Cinque strategie sempreverdi di coinvolgimento dei clienti per creare un'esperienza cliente eccezionale

Le regole di coinvolgimento dei clienti sono cambiate nel 2020. Poiché la pandemia ci ha costretto a ridurre la nostra interazione con il mondo fisico, il digitale è diventato il nostro unico mezzo. Ora, con la riapertura del mondo, le aziende sono di nuovo al bivio su come stabilire le regole per interagire con i clienti. Le regole di coinvolgimento pre-COVID si applicheranno ancora una volta? O sarà qualcosa di nuovo?

Lo stato del cliente connesso 2021 di Salesforce rileva che il comportamento incentrato sul digitale è destinato a rimanere poiché i clienti sviluppano nuove abitudini che dureranno a lungo termine. Con la crescita del coinvolgimento digitale, i clienti si aspettano che le aziende digitalizzino le loro operazioni per interazioni multicanale e ad alto impatto.

“Se hanno successo, questi punti di contatto [digitali] devono essere progettati strategicamente. Non significa solo inviare qualche e-mail in più o sondaggi di follow-up. Significa considerare come e dove i tuoi clienti stanno cercando supporto, significato o interesse più significativi da te, il loro fornitore prescelto", scrive Daniel Newman , analista principale di Futurum Research e CEO di Broadsuite Media Group.

Quindi, indipendentemente dalle nuove regole, ecco alcune strategie sempreverdi di coinvolgimento dei clienti per creare un'esperienza cliente eccezionale e creare un seguito fedele.

Tabella dei contenuti

• Crea fantastiche esperienze per i clienti
• Rendi rilevante il tuo messaggio
• Sii abbastanza persistente
• Concentrati sulla conservazione
• Affina i tuoi messaggi sui social media
• Conclusione

# 1. Crea un'esperienza cliente eccezionale

“L'esperienza del cliente è il principale motore di crescita nel 2021 e oltre. Questo accade da un po', ma il 2020 ha davvero accelerato le tendenze nella trasformazione digitale e nelle relazioni acquirente-venditore e non si torna indietro", afferma Yamini Rangan , chief customer officer per il produttore di software di marketing, HubSpot.

La ricerca mostra che il 73% dei consumatori afferma che l'esperienza che hanno con un marchio è fondamentale per mantenere la propria fedeltà ad esso e l' 84% delle aziende che lavorano per migliorare le esperienze dei clienti vede una crescita dei ricavi. Uno studio di Accenture ha rilevato che il costo stimato dei clienti statunitensi che hanno cambiato fornitore a causa di un servizio clienti scadente è stato di 1,6 trilioni di dollari nel 2016.

Il primo passo per creare un'esperienza cliente eccezionale è identificare il tuo pubblico di destinazione. Non è mai stato così importante per le aziende comprendere il proprio pubblico di destinazione ideale, meglio conosciuto come profilo cliente ideale o ICP . Con i sentimenti dei clienti che cambiano drasticamente e gli scenari aziendali che si trasformano di conseguenza, è importante che le aziende aggiornino sistematicamente i profili dei clienti per adattarsi alla prossima normalità.

“Troppo spesso gli esperti di marketing ei venditori pensano che 'un cliente è un cliente'. È tempo di liberarsi da quella mentalità. C'è una netta differenza tra un cliente ideale e clienti tutt'altro che ideali", afferma George Leith, Chief Customer Officer di Vendasta. "Inseguendo le persone che non sono il tuo cliente ideale, ti prepari a un danno alla reputazione perché non si può essere bravi a gestire ogni tipo di profilo del cliente".

Una volta identificato il profilo del cliente ideale, diventa più facile creare fantastiche esperienze su misura per loro. Il servizio clienti diventa fondamentale in questa fase. Molte offerte vanno male perché spesso un fornitore di servizi non è in grado di soddisfare le aspettative stabilite in prevendita. Ciò potrebbe erodere la fiducia che hai costruito con un cliente.

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Quindi, qualunque sia l'attività in cui ti trovi, concentrati sul fornire un'esperienza cliente eccezionale durante tutto il processo. "Il tuo obiettivo principale è quello di fornire prima la loro richiesta. Ricevi feedback continui e assicurati che siano soddisfatti alla fine della giornata", aggiunge Leith.

Non solo è più facile interagire con un cliente felice , ma un cliente felice può anche essere il tuo più grande sostenitore sul mercato, portando a nuovi clienti.

# 2 Rendi rilevante il tuo messaggio

"La chiave del coinvolgimento è la rilevanza, il tipo che fa breccia e provoca e motiva le persone ad agire", afferma Tim Riesterer, Chief Strategy Officer di Corporate Visions.

Per creare contenuti pertinenti, la prima cosa che dobbiamo sapere è la psicologia del pubblico di destinazione, se è un potenziale cliente o un cliente esistente. I due richiedono un trattamento diverso, e quindi storie diverse. Ciò significa che influenza i messaggi, il contenuto e le cadenze che metteremo in atto per sfondare e creare coinvolgimento.

