Cinq stratégies d'engagement client Evergreen pour créer une expérience client exceptionnelle

Les règles de l'engagement client ont changé en 2020. Alors que la pandémie nous obligeait à réduire notre interaction avec le monde physique, le numérique est devenu notre seul média. Maintenant, alors que le monde rouvre, les entreprises sont à nouveau à la croisée des chemins pour définir les règles d'engagement avec les clients. Les règles d'engagement pré-COVID s'appliqueront-elles à nouveau ? Ou sera-ce quelque chose de nouveau ?

L' état du client connecté 2021 de Salesforce révèle que le comportement numérique est là pour rester, car les clients développent de nouvelles habitudes qui dureront à long terme. Au fur et à mesure que l'engagement numérique se développe, les clients s'attendent à ce que les entreprises numérisent leurs opérations pour des interactions multicanal à fort impact.

"Ces points de contact [numériques] - s'ils réussissent - doivent être conçus de manière stratégique. Cela ne signifie pas seulement envoyer quelques e-mails supplémentaires ou des enquêtes de suivi. Cela signifie considérer comment et où vos clients recherchent un soutien, un sens ou un intérêt plus important de votre part, leur fournisseur choisi », écrit Daniel Newman , analyste principal de Futurum Research et PDG de Broadsuite Media Group.

Ainsi, quelles que soient les nouvelles règles, voici quelques stratégies d'engagement client à feuilles persistantes pour créer une expérience client exceptionnelle et fidéliser votre clientèle.

Table des matières

• Créez de superbes expériences client
• Rendez vos messages pertinents
• Soyez assez persévérant
• Mettre l'accent sur la rétention
• Améliorez votre messagerie sur les réseaux sociaux
• Conclusion

#1. Créez une excellente expérience client

"L'expérience client est le principal moteur de croissance en 2021 et au-delà. Cela se produit depuis un certain temps, mais 2020 a vraiment accéléré les tendances de la transformation numérique et des relations acheteur-vendeur et il n'y a pas de retour en arrière », déclare Yamini Rangan , directeur de la clientèle pour le fabricant de logiciels de marketing, HubSpot.

Les recherches montrent que 73 % des consommateurs affirment que l'expérience qu'ils ont avec une marque est essentielle pour maintenir leur fidélité à celle-ci, et 84 % des entreprises qui travaillent à l'amélioration de l'expérience client voient leurs revenus augmenter. Une étude d'Accenture a révélé que le coût estimé des clients américains qui ont changé de fournisseur en raison d'un mauvais service client s'élevait à 1,6 billion de dollars en 2016.

La première étape pour créer une expérience client exceptionnelle consiste à identifier votre public cible. Il n'a jamais été aussi important pour les entreprises de comprendre leur public cible idéal, mieux connu sous le nom de profil client idéal ou ICP . Alors que les sentiments des clients changent radicalement et que les paysages commerciaux se transforment en conséquence, il est important que les entreprises mettent systématiquement à jour leurs profils clients pour s'adapter à la prochaine normalité.

« Trop souvent, les spécialistes du marketing et les vendeurs pensent qu'« un client est un client ». Il est temps de se libérer de cet état d'esprit. Il y a une grande différence entre un client idéal et des clients moins qu'idéaux », déclare George Leith, directeur de la clientèle chez Vendasta. "En chassant des personnes qui ne sont pas votre client idéal, vous vous exposez à une atteinte à la réputation, car on ne peut pas être doué pour gérer tous les types de profils de clients."

Une fois que vous avez identifié votre profil client idéal, il devient plus facile de créer de superbes expériences spécialement conçues pour eux. Le service client devient la clé à ce stade. Beaucoup d'offres tournent mal car souvent un prestataire n'est pas en mesure de répondre aux attentes fixées lors de la prévente. Cela pourrait éroder la confiance que vous avez établie avec un client.

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Alors, quelle que soit votre activité, concentrez-vous sur l'offre d'une excellente expérience client tout au long du processus. "Votre objectif principal est de livrer leur demande en premier. Prenez des commentaires en continu et assurez-vous qu'ils sont satisfaits à la fin de la journée », ajoute Leith.

Il est non seulement plus facile de s'engager avec un client satisfait , mais un client satisfait peut également être votre plus grand défenseur sur le marché, menant à de nouveaux clients.

#2 Rendez votre message pertinent

"La clé de l'engagement est la pertinence, celle qui perce et qui pousse et motive les gens à agir", déclare Tim Riesterer, directeur de la stratégie chez Corporate Visions.

Pour créer un contenu pertinent, la première chose que nous devons savoir est la psychologie du public cible - s'il s'agit d'un prospect ou d'un client existant. Les deux nécessitent un traitement différent, et donc des histoires différentes. Et cela signifie que cela affecte les messages, le contenu et les cadences que nous mettrons en place pour percer et créer de l'engagement.

