기준 높이기: 2022년에 실행해야 할 3가지 고객 서비스 트렌드 공개

많은 지원 팀에게 또 다른 도전의 해였습니다. 그러나 은색 안감이 있습니다. 올해의 Klaus 고객 서비스 품질 벤치마크 보고서 는 2022년 고객 지원 환경에서 분명히 긍정적인 변화가 일어나고 있다고 밝혔습니다.

Klaus는 Intercom, Aircall 및 Support Driven과 협력하여 매우 기대되는 벤치마크 보고서의 두 번째 판을 만들었습니다. 소프트웨어, 금융, 소매 및 교육을 포함한 다양한 산업 분야의 거의 300명의 지원 리더를 대상으로 설문 조사를 통해 고객 지원 분야에서 부상하고 있는 주요 동향을 파악했습니다.

데이터는 다음과 같은 사실을 보여줍니다. 기업은 고객 서비스의 영향을 측정하는 데 더 많은 투자를 하고 있습니다. 그리고 그 투자는 배당금을 지급하고 있습니다. 이는 고객 지원이 마침내 핵심 비즈니스 가치 동인으로서 합당한 인정을 받고 있다는 긍정적인 지표입니다.

물론, 또 한 해 동안 급속한 변화와 증가하는 압력이 가중된 후 지원 팀도 큰 도전에 직면해 있습니다. 그 중 가장 중요한 것은 대규모의 품질 지원을 유지하는 것입니다. 정통한 지원 팀은 많은 사람들에게 일대일 품질 지원을 제공하기 위해 사전 예방적 및 셀프 서비스 지원 도구와 같은 최신 기술로 눈을 돌리고 있습니다. 아래에서 주요 동향을 살펴보고 리소스를 어디에 투자해야 하는지에 대한 팁을 공유합니다.

지원 팀은 데이터에 투자하고 있습니다.

당신은 속담이 어떻게 진행되는지 알고 있습니다. 측정되는 것은 향상됩니다. 올해 보고서에 따르면 지원 팀은 그 어느 때보다 고객 지원의 영향을 측정하고 있습니다. Klaus의 공동 설립자이자 CEO인 Martin Koiva는 다음과 같이 말했습니다.

"서비스 품질과 관련된 메트릭이 증가할 뿐만 아니라 점점 더 많은 팀이 이러한 메트릭을 추적하기 시작했습니다."
– Martin Koiva, Klaus의 공동 설립자 겸 CEO

지원 팀이 더 많은 것을 측정하고 있다는 사실만이 중요한 것이 아니라 그들이 추적하는 것이 밝혀지는 그림을 그리는 것이기도 합니다. 지원 팀은 고객 경험에 직접적인 영향을 미치는 수치와 수익에 영향을 미치는 핵심 성과 지표(KPI)를 면밀히 주시하고 있습니다. 더군다나 결과는 대가를 치르고 있습니다.

"올해 평균 수능이 14% 증가한 89%"

이제 작년보다 10% 더 많은 팀이 고객 만족도 점수(CSAT)를 추적합니다. 이 레이저 포커스의 결과, 평균 CSAT는 올해 14% 증가한 89%입니다.

또한 지원 팀의 48%가 NPS(Net Promoter Score)를 추적하고 있다고 보고합니다. 이는 작년의 28%에서 증가한 수치입니다. NPS는 제품 또는 서비스에 대한 고객 충성도를 추적하는 데 사용되는 전체론적 메트릭이므로 모든 고객 대면 팀이 함께 결속하여 영향을 미칠 수 있는 필수적인 기본 메트릭입니다. 다시 한번 집중도가 높아진 결과 산업 전반의 평균 NPS가 올해 45에서 51로 증가했습니다.

물론, 이 데이터를 수집하는 것은 지원 품질을 개선하고 팀이 C-suite 영향력 테이블에 앉도록 하는 첫 번째 단계일 뿐입니다. 중요한 것은 데이터로 무엇을 하느냐 입니다.

데이터를 최대한 활용하기 위한 팁

올바른 측정항목을 추적하고 수익에 미치는 영향을 강조합니다.

고객과 비즈니스의 수익에 가장 긍정적인 영향을 미치는 지표를 측정하십시오. 고객 지원의 진정한 영향을 이해하려면 고객 만족도, 고객 유지, NPS와 같은 메트릭을 추적하는 것이 필수적입니다. 이 데이터와 그 이면의 이야기를 공유하는 것도 회사에서 팀의 영향력을 높이는 핵심입니다. 예를 들어, 귀사의 팀이 매년 고객 충성도를 높이는 데 어떻게 기여하고 있는지 문서화하는 정기적인 전사적 업데이트를 보내십시오.

