Lima Strategi Keterlibatan Pelanggan Evergreen untuk Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Aturan keterlibatan pelanggan berubah pada tahun 2020. Ketika pandemi memaksa kami untuk mengurangi interaksi kami dengan dunia fisik, digital menjadi satu-satunya media kami. Sekarang, saat dunia dibuka kembali, bisnis kembali berada di persimpangan cara menetapkan aturan untuk terlibat dengan pelanggan. Akankah aturan interaksi pra-COVID berlaku sekali lagi? Atau akan menjadi sesuatu yang baru?

State of the Connected Customer 2021 dari Salesforce mendapati bahwa perilaku digital-first tetap ada saat pelanggan mengembangkan kebiasaan baru yang akan bertahan dalam jangka panjang. Saat keterlibatan digital tumbuh, pelanggan mengharapkan perusahaan untuk mendigitalkan operasi mereka untuk interaksi multisaluran dan sentuhan tinggi.

“Titik sentuh [digital] ini — jika berhasil — perlu dirancang secara strategis. Ini tidak hanya berarti mengirim beberapa email lagi atau survei lanjutan. Ini berarti mempertimbangkan bagaimana dan di mana pelanggan Anda mencari dukungan, makna, atau minat yang lebih signifikan dari Anda, penyedia pilihan mereka,” tulis Daniel Newman , analis utama Futurum Research dan CEO Broadsuite Media Group.

Jadi, apa pun aturan barunya, berikut adalah beberapa strategi keterlibatan pelanggan yang selalu hijau untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat dan membangun pengikut yang setia.

Daftar Isi

• Ciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa
• Jadikan pesan Anda relevan
• Cukup gigih
• Fokus pada retensi
• Pertajam pesan media sosial Anda
• Kesimpulan

#1. Ciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa

“Pengalaman pelanggan adalah pendorong pertumbuhan nomor satu di tahun 2021 dan seterusnya. Ini telah terjadi untuk sementara waktu, tetapi 2020 benar-benar mempercepat tren dalam transformasi digital dan hubungan pembeli-penjual dan tidak ada jalan untuk kembali, ” kata Yamini Rangan , chief customer officer untuk pembuat perangkat lunak pemasaran, HubSpot.

Penelitian menunjukkan 73 persen konsumen mengatakan bahwa pengalaman yang mereka miliki dengan suatu merek adalah kunci untuk mempertahankan loyalitas mereka terhadap merek tersebut, dan 84 persen perusahaan yang berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan melihat pertumbuhan pendapatan. Sebuah studi Accenture menemukan perkiraan biaya pelanggan AS yang beralih penyedia karena layanan pelanggan yang buruk berjumlah $1,6 triliun pada tahun 2016.

Langkah pertama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat adalah mengidentifikasi audiens target Anda. Tidak pernah lebih penting bagi bisnis untuk memahami audiens target ideal mereka, yang lebih dikenal sebagai profil pelanggan ideal atau ICP . Dengan sentimen pelanggan yang berubah secara drastis dan lanskap bisnis yang berubah sesuai dengan itu, penting bagi bisnis untuk memperbarui profil pelanggan mereka secara sistematis untuk beradaptasi dengan normal berikutnya.

“Terlalu sering, pemasar dan tenaga penjualan berpikir 'pelanggan adalah pelanggan'. Saatnya melepaskan diri dari pola pikir itu. Ada perbedaan mencolok antara pelanggan yang ideal dan pelanggan yang kurang ideal,” kata Chief Customer Officer Vendasta, George Leith. “Dengan mengejar orang-orang yang bukan pelanggan ideal Anda, Anda membuat reputasi Anda rusak karena seseorang tidak dapat mengelola setiap jenis profil pelanggan dengan baik.”

Setelah Anda mengidentifikasi profil pelanggan ideal Anda, menjadi lebih mudah untuk menciptakan pengalaman hebat yang dirancang khusus untuk mereka. Layanan pelanggan menjadi kunci pada tahap ini. Banyak kesepakatan yang gagal karena seringkali penyedia layanan tidak dapat memenuhi harapan yang ditetapkan selama prapenjualan. Itu bisa mengikis kepercayaan yang Anda bangun dengan pelanggan.

