Cinci strategii Evergreen de implicare a clienților pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți

Regulile de implicare a clienților s-au schimbat în 2020. Pe măsură ce pandemia ne-a forțat să reducem interacțiunea cu lumea fizică, digitalul a devenit singurul nostru mediu. Acum, pe măsură ce lumea se redeschide, companiile se află din nou la răscrucea modului de stabilire a regulilor de interacțiune cu clienții. Se vor aplica din nou regulile de implicare pre-COVID? Sau va fi ceva nou?

State of the Connected Customer 2021 de la Salesforce constată că comportamentul de prioritate digitală este aici pentru a rămâne, pe măsură ce clienții își dezvoltă noi obiceiuri care vor dura pe termen lung. Pe măsură ce angajamentul digital crește, clienții se așteaptă ca companiile să-și digitalizeze operațiunile pentru interacțiuni multicanale, de mare atingere.

„Aceste puncte de contact [digitale] – dacă au succes – trebuie să fie proiectate strategic. Nu înseamnă doar trimiterea de câteva e-mailuri sau sondaje ulterioare. Înseamnă să luați în considerare cum și unde clienții dvs. caută asistență, semnificație sau interes mai semnificativ din partea dvs., furnizorul lor ales”, scrie Daniel Newman , analist principal al Futurum Research și CEO al Broadsuite Media Group.

Așadar, indiferent care sunt noile reguli, iată câteva strategii de implicare a clienților veșnic verzi pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți și pentru a construi un următor loial.

Cuprins

• Creați experiențe excelente pentru clienți
• Faceți mesajele dvs. relevante
• Fii suficient de persistent
• Concentrați-vă pe reținere
• Îmbunătățește-ți mesajele de pe rețelele sociale
• Concluzie

#1. Creați o experiență excelentă pentru clienți

„Experiența clienților este motorul numărul unu al creșterii în 2021 și ulterior. Acest lucru se întâmplă de ceva vreme, dar 2020 a accelerat cu adevărat tendințele în transformarea digitală și relațiile cumpărător-vânzător și nu mai există întoarcere”, spune Yamini Rangan , director pentru clienți pentru producătorul de software de marketing, HubSpot.

Cercetările arată că 73% dintre consumatori spun că experiența pe care o au cu o marcă este cheia pentru menținerea loialității față de aceasta, iar 84% dintre companiile care lucrează la îmbunătățirea experienței clienților înregistrează o creștere a veniturilor. Un studiu Accenture a constatat că costul estimat al clienților din SUA care și-au schimbat furnizorul din cauza serviciului prost pentru clienți s-a ridicat la 1,6 trilioane de dolari în 2016.

Primul pas pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți este identificarea publicului țintă. Niciodată nu a fost mai important pentru companii să-și înțeleagă publicul țintă ideal, mai bine cunoscut ca profil de client ideal sau ICP . În condițiile în care sentimentele clienților se schimbă drastic și peisajul afacerilor transformându-se în consecință, este important ca companiile să își actualizeze în mod sistematic profilurile clienților pentru a se adapta la următoarea normalitate.

„Prea des, agenții de marketing și oamenii de vânzări cred că „un client este un client”. Este timpul să ne eliberăm de această mentalitate. Există o diferență puternică între un client ideal și clienții mai puțin decât ideali”, spune George Leith, Chief Customer Officer Vendasta. „Prin urmărirea unor oameni care nu sunt clientul tău ideal, te pregătești pentru deteriorarea reputației, deoarece nu se poate fi bun la gestionarea fiecărui tip de profil de client.”

Odată ce ați identificat profilul ideal de client, devine mai ușor să creați experiențe grozave, special adaptate pentru aceștia. Serviciul pentru clienți devine esențial în această etapă. O mulțime de oferte se încurcă, deoarece adesea un furnizor de servicii nu este capabil să îndeplinească așteptările stabilite în timpul prevânzării. Acest lucru ar putea eroda încrederea pe care ați construit-o cu un client.

