En İyi Markalardan 4 Etkileyici Müşteri Elde Tutma Örneği
Yayınlanan: 2021-12-26Bir şeyi açıklığa kavuşturarak başlayayım: Gelirinizin %65'i mevcut müşterilerden geliyor.
Müşteriyi elde tutmak , müşterileriniz için yapabileceğiniz en iyi şeydir. Ve sonuç olarak, şirketiniz için.
Bazı şirketler yalnızca yeni müşteriler edinmekle ilgilenir ve müşteriyi elde tutmaya çok az önem verir veya hiç dikkat etmez. Ancak, ön kapıdan girip hemen arka kapıdan çıkacaklarsa, gerçekten müşteri kazanıyor musunuz?
Bu nedenle, her işletmenin müşteriyi elde tutmaya daha fazla dikkat etmesi ve onlar için en uygun stratejileri bulması gerekiyor. Eğer ilgileniyorsanız, müşteriyi elde tutma stratejileri makalemizde tam olarak bundan bahsettim.
Ancak yönlendirilecek kişi siz değilseniz, müşteriyi elde tutmanın ne olduğunu ve her işletme için neden önemli olduğunu bir kez daha açıklamama izin verin.
Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Müşteriyi elde tutma , şirketlerin müşterilerinin ürün ve hizmetleriyle hala ilgilendiğinden ve onlardan satın almaya devam edeceğinden emin olmak için benimsediği bir dizi stratejidir. Bu nedenle, temelde müşteri sadakatini de içerebilen bir şemsiye terimdir.
Müşteri sadakati , müşterilerden hayranlar yaratmaya odaklanırken, müşteriyi elde tutmak, onların etkili yollarla satın almalarını sağlamakla daha fazla ilgilenir. Ancak nihai hedef, açıkçası, müşteri sadakati ve sadık müşterilerden oluşan bir topluluk yaratmaktır.

Müşteri Tutma Neden Önemlidir?
Müşteriyi elde tutma üç basit nedenden dolayı önemlidir.
Müşterilerinizin ürününüzü sizin için pazarlamasını sağlarsınız (müşterilerin %92'sinin arkadaşlarınız ve aileniz tarafından tavsiye edilirse satın alma eğiliminde olduğunu unutmayın),
Mevcut müşterileriniz ürününüze ve çalışma şeklinize çok daha aşina olduğundan, gerçekten önemli bilgiler sağlayan eyleme dönüştürülebilir geri bildirimler alırsınız ,
Ve çok daha fazla kâr elde edersiniz, yani müşteriyi elde tutmada %5'lik bir iyileşme için yaklaşık %95'e kadar daha fazla.
Artık müşteriyi elde tutmanın ne olduğu ve neden olduğu konusunda aynı sayfada olduğumuza göre, üst düzey markaların bunu nasıl başardığını öğrenmenin zamanı geldi. Hadi bir bakalım.
En İyi Markalar Müşterilerini Nasıl Elde Tutar?
En iyi markaların zaten en iyinin en iyisi oldukları için müşteriyi elde tutmak için çalışmak zorunda olmadığı ve insanların otomatik olarak onlardan satın almaya devam edeceğine dair yaygın bir yanılgı var. Büyük bir şişman hiçbir şekilde , millet.
Size belirli bir markanın belirli bir ürününün kullanıcı dostu olmadığını, pahalı olduğunu ve zamanıma değecek hiçbir ekstra faydası olmadığını söylesem, o ürüne de ilginizi kaybetmez miydiniz? Peki ya hemen ardından “ Ah, bu arada Uber’den bahsediyorum” diye eklesem ? Sırf Uber olduğu için bu konuda gerçekten aynı şekilde hisseder miydin? Öyle düşünmüyorum.

İyi gelir elde etmeleri, büyük şirketlerin kendini beğenmiş olacağı anlamına gelmez.
Bu devasa pazarlama ekipleri ne için var?
Ve bu takımlar, başka hiç kimsenin rekabet edemeyeceği büyük farklar yaratmak için tam olarak ne ile ortaya çıkıyor?
