رفع المستوى: الكشف عن اتجاهات خدمة العملاء الثلاثة للعمل في عام 2022

لقد كانت سنة أخرى مليئة بالتحديات للعديد من فرق الدعم. ولكن هناك جانب إيجابي - يكشف تقرير كلاوس المعياري لجودة خدمة العملاء لهذا العام أن هناك تحولات إيجابية واضحة تحدث في مشهد دعم العملاء في عام 2022.

دخل كلاوس في شراكة مع Intercom و Aircall و Support Driven لإنشاء الإصدار الثاني من تقرير الأداء المرتقب بشدة. قمنا باستطلاع آراء ما يقرب من 300 من قادة الدعم عبر مجموعة من الصناعات بما في ذلك البرمجيات والتمويل وتجارة التجزئة والتعليم لاكتشاف الاتجاهات الرئيسية الناشئة في مجال دعم العملاء.

البيانات تكشف: الشركات تستثمر أكثر في قياس تأثير خدمة العملاء. وهذا الاستثمار يؤتي ثماره. هذا مؤشر إيجابي على أن دعم العملاء حصل أخيرًا على التقدير الذي يستحقه كمحرك أساسي لقيمة الأعمال - وهو تطور مستحق حيث لعبت فرق الدعم دورًا مهمًا في الاحتفاظ بالعملاء طوال الوباء.

بالطبع ، بعد عام آخر من التغيير السريع والضغوط المتزايدة ، تواجه فرق الدعم أيضًا تحديات كبيرة - أهمها الحفاظ على دعم الجودة على نطاق واسع. تتجه فرق الدعم الذكية إلى التكنولوجيا الحديثة مثل أدوات الدعم الاستباقية وذاتية الخدمة لتوفير دعم جودة فردي للكثيرين. أدناه ، سوف نستكشف الاتجاهات الرئيسية ونشارك النصائح حول مكان استثمار مواردك.

تستثمر فرق الدعم في البيانات: وهي تؤتي ثمارها

أنت تعرف كيف يقول المثل: ما يتم قياسه يتحسن. يكشف تقرير هذا العام أن فرق الدعم تقيس تأثير دعم العملاء أكثر من أي وقت مضى. كما قال مارتن كويفا ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة كلاوس:

"لا يقتصر الأمر على زيادة المقاييس المرتبطة بجودة الخدمة ، ولكن المزيد والمزيد من الفرق بدأت في تتبع هذه المقاييس."
- مارتن كويفا ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة كلاوس

ليس فقط حقيقة أن فرق الدعم تقيس المزيد هو المهم ، بل أيضًا ما يتتبعونه هو الذي يرسم صورة كاشفة. تراقب فرق الدعم عن كثب الأرقام التي تؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تؤثر على المحصلة النهائية. علاوة على ذلك ، فإن النتائج تؤتي ثمارها.

"زاد متوسط ​​CSAT بنسبة 14٪ هذا العام إلى 89٪"

تتعقب الآن فرق أكبر بنسبة 10٪ نقاط رضا العملاء (CSAT) مقارنة بالعام الماضي. نتيجة لهذا التركيز بالليزر ، زاد متوسط ​​CSAT بنسبة 14٪ هذا العام إلى 89٪.

علاوة على ذلك ، أفاد 48٪ من فرق الدعم بتتبع صافي نقاط الترويج (NPS) - وهي زيادة عن العام الماضي 28٪. NPS هو مقياس شامل يستخدم لتتبع ولاء العملاء لمنتج أو خدمة ، لذا فهو مقياس أساسي أساسي يمكن لجميع الفرق التي تواجه العملاء أن تتعاون معًا والتأثير. مرة أخرى نتيجة لزيادة التركيز ، ارتفع متوسط ​​NPS عبر الصناعات هذا العام من 45 إلى 51.

بطبيعة الحال ، فإن جمع هذه البيانات ليس سوى الخطوة الأولى نحو تحسين جودة دعمك وضمان حصول فريقك على مقعد على طاولة التأثير C-suite. ما يهم هو ما تفعله بالبيانات.

نصائح لتحقيق أقصى استفادة من بياناتك

تتبع المقاييس الصحيحة وإبراز تأثير المحصلة النهائية

قم بقياس المقاييس التي ستؤثر بشكل إيجابي على عملائك ، وبالتالي على النتيجة النهائية لعملك. من الضروري تتبع مقاييس مثل رضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء و NPS لفهم التأثير الحقيقي لدعم العملاء الخاص بك. تعد مشاركة هذه البيانات والقصة الكامنة وراءها أيضًا أمرًا أساسيًا لزيادة تأثير فريقك في شركتك. على سبيل المثال ، أرسل تحديثات منتظمة على مستوى الشركة لتوثيق كيفية مساهمة فريقك في زيادة ولاء العملاء على أساس سنوي.

