Subiendo el listón: revelando las 3 tendencias de servicio al cliente para actuar en 2022

Ha sido otro año desafiante para muchos equipos de apoyo. Pero hay un lado positivo: el Informe comparativo de calidad del servicio al cliente de Klaus de este año revela que se están produciendo cambios claramente positivos en el panorama de la atención al cliente en 2022.

Klaus se asoció con Intercom, Aircall y Support Driven para crear la segunda edición del muy esperado informe de referencia. Encuestamos a casi 300 líderes de soporte en una variedad de industrias que incluyen software, finanzas, comercio minorista y educación para descubrir las tendencias clave que surgen en el espacio de soporte al cliente.

Los datos son reveladores: las empresas están invirtiendo más en medir el impacto de su servicio al cliente. Y esa inversión está dando dividendos. Este es un indicador positivo de que el servicio de atención al cliente finalmente está obteniendo el crédito que merece como impulsor de valor comercial central: un desarrollo bien merecido, ya que los equipos de soporte han desempeñado un papel fundamental en la retención de clientes durante la pandemia.

Por supuesto, después de otro año de cambios rápidos y presiones crecientes, los equipos de soporte también enfrentan grandes desafíos, el principal de ellos es mantener el soporte de calidad a escala. Los equipos de soporte inteligentes están recurriendo a la tecnología moderna, como las herramientas de soporte proactivas y de autoservicio para brindar soporte de calidad uno a uno a muchos. A continuación, exploraremos las tendencias clave y compartiremos consejos sobre dónde invertir sus recursos.

Los equipos de soporte están invirtiendo en datos: Y está pagando dividendos

Ya sabes cómo dice el dicho: lo que se mide, se mejora. El informe de este año revela que los equipos de soporte están midiendo el impacto de su soporte al cliente más que nunca. Como dice el cofundador y director ejecutivo de Klaus, Martin Koiva:

“No solo están aumentando las métricas asociadas con la calidad del servicio, sino que cada vez más equipos han comenzado a rastrear estas métricas”.
– Martin Koiva, cofundador y director ejecutivo de Klaus

No es solo el hecho de que los equipos de soporte midan más lo que importa, también es lo que rastrean lo que pinta una imagen reveladora. Los equipos de soporte vigilan de cerca los números que impactan directamente en la experiencia del cliente y los indicadores clave de rendimiento (KPI) que influyen en el resultado final. Además, los resultados están dando sus frutos.

“El CSAT promedio ha aumentado un 14 % este año hasta el 89 %”

Un significativo 10% más de equipos ahora rastrean el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) que el año pasado. Como resultado de este enfoque láser, el CSAT promedio ha aumentado un 14 % este año hasta el 89 %.

Además, el 48 % de los equipos de soporte informan que rastrean el Net Promoter Score (NPS), un aumento con respecto al 28 % del año pasado. NPS es una métrica holística que se utiliza para rastrear la lealtad del cliente a un producto o servicio, por lo que es una métrica de resultados esencial en la que todos los equipos de atención al cliente pueden unirse e influir. Nuevamente, como resultado de un mayor enfoque, el NPS promedio en todas las industrias aumentó este año de 45 a 51.

Por supuesto, recopilar estos datos es solo el primer paso para mejorar la calidad de su soporte y garantizar que su equipo obtenga un asiento en la mesa de influencia de C-suite. Es lo que haces con los datos lo que cuenta.

Consejos para aprovechar al máximo sus datos

Realice un seguimiento de las métricas correctas y resalte el impacto final

Mida las métricas que tendrán un impacto más positivo en sus clientes y, por lo tanto, en los resultados de su negocio. Es esencial realizar un seguimiento de métricas como la satisfacción del cliente, la retención de clientes y el NPS para comprender el verdadero impacto de su atención al cliente. Compartir estos datos y la historia detrás de ellos también es clave para aumentar la influencia de su equipo en su empresa. Por ejemplo, envíe actualizaciones periódicas a toda la empresa que documenten cómo su equipo contribuye a aumentar la lealtad de los clientes año tras año.

