ยกระดับมาตรฐาน: เผย 3 เทรนด์การบริการลูกค้าที่จะดำเนินการในปี 2022

เป็นอีกปีที่ท้าทายสำหรับทีมสนับสนุนมากมาย แต่มีซับในสีเงิน - รายงานเกณฑ์มาตรฐานการบริการลูกค้าของ Klaus ประจำปีนี้เปิดเผยว่ามีการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกที่ชัดเจนในแนวการสนับสนุนลูกค้าในปี 2565

Klaus ร่วมมือกับ Intercom, Aircall และ Support Driven เพื่อสร้างรายงานการเปรียบเทียบที่คาดการณ์ไว้สูงฉบับที่สอง เราได้สำรวจผู้นำฝ่ายสนับสนุนเกือบ 300 รายในอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงซอฟต์แวร์ การเงิน การค้าปลีก และการศึกษา เพื่อค้นหาแนวโน้มสำคัญที่เกิดขึ้นในพื้นที่การสนับสนุนลูกค้า

ข้อมูลถูกเปิดเผย: ธุรกิจต่างๆ ลงทุนมากขึ้นในการวัดผลกระทบของการบริการลูกค้า และการลงทุนนั้นคือการจ่ายเงินปันผล นี่เป็นตัวบ่งชี้เชิงบวกว่าในที่สุดการสนับสนุนลูกค้าก็ได้รับเครดิตที่สมควรได้รับในฐานะตัวขับเคลื่อนมูลค่าธุรกิจหลัก ซึ่งเป็นการพัฒนาที่สมควรได้รับ เนื่องจากทีมสนับสนุนมีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้ตลอดช่วงการแพร่ระบาด

แน่นอนว่าหลังจากผ่านไปอีกหนึ่งปีของการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและความกดดันที่เพิ่มขึ้น ทีมสนับสนุนก็เผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่เช่นกัน หัวหน้าในหมู่พวกเขาคือการรักษาคุณภาพการสนับสนุนในวงกว้าง ทีมสนับสนุนที่เชี่ยวชาญกำลังหันไปใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย ​​เช่น เครื่องมือสนับสนุนเชิงรุกและแบบบริการตนเอง เพื่อให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพแบบตัวต่อตัวแก่หลาย ๆ คน ด้านล่างนี้ เราจะสำรวจแนวโน้มหลักและแบ่งปันเคล็ดลับในการลงทุนทรัพยากรของคุณ

ทีมสนับสนุนกำลังลงทุนในข้อมูล: และกำลังจ่ายเงินปันผล

คุณคงรู้ดีว่าคำพูดนั้นเป็นอย่างไร: สิ่งที่วัดได้จะดีขึ้น รายงานประจำปีนี้เปิดเผยว่าทีมสนับสนุนกำลังวัดผลกระทบของการสนับสนุนลูกค้ามากกว่าที่เคยเป็นมา Martin Koiva ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Klaus กล่าวไว้ว่า:

“เมตริกที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการบริการไม่เพียงเพิ่มขึ้น แต่ทีมเริ่มติดตามเมตริกเหล่านี้มากขึ้นเรื่อยๆ”
– Martin Koiva ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Klaus

ไม่ใช่แค่ความจริงที่ว่าทีมสนับสนุนกำลังวัดผลมากขึ้นเท่านั้นที่มีความสำคัญ แต่ยังเป็น สิ่งที่ พวกเขากำลังติดตามที่วาดภาพที่เปิดเผย ทีมสนับสนุนกำลังจับตาดูตัวเลขที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้าและตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่มีอิทธิพลต่อผลกำไร ยิ่งไปกว่านั้น ผลลัพธ์ก็ออกมาดีเช่นกัน

“CSAT เฉลี่ยเพิ่มขึ้น 14% ในปีนี้เป็น 89%”

ขณะนี้มีทีมเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ 10% ติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) มากกว่าปีที่แล้ว ผลจากการโฟกัสด้วยเลเซอร์นี้ CSAT เฉลี่ยเพิ่มขึ้น 14% ในปีนี้เป็น 89%