진정한 영향력을 제공하기 위해 영업 및 마케팅 파트너

고객의 성공을 돕고 핵심 고객 지표를 개선하는 것은 회사의 모든 사람이 해야 할 일입니다. 고객 지원, 고객 성공, 마케팅, 영업과 같은 고객 대면 팀을 모두 모아 주요 고객 성공 지표를 종합적으로 개선하는 것을 목표로 하는 응집력 있는 전략을 만드십시오. 모든 팀이 하나의 플랫폼에서 함께 작업하여 고객 여정의 모든 단계에서 고객을 지원하고 참여시키는 올인원 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 채택하여 다음 단계로 나아가십시오.

학습, 최적화, 반복

지원 지표 자체는 대시보드의 숫자에 불과합니다. 깊이 파고들 때에만 의미가 있습니다. 따라서 근본적인 트렌드와 주제를 찾기 시작하십시오. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 고객 지원 전략을 개선하고 고객과 더 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있는 방법을 식별하십시오.

규모에 맞게 품질 지원을 유지하는 것이 가장 중요한 과제입니다.

올해 고객 지원 팀이 직면한 가장 큰 단일 과제는 무엇입니까? 보고서에 따르면 규모에 맞게 품질 지원을 유지하고 있습니다. 여기에 영향을 미치는 고객 지원 환경에는 여러 가지 요인이 있습니다. 고객의 기대치는 높아지고 있지만 대부분의 기업은 늘어나는 고객 요구 사항을 충족하기 위해 여전히 구식의 단절된 기술과 프로세스에 의존하고 있습니다. 그 결과 느리고 비개인적인 지원과 고객의 기대치 격차가 발생합니다.

"일대일 제공이 가능할 수 있는 것은 많은 기업이 인터넷 규모로 제공해야 하는 과제입니다."

일대일(빠른 개인 지원)을 제공하는 것이 가능할 수 있는 것은 많은 기업이 인터넷 규모로 제공해야 하는 과제입니다. 그러나 올바른 기초와 현대 기술이 있다면 완전히 가능합니다.

규모에 맞게 품질 지원을 유지 관리(심지어 향상)하기 위한 팁

품질 지원은 팀에서 시작됩니다.

세계적 수준의 고객 지원을 제공하는 것은 지원 팀을 위한 훌륭한 문화와 높은 기준을 조성하는 것에서 시작됩니다. 품질이 의미하는 바에 대해 모든 사람이 완전히 일치하도록 하는 것이 중요합니다. 결국 팀이 이미 제공하는 지원 품질만 확장할 수 있습니다. 빠르고 공감적인 지원을 제공하기 위해 팀을 코칭하는 데 투자하는 것은 특히 양질의 지원을 확대하기 위한 노력을 강화함에 따라 여러 번 보상을 받을 것입니다. 품질 보증 프로세스를 만들고 강력한 도구(예: Klaus ;))를 채택하는 것이 핵심입니다.

퍼스트파티 데이터로 개인적이고 공감적인 지원 확장

오늘날 품질 지원을 확장하는 가장 좋은 방법 중 하나는 제품이나 웹사이트에서 고객이 취하는 주요 조치, 고객이 누구인지에 대한 속성, 고객이 필요로 하는 것에 대한 정보와 같은 고객에 대한 자사 데이터를 수집하는 것입니다. 챗봇 및 설문 조사와 같은 최신 도구를 사용하면 이 데이터를 자동으로 캡처하고 고객 커뮤니케이션 플랫폼에 저장할 수 있으므로 팀이 쉽게 액세스하여 모든 커뮤니케이션을 개인화하는 데 사용할 수 있습니다. 수천 명의 고객에게 개인화된 메시지를 보냅니다. 이러한 개인적인 접촉은 고객이 "저를 어떻게 그렇게 잘 압니까?"라고 물을 수 있습니다.

Aircall의 최전선 지원 팀장인 Shawn Carter는 다음과 같이 확실한 조언을 제공합니다.