BACA TERKAIT: Mendukung Klien Anda Melalui Seluruh Perjalanan Pelanggan

Jadi, apa pun bisnis Anda, fokuslah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa selama proses berlangsung. “Fokus utama Anda adalah menyampaikan permintaan mereka terlebih dahulu. Ambil umpan balik terus menerus dan pastikan mereka puas di penghujung hari, ”tambah Leith.

Tidak hanya lebih mudah untuk terlibat dengan pelanggan yang puas , tetapi pelanggan yang puas juga bisa menjadi advokat terbesar Anda di pasar, yang mengarah ke pelanggan baru.

#2 Jadikan pesan Anda relevan

“Kunci untuk terlibat adalah relevansi, jenis yang menerobos dan menyebabkan serta memotivasi orang untuk bertindak,” kata Tim Riesterer, Chief Strategy Officer di Corporate Visions.

Untuk membuat konten yang relevan, hal pertama yang perlu kita ketahui adalah psikologi audiens target – apakah mereka adalah calon pelanggan atau pelanggan yang sudah ada. Keduanya membutuhkan perlakuan yang berbeda, dan karenanya cerita yang berbeda. Dan itu berarti hal itu memengaruhi pesan, konten, dan irama yang akan kita buat untuk menerobos dan menciptakan keterlibatan.

“Satu-satunya cara Anda dapat menciptakan keterlibatan adalah jika Anda terlibat dengan mereka berdasarkan psikologi situasi mereka. Pastikan pesan Anda relevan secara kontekstual agar lebih menarik,” kata Riesterer. Terlalu sering, tenaga penjualan membuat kesalahan dengan membuat pesan mereka sangat berorientasi pada produk dan perusahaan, yang mungkin tidak menarik bagi pelanggan atau prospek yang hidup di dunia yang sangat berpusat pada situasi.

BACA TERKAIT: Kiat Retensi Pelanggan: Buat Klien Anda Senang

Bagian kedua adalah konten yang menarik untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. “Semua orang membuat banyak konten, tetapi Anda perlu bertanya apakah konten itu menciptakan keterlibatan, dan apakah itu cukup menarik bagi pembeli untuk terlibat sendiri. Sepotong konten menarik jika sesuai secara kontekstual, relevan, dan berisi pesan yang bermakna secara situasional,” kata Riesterer.

Sering kali terjadi bahwa konten tertentu, misalnya ebook atau webinar menarik perhatian calon pelanggan, dan saat berikutnya mereka diganggu dengan telepon atau email tentang demo produk. Pendekatan semacam itu hanyalah pembunuh percakapan. Baik itu cerita visual, presentasi, percakapan, bisikan atau jalur pembicaraan, semua itu harus konsisten dan selaras di semua titik sentuh.

“Saat Anda membangkitkan minat, sangatlah penting untuk memiliki pesan yang tepat di setiap elemen yang menyentuh pelanggan dan memiliki pesan yang konsisten dan berulang,” kata Riesterer.

# 3 Jadilah cukup gigih

Kegigihan adalah bagian penting dari proses keterlibatan pelanggan, dan langkah tindak lanjut otomatis untuk konten yang menarik. Tetapi Riesterer percaya bahwa perlu ada peningkatan yang signifikan dalam jumlah ketekunan untuk mendapatkan keterlibatan. “Ini adalah lingkungan yang bising di luar sana, yang berarti pesan Anda bisa hilang dengan sangat cepat jika Anda tidak memperkuatnya. Jadi, Anda harus memastikan bahwa ada volume dan pengulangan yang cukup. Kuncinya adalah terus mendorong pesan yang konsisten melalui konten yang menciptakan keterlibatan di tempat pertama dan terus mendorong dan mempercepat saluran itu, ”katanya.

Sebagian besar tenaga penjualan biasanya berhenti menjangkau setelah dua hingga tiga sentuhan, sementara penelitian Salesforce menunjukkan bahwa dibutuhkan minimal enam hingga delapan sentuhan pemasaran untuk menghasilkan prospek penjualan yang layak. Pada tahap awal perjalanan pembeli, pelanggan sering kali hanya mengumpulkan informasi tentang produk atau layanan, dan dalam banyak kasus, interaksi atau titik kontak ini tidak cukup mendalam untuk meyakinkan pelanggan agar memenuhi syarat sebagai petunjuk.

