創造卓越客戶體驗的五項常青客戶參與策略

客戶參與規則在 2020 年發生了變化。由於大流行迫使我們減少與物理世界的互動，數字成為我們唯一的媒介。 現在，隨著世界重新開放，企業再次處於如何制定與客戶互動的規則的十字路口。 COVID 之前的參與規則會再次適用嗎？ 或者它會是新的東西嗎？

Salesforce 的2021 年互聯客戶狀態發現，隨著客戶養成將長期存在的新習慣，數字優先行為將繼續存在。 隨著數字參與度的增長，客戶希望公司將其運營數字化，以實現多渠道、高接觸的互動。

“這些[數字]接觸點——如果成功的話——需要進行戰略性設計。 這不僅僅意味著發送更多電子郵件或後續調查。 這意味著要考慮您的客戶如何以及在何處從您（他們所選擇的提供商）那裡尋求更重要的支持、意義或興趣，” Futurum Research 首席分析師兼 Broadsuite Media Group 首席執行官Daniel Newman 寫道。

因此，無論新規則是什麼，這裡有一些常青的客戶參與策略，用於創造出色的客戶體驗和建立忠實的追隨者。

表中的內容

• 創造出色的客戶體驗
• 使您的消息傳遞相關
• 足夠堅持
• 專注於保留
• 銳化您的社交媒體信息
• 結論

#1。 創造卓越的客戶體驗

“客戶體驗是 2021 年及以後增長的第一大驅動力。 這種情況已經發生了一段時間，但 2020 年確實加速了數字化轉型和買賣雙方關係的趨勢，而且沒有回頭路，”營銷軟件製造商 HubSpot 的首席客戶官Yamini Rangan 說。

研究表明，73% 的消費者表示，他們對品牌的體驗是保持對品牌忠誠度的關鍵，而84%致力於改善客戶體驗的公司看到了收入增長。 埃森哲的一項研究發現，2016 年美國客戶因客戶服務差而更換供應商的估計成本為 1.6 萬億美元。

創造出色客戶體驗的第一步是確定您的目標受眾。 對於企業而言，了解其理想的目標受眾（即理想的客戶資料或 ICP ）從未如此重要。 隨著客戶情緒的急劇變化和業務環境的相應轉變，企業必須系統地更新其客戶資料以適應下一個常態。

“營銷人員和銷售人員經常認為'客戶就是客戶'。 是時候擺脫這種心態了。 理想客戶和不太理想的客戶之間存在明顯差異，”Vendasta 首席客戶官 George Leith 說。 “通過追逐不是你理想客戶的人，你會讓自己的聲譽受損，因為一個人不可能擅長管理所有類型的客戶資料。”

一旦您確定了理想的客戶檔案，就可以更輕鬆地為他們量身定制出色的體驗。 在這個階段，客戶服務成為關鍵。 很多交易都失敗了，因為服務提供商通常無法滿足預售期間設定的期望。 這可能會削弱您與客戶建立的信任。

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因此，無論您從事何種業務，都要專注於在整個過程中提供出色的客戶體驗。 “你的主要重點是首先提出他們的要求。 接受持續的反饋並確保他們在一天結束時感到滿意，”Leith 補充道。

與滿意的客戶互動不僅更容易，而且滿意的客戶也可以成為您在市場上最大的擁護者，從而帶來新客戶。

#2 讓你的信息具有相關性

Corporate Visions 首席戰略官 Tim Riesterer 表示：“參與的關鍵是相關性，即能夠突破並促使和激勵人們採取行動的那種。”

要創建相關內容，我們首先需要了解目標受眾的心理——無論他們是潛在客戶還是現有客戶。 兩者需要不同的待遇，因此需要不同的故事。 這意味著它會影響我們為突破和創造參與而設置的信息、內容和節奏。

“你可以創造參與的唯一方法是，如果你根據他們所處環境的心理與他們互動。 確保您的信息與上下文相關，以使其更具吸引力，”里斯特勒說。 銷售人員經常犯錯誤，使他們的信息非常以產品和公司為導向，這可能不會吸引生活在以情境為中心的世界的客戶或潛在客戶。

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第二部分是引人注目的內容，以提高客戶參與度。 “每個人都構建了很多內容，但你需要詢問這些內容是否能創造參與度，以及這是否足以讓買家自行參與。 如果內容適合上下文、相關且包含對情境有意義的消息，則該內容具有吸引力，”Riesterer 說。

很多時候，特定內容（例如電子書或網絡研討會）可能會引起潛在客戶的注意，而下一刻他們就會被有關產品演示的電話或電子郵件糾纏。 這種方法簡直就是對話殺手。 無論是視覺故事、演示、對話、提示還是談話軌道，所有這些都必須在所有接觸點保持一致和一致。

“當你產生興趣時，在這些觸動客戶的元素中包含正確的信息並具有一致和重複的信息是非常重要的，”Riesterer 說。

#3 足夠堅持

持久性是客戶參與過程的重要組成部分，也是引人注目的內容的自動後續步驟。 但里斯特勒認為，要獲得參與，需要顯著提高堅持不懈的程度。 “這是一個嘈雜的環境，這意味著如果你不強化它，你的信息會很快丟失。 所以，你必須確保有足夠的音量和重複。 關鍵是通過最初創造參與的內容繼續推動一致的信息，並繼續推動和加速這條管道，”他說。

大多數銷售人員通常在接觸兩到三次後就停止聯繫，而Salesforce 研究表明，至少需要六到八次營銷接觸才能產生可行的銷售線索。 在購買者旅程的早期階段，客戶通常只是收集有關產品或服務的信息，在大多數情況下，這些交互或接觸點不夠深入，無法說服客戶足以使他們成為潛在客戶。