الشراكة مع المبيعات والتسويق لتحقيق تأثير حقيقي

مساعدة العملاء على الازدهار وتحسين مقاييس العملاء الأساسية هي مهمة الجميع في شركتك. اجمع جميع الفرق التي تواجه العملاء ، مثل دعم العملاء ونجاح العملاء والتسويق والمبيعات ، معًا لإنشاء استراتيجية متماسكة تهدف إلى التحسين الجماعي لمقاييس نجاح العملاء الرئيسية. انتقل إلى المستوى التالي من خلال اعتماد نظام أساسي لاتصالات العملاء الكل في واحد حيث تعمل جميع الفرق معًا عبر منصة واحدة لدعم عملائك وإشراكهم في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

تعلم ، حسِّن ، كرر

مقاييس الدعم في حد ذاتها هي مجرد أرقام على لوحة القيادة. تصبح ذات مغزى فقط عندما تحفر أعمق. لذا ابدأ في البحث عن الاتجاهات والمواضيع الأساسية. بعد ذلك ، استخدم هذه الأفكار لتحديد كيف يمكنك تحسين إستراتيجية دعم العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

يعد الحفاظ على دعم الجودة على نطاق واسع تحديًا كبيرًا

ما هو التحدي الأكبر الذي تواجهه فرق دعم العملاء هذا العام؟ وفقًا للتقرير ، فإنها تحافظ على دعم الجودة على نطاق واسع. هناك عدد من العوامل في مشهد دعم العملاء التي تؤثر على ذلك. تتزايد توقعات العملاء ولكن معظم الشركات لا تزال تعتمد على تقنيات وعمليات قديمة وغير متصلة لتلبية احتياجات العملاء المتزايدة. ينتج عن هذا دعم بطيء وغير شخصي وفجوة في توقعات العملاء.

"ما يمكن تقديمه وجهًا لوجه يمثل تحديًا للعديد من الأنشطة التجارية على نطاق الإنترنت"

ما قد يكون من الممكن تقديمه بشكل فردي - دعم شخصي سريع - يمثل تحديًا للعديد من الشركات لتقديمه على نطاق الإنترنت. ولكن مع الأسس الصحيحة والتكنولوجيا الحديثة ، فهذا ممكن تمامًا.

نصائح للحفاظ على (وحتى تحسين) دعم الجودة على نطاق واسع

يبدأ دعم الجودة مع فريقك

يبدأ تقديم دعم عملاء على مستوى عالمي بتعزيز ثقافة عظيمة ومعايير عالية لفريق الدعم الخاص بك. من المهم جعل الجميع متوافقين تمامًا مع ما تعنيه الجودة. بعد كل شيء ، يمكنك فقط توسيع نطاق جودة الدعم الذي يقدمه فريقك بالفعل. الاستثمار في تدريب فريقك على تقديم دعم سريع وعاطفي سيؤتي ثماره عدة مرات ، خاصة عندما تكثف جهودك لتوسيع نطاق دعم الجودة. يعد إنشاء عملية لضمان الجودة واعتماد أداة قوية (مثل Klaus ؛)) أمرًا أساسيًا.

توسيع نطاق الدعم الشخصي والتعاطف مع بيانات الطرف الأول

اليوم ، تتمثل إحدى أفضل الطرق لتوسيع نطاق دعم الجودة في جمع بيانات الطرف الأول حول عملائك ، مثل الإجراءات الرئيسية التي يتخذونها في منتجك أو على موقع الويب الخاص بك ، والسمات المتعلقة بمن هم ، ومعلومات حول ما يحتاجون إليه. تساعدك الأدوات الحديثة مثل روبوتات الدردشة والاستطلاعات على التقاط هذه البيانات تلقائيًا وتخزينها في منصة اتصالات العملاء الخاصة بك حتى يتمكن فريقك من الوصول إليها بسهولة واستخدامها لتخصيص جميع اتصالاتهم - سواء كانوا يتحدثون مع العملاء بشكل فردي أو إرسال رسائل شخصية لآلاف العملاء. يمكن أن تترك هذه اللمسة الشخصية للعملاء يسألون ، "كيف يعرفونني جيدًا؟"

يقدم رئيس فريق الدعم في الخطوط الأمامية في Aircall ، شون كارتر ، نصائح قوية:

"اجعل بيانات دعم العملاء مركزية بحيث تتم الإشارة بسهولة إلى كل تفاعل يقوم به مستخدم مع فريقك بواسطة وكلائك لأنهم يساعدون هذا المستخدم ، مما يجعل سياقهم حول العميل والعلاقة التي تربط فريقك معهم متاحة على الفور."
- شون كارتر ، رئيس فريق دعم الخط الأمامي في Aircall

سرعة هو جوهر المسألة

وفقًا لتقرير Forrester الأخير حول اتجاهات خدمة العملاء ، قال 66٪ من المستهلكين إن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن للشركة القيام به لتزويدهم بتجربة عملاء عالية الجودة عبر الإنترنت. يعني إعداد الأتمتة الشخصية أنك تقدر وقت عملائك من خلال الحصول على إجابة سريعة ودقيقة قدر الإمكان. هذا هو المكان الذي تتفوق فيه روبوتات المحادثة على كونها شخصية. يقومون بحل الاستفسارات البسيطة والمتكررة مثل "كيف يمكنني تغيير تفاصيل بطاقتي الائتمانية؟" و "ما هي أوقات الشحن في الولايات المتحدة؟" بدقة ، وغالبًا على الفور ، وعلى نطاق واسع دائمًا.

