Alzare l'asticella: rivelare le 3 tendenze del servizio clienti su cui agire nel 2022

Pubblicato: 2022-05-06

È stato un altro anno impegnativo per molti team di supporto. Ma c'è un lato positivo: il Klaus Customer Service Quality Benchmark Report di quest'anno rivela che ci sono chiari cambiamenti positivi in ​​atto nel panorama dell'assistenza clienti nel 2022.

Klaus ha collaborato con Intercom, Aircall e Support Driven per creare la seconda edizione dell'attesissimo rapporto di benchmark. Abbiamo intervistato quasi 300 leader dell'assistenza in una vasta gamma di settori tra cui software, finanza, vendita al dettaglio e istruzione per scoprire le tendenze chiave che emergono nello spazio dell'assistenza clienti.

I dati sono rivelatori: le aziende stanno investendo di più nella misurazione dell'impatto del loro servizio clienti. E quell'investimento sta pagando dividendi. Questo è un indicatore positivo del fatto che l'assistenza clienti sta finalmente ottenendo il credito che merita come driver di valore per il core business: uno sviluppo meritato poiché i team di supporto hanno svolto un ruolo fondamentale nel fidelizzare i clienti durante la pandemia.

Naturalmente, dopo un altro anno di rapidi cambiamenti e crescenti pressioni, anche i team di supporto devono affrontare grandi sfide: la principale tra queste è il mantenimento di un supporto di qualità su larga scala. I team di supporto esperti si stanno rivolgendo a tecnologie moderne come strumenti di supporto proattivi e self-service per fornire supporto di qualità uno a uno a molti. Di seguito, esploreremo le tendenze chiave e condivideremo suggerimenti su dove investire le tue risorse.

I team di supporto stanno investendo nei dati: e stanno pagando dividendi

Sai come si dice: ciò che viene misurato viene migliorato. Il rapporto di quest'anno rivela che i team di supporto stanno misurando l'impatto dell'assistenza clienti più che mai. Come afferma Martin Koiva, co-fondatore e CEO di Klaus:

"Non solo le metriche associate alla qualità del servizio stanno aumentando, ma sempre più team hanno iniziato a tenere traccia di queste metriche".
– Martin Koiva, co-fondatore e CEO di Klaus

Non è solo il fatto che i team di supporto stiano misurando di più ciò che conta, è anche ciò che stanno monitorando che dipinge un quadro rivelatore. I team di supporto tengono d'occhio i numeri che influiscono direttamente sull'esperienza del cliente e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che influenzano i profitti. Inoltre, i risultati stanno dando i loro frutti.

"Il CSAT medio è aumentato del 14% quest'anno all'89%"

Un significativo 10% in più di team ora tiene traccia del Customer Satisfaction Score (CSAT) rispetto allo scorso anno. Come risultato di questa focalizzazione laser, il CSAT medio è aumentato del 14% quest'anno all'89%.

Inoltre, il 48% dei team di supporto dichiara di monitorare il Net Promoter Score (NPS), un aumento rispetto al 28% dello scorso anno. NPS è una metrica olistica utilizzata per monitorare la fedeltà dei clienti a un prodotto o servizio, quindi è una metrica essenziale per i profitti che tutti i team rivolti ai clienti possono unirsi e influenzare. Sempre come risultato di una maggiore attenzione, l'NPS medio tra i settori è aumentato quest'anno da 45 a 51.

Ovviamente, la raccolta di questi dati è solo il primo passo per migliorare la qualità del tuo supporto e garantire che la tua squadra ottenga un posto al tavolo di influenza della C-suite. È quello che fai con i dati che conta.

Suggerimenti per sfruttare al meglio i tuoi dati

Tieni traccia delle metriche giuste ed evidenzia l'impatto sui profitti

Misura le metriche che avranno un impatto più positivo sui tuoi clienti e, di conseguenza, sui profitti della tua attività. È essenziale tenere traccia di metriche come soddisfazione dei clienti, fidelizzazione dei clienti e NPS per comprendere il vero impatto dell'assistenza clienti. Condividere questi dati e la storia dietro di essi è anche fondamentale per aumentare l'influenza del tuo team nella tua azienda. Ad esempio, invia aggiornamenti regolari a tutta l'azienda per documentare in che modo il tuo team contribuisce ad aumentare la fidelizzazione dei clienti anno dopo anno.