CITIRE ÎN RELATIVĂ: Sprijinirea clienților dvs. de-a lungul întregii călătorii a clienților

Deci, indiferent de afacere în care vă aflați, concentrați-vă pe oferirea unei experiențe excelente pentru clienți pe tot parcursul procesului. „Obiectivul tău principal este să-i îndeplinești mai întâi cererea. Primiți feedback continuu și asigurați-vă că sunt mulțumiți la sfârșitul zilei”, adaugă Leith.

Nu numai că este mai ușor să interacționezi cu un client mulțumit , dar un client mulțumit poate fi și cel mai mare avocat al tău pe piață, conducând la noi clienți.

# 2 Faceți-vă mesajele relevante

„Cheia angajării este relevanța, genul care declanșează și îi motivează pe oameni să acționeze”, spune Tim Riesterer, Chief Strategy Officer la Corporate Visions.

Pentru a crea conținut relevant, primul lucru pe care trebuie să-l cunoaștem este psihologia publicului țintă – dacă este un prospect sau un client existent. Cele două necesită un tratament diferit și, prin urmare, povești diferite. Și asta înseamnă că afectează mesajele, conținutul și cadențele pe care le vom pune în aplicare pentru a pătrunde și a crea implicare.

„Singurul mod în care poți crea implicare este dacă te angajezi cu ei pe baza psihologiei situației lor. Asigurați-vă că mesajul dvs. este relevant din punct de vedere contextual pentru ca acesta să fie mai captivant”, spune Riesterer. Prea des, oamenii de vânzări fac greșeala de a-și face mesajele foarte orientate spre produs și companie, ceea ce poate să nu atragă un client sau un prospect care trăiește într-o lume foarte centrată pe situație.

CITIRE ÎN RELATIVĂ: Sfaturi pentru păstrarea clienților: Păstrați-vă clienții fericiți

A doua parte este conținutul convingător pentru a crește implicarea clienților. „Toată lumea creează o mulțime de conținut, dar trebuie să vă întrebați dacă acel conținut creează implicare și dacă este suficient de convingător pentru ca cumpărătorii să se implice singuri. O bucată de conținut este convingătoare dacă este adecvată din punct de vedere contextual, relevant și conține mesaje semnificative pentru situație”, spune Riesterer.

De multe ori se poate întâmpla ca o anumită bucată de conținut, să zicem o carte electronică sau un webinar, să atragă atenția unui client potențial, iar în clipa următoare, acesta să fie împușcat cu apeluri sau e-mailuri despre un produs demonstrativ. Acest tip de abordare este pur și simplu un ucigaș de conversație. Fie că este vorba despre povestea vizuală, prezentarea, conversația, indicatoarele sau piese de discuție, toate acestea trebuie să fie consecvente și aliniate în toate punctele de contact.

„Când generați interes, este foarte important să aveți acel mesaj corect în fiecare dintre aceste elemente care ating clientul și au mesaje consecvente și repetate”, spune Riesterer.

# 3 Fii suficient de persistent

Persistența este o parte importantă a procesului de implicare a clienților și un pas de urmărire automată pentru conținut convingător. Dar Riesterer consideră că trebuie să existe o creștere semnificativă a cantității de perseverență pentru a obține implicare. „Este un mediu zgomotos acolo, ceea ce înseamnă că mesajul tău se poate pierde foarte repede dacă nu îl întărești. Deci, trebuie să vă asigurați că există suficient volum și repetare. Cheia este să continuați să transmiteți mesajul consecvent prin conținutul care a creat implicarea în primul rând și să continuați să conduceți și să accelerați această conductă”, spune el.

Majoritatea agenților de vânzări încetează de obicei să contacteze după două până la trei atingeri, în timp ce cercetările Salesforce arată că este nevoie de minimum șase până la opt atingeri de marketing pentru a genera un prospect viabil. În primele etape ale călătoriei cumpărătorului, un client de multe ori doar culege informații despre un produs sau serviciu și, în majoritatea cazurilor, aceste interacțiuni sau puncte de contact nu sunt suficient de aprofundate pentru a convinge clientul suficient pentru a-l califica drept lead.