Şuna bir bakalım:
1. Über
Uber benim en sevdiğim büyük şirketlerden biri ve bunun sağlam bir nedeni var. Son yirmi yılın en orijinal fikrine sahiplerdi. O kadar devrimciydi ki dünyanın her yerindeki taksi şoförleri protesto etti. Çünkü işe yaradı . Ve 2020'de bile çalışmaya devam etti. Binicilik segmentinden elde ettikleri gelir %24 azalmasına rağmen, Uber Eats'ın geliri 2020'de %200 arttı .
Bu nedenle, insanların uygulamayı kullanmaya devam etmesinin ürünün kendisi olduğu gibi bir yanlış anlama var. Ve adil olmak gerekirse, yarı yanlış değil. Ürünün kendisi pratik, uygun fiyatlı ve büyük şehir sakinleri için neredeyse gerekli. Ancak bu çoğunlukla müşteri kazanımı ile ilgilidir.
İster inanın ister inanmayın, on yılın en iyi ürününe sahip olsanız bile müşterilerinizin çoğunun ilgisini çekemezsiniz çünkü biz insanlar, söz konusu ürün en temel ihtiyacımız olduğunda bile eninde sonunda sıkılmak üzere tasarlanmışız. Uber'in yaptığı, müşterilerini elde tutmanın en iyi yollarını aramaktı ve bence oldukça fazla müşteri buldular.
tavsiyeler
En başından beri, Uber'i bu kadar çekici yapan şey, bir noktada bir tavsiye için 30 dolara ulaşan tavsiye programıydı. Dahası, bu yönlendirmeler çift taraflıydı ve hemen hemen herkesin yararınaydı. Uber'in ilk büyüdüğü zamanki tüm trendinden bahsetmiyorum bile ve bu davet kodları her yerdeydi. Ancak sevk programıyla yalnızca bir kerelik bir anlaşma olduğu için, başka bir elde tutma stratejisi olması gerekiyordu…
Uber Nakit
…ve Uber Cash geldi. Temelde, ödemeleri çok daha kolay hale getiren ve aynı zamanda kullanıcıların her 100$ için %5 tasarruf etmesini sağlayan bir uygulama içi cüzdan özelliğiydi. Kullanım kolaylığı. Kontrol etmek. Cazip anlaşma. Kontrol etmek. Müşteri memnuniyeti. Kontrol etmek.
Ödül Programı
Ve sonra 2018'de ödül programı geldi. Temel olarak, kullanıcıların (Uber'in aramayı sevdiği gibi biniciler) topladıkları ve teslim ettiği (amaçlanan) puanlara göre yerleştirileceği katmanları tanıttı. Bu programla Uber, yalnızca müşteriyi elde tutmak için nasıl benzersiz eylemler gerçekleştirebileceklerini göstermekle kalmadı, aynı zamanda en sadık müşterileri için daha iyi hizmeti belirleyip otomatik olarak sunmayı da başardı.

Sonuç olarak, Uber'in on yılı aşkın ömründe, müşteriyi elde tutma çözümleri olarak da çalışan müşteri kazanımı çözümleri geliştirmeyi başardı ve bunun tersi de geçerli. Bunun için teşekkürler.
2. Coca Cola
Yaklaşık 140 yıl önce kurulmuş bir şirket olarak, Coca Cola'nın müşterileri nasıl elde tutacağını bildiğini söyleyebilirsiniz. Coca Cola, müzik videolarından ikonik kırmızılarını her şeye koymaya kadar harika bir müşteri etkileşimi geçmişine sahipti.
Ancak SaaS olmayan bir B2C işletmesiyseniz, sadık son müşterileri izlemek ve bulmak, özellikle de Coca Cola kadar büyükseniz yardımcı olmaz. Yine de bu, müşteriyi elde tutma stratejileri geliştiremeyecekleri anlamına gelmiyordu. Ve bir katil kampanya , diğer tüm stratejilerin üzerine çıktı.
'Kola Paylaş' Kampanyası
Coca Cola, “Kola Paylaş” kampanyasını başlattığında, insanlar çıldırdı – yani delirdim . Kampanya için yaptıkları şey, ilk olarak 2012'de Avustralya'da ve daha sonra bu güne kadar Coca Cola şişeleri ve kutularındaki marka adını gerçek kişilerin isimleriyle değiştirmekti. Bir hit olduğunu söyleyebilirsin.