Collabora con le vendite e il marketing per ottenere un vero impatto

Aiutare i clienti a prosperare e migliorare le metriche principali dei clienti è compito di tutti nella tua azienda. Riunisci tutti i tuoi team a contatto con i clienti, come l'assistenza clienti, il successo dei clienti, il marketing e le vendite, per creare una strategia coerente volta a migliorare collettivamente le metriche chiave del successo dei clienti. Portalo al livello successivo adottando una piattaforma di comunicazione con i clienti all-in-one in cui tutti i team lavorano insieme su un'unica piattaforma per supportare e coinvolgere i tuoi clienti in ogni fase del percorso del cliente.

Impara, ottimizza, itera

Le metriche di supporto da sole sono solo numeri su una dashboard. Diventano significativi solo quando scavi più a fondo. Quindi inizia a cercare tendenze e temi sottostanti. Quindi, utilizza queste informazioni per identificare come puoi migliorare la tua strategia di assistenza clienti e costruire relazioni più durature con i clienti.

Mantenere un supporto di qualità su larga scala è una delle sfide principali

Qual è la sfida più grande che i team di assistenza clienti devono affrontare quest'anno? Secondo il rapporto, sta mantenendo un supporto di qualità su larga scala. Ci sono una serie di fattori nel panorama dell'assistenza clienti che influenzano questo. Le aspettative dei clienti sono in aumento, ma la maggior parte delle aziende si affida ancora a tecnologie e processi obsoleti e disconnessi per soddisfare le crescenti esigenze dei clienti. Ciò si traduce in un supporto lento e impersonale e un divario nelle aspettative dei clienti.

"Ciò che potrebbe essere possibile fornire one-to-one è una sfida per molte aziende da fornire su scala Internet"

Ciò che potrebbe essere possibile fornire uno-a-uno – un supporto personale rapido – è una sfida per molte aziende da fornire su scala Internet. Ma con le giuste basi e la tecnologia moderna, è del tutto possibile.

Suggerimenti per mantenere (e persino migliorare) il supporto di qualità su larga scala

Il supporto di qualità inizia con il tuo team

Fornire un'assistenza clienti di livello mondiale inizia con la promozione di un'ottima cultura e di standard elevati per il tuo team di supporto. È importante che tutti siano completamente allineati su cosa significa qualità. Dopotutto, puoi solo ridimensionare la qualità del supporto che il tuo team già offre. Investire nel coaching del tuo team per fornire un supporto rapido ed empatico ti ripagherà molte volte, soprattutto quando aumenti i tuoi sforzi per scalare un supporto di qualità. La creazione di un processo di garanzia della qualità e l'adozione di uno strumento potente (come Klaus ;)) è fondamentale.

Ridimensiona il supporto personale ed empatico con dati proprietari

Oggi, uno dei modi migliori per scalare il supporto di qualità è raccogliere dati proprietari sui tuoi clienti come le azioni chiave che intraprendono sul tuo prodotto o sul tuo sito Web, attributi su chi sono e informazioni su ciò di cui hanno bisogno. Strumenti moderni come chatbot e sondaggi ti consentono di acquisire questi dati automaticamente e di archiviarli nella piattaforma di comunicazione con i clienti in modo che il tuo team possa accedervi facilmente e utilizzarli per personalizzare tutte le comunicazioni, sia che parlino con i clienti uno a uno o inviare messaggi personalizzati a migliaia di clienti. Questo tocco personale può far chiedere ai clienti: "Come fanno a conoscermi così bene?"

