優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すための5つのエバーグリーンカスタマーエンゲージメント戦略

公開: 2021-09-24

2020年にカスタマーエンゲージメントのルールが変更されました。パンデミックにより物理的な世界との相互作用を減らすことを余儀なくされたため、デジタルが唯一の媒体になりました。現在、世界が再開するにつれ、企業は再び顧客との関わりのルールを設定する方法の岐路に立っています。 COVID以前のエンゲージメントルールは再度適用されますか？それとも何か新しいものになるのでしょうか？

Salesforceの接続された顧客の状態2021は、顧客が長期的に続く新しい習慣を開発するときに、デジタルファーストの行動が定着していることを発見しました。デジタルエンゲージメントが拡大するにつれて、顧客は企業がマルチチャネルでハイタッチなインタラクションのために業務をデジタル化することを期待しています。

「これらの[デジタル]タッチポイントは、成功した場合、戦略的に設計する必要があります。それは、さらにいくつかの電子メールやフォローアップ調査を送信することを意味するのではありません。これは、顧客が選択したプロバイダーであるあなたからのより重要なサポート、意味、または関心をどのように、どこで探しているかを検討することを意味します」と、 FuturumResearchの主席アナリストでBroadsuiteMediaGroupのCEOであるDanielNewmanは述べています。

したがって、新しいルールが何であれ、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成し、忠実なフォロワーを構築するための常緑のカスタマーエンゲージメント戦略をいくつか紹介します。

＃1。優れたカスタマーエクスペリエンスを作成する

「顧客体験は、2021年以降の成長の最大の推進力です。これはしばらくの間起こっていますが、2020年はデジタルトランスフォーメーションと買い手と売り手の関係の傾向を本当に加速させ、後戻りはありません」と、HubSpotのマーケティングソフトウェアメーカーの最高顧客責任者であるYaminiRanganは述べています。

調査によると、消費者の73％が、ブランドに対する忠誠心を維持するためにブランドでの経験が重要であると述べており、顧客体験の向上に取り組んでいる企業の84％が収益の伸びを見ています。アクセンチュアの調査によると、顧客サービスが不十分なためにプロバイダーを切り替えた米国の顧客の推定コストは、2016年に1.6兆ドルに達しました。

数字によるカスタマーエンゲージメント

優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するための最初のステップは、ターゲットオーディエンスを特定することです。理想的な顧客プロファイルまたはICPとしてよく知られている、理想的なターゲットオーディエンスを理解することが企業にとってこれまで以上に重要になっています。顧客の感情が劇的に変化し、それに応じてビジネス環境が変化する中で、企業が次の通常に適応するために顧客プロファイルを体系的に更新することが重要です。

「マーケターや営業担当者は、「顧客は顧客である」と考えることがよくあります。その考え方から抜け出す時が来ました。理想的な顧客と理想的とは言えない顧客の間には大きな違いがあります」とVendastaの最高顧客責任者であるGeorgeLeith氏は述べています。「理想的な顧客ではない人々を追いかけることで、あらゆる種類の顧客プロファイルをうまく管理できないため、評判を傷つけることになります。」

理想的な顧客プロファイルを特定すると、その顧客向けに特別に調整された優れたエクスペリエンスを簡単に作成できるようになります。この段階でカスタマーサービスが重要になります。多くの場合、サービスプロバイダーは、プレセール中に設定された期待に応えることができないため、多くの取引が悪化します。それはあなたが顧客と築いた信頼を損なう可能性があります。

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したがって、どのようなビジネスを行っていても、プロセス全体を通じて優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することに重点を置いてください。「あなたの主な焦点は、彼らの質問を最初に伝えることです。継続的なフィードバックを受け取り、1日の終わりに満足していることを確認してください」とLeith氏は付け加えます。

幸せな顧客との関わりが簡単であるだけでなく、幸せな顧客は市場で最大の支持者となり、新しい顧客につながる可能性があります。

＃2メッセージングを適切にする

コーポレートビジョンの最高戦略責任者であるティム・リーステラーは、次のように述べています。

関連するコンテンツを作成するために最初に知っておく必要があるのは、ターゲットオーディエンスの心理です。ターゲットオーディエンスが見込み客であるか既存の顧客であるかです。 2つは異なる治療を必要とし、したがって異なる物語を必要とします。そしてそれは、それがメッセージ、コンテンツ、そして私たちが突破してエンゲージメントを生み出すために配置するリズムに影響を与えることを意味します。