Ama Coca Cola'nın bu kadar iyi yaptığı şey tam olarak neydi? Peki üzerine bazı isimler ne koydular? Ah, çok şey ifade ediyordu. Neredeyse sizin kadar büyük bir rakip şirketle uzun vadeli bir savaşta olduğunuzda, her müşteriyi elde tutma fırsatını değerlendirmeniz gerekir çünkü müşteriniz sizi terk ederse rakibinize gider . Ancak uzun süredir düşman olan Pepsi daha sonra kampanyayla dalga geçmeye karar vermiş olsa da, bu "Bir Kola Paylaş" kampanyasının başarısını engellemedi ve Coca Cola Facebook sayfası %870 daha fazla trafik ve yaklaşık 76.000 sanal kola kutusu çevrimiçi hale geldi. .
Bu başarının inkar edilemez üç nedeni vardı:
Kişiselleştirme
Piyasadaki en büyük şirketlerden biri, marka adını sizin adınızla değiştireceğini söylediğinde, kulağa bir şekilde havalı geliyor. Ve Coca Cola açıkça bunu kullandı. İlk başta Amerika'daki en popüler 250 isimdi, ancak zamanla en belirsiz isimleri bile dağıtmaya başladılar ve bu deneyimden geliyor; o gün gerçekten harikaydı. Böylece Coca Cola, sadece şişenin üzerindeki ismi değiştirerek en fanatik Pepsi içicilerin bile içecek reyonunda isimlerini aramasını sağladı.
Net ve Güçlü CTA
"Share a Coke", 2014'ün en iyi CTA'sıydı. İçinde tam da doğru kelimeler vardı. "Paylaş" kelimesi çok sıcak, eğlenceli ve arkadaşça bir tınıya sahipti, "kola" ise kulağa doğrudan Coca Cola demek yerine iyi koka benziyordu, çünkü kola eşittir Coca Cola, hah. Bu nedenle, Coca Cola şimdiye kadarki en iyi kampanyalarına yalnızca bir harekete geçirici mesaj yerleştirmekle kalmadı, aynı zamanda doğru kelimeleri de kullandı. Ayrıca, kampanya her yıl güncellemelerle devam ediyor, bu nedenle CTA'nın uzun sürdüğünü (ve süreceğini) biliyorsunuz.

Sosyal medya
Şimdi, Coca Cola'nın sosyal medyayı “kolayı paylaş” kampanyasına uyarlamadığı bir senaryoda işler farklı olabilirdi. Yine de televizyon reklamlarıyla çalıştırabilirlerdi ama bundan dokuz yıl sonra mı konuşacaktık? Muhtemelen değil. Ayrıca, kokain memlerinin paylaşımının ne kadar etkili olduğunu da unutmayalım. Tüketiciler veya Coca Cola çalışanları tarafından yapılmış olsalar da, elde tutma ve edinme konusunda kesinlikle yardımcı oldular.

3. Amazon
Uber'in eski sadakat kartı stratejisi ve kişiselleştirme ile Coca Cola ile başardığını, Amazon kusursuz bir kullanıcı deneyimi ile yapıyor. Tek fark, biraz kişiselleştirme ve sadakat stratejileri de serpiştirmeleridir.
Kullanıcı deneyimi
Amazon, bölgeler için özel olarak tasarlanmış açılış sayfaları ve ana sayfalar ve ödeme yönteminizi kaydedebilmeniz sayesinde hızlı, basit ödeme ile kullanıcıların ilgili satın alma işlemlerini öneriler şeklinde bulmalarına yardımcı olan kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimi ile tanınır.
Müşterilerin %70'inin kötü kullanıcı deneyimi nedeniyle alışveriş sepetlerini terk ettiğini söylediğini ve Amazon'un saltanatının çok daha mantıklı olacağını unutmayın.
Amazon Başbakanı
Artık hepimiz Amazon Prime'ın ne olduğunu biliyoruz, ancak Amazon zaten en iyi oyuncu olmasına rağmen e-ticaret için oyunu ne kadar değiştirdiğini bilmiyor olabilirsiniz. Digital Commerce 360 tarafından 1000 alıcıyla yapılan bir ankete göre, alıcıların %51'i Amazon Prime aboneliğine sahip oldukları ve ücretsiz teslimat ve diğer avantajlardan yararlandıkları için Amazon'u kullanmaya devam ettiklerini söylüyor.