Shawn Carter, Team Lead of Frontline Support di Aircall, offre validi consigli:

"Centralizza i dati dell'assistenza clienti in modo che ogni interazione che un utente ha con il tuo team sia facilmente consultabile dai tuoi agenti mentre assistono quell'utente, rendendo immediatamente disponibili il loro contesto sul cliente e il rapporto che il tuo team ha con loro".
– Shawn Carter, Team Lead del supporto in prima linea presso Aircall

La velocità è essenziale

Secondo il recente rapporto Forrester sulle tendenze del servizio clienti, il 66% dei consumatori ha affermato che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un'azienda può fare per fornire loro un'esperienza cliente online di qualità. Configurare l'automazione personale significa valutare il tempo dei tuoi clienti fornendo loro una risposta il più rapidamente e accuratamente possibile. È qui che i chatbot eccellono nell'essere personali. Risolvono domande semplici e frequenti come "Come faccio a modificare i dati della mia carta di credito?" e "Quali sono i tempi di spedizione negli Stati Uniti?" accuratamente, spesso istantaneamente e sempre su larga scala.

Il supporto proattivo e self-service è più importante che mai

Il rapporto rivela che la riduzione delle query ripetitive è una delle tre principali sfide che i team di supporto devono affrontare, con il 40% dei leader del supporto che lo evidenzia come una preoccupazione chiave.

"I team di assistenza clienti che si sono rivolti al supporto self-service stanno raccogliendo i frutti"

Analogamente all'anno scorso, il supporto proattivo e self-service è chiaramente una priorità assoluta per i team di supporto, poiché la maggior parte dei team di supporto prevede di investire di più in entrambe le aree per ridurre le domande ripetitive e aiutare i clienti a ottenere le risposte rapide e accurate di cui hanno bisogno. Un considerevole 70% delle aziende prevede di investire di più nell'assistenza clienti proattiva nel 2022.

I team di assistenza clienti che si sono rivolti al supporto self-service stanno raccogliendo i frutti: un considerevole 73% dei professionisti del servizio clienti concorda sul fatto che investire in opzioni self-service per i clienti ha ridotto il carico di lavoro del proprio team.

Suggerimenti per ottimizzare il supporto proattivo e self-service

Investi nella crescita della tua base di conoscenze in modo che i clienti possano self-service

Consenti ai tuoi clienti di aiutare se stessi creando un solido catalogo di articoli della knowledge base. Non solo ridurrai le query ripetitive, ma anche un ottimo contenuto di aiuto aumenterà il valore nel tempo. Il contenuto della guida che crei oggi getterà le basi per supportare migliaia, forse anche milioni, dei tuoi clienti negli anni a venire. E il valore si estende ulteriormente se fornisci contenuti di aiuto contestualizzati tramite chatbot e messaggistica proattiva per aiutare i clienti quando e dove ne hanno più bisogno, mentre utilizzano il tuo prodotto o servizio.

Ottieni una mano dall'automazione e dai chatbot

Affidati a tecnologie moderne come chatbot e automazione per risolvere rapidamente e contestualmente le query ripetitive. Ad esempio, puoi utilizzare un chatbot come Resolution Bot per rispondere alle domande dei clienti su Messenger prima ancora che i clienti finiscano di digitare. Con l'aiuto dell'automazione, il tuo team di supporto può ridurre in modo significativo le query ripetitive, ridimensionando il supporto personale e veloce e mantenendo i tuoi clienti soddisfatti.

"Non fare da solo: ottieni una mano dall'automazione personalizzata sotto forma di chatbot mirati, contenuti di aiuto contestuali, tour dei prodotti personalizzati e altro ancora".
– Bobby Stapleton, Direttore dell'assistenza clienti di Intercom

Anticipa i problemi noti con il supporto proattivo

Vuoi diventare un professionista? Fai un ulteriore passo avanti con il supporto contestuale ed efficiente e invia messaggi mirati e proattivi ai clienti mentre utilizzano il tuo prodotto o servizio prima che abbiano domande, guidandoli a intraprendere azioni specifiche in base a chi sono e ciò di cui hanno più bisogno.

Ottieni un vantaggio nell'assistenza clienti nel 2022

Il panorama del supporto sta cambiando. La tua azienda è pronta ad abbracciare quel cambiamento e raccogliere i frutti nel 2022 e oltre? Ci auguriamo che queste informazioni ti ispirino ad adottare gli strumenti e le strategie giusti per elevare la funzione di assistenza clienti all'interno della tua azienda e costruire relazioni durature con i clienti.

Vuoi una visione più approfondita delle tendenze e degli approfondimenti di quest'anno? Scarica qui il rapporto completo.