com os clientes existentes e ajustar-se de acordo com as mudanças nas condições do mercado para oferecer valor a eles. Isso mitiga a ameaça de um concorrente se infiltrando.

Além disso, uma ligação com um cliente existente para “simplesmente recuperar o atraso” onde você não agrega valor adicional na verdade desperdiça seu tempo. “É por isso que não gosto da ideia de 'ei, estou ligando para conversar'”, diz Leith.

É claro que isso não significa que um cliente existente deva ser bombardeado o tempo todo com novos produtos e propostas. O truque é otimizar as ofertas ao interagir com elas.

#5 Aprimore suas mensagens de mídia social

A mídia social é o canal número um usado no marketing em 2021 e pode ser uma ótima ferramenta de engajamento do cliente. Seu uso geral está em alta, com 80% de todas as empresas investindo em marketing de mídia social em 2021, de acordo com um relatório da HubSpot . O relatório também conclui que a principal tática para o marketing de mídia social é a escuta social. Ao estabelecer um relacionamento direto com o público de mídia social, as empresas podem aprender exatamente como apoiá-los, engajá-los e convertê-los em defensores leais da marca.

Um total de 520 milhões de novos usuários ingressaram nas mídias sociais entre julho de 2020 e julho de 2021, de acordo com o DataReportal , elevando o número total para 4,48 bilhões. Isso significa um crescimento anualizado de 13,1%, ou uma média de 16,5 novos usuários a cada segundo.

Com mais de 70% da população global qualificada nas mídias sociais, há uma enorme oportunidade para as empresas alcançarem, interagirem e converterem seu público-alvo.

"O novo normal exige que todas as empresas coloquem extrema importância em todas as coisas do marketing digital. Embora a pesquisa e o e-mail sejam dois componentes principais do marketing digital que podem ser feitos internamente, a mídia social é a atividade mais popular que as pessoas fazem on-line e também o mais desafiador para as empresas. Isso ocorre porque as empresas ainda veem a mídia social como um canal promocional e de publicidade, e não como uma grande arena para colaborar com usuários de mídia social, principalmente clientes e influenciadores, e trabalhá-los por meio de um funil de relacionamento para incitar a palavra de boca marketing para sua marca nas mídias sociais", diz Neal Schaffer , especialista em mídia social e autor de best-sellers.

A última parte da observação de Schaffer é importante e se relaciona com o ponto anterior de Riesterer sobre o uso de vários canais e meios para pontos de contato repetidos. A mídia social não significa apenas um post no Facebook ou Twitter. As plataformas de mensagens podem ser uma excelente plataforma para conversar com um cliente ou prospect. A preferência por plataformas varia – enquanto os millennials preferem o Instagram, muitas pequenas empresas estão no Facebook, enquanto a maioria dos profissionais aceita conversas no LinkedIn. A preferência também varia de país para país, por isso é importante aprofundar os dados para entender o que está acontecendo em nível local.

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Conclusão

A pandemia reduziu drasticamente o espaço de negócios, tanto em termos de menos negócios no mercado quanto em menos oportunidades. “No entanto, isso apresenta uma oportunidade de repensar não apenas o que você vende, mas como você vende como meio de aumentar a receita, a margem ou a participação de mercado”, diz Scott Edinger , autor, líder de pensamento e fundador da Edinger Consulting.

Mas não se trata apenas da pandemia. As empresas precisam sempre olhar ao virar da esquina e se preparar para interrupções. “Ao traçar o caminho para a recuperação desta vez, as empresas – e os governos – devem ter em mente que o estado de mudança pelo qual nossa sociedade e nossos climas de negócios estão passando está apenas se acelerando”, diz Leith.

Há uma necessidade contínua de olhar ao virar da esquina e se adaptar aos novos normais.