Asóciese con ventas y marketing para lograr un verdadero impacto

Ayudar a los clientes a prosperar y mejorar las métricas principales de los clientes es el trabajo de todos en su empresa. Reúna a todos sus equipos de cara al cliente, como atención al cliente, éxito del cliente, marketing y ventas, para crear una estrategia cohesiva destinada a mejorar colectivamente las métricas clave de éxito del cliente. Llévelo al siguiente nivel adoptando una plataforma de comunicaciones con el cliente todo en uno en la que todos los equipos trabajen juntos en una plataforma para apoyar e involucrar a sus clientes en cada etapa del viaje del cliente.

Aprende, optimiza, itera

Las métricas de soporte por sí solas son solo números en un tablero. Solo se vuelven significativos cuando profundizas. Así que empieza a buscar tendencias y temas subyacentes. Luego, use esos conocimientos para identificar cómo puede mejorar su estrategia de atención al cliente y construir relaciones más duraderas con los clientes.

Mantener un soporte de calidad a escala es un gran desafío

¿Cuál es el mayor desafío al que se enfrentan los equipos de atención al cliente este año? Según el informe, mantiene el soporte de calidad a escala. Hay una serie de factores en el panorama de la atención al cliente que influyen en esto. Las expectativas de los clientes están aumentando, pero la mayoría de las empresas todavía dependen de tecnología y procesos obsoletos y desconectados para satisfacer las crecientes necesidades de sus clientes. Esto da como resultado un soporte lento e impersonal y una brecha en las expectativas del cliente.

“Lo que puede ser posible proporcionar uno a uno es un desafío para que muchas empresas lo proporcionen a escala de Internet”

Lo que puede ser posible brindar uno a uno (apoyo rápido y personal) es un desafío para muchas empresas para brindar a escala de Internet. Pero con las bases adecuadas y la tecnología moderna, es completamente posible.

Sugerencias para mantener (e incluso mejorar) el soporte de calidad a escala

El soporte de calidad comienza con su equipo

Brindar atención al cliente de clase mundial comienza con fomentar una gran cultura y un estándar alto para su equipo de soporte. Es importante que todos se alineen completamente con lo que significa calidad. Después de todo, solo puede escalar la calidad del soporte que su equipo ya brinda. Invertir en capacitar a su equipo para brindar un apoyo rápido y empático valdrá la pena muchas veces, especialmente a medida que aumenta sus esfuerzos para escalar el apoyo de calidad. Crear un proceso de aseguramiento de la calidad y adoptar una herramienta poderosa (como Klaus;)) es clave.

Amplíe el apoyo personal y empático con datos propios

Hoy en día, una de las mejores formas de escalar el soporte de calidad es recopilar datos de primera mano sobre sus clientes, como las acciones clave que realizan en su producto o en su sitio web, atributos sobre quiénes son e información sobre lo que necesitan. Las herramientas modernas, como los chatbots y las encuestas, lo ayudan a capturar estos datos automáticamente y almacenarlos en su plataforma de comunicaciones con el cliente para que su equipo pueda acceder fácilmente a ellos y usarlos para personalizar todas sus comunicaciones, ya sea que hablen con los clientes uno a uno o enviando mensajes personalizados a miles de clientes. Este toque personal puede hacer que los clientes se pregunten: "¿Cómo me conocen tan bien?"

