水準を上げる：2022年に行動する3つのカスタマーサービスの傾向を明らかにする

公開: 2022-05-06

多くのサポートチームにとって、今年もまた挑戦的な年でした。しかし、銀色の裏打ちがあります。今年のクラウスカスタマーサービス品質ベンチマークレポートは、2022年にカスタマーサポートの状況に明確な前向きな変化が起こっていることを明らかにしています。

Klausは、Intercom、Aircall、およびSupport Drivenと提携して、待望のベンチマークレポートの第2版を作成しました。ソフトウェア、金融、小売、教育など、さまざまな業界の約300人のサポートリーダーを対象に調査を行い、カスタマーサポートの分野で浮上している主要なトレンドを発見しました。

データは明らかです。企業は、顧客サービスの影響を測定するためにより多くの投資を行っています。そして、その投資は配当を支払っています。これは、カスタマーサポートが最終的にコアビジネスバリュードライバーとしてふさわしい信用を得ていることを示す前向きな指標です。サポートチームがパンデミック全体で顧客を維持する上で重要な役割を果たしてきたため、当然の開発です。

もちろん、急速な変化と高まるプレッシャーの1年後、サポートチームも大きな課題に直面しています。その中で最も重要なのは、大規模な質の高いサポートを維持することです。精通したサポートチームは、多くの人に1対1の質の高いサポートを提供するために、プロアクティブでセルフサービスのサポートツールなどの最新テクノロジーに目を向けています。以下では、主要なトレンドを調査し、リソースをどこに投資するかについてのヒントを共有します。

サポートチームはデータに投資しています：そしてそれは配当を支払っています

あなたはそのことわざがどのように進むかを知っています：測定されるものは改善されます。今年のレポートは、サポートチームがこれまで以上にカスタマーサポートの影響を測定していることを明らかにしています。クラウスの共同創設者兼最高経営責任者であるマーティン・コイバは次のように述べています。

「サービス品質に関連する指標が増加しているだけでなく、ますます多くのチームがこれらの指標を追跡し始めています。」
–クラウスの共同創設者兼CEO、マーティン・コイバ

重要なのはサポートチームがより多くのことを測定しているという事実だけでなく、彼らが追跡しているものが明らかになる絵を描くことでもあります。サポートチームは、カスタマーエクスペリエンスに直接影響する数値と、収益に影響を与える主要業績評価指標（KPI）に注意を払っています。さらに、結果は成果を上げています。

「今年の平均CSATは14％増加して89％になりました」

現在、昨年よりも10％多くのチームが顧客満足度スコア（CSAT）を追跡しています。このレーザーフォーカスの結果、今年の平均CSATは14％増加して89％になりました。

さらに、サポートチームの48％が、ネットプロモータースコア（NPS）の追跡を報告しています。これは昨年の28％からの増加です。 NPSは、製品またはサービスに対する顧客の忠誠心を追跡するために使用される全体的なメトリックであるため、すべての顧客対応チームが団結して影響を与えることができる重要な最終的なメトリックです。再び焦点が絞られた結果、業界全体の平均NPSは今年45から51に増加しました。

もちろん、このデータを収集することは、サポートの質を向上させ、チームがCスイートの影響力のテーブルに確実に着席するための最初のステップにすぎません。重要なのはデータを使って行うことです。

データを最大限に活用するためのヒント

適切な指標を追跡し、最終的な影響を強調する

顧客に最もプラスの影響を与える指標、つまりビジネスの収益を測定します。カスタマーサポートの真の影響を理解するには、顧客満足度、顧客維持、NPSなどの指標を追跡することが不可欠です。このデータとその背後にあるストーリーを共有することも、チームの会社への影響力を高めるための鍵となります。たとえば、チームが顧客ロイヤルティの向上にどのように貢献しているかを文書化した全社的な更新を定期的に送信します。

セールスおよびマーケティングと提携して、真のインパクトを提供します

顧客の繁栄を支援し、主要な顧客指標を改善することは、会社の全員の仕事です。カスタマーサポート、カスタマーサクセス、マーケティング、セールスなど、顧客対応チームをすべてまとめて、主要な顧客サクセス指標をまとめて改善することを目的としたまとまりのある戦略を作成します。オールインワンのカスタマーコミュニケーションプラットフォームを採用することで、それを次のレベルに引き上げます。このプラットフォームでは、すべてのチームが1つのプラットフォームで連携して、カスタマージャーニーのすべての段階で顧客をサポートおよび関与します。

学び、最適化し、繰り返す

サポートメトリック自体は、ダッシュボード上の単なる数値です。それらは、深く掘り下げたときにのみ意味があります。だから、根底にあるトレンドやテーマを探し始めましょう。次に、これらの洞察を使用して、カスタマーサポート戦略を改善し、顧客との長期的な関係を構築する方法を特定します。

大規模な品質サポートを維持することは最大の課題です

カスタマーサポートチームが今年直面している最大の課題は何ですか？レポートによると、それは大規模な品質サポートを維持しています。これに影響を与えるカスタマーサポートの状況には多くの要因があります。顧客の期待は高まっていますが、ほとんどの企業は、増大する顧客のニーズを満たすために、時代遅れの切り離されたテクノロジーとプロセスに依然依存しています。その結果、サポートが遅くなり、非個人的なサポートになり、顧客の期待にギャップが生じます。

「1対1で提供できる可能性があるのは、多くの企業がインターネット規模で提供するという課題です」

1対1の高速で個人的なサポートを提供できる可能性があることは、多くの企業がインターネット規模で提供するための課題です。しかし、適切な基盤と最新のテクノロジーがあれば、それは完全に可能です。