"La seule façon de créer un engagement est de vous engager avec eux en fonction de la psychologie de leur situation. Assurez-vous que votre message est contextuellement pertinent pour qu'il soit plus engageant », explique Riesterer. Trop souvent, les vendeurs commettent l'erreur de rendre leur messagerie très orientée produit et entreprise, ce qui peut ne pas plaire à un client ou un prospect qui vit dans un monde très centré sur la situation.

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La deuxième partie est un contenu convaincant pour augmenter l'engagement des clients. "Tout le monde crée beaucoup de contenu, mais vous devez vous demander si ce contenu crée de l'engagement et s'il est suffisamment convaincant pour que les acheteurs s'engagent par eux-mêmes. Un élément de contenu est convaincant s'il est contextuellement approprié, pertinent et contient des messages significatifs sur le plan de la situation », déclare Riesterer.

Souvent, il peut arriver qu'un contenu particulier, par exemple un ebook ou un webinaire, attire l'attention d'un prospect, et l'instant d'après, il est harcelé par des appels ou des e-mails concernant une démonstration de produit. Ce genre d'approche est tout simplement un tueur de conversation. Qu'il s'agisse de l'histoire visuelle, de la présentation, de la conversation, des invites ou des pistes de discussion, tout cela doit être cohérent et aligné sur tous les points de contact.

« Lorsque vous générez de l'intérêt, il est vraiment important d'avoir ce bon message dans chacun de ces éléments qui touchent le client et d'avoir un message cohérent et répétitif », explique Riesterer.

#3 Soyez assez persévérant

La persistance est une partie importante du processus d'engagement client et une étape de suivi automatique pour un contenu convaincant. Mais Riesterer pense qu'il doit y avoir une augmentation significative de la persévérance pour obtenir un engagement. « C'est un environnement bruyant, ce qui signifie que votre message peut se perdre très rapidement si vous ne le renforcez pas. Donc, vous devez vous assurer qu'il y a suffisamment de volume et de répétition. La clé est de continuer à transmettre le message cohérent à travers le contenu qui a créé l'engagement en premier lieu et de continuer à conduire et à accélérer ce pipeline », dit-il.

La plupart des vendeurs arrêtent généralement de tendre la main après deux ou trois contacts, tandis que les recherches de Salesforce montrent qu'il faut au moins six à huit contacts marketing pour générer une piste de vente viable. Aux premières étapes du parcours de l'acheteur, un client ne fait souvent que recueillir des informations sur un produit ou un service, et dans la plupart des cas, ces interactions ou points de contact ne sont pas suffisamment approfondis pour convaincre suffisamment le client de le qualifier de prospect.

À ce stade, un vendeur a besoin de réponses à des questions telles que :

• Que recherche un client potentiel ?
• Dans combien de temps prévoient-ils de prendre la décision d'acheter ?
• Quel est leur budget ?
• La personne à qui ils s'adressent est-elle la bonne autorité décisionnelle ?

Ce n'est pas le genre d'informations qui peuvent être obtenues via un formulaire Web, ni même une seule interaction directe. Il faut plusieurs points de contact avec le prospect, en commençant par susciter l'intérêt, établir la confiance, préparer le terrain pour l'argumentaire de vente. Il est possible de déplacer un prospect dans l'entonnoir de vente qualifié uniquement après avoir obtenu des réponses à ces questions.

C'est là que la persévérance entre en jeu. Ce qui est également crucial, c'est d'avoir le bon message pour chacune de ces étapes. « Un contenu convaincant doit également être cohérent. La chose à propos de l'engagement est d'être cohérent », explique Riesterer.

Il conseille également d'utiliser divers canaux et supports pour ces points de contact répétés, ou cadences, comme il les appelle, afin d'accroître l'engagement des clients . "Par exemple, lors de la phase" obtenir une réunion "d'une cadence, si vous n'utilisez qu'un seul canal - disons que vous ne contactez que par téléphone ou uniquement par e-mail - vous obtiendrez des performances inférieures à la moyenne en termes de nombre de réponses. et un engagement global que vous obtenez. D'un autre côté, votre probabilité d'obtenir une réunion augmente si vous utilisez à la fois le téléphone et le courrier électronique », dit-il. Mais l'intégration d'autres canaux tels que les médias sociaux ou la vidéo dans le cadre du processus de conversation conduit souvent à de réels gains.

#4 Focus sur la rétention

L'acquisition d'un nouveau client coûte cinq à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant, selon une étude de Harvard Business Review . En moyenne, 65 % des activités d'une entreprise proviennent de clients existants, mais la plupart n'y consacrent que 21 % de leur budget marketing. De plus, les chances de vendre à un client existant sont de 60 à 70 %, alors qu'elles ne sont que de 5 à 20 % avec un nouveau prospect. Une fois que vous avez pris en compte le temps et les efforts nécessaires pour prospecter et conclure un accord avec un nouveau client, il est évident que la fidélisation de la clientèle est importante.

