Monter la barre : Révéler les 3 tendances du service client sur lesquelles agir en 2022

Ce fut une autre année difficile pour de nombreuses équipes de soutien. Mais il y a une doublure argentée - le rapport de référence sur la qualité du service client Klaus de cette année révèle qu'il y a des changements positifs clairs en cours dans le paysage du support client en 2022.

Klaus s'est associé à Intercom, Aircall et Support Driven pour créer la deuxième édition du rapport de référence très attendu. Nous avons interrogé près de 300 responsables de l'assistance dans divers secteurs, notamment les logiciels, la finance, la vente au détail et l'éducation, pour découvrir les principales tendances émergentes dans l'espace de l'assistance client.

Les données sont révélatrices : les entreprises investissent davantage dans la mesure de l'impact de leur service client. Et cet investissement rapporte des dividendes. Il s'agit d'un indicateur positif que le support client obtient enfin le crédit qu'il mérite en tant que moteur de valeur commerciale de base - un développement bien mérité car les équipes de support ont joué un rôle essentiel dans la fidélisation des clients tout au long de la pandémie.

Bien sûr, après une autre année de changements rapides et de pressions croissantes, les équipes de support sont également confrontées à de grands défis, dont le principal est le maintien d'un support de qualité à grande échelle. Les équipes d'assistance avisées se tournent vers les technologies modernes telles que les outils d'assistance proactifs et en libre-service pour fournir une assistance personnalisée de qualité à de nombreuses personnes. Ci-dessous, nous explorerons les principales tendances et partagerons des conseils sur où investir vos ressources.

Les équipes d'assistance investissent dans les données : et cela rapporte des dividendes

Vous connaissez le dicton : ce qui est mesuré s'améliore. Le rapport de cette année révèle que les équipes de support mesurent plus que jamais l'impact de leur support client. Comme le dit le co-fondateur et PDG de Klaus, Martin Koiva :

"Non seulement les mesures associées à la qualité du service augmentent, mais de plus en plus d'équipes ont commencé à suivre ces mesures."
– Martin Koiva, co-fondateur et PDG de Klaus

Ce n'est pas seulement le fait que les équipes de support mesurent plus qui compte, c'est aussi ce qu'elles suivent qui brosse un tableau révélateur. Les équipes de support surveillent de près les chiffres qui ont un impact direct sur l'expérience client et les indicateurs de performance clés (KPI) qui influencent le résultat net. De plus, les résultats sont payants.

"Le CSAT moyen a augmenté de 14 % cette année pour atteindre 89 %"

10 % d'équipes en plus surveillent désormais le score de satisfaction client (CSAT) par rapport à l'année dernière. Grâce à cette focalisation laser, le CSAT moyen a augmenté de 14 % cette année pour atteindre 89 %.

De plus, 48 % des équipes d'assistance déclarent suivre le Net Promoter Score (NPS), une augmentation par rapport aux 28 % de l'année dernière. Le NPS est une mesure holistique utilisée pour suivre la fidélité des clients à un produit ou à un service. Il s'agit donc d'une mesure de résultat essentielle que toutes les équipes en contact avec les clients peuvent se regrouper et influencer. Encore une fois en raison d'une attention accrue, le NPS moyen dans tous les secteurs a augmenté cette année de 45 à 51.

Bien sûr, la collecte de ces données n'est que la première étape vers l'amélioration de la qualité de votre support et la garantie que votre équipe obtienne une place à la table d'influence de la suite C. C'est ce que vous faites avec les données qui compte.

Conseils pour tirer le meilleur parti de vos données

Suivez les bonnes mesures et mettez en évidence l'impact sur le résultat net

Mesurez les mesures qui auront le plus d'impact positif sur vos clients et, par conséquent, sur les résultats de votre entreprise. Il est essentiel de suivre des mesures telles que la satisfaction client, la fidélisation client et le NPS pour comprendre le véritable impact de votre support client. Le partage de ces données et de l'histoire qui se cache derrière est également essentiel pour accroître l'influence de votre équipe dans votre entreprise. Par exemple, envoyez des mises à jour régulières à l'échelle de l'entreprise documentant la manière dont votre équipe contribue à accroître la fidélité des clients d'année en année.