大規模な品質サポートを維持（さらには強化）するためのヒント

質の高いサポートはあなたのチームから始まります

ワールドクラスのカスタマーサポートを提供することは、サポートチームに素晴らしい文化と高い基準を育むことから始まります。品質の意味について全員が完全に一致するようにすることが重要です。結局のところ、チームがすでに提供しているサポートの品質を拡張することしかできません。チームを指導して迅速で共感的なサポートを提供することに投資することは、特に質の高いサポートを拡大するための取り組みを強化するときに、何倍にもなります。品質保証プロセスを作成し、強力なツール（Klaus;））を採用することが重要です。

ファーストパーティのデータを使用して、個人的で共感的なサポートを拡大する

今日、品質サポートを拡大するための最良の方法の1つは、顧客が製品やWebサイトで行う主要なアクション、顧客の属性、顧客が必要とするものに関する情報など、顧客に関する自社データを収集することです。チャットボットやサーベイなどの最新のツールを使用すると、このデータを自動的にキャプチャして顧客のコミュニケーションプラットフォームに保存できるため、チームはこのデータに簡単にアクセスして、顧客と1対1で話している場合でも、顧客と話している場合でも、すべてのコミュニケーションをパーソナライズできます。パーソナライズされたメッセージを何千もの顧客に送信します。この個人的なタッチにより、顧客は「どうして私をよく知っているのか」と尋ねることができます。

Aircallの最前線サポートのチームリーダーであるShawnCarterは、確かなアドバイスを提供しています。

「カスタマーサポートデータを一元化して、ユーザーがチームとやり取りするたびに、エージェントがそのユーザーを支援しているときにエージェントが簡単に参照できるようにし、顧客に関するコンテキストとチームとの関係をすぐに利用できるようにします。」
–エアコールの最前線サポートのチームリーダー、ショーン・カーター

スピードが重要です

Forresterの最近のカスタマーサービストレンドレポートによると、消費者の66％が、質の高いオンラインカスタマーエクスペリエンスを提供するために企業ができる最も重要なことは時間を大切にすることだと述べています。個人の自動化を設定するということは、顧客にできるだけ早く正確に答えを出すことで、顧客の時間を評価していることを意味します。これは、チャットボットが個人的であることに優れているところです。「クレジットカードの詳細を変更するにはどうすればよいですか？」などの単純で頻繁なクエリを解決します。と「あなたの米国の輸送時間は何ですか？」正確に、多くの場合即座に、そして常に大規模に。

プロアクティブでセルフサービスのサポートはこれまで以上に重要です

レポートは、繰り返しのクエリを減らすことがサポートチームが直面している上位3つの課題の1つであり、サポートリーダーの40％がそれを重要な懸念事項として強調していることを明らかにしています。

「セルフサービスサポートに傾倒したカスタマーサポートチームは、見返りを享受しています」

昨年と同様に、プロアクティブでセルフサービスのサポートは明らかにサポートチームの最優先事項であり、サポートチームの大多数は、繰り返しのクエリを減らし、顧客が必要な迅速で正確な回答を得るのに役立つように、両方の領域にさらに投資することを計画しています。企業のかなりの70％が、2022年にプロアクティブなカスタマーサポートにさらに投資することを計画しています。

セルフサービスサポートに傾倒したカスタマーサポートチームは、その見返りを享受しています。カスタマーサービスの専門家の73％が、顧客向けのセルフサービスオプションに投資することでチームの作業負荷が軽減されたことに同意しています。

プロアクティブなセルフサービスサポートを最適化するためのヒント

顧客がセルフサービスできるように、知識ベースの拡大に投資します

ナレッジベース記事の堅牢なカタログを作成することにより、顧客が自分自身を助けることができるようにします。繰り返しのクエリを減らすだけでなく、時間の経過とともに価値のあるコンテンツが複雑になります。今日作成するヘルプコンテンツは、今後数千、場合によっては数百万の顧客をサポートするための基盤を築きます。また、チャットボットとプロアクティブなメッセージングを介してコンテキスト内でヘルプコンテンツを配信し、顧客が製品やサービスを使用しているときに、最も必要なときに必要な場所でヘルプコンテンツを提供すれば、その価値はさらに高まります。

自動化とチャットボットから支援の手を得る

チャットボットや自動化などの最新テクノロジーを活用して、反復的なクエリを迅速かつ状況に応じて解決します。たとえば、Resolution Botなどのチャットボットを使用して、顧客が入力を完了する前にメッセンジャーで顧客の質問に答えることができます。自動化の支援により、サポートチームは、迅速で個人的なサポートを拡大し、顧客を満足させながら、繰り返しのクエリを大幅に減らすことができます。

「一人で行かないでください。ターゲットを絞ったチャットボット、状況に応じたヘルプコンテンツ、パーソナライズされた製品ツアーなどの形で、パーソナライズされた自動化から支援を受けてください。」
– Intercomのカスタマーサポートディレクター、Bobby Stapleton

プロアクティブなサポートで既知の問題に先んじる

プロに行きたいですか？状況に応じた効率的なサポートをさらに一歩進めて、顧客が質問をする前に製品やサービスを使用しているときに、ターゲットを絞ったプロアクティブなメッセージを顧客に送信し、顧客が誰であり、最も必要なものに基づいて特定の行動を取るように導きます。

2022年にカスタマーサポートの優位性を獲得する

サポート環境は変化しています。あなたのビジネスはその変化を受け入れ、2022年以降に報酬を得る準備ができていますか？これらの洞察が、ビジネス内のカスタマーサポート機能を高め、顧客との生涯にわたる関係を構築するための適切なツールと戦略を採用するきっかけとなることを願っています。

今年のトレンドと洞察についてより深い洞察が必要ですか？ ここから完全なレポートをダウンロードしてください。