La fidélisation implique un engagement continu des clients. « Vous devez travailler avec eux sur une base régulière – quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement. Si vous avez un client qui vous paie régulièrement et que vous ne faites pas attention à lui, il vous quittera probablement pour un concurrent », déclare Leith.

L'objectif principal avec un client existant doit toujours être de livrer sa demande en premier. Cela implique de prendre des commentaires continus pour s'assurer qu'ils sont satisfaits.

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La boucle de rétroaction constante nous donne également un aperçu des autres exigences des clients existants. Une fois que nous connaissons bien un client, avec le temps, nous commençons à comprendre beaucoup de choses à son sujet. Par exemple, quels sont leurs autres domaines de douleur, la portée de l'expansion ou combien pourraient-ils dépenser de plus dans leur budget. C'est alors qu'on peut leur proposer d'autres solutions. Une enquête McKinsey révèle que les clients satisfaits sont 87 % plus susceptibles d'acheter des mises à niveau et de nouveaux services que les clients mécontents.

Il est important d'innover avec les clients existants et de s'adapter aux conditions changeantes du marché pour leur offrir de la valeur. Cela atténue la menace qu'un concurrent se faufile.

De plus, un appel avec un client existant pour "juste rattraper son retard" là où vous n'apportez pas de valeur supplémentaire lui fait perdre son temps. "C'est pourquoi je n'aime pas l'idée de 'hey, j'appelle pour rattraper'", dit Leith.

Bien sûr, cela ne signifie pas qu'un client existant doit être constamment bombardé de nouveaux produits et de nouveaux emplacements. L'astuce consiste à optimiser les offres lors de l'interaction avec elles.

#5 Améliorez votre messagerie sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux sont le canal numéro un utilisé dans le marketing en 2021 et pourraient être un excellent outil d'engagement client. Son utilisation globale est à un niveau record avec 80% de toutes les entreprises investissant dans le marketing des médias sociaux en 2021, selon un rapport HubSpot . Le rapport constate également que la principale tactique de marketing des médias sociaux est l'écoute sociale. En établissant une relation directe avec le public des médias sociaux, les entreprises peuvent apprendre exactement comment les soutenir, s'engager avec eux et les convertir en défenseurs fidèles de la marque.

Un total de 520 millions de nouveaux utilisateurs ont rejoint les médias sociaux entre juillet 2020 et juillet 2021, selon DataReportal , portant le nombre total à 4,48 milliards. Cela signifie une croissance annualisée de 13,1 %, soit une moyenne de 16,5 nouveaux utilisateurs chaque seconde.

Avec plus de 70 % de la population mondiale éligible sur les réseaux sociaux, les entreprises ont une énorme opportunité d'atteindre, d'interagir avec et de convertir votre public cible.

"La nouvelle normalité oblige chaque entreprise à accorder une importance extrême à tout ce qui concerne le marketing numérique. Alors que la recherche et le courrier électronique sont deux composants majeurs du marketing numérique qui peuvent être effectués en interne, les médias sociaux sont à la fois l'activité la plus populaire que les gens font en ligne ainsi que En effet, les entreprises considèrent toujours les médias sociaux comme un canal promotionnel et publicitaire plutôt que comme une grande arène pour collaborer avec les utilisateurs des médias sociaux, principalement les clients et les influenceurs, et les faire passer par un entonnoir de relation pour inciter le mot de le bouche-à-oreille pour votre marque dans les médias sociaux », explique Neal Schaffer , expert en médias sociaux et auteur de best-sellers.

La dernière partie de l'observation de Schaffer est importante et rejoint le point précédent de Riesterer sur l'utilisation de divers canaux et supports pour les points de contact répétés. Les médias sociaux ne signifient pas seulement une publication sur Facebook ou Twitter. Les plateformes de messagerie peuvent être une excellente plateforme de conversation avec un client ou un prospect. La préférence pour les plateformes varie – alors que la génération Y préfère Instagram, de nombreuses très petites entreprises sont sur Facebook, tandis que la plupart des professionnels accueillent favorablement les conversations sur LinkedIn. La préférence varie également d'un pays à l'autre, il est donc important d'approfondir les données pour comprendre ce qui se passe au niveau local.

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Conclusion

La pandémie a considérablement réduit l'espace commercial, à la fois en termes de moins d'entreprises sur le marché et de moins d'opportunités. "Pourtant, cela présente une opportunité de repenser non seulement ce que vous vendez, mais comment vous le vendez comme un moyen d'augmenter les revenus, la marge ou la part de marché", déclare Scott Edinger , auteur, leader d'opinion et fondateur d'Edinger Consulting.

Mais il ne s'agit pas seulement de la pandémie. Les entreprises doivent toujours regarder au coin de la rue et se préparer aux perturbations. "Tout en traçant la voie de la reprise cette fois, les entreprises - et les gouvernements - doivent garder à l'esprit que l'état de changement que traversent notre société et nos climats commerciaux ne fait que s'accélérer", déclare Leith.

Il y a un besoin continu de regarder au coin de la rue et de s'adapter aux nouvelles normes.