În această etapă, un agent de vânzări are nevoie de răspunsuri la întrebări precum:

• Ce caută un potențial client?
• Cât de curând intenționează să ia decizia de a cumpăra?
• Care este bugetul lor?
• Persoana cu care vorbesc este autoritatea de decizie corectă?

Acesta nu este genul de informații care pot fi obținute printr-un formular web sau chiar printr-o singură interacțiune directă. Este nevoie de mai multe puncte de contact cu prospectul, începând cu generarea interesului, până la stabilirea încrederii, până la stabilirea scenei pentru argumentul de vânzare. Este posibil să mutați un prospect în canalul de vânzări calificat numai după ce obțineți răspunsuri la aceste întrebări.

Aici intervine persistența. Ceea ce este, de asemenea, crucial este să ai mesajul potrivit pentru fiecare dintre aceste etape. „Conținutul convingător trebuie să fie și consecvent. Lucrul cu implicarea este să fii consecvent”, spune Riesterer.

De asemenea, el sfătuiește utilizarea diferitelor canale și medii pentru aceste puncte de contact repetate sau cadențe, așa cum le numește el, pentru a crește implicarea clienților. „De exemplu, în faza de „întâlnire” a unei cadențe, dacă utilizați un singur canal – să spunem că contactați doar prin telefon sau numai prin e-mail – veți avea performanțe sub medie în ceea ce privește numărul de răspunsuri și un angajament general pe care îl obțineți. Pe de altă parte, probabilitatea de a obține o întâlnire crește dacă folosiți atât telefonul, cât și e-mailul împreună”, spune el. Dar includerea altor canale, cum ar fi rețelele sociale sau videoclipurile, ca parte a procesului de conversație, duce adesea la câștiguri reale.

# 4 Concentrați-vă pe retenție

Achiziționarea unui nou client este de cinci până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent, conform cercetării Harvard Business Review . În medie, 65 la sută din afacerile unei companii provin de la clienții existenți, dar majoritatea cheltuiesc doar 21 la sută din bugetele lor de marketing pentru aceștia. De asemenea, șansele de a vinde unui client existent sunt de 60 până la 70 la sută, în timp ce doar 5 până la 20 la sută cu un nou prospect. Odată ce luați în considerare timpul și efortul necesar pentru a prospecta și a încheia o afacere cu un nou client, este evident de ce este importantă păstrarea clienților.

Reținerea implică implicarea continuă a clienților. „Trebuie să lucrezi cu ei în mod regulat – zilnic, săptămânal, lunar. Dacă aveți un client care vă plătește în mod regulat și nu îi acordați atenție, probabil că vă vor părăsi pentru un concurent”, spune Leith.

Obiectivul principal al unui client existent ar trebui să fie întotdeauna să-și livreze cererea mai întâi. Aceasta implică primirea de feedback continuu pentru a se asigura că sunt mulțumiți.

CITIRE RELAȚĂ: Cum să vă păstrați clienții existenți și care sunt beneficiile?

Bucla constantă de feedback ne oferă, de asemenea, perspective asupra celorlalte cerințe ale clienților existenți. Odată ce cunoaștem bine un client, în timp începem să înțelegem o mulțime de lucruri despre el. De exemplu, care sunt celelalte zone de durere ale acestora, domeniul de extindere sau cât mai mult ar putea cheltui în bugetul lor. Atunci li se pot propune alte soluții. Un sondaj McKinsey arată că clienții mulțumiți au cu 87% mai multe șanse de a achiziționa upgrade-uri și servicii noi decât clienții nemulțumiți.

Este important să inovezi cu clienții existenți și să te adaptezi în funcție de condițiile în schimbare ale pieței pentru a le oferi valoare. Acest lucru atenuează amenințarea ca un concurent să se strecoare.

De asemenea, un apel cu un client existent pentru a „prinde din urmă” în cazul în care nu aduci valoare suplimentară îi pierde de fapt timpul. „De aceea nu-mi place ideea de „hei, sun pentru a ajunge din urmă”,” spune Leith.