ยิ่งไปกว่านั้น 48% ของทีมสนับสนุนรายงานการติดตามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) – เพิ่มขึ้นจาก 28% ของปีที่แล้ว NPS เป็นตัวชี้วัดแบบองค์รวมที่ใช้ในการติดตามความภักดีของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ดังนั้นจึงเป็นตัวชี้วัดพื้นฐานที่สำคัญที่ทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทั้งหมดสามารถรวมกลุ่มและโน้มน้าวใจได้ อีกครั้งจากการมุ่งเน้นที่เพิ่มขึ้น NPS เฉลี่ยในอุตสาหกรรมต่างๆ ได้เพิ่มขึ้นในปีนี้จาก 45 เป็น 51

แน่นอน การรวบรวมข้อมูลนี้เป็นเพียงก้าวแรกสู่การปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนของคุณ และทำให้มั่นใจว่าทีมของคุณจะได้ที่นั่งที่โต๊ะอิทธิพลของ C-suite สิ่งที่คุณ ทำ กับข้อมูลที่มีความสำคัญ

เคล็ดลับในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลของคุณ

ติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสมและเน้นผลกระทบด้านล่าง

วัดผลเมตริกที่จะส่งผลในทางบวกต่อลูกค้าของคุณมากที่สุด และด้วยเหตุนี้ ผลกำไรของธุรกิจของคุณ จำเป็นต้องติดตามตัวชี้วัด เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และ NPS เพื่อทำความเข้าใจผลกระทบที่แท้จริงของการสนับสนุนลูกค้าของคุณ การแบ่งปันข้อมูลนี้และเรื่องราวเบื้องหลังยังเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มอิทธิพลของทีมในบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น ส่งการอัปเดตทั่วทั้งบริษัทเป็นประจำเพื่อบันทึกว่าทีมของคุณมีส่วนช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าอย่างไรเมื่อเทียบเป็นรายปี

ร่วมมือกับการขายและการตลาดเพื่อสร้างผลกระทบที่แท้จริง

การช่วยเหลือลูกค้าให้เติบโตและปรับปรุงตัวชี้วัดลูกค้าหลักคืองานของทุกคนในบริษัทของคุณ นำทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทั้งหมดของคุณ เช่น การสนับสนุนลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้า การตลาด และการขาย มารวมกันเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่เหนียวแน่นซึ่งมุ่งเป้าไปที่การปรับปรุงเมตริกความสำเร็จของลูกค้าหลักโดยรวม ก้าวไปสู่อีกระดับโดยใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าแบบครบวงจรซึ่งทุกทีมทำงานร่วมกันในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อสนับสนุนและดึงดูดลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

เรียนรู้ เพิ่มประสิทธิภาพ ทำซ้ำ

ตัวชี้วัดการสนับสนุนเพียงอย่างเดียวเป็นเพียงตัวเลขบนแดชบอร์ด สิ่งเหล่านี้จะมีความหมายเมื่อคุณขุดลึกลงไปเท่านั้น ดังนั้นให้เริ่มมองหาแนวโน้มและธีมพื้นฐาน จากนั้น ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อระบุว่าคุณจะปรับปรุงกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าได้อย่างไร

การรักษาการสนับสนุนคุณภาพตามขนาดเป็นความท้าทายสูงสุด

อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ทีมสนับสนุนลูกค้าต้องเผชิญในปีนี้ ตามรายงานระบุว่าการสนับสนุนคุณภาพในระดับที่เหมาะสม มีหลายปัจจัยในแนวการสนับสนุนลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อสิ่งนี้ ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น แต่ธุรกิจส่วนใหญ่ยังคงพึ่งพาเทคโนโลยีและกระบวนการที่ล้าสมัยและขาดการเชื่อมต่อ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่กำลังเติบโต ส่งผลให้เกิดการสนับสนุนที่ช้าและไม่มีตัวตนและช่องว่างความคาดหวังของลูกค้า

“สิ่งที่เป็นไปได้ในการจัดหาตัวต่อตัวเป็นความท้าทายสำหรับธุรกิจจำนวนมากในการจัดหาในระดับอินเทอร์เน็ต”

สิ่งที่อาจเป็นไปได้ในการให้การสนับสนุนแบบตัวต่อตัวอย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัว ถือเป็นความท้าทายสำหรับธุรกิจจำนวนมากในการจัดหาในระดับอินเทอร์เน็ต แต่ด้วยรากฐานที่ถูกต้องและเทคโนโลยีที่ทันสมัย ​​มันเป็นไปได้ทั้งหมด