Pada tahap ini, seorang tenaga penjualan membutuhkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan seperti:

• Apa yang dicari calon pelanggan?
• Seberapa cepat mereka berencana untuk membuat keputusan untuk membeli?
• Berapa anggaran mereka?
• Apakah orang yang mereka ajak bicara adalah otoritas pengambilan keputusan yang tepat?

Ini bukan jenis informasi yang dapat diperoleh melalui formulir web, atau bahkan interaksi langsung tunggal. Dibutuhkan banyak titik kontak dengan prospek, mulai dengan membangkitkan minat, membangun kepercayaan, hingga menyiapkan panggung untuk promosi penjualan. Dimungkinkan untuk memindahkan prospek ke saluran penjualan yang memenuhi syarat hanya setelah mendapatkan tanggapan atas pertanyaan-pertanyaan ini.

Di sinilah kegigihan berperan. Yang juga penting adalah memiliki pesan yang tepat untuk setiap tahap ini. “Konten yang menarik juga harus konsisten. Hal tentang keterlibatan adalah menjadi konsisten,” kata Riesterer.

Dia juga menyarankan untuk menggunakan berbagai saluran dan media untuk titik sentuh berulang ini, atau irama, demikian dia menyebutnya, untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan . “Misalnya, pada fase irama 'dapatkan pertemuan', jika Anda hanya menggunakan satu saluran – katakanlah Anda hanya menjangkau melalui telepon atau hanya email – Anda akan berkinerja di bawah rata-rata dalam hal jumlah tanggapan. dan keterlibatan keseluruhan yang Anda dapatkan. Di sisi lain, kemungkinan Anda untuk mengadakan pertemuan meningkat jika Anda menggunakan telepon dan email bersama-sama, ”katanya. Tetapi menggabungkan saluran lain seperti media sosial atau video sebagai bagian dari proses percakapan sering kali menghasilkan keuntungan nyata.

#4 Fokus pada retensi

Memperoleh pelanggan baru lima sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada, menurut penelitian oleh Harvard Business Review . Rata-rata, 65 persen bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada, tetapi sebagian besar hanya menghabiskan 21 persen anggaran pemasaran untuk mereka. Selain itu, peluang penjualan ke pelanggan yang sudah ada adalah 60 hingga 70 persen, sementara hanya 5 hingga 20 persen dengan prospek baru. Setelah Anda mempertimbangkan waktu dan upaya yang diperlukan untuk mencari prospek dan menutup kesepakatan dengan pelanggan baru, jelaslah mengapa retensi pelanggan itu penting.

Retensi melibatkan keterlibatan pelanggan yang berkelanjutan. “Anda perlu bekerja dengan mereka secara teratur — harian, mingguan, bulanan. Jika Anda memiliki klien yang membayar Anda secara teratur dan Anda tidak memperhatikan mereka, kemungkinan besar mereka akan meninggalkan Anda untuk pesaing,” kata Leith.

Fokus utama dengan pelanggan yang sudah ada harus selalu menyampaikan permintaan mereka terlebih dahulu. Ini melibatkan pengambilan umpan balik terus menerus untuk memastikan mereka puas.

BACA TERKAIT: Bagaimana Cara Mempertahankan Pelanggan Anda yang Sudah Ada dan Apa Manfaatnya?

Putaran umpan balik yang konstan juga memberi kami wawasan tentang persyaratan lain dari pelanggan yang ada. Begitu kita mengenal klien dengan baik, seiring waktu kita mulai memahami banyak hal tentang mereka. Misalnya, apa area nyeri mereka yang lain, ruang lingkup ekspansi, atau berapa banyak lagi yang bisa mereka belanjakan dalam anggaran mereka. Saat itulah mereka bisa mengajukan solusi lain. Sebuah survei McKinsey menemukan bahwa pelanggan yang bahagia 87 persen lebih mungkin untuk membeli upgrade dan layanan baru daripada pelanggan yang tidak bahagia.

Sangat penting untuk berinovasi dengan pelanggan yang sudah ada dan menyesuaikan dengan perubahan kondisi pasar untuk menawarkan nilai kepada mereka. Ini mengurangi ancaman pesaing yang menyelinap masuk.

Juga, panggilan dengan pelanggan yang ada untuk "hanya mengejar" di mana Anda tidak membawa nilai tambah sebenarnya membuang-buang waktu. "Itulah mengapa saya tidak menyukai gagasan 'hei, saya menelepon untuk mengejar ketinggalan'," kata Leith.