Associez-vous aux ventes et au marketing pour avoir un impact réel

Aider les clients à s'épanouir et améliorer les principaux indicateurs clients est le travail de chacun dans votre entreprise. Rassemblez toutes vos équipes en contact avec les clients, telles que le support client, la réussite client, le marketing et les ventes, pour créer une stratégie cohérente visant à améliorer collectivement les indicateurs clés de réussite client. Passez au niveau supérieur en adoptant une plate-forme de communication client tout-en-un où toutes les équipes travaillent ensemble sur une seule plate-forme pour soutenir et engager vos clients à chaque étape du parcours client.

Apprendre, optimiser, itérer

Les métriques de support en elles-mêmes ne sont que des chiffres sur un tableau de bord. Ils ne deviennent significatifs que lorsque vous creusez plus profondément. Commencez donc à rechercher les tendances et les thèmes sous-jacents. Ensuite, utilisez ces informations pour identifier comment vous pouvez améliorer votre stratégie de support client et établir des relations plus durables avec les clients.

Maintenir un support de qualité à grande échelle est un défi majeur

Quel est le plus grand défi auquel les équipes de support client sont confrontées cette année ? Selon le rapport, il maintient un support de qualité à grande échelle. Il existe un certain nombre de facteurs dans le paysage du support client qui influencent cela. Les attentes des clients augmentent, mais la plupart des entreprises s'appuient toujours sur des technologies et des processus obsolètes et déconnectés pour répondre aux besoins croissants de leurs clients. Cela se traduit par un support lent et impersonnel et un écart entre les attentes des clients.

"Ce qui peut être possible de fournir un à un est un défi pour de nombreuses entreprises à fournir à l'échelle d'Internet"

Ce qu'il est possible d'offrir en face-à-face - une assistance rapide et personnelle - est un défi pour de nombreuses entreprises à fournir à l'échelle d'Internet. Mais avec les bonnes fondations et la technologie moderne, c'est tout à fait possible.

Conseils pour maintenir (et même améliorer) un support de qualité à grande échelle

Un support de qualité commence par votre équipe

Fournir un support client de classe mondiale commence par favoriser une excellente culture et une barre haute pour votre équipe de support. Il est important que tout le monde soit pleinement aligné sur ce que signifie la qualité. Après tout, vous ne pouvez faire évoluer la qualité du support que votre équipe fournit déjà. Investir dans le coaching de votre équipe pour fournir un soutien rapide et empathique sera payant à plusieurs reprises, d'autant plus que vous intensifiez vos efforts pour mettre à l'échelle un soutien de qualité. Créer un processus d'assurance qualité et adopter un outil puissant (comme Klaus ;)) est la clé.

Mettez à l'échelle un soutien personnel et empathique avec des données de première partie

Aujourd'hui, l'un des meilleurs moyens d'augmenter la qualité de l'assistance consiste à collecter des données de première partie sur vos clients, telles que les actions clés qu'ils effectuent dans votre produit ou sur votre site Web, des attributs sur qui ils sont et des informations sur ce dont ils ont besoin. Des outils modernes tels que les chatbots et les enquêtes vous aident à capturer ces données automatiquement et à les stocker dans votre plate-forme de communication client afin que votre équipe puisse facilement y accéder et l'utiliser pour personnaliser toutes leurs communications, qu'il s'agisse de parler aux clients en tête-à-tête ou envoyer des messages personnalisés à des milliers de clients. Cette touche personnelle peut inciter les clients à se demander : « Comment me connaissent-ils si bien ? »

Le chef d'équipe du support de première ligne d'Aircall, Shawn Carter, offre de solides conseils :

"Centralisez vos données de support client afin que chaque interaction d'un utilisateur avec votre équipe soit facilement référencée par vos agents car ils assistent cet utilisateur, rendant leur contexte sur le client et la relation que votre équipe entretient avec lui immédiatement disponible."
– Shawn Carter, chef d'équipe du support de première ligne chez Aircall

La vitesse est essentielle

Selon le récent rapport de Forrester sur les tendances du service client, 66 % des consommateurs ont déclaré que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur offrir une expérience client en ligne de qualité. La mise en place d'une automatisation personnelle signifie que vous valorisez le temps de vos clients en leur fournissant une réponse aussi rapide et précise que possible. C'est là que les chatbots excellent à être personnels. Ils résolvent des requêtes simples et fréquentes telles que "Comment puis-je modifier les détails de ma carte de crédit ?" et "Quels sont vos délais de livraison aux États-Unis ?" avec précision, souvent instantanément et toujours à grande échelle.