เคล็ดลับในการรักษา (และแม้กระทั่งการเพิ่มประสิทธิภาพ) การสนับสนุนคุณภาพในวงกว้าง

การสนับสนุนคุณภาพเริ่มต้นที่ทีมของคุณ

การให้การสนับสนุนลูกค้าระดับโลกเริ่มต้นด้วยการส่งเสริมวัฒนธรรมที่ยอดเยี่ยมและมาตรฐานระดับสูงสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ทุกคนมีความสอดคล้องอย่างเต็มที่กับความหมายของคุณภาพ ท้ายที่สุด คุณสามารถปรับขนาดคุณภาพของการสนับสนุนที่ทีมของคุณมีอยู่แล้วเท่านั้น การลงทุนในการฝึกสอนทีมของคุณเพื่อให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและเอาใจใส่จะได้ผลดีในหลายๆ ครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเพิ่มความพยายามในการขยายการสนับสนุนที่มีคุณภาพ การสร้างกระบวนการประกันคุณภาพและการนำเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมาใช้ (เช่น Klaus ;)) เป็นกุญแจสำคัญ

ปรับขนาดการสนับสนุนส่วนบุคคลและเอาใจใส่ด้วยข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง

วันนี้ หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการขยายการสนับสนุนด้านคุณภาพคือการรวบรวมข้อมูลบุคคลที่หนึ่งเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น การดำเนินการหลักที่พวกเขาทำในผลิตภัณฑ์ของคุณหรือบนเว็บไซต์ของคุณ คุณลักษณะว่าพวกเขาเป็นใคร และข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ เครื่องมือสมัยใหม่ เช่น Chatbots และ Surveys ช่วยให้คุณบันทึกข้อมูลนี้โดยอัตโนมัติและจัดเก็บไว้ในแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้ทีมของคุณสามารถเข้าถึงและใช้เพื่อปรับแต่งการสื่อสารทั้งหมดให้เป็นส่วนตัว ไม่ว่าพวกเขาจะพูดคุยกับลูกค้าตัวต่อตัวหรือ ส่งข้อความส่วนตัวถึงลูกค้าหลายพันคน สัมผัสส่วนตัวนี้อาจทำให้ลูกค้าถามว่า “พวกเขารู้จักฉันดีแค่ไหน”

Shawn Carter หัวหน้าทีมสนับสนุนแนวหน้าของ Aircall เสนอคำแนะนำที่ดี:

“รวมศูนย์ข้อมูลการสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อให้ทุกการโต้ตอบที่ผู้ใช้มีกับทีมของคุณได้รับการอ้างอิงโดยตัวแทนของคุณอย่างง่ายดายในขณะที่พวกเขากำลังช่วยเหลือผู้ใช้รายนั้น ทำให้บริบทของพวกเขาเกี่ยวกับลูกค้าและความสัมพันธ์ที่ทีมของคุณมีกับพวกเขาพร้อมใช้งานทันที”
– Shawn Carter หัวหน้าทีมสนับสนุนแนวหน้าของ Aircall

ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญ

ตามรายงานแนวโน้มการบริการลูกค้าล่าสุดของ Forrester ผู้บริโภค 66% กล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่มีคุณภาพ การตั้งค่าระบบอัตโนมัติส่วนบุคคลหมายความว่าคุณให้คุณค่ากับเวลาของลูกค้าด้วยการได้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นี่คือจุดที่แชทบอทมีความเป็นส่วนตัวได้ดีเยี่ยม พวกเขาแก้ไขคำถามง่ายๆ ที่พบบ่อย เช่น "ฉันจะเปลี่ยนรายละเอียดบัตรเครดิตได้อย่างไร" และ "เวลาจัดส่งในสหรัฐฯ ของคุณคือเท่าไร" อย่างแม่นยำ บ่อยครั้งในทันที และตามขนาดเสมอ

การสนับสนุนเชิงรุกและแบบบริการตนเองมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

รายงานเปิดเผยว่าการลดคำถามซ้ำๆ เป็นหนึ่งในความท้าทายสามอันดับแรกที่ทีมสนับสนุนกำลังเผชิญ โดย 40% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนเน้นย้ำว่าเป็นข้อกังวลหลัก