Ini tentu saja tidak berarti pelanggan yang sudah ada harus selalu dibombardir dengan produk dan penawaran baru. Triknya adalah dengan mengoptimalkan penawaran saat berinteraksi dengan mereka.

#5 Pertajam pesan media sosial Anda

Media Sosial adalah saluran nomor satu yang digunakan dalam pemasaran pada tahun 2021, dan bisa menjadi alat keterlibatan pelanggan yang hebat. Penggunaannya secara keseluruhan berada pada titik tertinggi sepanjang masa dengan 80 persen dari semua perusahaan berinvestasi dalam pemasaran media sosial pada tahun 2021, menurut laporan HubSpot . Laporan tersebut juga menemukan bahwa taktik utama untuk pemasaran media sosial adalah mendengarkan secara sosial. Dengan membangun hubungan langsung dengan audiens media sosial, bisnis dapat belajar dengan tepat bagaimana mendukung, terlibat dengan, dan mengubah mereka menjadi pendukung merek yang setia.

Sebanyak 520 juta pengguna baru bergabung dengan media sosial antara Juli 2020 dan Juli 2021, menurut DataReportal , sehingga jumlah totalnya mencapai 4,48 miliar. Itu berarti pertumbuhan tahunan sebesar 13,1 persen, atau rata-rata 16,5 pengguna baru setiap detik.

Dengan lebih dari 70 persen populasi global yang memenuhi syarat di media sosial, ada peluang besar bagi bisnis untuk menjangkau, terlibat, dan mengonversi audiens target Anda.

"Kenormalan baru mengharuskan setiap perusahaan untuk sangat mementingkan semua hal pemasaran digital. Sementara pencarian dan email adalah dua komponen utama pemasaran digital yang dapat dilakukan sendiri, media sosial adalah aktivitas paling populer yang dilakukan orang secara online dan juga yang paling menantang bagi bisnis Hal ini karena perusahaan masih melihat media sosial sebagai saluran promosi dan periklanan daripada sebagai arena besar untuk berkolaborasi dengan pengguna media sosial, terutama pelanggan dan influencer, dan bekerja melalui saluran hubungan untuk menghasut berita pemasaran mulut untuk merek Anda di media sosial," kata Neal Schaffer , pakar media sosial dan penulis buku terlaris.

Bagian terakhir dari pengamatan Schaffer adalah penting, dan terkait kembali dengan poin Riesterer sebelumnya tentang penggunaan berbagai saluran dan media untuk titik sentuh berulang. Media sosial tidak hanya berarti posting di Facebook atau Twitter. Platform perpesanan dapat menjadi platform yang sangat baik untuk percakapan dengan klien atau prospek. Preferensi untuk platform bervariasi – sementara milenium lebih suka Instagram, banyak bisnis yang sangat kecil ada di Facebook, sementara sebagian besar profesional menyambut percakapan di LinkedIn. Preferensi juga bervariasi dari satu negara ke negara lain, jadi penting untuk menggali lebih dalam data untuk memahami apa yang terjadi di tingkat lokal.

BACA TERKAIT: Berikut adalah Alat Manajemen Media Sosial Teratas untuk Bisnis Kecil E-niaga

Kesimpulan

Pandemi telah secara drastis menyusutkan ruang bisnis, baik dalam hal lebih sedikit bisnis di pasar dan lebih sedikit peluang. “Namun, ini memberikan kesempatan untuk memikirkan kembali tidak hanya apa yang Anda jual, tetapi bagaimana Anda menjualnya sebagai sarana untuk meningkatkan pendapatan, margin, atau pangsa pasar,” kata Scott Edinger , penulis, pemimpin pemikiran dan pendiri Edinger Consulting.

Tapi kemudian ini bukan hanya tentang pandemi. Bisnis harus selalu melihat ke sekeliling dan bersiap untuk gangguan. “Saat memetakan jalan menuju pemulihan kali ini, bisnis — dan pemerintah — harus mengingat keadaan perubahan yang dialami masyarakat dan iklim bisnis kita semakin cepat,” kata Leith.

Ada kebutuhan terus menerus untuk melihat-lihat, dan beradaptasi dengan normal baru.