"L'unico modo per creare coinvolgimento è impegnarsi con loro in base alla psicologia della loro situazione. Assicurati che il tuo messaggio sia contestualmente rilevante affinché sia ​​più coinvolgente", afferma Riesterer. Troppo spesso, i venditori commettono l'errore di rendere i loro messaggi molto orientati al prodotto e all'azienda, il che potrebbe non piacere a un cliente o potenziale cliente che vive in un mondo molto incentrato sulla situazione.

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La seconda parte riguarda i contenuti interessanti per aumentare il coinvolgimento dei clienti. "Ognuno crea molti contenuti, ma devi chiederti se quel contenuto crea coinvolgimento e se è abbastanza convincente da consentire agli acquirenti di impegnarsi da soli. Un contenuto è interessante se è contestualmente appropriato, pertinente e contiene messaggi situazionali significativi”, afferma Riesterer.

Molte volte può succedere che un particolare contenuto, ad esempio un ebook o un webinar, catturi l'attenzione di un potenziale cliente e il momento successivo venga tormentato da chiamate o e-mail su una demo di un prodotto. Questo tipo di approccio è semplicemente un killer di conversazione. Che si tratti di storia visiva, presentazione, conversazione, suggerimenti o tracce di discorsi, tutto ciò deve essere coerente e allineato in tutti i punti di contatto.

"Quando si genera interesse, è davvero importante avere il messaggio giusto in ciascuno di questi elementi che toccano il cliente e avere messaggi coerenti e ripetitivi", afferma Riesterer.

# 3 Sii abbastanza persistente

La persistenza è una parte importante del processo di coinvolgimento del cliente e un passaggio automatico per contenuti accattivanti. Ma Riesterer crede che ci sia bisogno di un aumento significativo della quantità di persistenza per ottenere il coinvolgimento. “L'ambiente è rumoroso, il che significa che il tuo messaggio può perdersi molto rapidamente se non lo rafforzi. Quindi, devi assicurarti che ci sia abbastanza volume e ripetizioni. La chiave è continuare a trasmettere il messaggio coerente attraverso il contenuto che ha creato coinvolgimento in primo luogo e continuare a guidare e accelerare quella pipeline", afferma.

La maggior parte dei venditori di solito smette di contattarti dopo due o tre tocchi, mentre la ricerca di Salesforce mostra che occorrono da sei a otto tocchi di marketing per generare un vantaggio di vendita fattibile. Nelle prime fasi del percorso dell'acquirente, un cliente spesso raccoglie semplicemente informazioni su un prodotto o servizio e nella maggior parte dei casi queste interazioni o punti di contatto non sono sufficientemente approfonditi da convincere il cliente a qualificarlo come lead.

In questa fase, un venditore ha bisogno di risposte a domande come:

• Che cosa sta cercando un potenziale cliente?
• Entro quanto tempo pensano di prendere una decisione per l'acquisto?
• Qual è il loro budget?
• La persona con cui stanno parlando è la giusta autorità decisionale?

Questo non è il tipo di informazioni che possono essere ottenute tramite un modulo web, o anche una singola interazione diretta. Occorrono più punti di contatto con il potenziale cliente, a partire dalla generazione di interesse, per stabilire la fiducia, per preparare il terreno per il passo di vendita. È possibile spostare un potenziale cliente nella canalizzazione di vendita qualificata solo dopo aver ricevuto le risposte a queste domande.

È qui che entra in gioco la persistenza. Ciò che è anche cruciale è avere il messaggio giusto per ciascuna di queste fasi. “Anche i contenuti accattivanti devono essere coerenti. Il problema del coinvolgimento è essere coerenti", afferma Riesterer.

Consiglia anche sull'utilizzo di vari canali e mezzi per questi punti di contatto ripetuti, o cadenze, come li chiama, per aumentare il coinvolgimento dei clienti. "Ad esempio, nella fase 'ricevi una riunione' di una cadenza, se stai utilizzando un solo canale, supponiamo che ti stia contattando solo per telefono o solo per e-mail, avrai prestazioni inferiori alla media in termini di numero di risposte e un impegno generale che ottieni. D'altra parte, la tua probabilità di ottenere una riunione aumenta se usi insieme telefono ed e-mail", afferma. Ma incorporare altri canali come social media o video come parte del processo di conversazione spesso porta a reali guadagni.

# 4 Concentrati sulla fidelizzazione

L'acquisizione di un nuovo cliente è da cinque a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente, secondo una ricerca di Harvard Business Review . In media, il 65% degli affari di un'azienda proviene da clienti esistenti, ma la maggior parte spende solo il 21% dei propri budget di marketing su di loro. Inoltre, le possibilità di vendere a un cliente esistente vanno dal 60 al 70 percento, mentre solo dal 5 al 20 percento con un nuovo potenziale cliente. Una volta preso in considerazione il tempo e lo sforzo necessari per cercare e concludere un accordo con un nuovo cliente, è ovvio perché la fidelizzazione dei clienti è importante.