L'assistance proactive et en libre-service est plus importante que jamais

Le rapport révèle que la réduction des requêtes répétitives est l'un des trois principaux défis auxquels les équipes d'assistance sont confrontées, 40 % des responsables de l'assistance la soulignant comme une préoccupation majeure.

"Les équipes de support client qui se sont penchées sur le support en libre-service en récoltent les fruits"

Comme l'année dernière, l'assistance proactive et en libre-service est clairement une priorité absolue pour les équipes d'assistance, la majorité d'entre elles prévoyant d'investir davantage dans les deux domaines pour aider à réduire les requêtes répétitives et aider les clients à obtenir les réponses rapides et précises dont ils ont besoin. 70 % des entreprises prévoient d'investir davantage dans un support client proactif en 2022.

Les équipes de support client qui se sont penchées sur le support en libre-service en récoltent les fruits : 73 % des professionnels du service client conviennent que l'investissement dans des options de libre-service pour les clients a réduit la charge de travail de leur équipe.

Conseils pour optimiser le support proactif et en libre-service

Investissez dans la croissance de votre base de connaissances afin que les clients puissent se servir eux-mêmes

Donnez à vos clients les moyens de s'aider eux-mêmes en créant un catalogue solide d'articles de la base de connaissances. Non seulement vous réduisez les requêtes répétitives, mais le contenu de votre aide prend de la valeur au fil du temps. Le contenu d'aide que vous créez aujourd'hui jettera les bases pour soutenir des milliers, voire des millions, de vos clients pour les années à venir. Et la valeur est encore accrue si vous fournissez un contenu d'aide en contexte via des chatbots et une messagerie proactive pour aider les clients quand et où ils en ont le plus besoin - pendant qu'ils utilisent votre produit ou service.

Bénéficiez d'un coup de main grâce à l'automatisation et aux chatbots

Appuyez-vous sur les technologies modernes telles que les chatbots et l'automatisation pour résoudre rapidement et contextuellement les requêtes répétitives. Par exemple, vous pouvez utiliser un chatbot comme Resolution Bot pour répondre aux questions des clients dans Messenger avant même que les clients aient fini de taper. Avec l'aide de l'automatisation, votre équipe d'assistance peut réduire considérablement les requêtes répétitives tout en adaptant rapidement l'assistance personnelle et en gardant vos clients satisfaits.

"Ne faites pas cavalier seul - obtenez un coup de main grâce à une automatisation personnalisée sous la forme de chatbots ciblés, de contenu d'aide contextuelle, de visites de produits personnalisées, et plus encore."
– Bobby Stapleton, directeur du support client chez Intercom

Anticipez les problèmes connus grâce à une assistance proactive

Vous voulez devenir pro ? Allez plus loin dans l'assistance contextuelle et efficace et envoyez des messages ciblés et proactifs aux clients pendant qu'ils utilisent votre produit ou service avant qu'ils n'aient des questions, en les guidant pour qu'ils prennent des mesures spécifiques en fonction de qui ils sont et de ce dont ils ont le plus besoin.

Bénéficiez d'un avantage en matière de support client en 2022

Le paysage de l'accompagnement évolue. Votre entreprise est-elle prête à adopter ce changement et à en récolter les fruits en 2022 et au-delà ? Nous espérons que ces informations vous inspireront à adopter les bons outils et stratégies pour élever la fonction de support client au sein de votre entreprise et établir des relations durables avec les clients.

Vous voulez un aperçu plus approfondi des tendances et des idées de cette année ? Télécharger le rapport complet ici.