"고객 지원 데이터를 중앙 집중화하여 사용자가 팀과 갖는 모든 상호 작용을 에이전트가 쉽게 참조할 수 있도록 하여 해당 사용자를 지원하고 고객에 대한 컨텍스트 및 팀과의 관계를 즉시 사용할 수 있도록 합니다."
– Shawn Carter, Aircall의 최전선 지원 팀장

속도는 본질이다

Forrester의 최근 고객 서비스 동향 보고서에 따르면, 소비자의 66%는 시간을 소중하게 생각하는 것이 회사가 양질의 온라인 고객 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 말했습니다. 개인 자동화를 설정한다는 것은 고객에게 가능한 한 빠르고 정확하게 답변을 제공함으로써 고객의 시간을 소중하게 생각한다는 의미입니다. 여기서 챗봇은 개인화에 탁월합니다. 그들은 "신용카드 정보를 어떻게 변경합니까?"와 같은 간단하고 자주 묻는 질문을 해결합니다. "미국 배송 ​​시간은 어떻게 되나요?" 정확하고, 종종 즉시, 항상 규모에 맞게.

그 어느 때보다 중요해진 사전 예방적 셀프 서비스 지원

보고서에 따르면 반복적인 쿼리를 줄이는 것은 지원 팀이 직면하고 있는 3대 과제 중 하나이며 지원 리더의 40%가 이를 주요 문제로 강조했습니다.

“셀프지원에 기댄 고객지원팀, 성과 거두고 있다”

작년과 마찬가지로 사전 예방적 및 셀프 서비스 지원은 지원 팀의 최우선 과제입니다. 대다수의 지원 팀은 반복적인 쿼리를 줄이고 고객이 필요한 빠르고 정확한 답변을 얻을 수 있도록 두 영역에 더 많은 투자를 계획하고 있습니다. 70%의 상당한 기업이 2022년에 사전 예방적 고객 지원에 더 많은 투자를 할 계획입니다.

셀프 서비스 지원에 의존한 고객 지원 팀은 보상을 받고 있습니다. 고객 서비스 전문가의 상당한 73%가 고객을 위한 셀프 서비스 옵션에 대한 투자가 팀의 업무량을 줄였다는 데 동의합니다.

사전 예방적 및 셀프 서비스 지원을 최적화하기 위한 팁

고객이 셀프 서비스를 할 수 있도록 지식 기반을 늘리는 데 투자하십시오.

강력한 지식 기반 문서 카탈로그를 만들어 고객이 스스로를 도울 수 있도록 하십시오. 반복적인 쿼리를 줄일 수 있을 뿐만 아니라 시간이 지남에 따라 큰 도움이 되는 콘텐츠의 가치가 높아집니다. 오늘 작성하는 도움말 콘텐츠는 앞으로 수년 동안 수천, 어쩌면 수백만에 달하는 고객을 지원하기 위한 토대를 마련할 것입니다. 또한 챗봇과 사전 예방적 메시징을 통해 상황에 맞는 도움말 콘텐츠를 제공하여 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 동안 가장 필요한 시간과 장소에서 도움을 준다면 그 가치는 더욱 확장됩니다.

자동화 및 챗봇의 도움을 받으세요

챗봇 및 자동화와 같은 최신 기술을 활용하여 반복적인 쿼리를 상황에 따라 신속하게 해결할 수 있습니다. 예를 들어 Resolution Bot과 같은 챗봇을 사용하여 고객이 입력을 마치기도 전에 Messenger에서 고객 쿼리에 답변할 수 있습니다. 자동화의 도움으로 지원 팀은 반복적인 쿼리를 크게 줄이는 동시에 신속하고 개인적인 지원을 확장하고 고객을 만족시킬 수 있습니다.

"혼자 진행하지 마십시오. 대상 챗봇, 상황별 도움말 콘텐츠, 개인화된 제품 둘러보기 등의 형태로 개인화된 자동화를 통해 도움을 받으세요."
– Bobby Stapleton, Intercom 고객 지원 이사

사전 예방적 지원을 통해 알려진 문제를 미리 파악하십시오.

프로에 가고 싶습니까? 상황에 맞는 효율적인 지원을 한 단계 더 발전시키고 고객이 질문을 하기 전에 제품이나 서비스를 사용하는 동안 표적이 된 사전 예방 메시지를 보내 고객이 누구이고 가장 필요한 것이 무엇인지에 따라 특정 조치를 취하도록 안내합니다.

2022년 고객 지원 우위 확보

지원 환경이 변화하고 있습니다. 귀사는 이러한 변화를 수용하고 2022년 이후에 보상을 받을 준비가 되셨습니까? 이러한 통찰력이 비즈니스 내에서 고객 지원 기능을 강화하고 고객과의 평생 관계를 구축하기 위해 올바른 도구와 전략을 채택하는 데 영감을 주기를 바랍니다.

올해의 트렌드와 통찰력에 대한 더 깊은 통찰력을 원하십니까? 여기에서 전체 보고서를 다운로드하십시오.