La fidelizzazione implica il coinvolgimento continuo del cliente. “Devi lavorare con loro su base regolare: giornalmente, settimanalmente, mensilmente. Se hai un cliente che ti paga regolarmente e non gli presti attenzione, probabilmente ti lascerà per un concorrente", afferma Leith.

L'obiettivo principale con un cliente esistente dovrebbe sempre essere quello di consegnare prima la sua richiesta. Ciò comporta l'assunzione di feedback continui per garantire che siano soddisfatti.

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Il costante ciclo di feedback ci fornisce anche informazioni sugli altri requisiti dei clienti esistenti. Una volta che conosciamo bene un cliente, col tempo iniziamo a capire molte cose su di lui. Ad esempio, quali sono le altre aree problematiche, la portata dell'espansione o quanto di più potrebbero spendere nel loro budget. È allora che possono essere proposte altre soluzioni. Un sondaggio McKinsey rileva che i clienti soddisfatti hanno l'87% in più di probabilità di acquistare aggiornamenti e nuovi servizi rispetto ai clienti insoddisfatti.

È importante innovare con i clienti esistenti e adeguarsi alle mutevoli condizioni del mercato per offrire loro valore. Questo mitiga la minaccia di un concorrente che si intrufola.

Inoltre, una chiamata con un cliente esistente per "recuperare" quando non apporti valore aggiuntivo gli fa perdere tempo. "Ecco perché non mi piace l'idea di 'ehi, sto chiamando per recuperare il ritardo'", dice Leith.

Questo ovviamente non significa che un cliente esistente debba essere continuamente bombardato da nuovi prodotti e proposte. Il trucco è ottimizzare le offerte quando si interagisce con esse.

# 5 Affina i tuoi messaggi sui social media

I social media sono il canale numero uno utilizzato nel marketing nel 2021 e potrebbero essere un ottimo strumento di coinvolgimento dei clienti. Il suo utilizzo complessivo è ai massimi storici con l'80% di tutte le aziende che investono nel social media marketing nel 2021, secondo un rapporto HubSpot . Il rapporto rileva inoltre che la tattica principale per il social media marketing è l'ascolto sociale. Stabilendo una relazione diretta con il pubblico dei social media, le aziende possono imparare esattamente come supportarle, coinvolgerle e convertirle in fedeli sostenitori del marchio.

Un totale di 520 milioni di nuovi utenti si sono uniti ai social media tra luglio 2020 e luglio 2021, secondo DataReportal , portando il numero totale a 4,48 miliardi. Ciò significa una crescita annualizzata del 13,1% o una media di 16,5 nuovi utenti ogni secondo.

Con oltre il 70% della popolazione globale idonea sui social media, c'è un'enorme opportunità per le aziende di raggiungere, interagire e convertire il tuo pubblico di destinazione.

"La nuova normalità richiede che ogni azienda attribuisca estrema importanza a tutto ciò che riguarda il marketing digitale. Mentre la ricerca e l'e-mail sono due componenti principali del marketing digitale che possono essere svolte internamente, i social media sono sia l'attività più popolare che le persone svolgono online sia il più impegnativo per le aziende Questo perché le aziende guardano ancora ai social media come a un canale promozionale e pubblicitario piuttosto che come a una grande arena per collaborare con gli utenti dei social media, principalmente clienti e influencer, e li lavorano attraverso un funnel relazionale per incitare alla parola di marketing orale per il tuo marchio nei social media", afferma Neal Schaffer , esperto di social media e autore di best seller.

L'ultima parte dell'osservazione di Schaffer è importante e si ricollega al punto precedente di Riesterer sull'uso di vari canali e mezzi per ripetere i punti di contatto. Social media non significa solo un post su Facebook o Twitter. Le piattaforme di messaggistica possono essere un'eccellente piattaforma per la conversazione con un cliente o un potenziale cliente. La preferenza per le piattaforme varia: mentre i millennial preferiscono Instagram, molte aziende molto piccole sono su Facebook, mentre la maggior parte dei professionisti accoglie con favore le conversazioni su LinkedIn. La preferenza varia anche da paese a paese, quindi è importante approfondire i dati per capire cosa sta succedendo a livello locale.

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Conclusione

La pandemia ha ridotto drasticamente lo spazio aziendale, sia in termini di meno attività sul mercato che di opportunità. "Tuttavia, questo rappresenta un'opportunità per ripensare non solo a ciò che vendi, ma anche a come lo vendi come mezzo per aumentare le entrate, il margine o la quota di mercato", afferma Scott Edinger , autore, leader di pensiero e fondatore di Edinger Consulting.

Ma poi non si tratta solo della pandemia. Le aziende devono sempre guardarsi dietro l'angolo e prepararsi alle interruzioni. "Mentre tracciano la strada per la ripresa questa volta, le aziende - e i governi - devono tenere presente che lo stato di cambiamento che la nostra società e il nostro clima aziendale stanno attraversando sta solo accelerando", afferma Leith.

C'è una continua necessità di guardarsi dietro l'angolo e adattarsi alle nuove normalità.