在這個階段，銷售人員需要回答以下問題：

• 潛在客戶在尋找什麼？
• 他們打算多快做出購買決定？
• 他們的預算是多少？
• 與他們交談的人是正確的決策機構嗎？

這不是可以通過 Web 表單或什至單個直接交互獲得的信息。 它需要與潛在客戶進行多個接觸點，從產生興趣開始，到建立信任，再到為推銷奠定基礎。 只有在獲得對這些問題的答復後，才有可能將潛在客戶轉移到合格的銷售漏斗中。

這就是持久性的用武之地。同樣重要的是為每個階段提供正確的消息傳遞。 “引人注目的內容也必須保持一致。 參與的關鍵在於始終如一，”里斯特勒說。

他還建議為這些重複接觸點或他所說的節奏使用各種渠道和媒介，以提高客戶參與度。 “例如，在節奏的‘開會’階段，如果你只使用一個渠道——比如你只通過電話或電子郵件聯繫——你的回複數量將低於平均水平以及您獲得的整體參與度。 另一方面，如果你同時使用電話和電子郵件，你開會的可能性就會增加，”他說。 但是，將社交媒體或視頻等其他渠道作為對話過程的一部分通常會帶來真正的收益。

#4 專注於留存

根據哈佛商業評論的研究，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 5 到 25 倍。 平均而言，公司 65% 的業務來自現有客戶，但大多數僅將 21% 的營銷預算花在他們身上。 此外，向現有客戶銷售的機會為 60% 到 70%，而新潛在客戶只有 5% 到 20%。 一旦您考慮到與新客戶進行交易和達成交易所需的時間和精力，就很明顯為什麼保留客戶很重要。

保留涉及持續的客戶參與。 “你需要定期與他們合作——每天、每週、每月。 如果你有一個客戶定期付錢給你，而你卻沒有註意他們，他們很可能會把你留給競爭對手，”Leith 說。

現有客戶的主要關注點應該始終是首先提出他們的要求。 這涉及獲取持續的反饋以確保他們滿意。

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不斷的反饋循環也讓我們深入了解現有客戶的其他需求。 一旦我們很好地了解了一個客戶，隨著時間的推移，我們就會開始了解他們的很多事情。 例如，他們的其他痛點是什麼，擴張範圍，或者他們可以在預算中多花多少錢。 那時他們可以提出其他解決方案。 麥肯錫的一項調查發現，與不滿意的客戶相比，滿意的客戶購買升級和新服務的可能性高出 87%。

與現有客戶進行創新並根據不斷變化的市場條件進行調整以向他們提供價值非常重要。 這減輕了競爭對手潛入的威脅。

此外，在沒有帶來額外價值的情況下與現有客戶“趕上”實際上是在浪費他的時間。 “這就是為什麼我不喜歡‘嘿，我要趕上來’的想法，”Leith 說。

當然，這並不意味著現有客戶應該一直受到新產品和宣傳的轟炸。 訣竅是在與產品交互時優化產品。

#5 銳化你的社交媒體信息

社交媒體是 2021 年營銷中使用的第一大渠道，可能是一個很好的客戶參與工具。 根據 HubSpot 的一份報告，它的總體使用量創歷史新高，到 2021 年，有 80% 的公司投資於社交媒體營銷。 該報告還發現，社交媒體營銷的主要策略是社交聆聽。 通過與社交媒體受眾建立直接關係，企業可以準確了解如何支持、參與並將他們轉變為忠誠的品牌擁護者。

根據 DataReportal的數據，從2020 年 7 月到 2021 年 7 月，共有 5.2 億新用戶加入了社交媒體，總數達到 44.8 億。 這意味著年增長率為 13.1%，即平均每秒新增 16.5 個新用戶。

超過 70% 的合格全球人口使用社交媒體，企業有巨大的機會接觸、接觸和轉換您的目標受眾。

“新常態要求每家公司都非常重視數字營銷。雖然搜索和電子郵件是可以在內部完成的數字營銷的兩個主要組成部分，但社交媒體既是人們在網上進行的最受歡迎的活動，也是對企業來說最具挑戰性。這是因為企業仍然將社交媒體視為促銷和廣告渠道，而不是與社交媒體用戶（主要是客戶和有影響力的人）合作的大舞台，並通過關係漏斗來煽動在社交媒體上為您的品牌進行口碑營銷，”社交媒體專家和暢銷書作家尼爾·謝弗說。

Schaffer 觀察的後半部分很重要，並且與 Riesterer 早先關於使用各種渠道和媒介作為重複接觸點的觀點相聯繫。 社交媒體不僅僅意味著在 Facebook 或 Twitter 上發帖。 消息傳遞平台可以是與客戶或潛在客戶進行對話的絕佳平台。 對平台的偏好各不相同——千禧一代更喜歡 Instagram，許多非常小的企業都在 Facebook 上，而大多數專業人士都歡迎在 LinkedIn 上進行對話。 偏好也因國家/地區而異，因此深入挖掘數據以了解當地發生的情況非常重要。

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結論

大流行已經大大縮小了商業空間，無論是市場上的企業減少還是機會減少。 “然而，這提供了一個機會，不僅可以重新考慮您銷售的產品，還可以重新考慮如何將其作為增加收入、利潤或市場份額的手段來銷售，”作家、思想領袖和 Edinger Consulting 創始人Scott Edinger 說。

但這不僅僅與大流行有關。 企業需要時刻關注拐角處並為中斷做好準備。 “在規劃復甦之路時，企業和政府必須牢記我們的社會和商業環境正在經歷的變化狀態正在加速，”Leith 說。

不斷需要環顧四周，適應新常態。