“ทีมสนับสนุนลูกค้าที่พึ่งพาการสนับสนุนแบบบริการตนเองกำลังเก็บเกี่ยวผลตอบแทน”

ในทำนองเดียวกันกับปีที่แล้ว การสนับสนุนเชิงรุกและแบบบริการตนเองมีความสำคัญสูงสุดสำหรับทีมสนับสนุนอย่างชัดเจน โดยทีมสนับสนุนส่วนใหญ่วางแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมในทั้งสองด้านเพื่อช่วยลดการสอบถามที่ซ้ำซากและช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำตามที่พวกเขาต้องการ บริษัทขนาดใหญ่ 70% วางแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมในการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกในปี 2565

ทีมสนับสนุนลูกค้าที่พึ่งพาการสนับสนุนแบบบริการตนเองกำลังได้รับผลตอบแทน - 73% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเห็นด้วยว่าการลงทุนในตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้าได้ลดภาระงานของทีม

เคล็ดลับสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนเชิงรุกและการบริการตนเอง

ลงทุนในการขยายฐานความรู้เพื่อให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองได้

ช่วยให้ลูกค้าของคุณช่วยเหลือตนเองโดยการสร้างแค็ตตาล็อกบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่มีประสิทธิภาพ ไม่เพียงแต่คุณจะลดข้อความค้นหาที่ซ้ำซากจำเจ แต่เนื้อหาความช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยมยังช่วยเพิ่มมูลค่าเมื่อเวลาผ่านไป เนื้อหาความช่วยเหลือที่คุณสร้างในวันนี้จะเป็นรากฐานสำหรับการสนับสนุนลูกค้าของคุณหลายพันราย หรือแม้แต่นับล้านคนในอีกหลายปีข้างหน้า และคุณค่าจะเพิ่มขึ้นไปอีกหากคุณนำเสนอเนื้อหาความช่วยเหลือในบริบทผ่านแชทบอทและการส่งข้อความเชิงรุกเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในเวลาและสถานที่ที่พวกเขาต้องการมากที่สุด ในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

รับความช่วยเหลือจากระบบอัตโนมัติและแชทบอท

พึ่งพาเทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่น แชทบอทและระบบอัตโนมัติเพื่อแก้ไขการสืบค้นซ้ำอย่างรวดเร็วและตามบริบท ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้แชทบอท เช่น Resolution Bot เพื่อตอบคำถามของลูกค้าใน Messenger ก่อนที่ลูกค้าจะพิมพ์เสร็จ ด้วยความช่วยเหลือจากระบบอัตโนมัติ ทีมสนับสนุนของคุณสามารถลดการสอบถามซ้ำๆ ได้อย่างมาก ในขณะที่ขยายการสนับสนุนอย่างรวดเร็ว เป็นส่วนตัว และทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

“อย่าไปคนเดียว – รับความช่วยเหลือจากระบบอัตโนมัติส่วนบุคคลในรูปแบบของแชทบ็อตเป้าหมาย เนื้อหาความช่วยเหลือตามบริบท ทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล และอื่นๆ”
– Bobby Stapleton ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom

นำหน้าปัญหาที่ทราบด้วยการสนับสนุนเชิงรุก

ต้องการที่จะเป็นมืออาชีพ? ดำเนินการสนับสนุนตามบริบทและมีประสิทธิภาพไปอีกขั้นหนึ่ง และส่งข้อความเชิงรุกที่ตรงเป้าหมายไปยังลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ก่อนที่จะ มีคำถาม แนะนำให้พวกเขาดำเนินการเฉพาะตามที่พวกเขาเป็นใครและสิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุด

รับขอบการสนับสนุนลูกค้าในปี 2022

แนวรับกำลังเปลี่ยนแปลง ธุรกิจของคุณพร้อมที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงนั้นและเก็บเกี่ยวผลตอบแทนในปี 2022 และปีต่อๆ ไปหรือไม่? เราหวังว่าข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นแรงบันดาลใจให้คุณใช้เครื่องมือและกลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อยกระดับฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้าภายในธุรกิจของคุณ และสร้างความสัมพันธ์ตลอดชีวิตกับลูกค้า

ต้องการข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกของปีนี้หรือไม่ ดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่