Rakamlarla konuşmak gerekirse, CIRP tarafından hazırlanan rapora göre Amazon, Mart 2020'deki 118 milyon olan Prime üye sayısını Mart 2021'de 147 milyona çıkardı. Üstelik, 2021'in ilk çeyreğinde Amazon Prime, 30 günlük bir dönüşüm geçirdi. oranı %69 , ilk yıl yenileme oranı %93 ve ilk yıldan sonra %98 yenileme oranı.
Ayrıca Amazon'un sadece Amazon Prime kullanıcıları için tanıttığı Prime Day etkinliğini de unutmayalım. Prime üyeler, Prime Day'de ürünlerde özel teklifler ve indirimler alırlar, bunu daha iyi yapan şey, bu tekliflerin üyeler tarafından satın alınma olasılığı en yüksek ürünlerde olmasıdır. Sonuç olarak Amazon, Prime kullanıcıları için avantajlar sunarak müşteri kazanımını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda Prime müşterilerinin kendilerini özel hissetmelerini sağlayarak müşteriyi elde tutmayı da sağlar. Vay.
İade politikasi
2020'de çok şey değişti. O kadar çok şeyi görmeden satın almak zorunda kaldık ki, hangi çevrimiçi mağazaların güvenli ve hangilerinin şüpheli olduğunu seçme konusunda uzmanlaştık. Ancak yine de kimse ürünü iade edemezse internetten satın almak istemez. Bu nedenle Amazon'daki hemen hemen tüm ürünlerde 30 günlük iade seçeneği vardır. Ama iade fiyatı ne olacak ? Anlık bir satın alma işlemini iade etmek için gerçekten daha fazla ödemek istiyor musunuz? Amazon Prime'a bir kez daha girin. Prime, diğer avantajların yanı sıra, asla memnun olmayan bir çevrimiçi alışverişçi olarak devrim niteliğinde bulduğum ürünleri ücretsiz olarak iade etmenize de olanak tanır.
Elma
İtiraf etmeliyim ki, sıkı bir Apple hayranıyım ve aile toplantılarında oldukça fazla kaosa neden olmama rağmen, hala sadık bir Apple müşterisi olmak için iyi nedenlerim olduğunu düşünüyorum. Tabii ki hepsini listelemeyeceğim ama gerçekten yapabilirim. Apple ile ilgili hemen hemen her şey – ürünleri, hizmetleri ve özellikleri – müşteriyi elde tutmaya katkıda bulunur. Ve bu bir gecede elde edebileceğiniz bir şey değil.
Ürünler
Bir iPhone, iPad veya sadece iPod'lar olsun, bununla ilgili bir şey var. Bunun sadece popülerlik olduğunu düşünüyorsanız yanılıyorsunuz diyemem ama bundan daha fazlası var. Apple'ın ürünlerini tasarlama şekli bildiğimiz kadarıyla çok basit ama aynı zamanda harika detaylara sahip. Hoparlörlerin cihaza yerleştiriliş şekli, bir bölmenin şekli, hatta bir Apple kaleminin ağırlığı bile uzun bir düşünme sürecini barındırıyor. Ve hepsi birlikte daha iyi çalışır. İnsanlar bu basit ayrıntılar için – belki bilinçli olarak, belki de istemeyerek – Apple deneyiminin bir parçası olmak istiyor.
Müşteri servisi
Bunu her seferinde söylüyorum ve yine söyleyeceğim. Apple'ın müşteri hizmetleri başka bir şey . Bunun doğru olduğunu biliyorsunuz çünkü yetkisiz üçüncü şahısların size hizmet etmesine izin vermeyecekler, bunun yerine tam olarak doğru hizmeti aldığınızdan emin olmak için Apple mağazalarında müşteri hizmetleri sunmaya başladılar. Müşteri hizmetlerinin tüm seviyelerinde müşteri deneyimi göz önünde bulundurulur. Müşteri davranışlarını okumak, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine katılmak ve müşteri ihtiyaçlarını ilk sıraya koymak için çalışanlara özel eğitim verilir.