Shawn Carter, líder del equipo de soporte de primera línea de Aircall, ofrece sólidos consejos:

“Centralice sus datos de atención al cliente para que sus agentes puedan hacer referencia fácilmente a cada interacción que un usuario tenga con su equipo mientras ayudan a ese usuario, haciendo que su contexto sobre el cliente y la relación que su equipo tiene con ellos estén disponibles de inmediato”.
– Shawn Carter, líder del equipo de soporte de primera línea en Aircall

La velocidad es esencial

Según el reciente informe de tendencias de servicio al cliente de Forrester, el 66 % de los consumidores dijo que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles una experiencia de cliente en línea de calidad. Configurar la automatización personal significa que está valorando el tiempo de sus clientes al obtener una respuesta lo más rápida y precisa posible. Aquí es donde los chatbots se destacan por ser personales. Resuelven consultas simples y frecuentes como "¿Cómo cambio los datos de mi tarjeta de crédito?" y "¿Cuáles son sus tiempos de envío en EE. UU.?" con precisión, a menudo al instante y siempre a escala.

El soporte proactivo y de autoservicio es más importante que nunca

El informe revela que reducir las consultas repetitivas es uno de los tres principales desafíos que enfrentan los equipos de soporte, y el 40 % de los líderes de soporte lo destacan como una preocupación clave.

“Los equipos de atención al cliente que se han apoyado en el soporte de autoservicio están cosechando las recompensas”

Al igual que el año pasado, el soporte proactivo y de autoservicio es claramente una prioridad principal para los equipos de soporte y la mayoría de los equipos de soporte planean invertir más en ambas áreas para ayudar a reducir las consultas repetitivas y ayudar a los clientes a obtener las respuestas rápidas y precisas que necesitan. Un considerable 70% de las empresas planean invertir más en atención al cliente proactiva en 2022.

Los equipos de atención al cliente que se han apoyado en el soporte de autoservicio están cosechando los frutos: un considerable 73 % de los profesionales de atención al cliente están de acuerdo en que invertir en opciones de autoservicio para los clientes ha reducido la carga de trabajo de su equipo.

Sugerencias para optimizar el soporte proactivo y de autoservicio

Invierta en hacer crecer su base de conocimientos para que los clientes puedan autoservicio

Capacite a sus clientes para que se ayuden a sí mismos mediante la creación de un sólido catálogo de artículos de la base de conocimientos. No solo reducirá las consultas repetitivas, sino que el contenido de gran ayuda aumentará su valor con el tiempo. El contenido de ayuda que cree hoy sentará las bases para respaldar a miles, tal vez incluso millones, de sus clientes en los años venideros. Y el valor se amplía aún más si ofrece contenido de ayuda en contexto a través de chatbots y mensajes proactivos para ayudar a los clientes cuando y donde más lo necesitan, mientras usan su producto o servicio.

Obtenga ayuda de la automatización y los chatbots

Apóyate en la tecnología moderna, como los chatbots y la automatización, para resolver consultas repetitivas de manera rápida y contextual. Por ejemplo, puede usar un chatbot como Resolution Bot para responder las consultas de los clientes en Messenger antes de que los clientes terminen de escribir. Con la ayuda de la automatización, su equipo de soporte puede reducir significativamente las consultas repetitivas mientras escala rápidamente el soporte personal y mantiene contentos a sus clientes.

"No lo haga solo: obtenga ayuda de la automatización personalizada en forma de chatbots dirigidos, contenido de ayuda contextual, recorridos personalizados de productos y más".
– Bobby Stapleton, director de atención al cliente de Intercom

Adelántese a los problemas conocidos con soporte proactivo

¿Quieres ser profesional? Lleve el soporte contextual y eficiente un paso más allá y envíe mensajes proactivos y dirigidos a los clientes mientras usan su producto o servicio antes de que tengan preguntas, guiándolos a tomar acciones específicas basadas en quiénes son y qué es lo que más necesitan.

Obtenga una ventaja en atención al cliente en 2022

El panorama de soporte está cambiando. ¿Está su negocio listo para aceptar ese cambio y cosechar las recompensas en 2022 y más allá? Esperamos que estos conocimientos lo inspiren a adoptar las herramientas y estrategias adecuadas para elevar la función de atención al cliente dentro de su empresa y construir relaciones duraderas con los clientes.

¿Quiere una visión más profunda de las tendencias e ideas de este año? Descargue el reporte completo aquí.