يعد الدعم الاستباقي والخدمة الذاتية أكثر أهمية من أي وقت مضى

يكشف التقرير أن الحد من الاستعلامات المتكررة هو أحد أهم ثلاثة تحديات تواجه فرق الدعم ، حيث يسلط 40٪ من قادة الدعم الضوء على ذلك باعتباره مصدر قلق رئيسي.

"فرق دعم العملاء التي اتجهت نحو دعم الخدمة الذاتية تجني ثمارها"

على غرار العام الماضي ، من الواضح أن الدعم الاستباقي والخدمة الذاتية يمثل أولوية قصوى لفرق الدعم حيث تخطط غالبية فرق الدعم للاستثمار بشكل أكبر في كلا المجالين للمساعدة في تقليل الاستعلامات المتكررة ومساعدة العملاء في الحصول على الإجابات السريعة والدقيقة التي يحتاجون إليها. تخطط 70٪ من الشركات لزيادة الاستثمار في دعم العملاء الاستباقي في عام 2022.

تجني فرق دعم العملاء التي اتجهت إلى دعم الخدمة الذاتية المكافآت - يوافق 73٪ من محترفي خدمة العملاء على أن الاستثمار في خيارات الخدمة الذاتية للعملاء قد قلل من عبء عمل فريقهم.

نصائح لتحسين الدعم الاستباقي والخدمة الذاتية

استثمر في تنمية قاعدة معارفك حتى يتمكن العملاء من الخدمة الذاتية

قم بتمكين عملائك لمساعدة أنفسهم من خلال إنشاء كتالوج قوي لمقالات قاعدة المعارف. لن تقلل الاستعلامات المتكررة فحسب ، بل تساعد أيضًا في تكوين مركبات ذات قيمة كبيرة بمرور الوقت. سيضع محتوى المساعدة الذي تنشئه اليوم الأسس لدعم الآلاف ، وربما الملايين ، من عملائك لسنوات قادمة. ويتم توسيع القيمة إلى أبعد من ذلك إذا قمت بتقديم محتوى المساعدة في السياق عبر روبوتات الدردشة والرسائل الاستباقية لمساعدة العملاء في أي وقت وفي أي مكان يحتاجون إليه بشدة - أثناء استخدامهم لمنتجك أو خدمتك.

احصل على يد المساعدة من الأتمتة وروبوتات الدردشة

اعتمد على التكنولوجيا الحديثة مثل روبوتات المحادثة والأتمتة لحل الاستعلامات المتكررة بسرعة وبحسب السياق. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام روبوت محادثة مثل Resolution Bot للرد على استفسارات العملاء في Messenger قبل أن ينتهي العملاء من الكتابة. بمساعدة الأتمتة ، يمكن لفريق الدعم الخاص بك تقليل الاستعلامات المتكررة بشكل كبير مع التوسع السريع والدعم الشخصي والحفاظ على عملائك سعداء.

"لا تفعل ذلك بمفردك - احصل على يد المساعدة من الأتمتة المخصصة في شكل روبوتات محادثة مستهدفة ، ومحتوى مساعدة سياقية ، وجولات منتج مخصصة ، والمزيد."
- بوبي ستابلتون ، مدير دعم العملاء في Intercom

استباق المشكلات المعروفة من خلال الدعم الاستباقي

هل تريد أن تصبح محترفًا؟ خذ الدعم السياقي الفعال خطوة أخرى إلى الأمام وأرسل رسائل استباقية وموجهة للعملاء أثناء استخدامهم لمنتجك أو خدمتك قبل أن تكون لديهم أسئلة ، وتوجيههم لاتخاذ إجراءات محددة بناءً على من هم وما يحتاجون إليه أكثر من غيرهم.

احصل على ميزة دعم العملاء في عام 2022

مشهد الدعم آخذ في التغير. هل عملك جاهز لاحتضان هذا التغيير وجني الثمار في عام 2022 وما بعده؟ نأمل أن تلهمك هذه الأفكار لتبني الأدوات والاستراتيجيات الصحيحة للارتقاء بوظيفة دعم العملاء في عملك وبناء علاقات مدى الحياة مع العملاء.

هل تريد رؤية أعمق في اتجاهات ورؤى هذا العام؟ تحميل التقرير الكامل هنا.