Ayrıca, her Apple ürününün garanti kapsamı da fark yaratır. Cihazlarımı tamire ihtiyaçları olduğu için birkaç kez yepyeni bir ürünle değiştirdim. Bunu pek çok marka yapamaz. Müşterilerin Apple'a sadık kalmasının bir başka nedeni de bu.

Pazarlama
Apple'ın yeni bir ürün çıkarmaya karar vermesinin ne kadar büyük bir anlaşma olduğunu herkes biliyor. Yalnızca davetiyelerle sunulan lansmanlar ve aylarca süren söylentilerle Apple, halkın dikkatini çekmeyi garanti ediyor. Bu, yalnızca oldukça fazla müşteri kazanımını garanti etmekle kalmaz, aynı zamanda mevcut Apple kullanıcılarının biraz daha özel hissetmesini sağlar. Bir markanın bu kadar dikkat çekmesi durumunda düşürme şansı gitgide azalıyor.
Ama, Ya Geri Kalanımız?
Bu en iyi markaların akıl almaz derecede elde tutma oranlarını gördükten sonra, “ Peki, bunu benim için nasıl çalıştırabilirim? ”.
Acı gerçek şu ki, stratejileri muhtemelen sizin için çalışmayacak.
Tüm bu en iyi markalar, en az on yıldır ve en fazla bir asırdan fazla süredir bu işin içinde. Yöntemleri, zamanları için tam olarak doğru olanlardı ve yaptıkları şey, her yıl daha modern stratejilerle mevcut ün ve değerleri üzerine inşa etmekti. Ve sizin için çalışmamasının nedeni de tam olarak bu. 2022'desiniz ve benimseyebileceğiniz stratejiler tamamen farklı.
Yine de bu markaların hepsi aynı vizyonu paylaşıyor: müşteriler önemlidir ve müşteri sadakati sizi yukarıya taşıyacaktır. Müşteriyi elde tutma, onu nasıl kullanacağınızı ve avantajınıza göre optimize edeceğinizi biliyorsanız, sizin için tam olarak aynı şeyi yapacaktır. Uber için eski güzel sadakat kart sistemi, Coca Cola için benzersiz pazarlama stratejisi, Amazon için kusursuz müşteri deneyimi ve Apple için mükemmel müşteri hizmeti ve ayrıcalığı sayesinde saplantılı sadakat. Ve markanızın hangi kalitesinin müşteri sadakatini garanti edeceğine karar vermek size kalmış.
Çözüm
Her şirketin müşterilerini elde tutmanın kendine özgü bir yolu vardır ve bu en iyi markalar için aynıdır. Ancak bu şirketlerin kullandığı stratejilerin sizin için işe yaramayabilir.
Bunun yerine, bu makaleyi, yalnızca markanız için oluşturacağınız kendi müşteriyi elde tutma stratejileriniz için net bir vizyon belirlemek için kullanabileceğinizi umuyorum.
Sıkça Sorulan Sorular
Tutma örneği nedir?
Müşterileri elde tutmanın birkaç yolu vardır ve önemli stratejilerden biri, müşterilerinizin ürününüz arasında kolayca gezinmesine yardımcı olabilecek harika bir müşteri deneyimi sunmaktır; veya müşterilerinize markanızın münhasırlığını hissettirecek mükemmel müşteri hizmeti.
Müşterileri elde tutmak için en iyi strateji nedir?
Her tür işletme için geçerli olan sabit bir stratejiler seti yoktur, ancak asıl amacınızın müşterilerinizi sizi bırakmak istemeyecek kadar kapsamlı bir şekilde memnun etmek olduğunu akılda tutmak önemlidir. Ardından, bu vizyonu şirketinize ve markanıza nasıl uygulayabileceğinize karar vermek kalıyor.
Coca Cola müşterilerini nasıl elinde tutuyor?
Çok deneyimli bir şirket olan Coca Cola, yıllar içinde birçok başarılı müşteri tutma stratejisi benimsemiştir. Şu anda, en iyi stratejilerinden biri, ürünlerini her alıcı için kişiselleştirilmiş deneyimlere dönüştürmektir.