「エンゲージメントを生み出す唯一の方法は、彼らの状況の心理に基づいてエンゲージメントを行うことです。あなたのメッセージがより魅力的になるために文脈的に関連していることを確認してください」とRiestererは言います。多くの場合、営業担当者はメッセージングを非常に製品や会社指向にするという間違いを犯します。これは、非常に状況中心の世界に住んでいる顧客や見込み客にアピールしない可能性があります。

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2番目の部分は、顧客エンゲージメントを高めるための説得力のあるコンテンツです。「誰もがたくさんのコンテンツを作成しますが、そのコンテンツがエンゲージメントを生み出すかどうか、そしてそれがバイヤーが自分でエンゲージするのに十分な説得力があるかどうかを尋ねる必要があります。コンテンツの一部は、文脈上適切で関連性があり、状況に応じて意味のあるメッセージが含まれている場合、説得力があります」とRiesterer氏は言います。

多くの場合、電子書籍やウェビナーなどの特定のコンテンツが見込み客の注意を引き、次の瞬間に製品デモに関する電話や電子メールでバッジが付けられることがあります。そのようなアプローチは、単に会話のキラーです。ビジュアルストーリー、プレゼンテーション、会話、プロンプター、トークトラックなど、すべてのタッチポイントで一貫性があり、調整されている必要があります。

「関心を集めているときは、顧客に触れ、一貫性のある繰り返しのメッセージを伝えるこれらの要素のそれぞれに正しいメッセージを含めることが非常に重要です」とRiesterer氏は言います。

＃3十分に永続的であること

永続性はカスタマーエンゲージメントプロセスの重要な部分であり、説得力のあるコンテンツのための自動フォロースルーステップです。しかし、Riestererは、エンゲージメントを得るには、永続性の量を大幅に増やす必要があると考えています。「そこは騒がしい環境です。つまり、メッセージを補強しないと、メッセージがすぐに失われる可能性があります。したがって、十分なボリュームと繰り返しがあることを確認する必要があります。重要なのは、そもそもエンゲージメントを生み出したコンテンツを通じて一貫したメッセージを推進し続け、そのパイプラインを推進および加速し続けることです」と彼は言います。

ほとんどの営業担当者は通常、2〜3回のタッチで連絡を取りやめますが、 Salesforceの調査によると、実行可能なセールスリードを生み出すには、少なくとも6〜8回のマーケティングタッチが必要です。購入者の旅の初期段階では、顧客は製品やサービスに関する情報を収集しているだけであることが多く、ほとんどの場合、これらのやり取りやタッチポイントは、顧客をリードとして認定するのに十分なほど詳細ではありません。

この段階で、営業担当者は次のような質問に対する回答が必要です。

見込み客は何を探していますか？
彼らはどれくらい早く購入を決定する予定ですか？
彼らの予算はいくらですか？
彼らが話している人は正しい意思決定機関ですか？

これは、Webフォームを介して取得できる種類の情報ではなく、単一の直接的なやり取りでもありません。関心を生み出すことから始まり、信頼を確立し、売り込みの準備を整えるまで、見込み客との複数の接点が必要です。これらの質問への回答を得た後にのみ、見込み客を適格な販売ファネルに移動することができます。

ここで永続性が重要になります。また、これらの各段階に適切なメッセージを送信することも重要です。「説得力のあるコンテンツも一貫している必要があります。エンゲージメントについては一貫性があります」とRiesterer氏は言います。

彼はまた、顧客エンゲージメントを高めるために、これらのリピートタッチポイントまたはケイデンスにさまざまなチャネルとメディアを使用することをアドバイスしています。「たとえば、ケイデンスの「会議を開く」フェーズで、1つのチャネルのみを使用している場合、たとえば電話または電子メールのみで連絡している場合、応答数の点で平均を下回ります。そしてあなたが得る全体的なエンゲージメント。一方、電話とメールの両方を一緒に使用すると、会議に参加する可能性が高くなります」と彼は言います。しかし、会話プロセスの一部としてソーシャルメディアやビデオなどの他のチャネルを組み込むことは、多くの場合、真の利益につながります。

＃4保持に焦点を当てる

Harvard Business Reviewの調査によると、新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも5〜25倍の費用がかかります。平均して、企業のビジネスの65％は既存の顧客からのものですが、ほとんどの場合、マーケティング予算の21％しか顧客に費やしていません。また、既存の顧客に販売する可能性は60〜70％ですが、新しい見込み客の場合は5〜20％にすぎません。新規顧客との取引を予測して締結するために必要な時間と労力を考慮に入れると、顧客維持が重要である理由は明らかです。

保持には、継続的な顧客エンゲージメントが含まれます。「毎日、毎週、毎月、定期的に彼らと協力する必要があります。あなたが定期的にあなたにお金を払っているクライアントがいて、あなたが彼らに注意を払っていないなら、彼らはあなたを競争相手に任せるでしょう」とリースは言います。