Desigur, acest lucru nu înseamnă că un client existent ar trebui bombardat tot timpul cu produse și propuneri noi. Trucul este să optimizați ofertele atunci când interacționați cu acestea.

# 5 Ascuțiți-vă mesajele de pe rețelele sociale

Social Media este canalul numărul unu folosit în marketing în 2021 și ar putea fi un instrument excelent de implicare a clienților. Utilizarea sa globală este la un nivel record, 80% din toate companiile care investesc în marketing pe rețelele sociale în 2021, potrivit unui raport HubSpot . Raportul constată, de asemenea, că tactica principală pentru marketingul pe rețelele sociale este ascultarea socială. Prin stabilirea unei relații directe cu publicul din rețelele sociale, companiile pot învăța exact cum să le susțină, să se implice și să le transforme în susținători loiali ai mărcii.

Un total de 520 de milioane de utilizatori noi s-au alăturat rețelelor sociale între iulie 2020 și iulie 2021, potrivit DataReportal , ducând numărul total la 4,48 miliarde. Aceasta înseamnă o creștere anuală de 13,1 la sută, sau o medie de 16,5 utilizatori noi în fiecare secundă.

Cu peste 70% din populația globală eligibilă pe rețelele de socializare, există o oportunitate uriașă pentru companii de a ajunge, de a se implica și de a converti publicul țintă.

„Noua normalitate cere fiecărei companii să acorde o importanță extremă tuturor aspectelor legate de marketingul digital. În timp ce căutarea și e-mailul sunt două componente majore ale marketingului digital care pot fi realizate în interior, rețelele sociale sunt atât cea mai populară activitate pe care oamenii o fac online, cât și cea mai dificilă pentru afaceri. Acest lucru se datorează faptului că companiile încă privesc rețelele de socializare ca pe un canal de promovare și publicitate, mai degrabă decât ca pe o mare arenă pentru a colabora cu utilizatorii rețelelor sociale, în primul rând clienții și influențele, și să le lucreze printr-o pâlnie de relație pentru a incita la cunoștință. marketing oral pentru marca dvs. în rețelele sociale”, spune Neal Schaffer , expert în rețelele sociale și autor de best-seller.

Ultima parte a observației lui Schaffer este importantă și se leagă de punctul anterior al lui Riesterer despre utilizarea diferitelor canale și medii pentru punctele de contact repetate. Rețelele de socializare nu înseamnă doar o postare pe Facebook sau Twitter. Platformele de mesagerie pot fi o platformă excelentă pentru conversația cu un client sau un prospect. Preferința pentru platforme variază – în timp ce milenialii preferă Instagram, multe întreprinderi foarte mici sunt pe Facebook, în timp ce majoritatea profesioniștilor salută conversațiile pe LinkedIn. Preferința variază, de asemenea, de la țară la țară, așa că este important să aprofundați datele pentru a înțelege ce se întâmplă la nivel local.

CITIRE ÎN RELATIVĂ: Iată cele mai importante instrumente de management al rețelelor sociale pentru întreprinderile mici de comerț electronic

Concluzie

Pandemia a redus drastic spațiul de afaceri, atât în ​​ceea ce privește mai puține afaceri pe piață, cât și mai puține oportunități. „Cu toate acestea, aceasta oferă o oportunitate de a regândi nu numai ceea ce vindeți, ci și modul în care îl vindeți ca mijloc de a crește veniturile, marja sau cota de piață”, spune Scott Edinger , autor, lider de gândire și fondator Edinger Consulting.

Dar atunci nu este vorba doar despre pandemie. Afacerile trebuie să privească mereu după colț și să se pregătească pentru întreruperi. „În timp ce trasează calea către redresare de data aceasta, întreprinderile – și guvernele – trebuie să țină cont de starea de schimbare prin care trece societatea noastră și climatul nostru de afaceri nu face decât să se accelereze”, spune Leith.

Există o nevoie continuă de a privi după colț și de a se adapta la noile normalități.