既存の顧客の主な焦点は、常に最初に質問をすることです。これには、満足していることを確認するために継続的なフィードバックを行うことが含まれます。

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一定のフィードバックループは、既存の顧客の他の要件への洞察も提供します。クライアントをよく知るようになると、時間の経過とともに、クライアントについて多くのことを理解し始めます。たとえば、他の問題領域、拡張の範囲、または予算にどれだけ多くを費やすことができるかなどです。それは彼らが他の解決策を売り込むことができるときです。マッキンゼーの調査によると、満足している顧客は、不幸な顧客よりもアップグレードや新しいサービスを購入する可能性が87％高くなっています。

既存の顧客と革新し、変化する市場の状況に応じて調整し、顧客に価値を提供することが重要です。これにより、競合他社が侵入する脅威が軽減されます。

また、既存の顧客に「追いつくだけ」と呼びかけ、付加価値をもたらさない場合、実際には彼の時間を無駄にします。「だからこそ、私は「ねえ、追いつくように呼びかけている」という考えが好きではありません」とリースは言います。

もちろん、これは、既存の顧客が常に新製品や売り込みで攻撃されるべきだという意味ではありません。秘訣は、オファリングと対話するときにオファリングを最適化することです。

＃5ソーシャルメディアメッセージングを研ぎ澄ます

ソーシャルメディアは、2021年にマーケティングで使用されたナンバーワンのチャネルであり、優れたカスタマーエンゲージメントツールになる可能性があります。 HubSpotのレポートによると、その全体的な使用率は常に高く、2021年には全企業の80％がソーシャルメディアマーケティングに投資しています。レポートはまた、ソーシャルメディアマーケティングの主要な戦術がソーシャルリスニングであることを発見しました。ソーシャルメディアオーディエンスとの直接的な関係を確立することにより、企業は、ソーシャルメディアのオーディエンスをサポートし、関与し、忠実なブランド支持者に変える方法を正確に学ぶことができます。

DataReportalによると、2020年7月から2021年7月までの間に合計5億2000万人の新規ユーザーがソーシャルメディアに参加し、合計数は44.8億人に達しました。これは、年間13.1％の成長、つまり1秒あたり平均16.5人の新規ユーザーを意味します。

ソーシャルメディアで適格な世界人口の70％以上がいるため、企業がターゲットオーディエンスに到達し、関与し、転換する大きな機会があります。

カスタマーエンゲージメントソーシャルメディア

「新しい常識では、すべての企業がデジタルマーケティングのすべてを非常に重要視する必要があります。検索と電子メールは、社内で実行できるデジタルマーケティングの2つの主要なコンポーネントですが、ソーシャルメディアは、人々がオンラインで行う最も人気のある活動であると同時に、これは、企業がソーシャルメディアを、ソーシャルメディアユーザー、主に顧客やインフルエンサーと協力し、関係の目標到達プロセスを通じて協力して、ソーシャルメディアでのあなたのブランドの口頭マーケティング」と、ソーシャルメディアの専門家でベストセラーの著者であるニールシャファーは言います。

Schafferの観察の後半は重要であり、繰り返しのタッチポイントにさまざまなチャネルとメディアを使用することについてのRiestererの以前のポイントと結びついています。ソーシャルメディアは、FacebookやTwitterへの投稿を意味するだけではありません。メッセージングプラットフォームは、クライアントまたは見込み客との会話に最適なプラットフォームになります。プラットフォームの好みはさまざまです。ミレニアル世代はInstagramを好みますが、非常に小規模な企業の多くはFacebookを利用していますが、ほとんどの専門家はLinkedInでの会話を歓迎しています。好みも国によって異なるため、データを深く掘り下げて、地域レベルで何が起こっているのかを理解することが重要です。

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結論

パンデミックは、市場でのビジネスの減少と機会の減少の両方の観点から、ビジネススペースを大幅に縮小しました。「しかし、これはあなたが販売するものだけでなく、収益、マージン、または市場シェアを増やす手段としてそれをどのように販売するかを再考する機会を提供します」と、著者、ソートリーダー、EdingerConsultingの創設者であるScottEdingerは述べています。

しかし、これはパンデミックだけではありません。企業は常に角を曲がったところを見て、混乱に備える必要があります。「今回の回復への道筋を描く一方で、企業、そして政府は、私たちの社会と私たちのビジネス環境が経験している変化の状態が加速しているだけであることを心に留めておかなければなりません」とリースは言います。

角を曲がったところを見て、新しい法線に適応する必要があります。