4 exemplos impressionantes de retenção de clientes das principais marcas

Deixe-me começar deixando uma coisa clara: 65% de sua receita vem de clientes existentes.

A retenção de clientes é de longe a melhor coisa que você pode fazer pelos seus clientes. E consequentemente, para sua empresa.

Algumas empresas estão interessadas apenas em adquirir novos clientes e prestam pouca ou nenhuma atenção à retenção de clientes. Mas você está realmente adquirindo clientes se eles vão entrar pela porta da frente e sair pela porta dos fundos imediatamente?

É por isso que toda empresa precisa prestar mais atenção à retenção de clientes e encontrar as estratégias mais adequadas para eles. Foi exatamente sobre isso que falei em nosso artigo sobre estratégias de retenção de clientes, se você estiver interessado.

Mas caso você não seja o redirecionado, deixe-me explicar mais uma vez o que é a retenção de clientes e por que ela é importante para todos os negócios.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é um conjunto de estratégias que as empresas adotam para garantir que seus clientes ainda estejam interessados ​​em seus produtos e serviços e continuem comprando deles. Portanto, é basicamente um termo abrangente que também pode incluir a fidelidade do cliente.

Enquanto a fidelidade do cliente se concentra em fazer fãs dos clientes, a retenção de clientes está mais interessada em mantê-los comprando de maneira eficaz. Mas o objetivo final é, obviamente, a fidelidade do cliente e a criação de uma comunidade de clientes fiéis.

Por que a retenção de clientes é crucial?

A retenção de clientes é importante por três motivos simples.

Você consegue que seus clientes comercializem seu produto para você (lembre-se de que 92% dos clientes tendem a fazer uma compra se recomendados por amigos e familiares),

Você recebe feedback acionável que realmente fornece informações importantes, pois seus clientes existentes estão muito mais familiarizados com seu produto e como você opera,

E você lucra muito mais , e quero dizer cerca de 95% a mais, para uma melhoria de 5% na retenção de clientes.

Agora que estamos na mesma página sobre o que é e por que é a retenção de clientes, é hora de descobrir como as marcas de primeira linha conseguem isso. Vamos dar uma olhada.

Como as principais marcas retêm clientes?

Existe esse equívoco comum de que as principais marcas não precisam trabalhar na retenção de clientes, pois já são as melhores das melhores, e as pessoas automaticamente continuarão comprando delas. Um grande gordo de jeito nenhum , gente.

Se eu lhe dissesse que um determinado produto de uma determinada marca não era fácil de usar, era superfaturado e não tinha benefícios extras que valessem o meu tempo, você também não perderia o interesse por esse produto? E se eu adicionasse “ ah, a propósito, estou falando do Uber ” logo em seguida? Você realmente se sentiria da mesma maneira só porque é o Uber? Eu não acho.

Só porque eles fazem uma boa receita não significa que as grandes empresas se tornem arrogantes.

Para que eles têm essas enormes equipes de marketing?

E o que exatamente essas equipes inventam para fazer as enormes diferenças com as quais nenhuma outra pode competir?

Vamos analisar isso:

1. Uber

Uber é uma das minhas grandes empresas favoritas, e há uma razão sólida para isso. Eles tiveram a ideia mais original das últimas duas décadas. Foi tão revolucionário que os taxistas de todo o mundo protestaram. Porque funcionou . E mesmo em 2020, continuou funcionando. Embora a receita do segmento de equitação tenha caído 24%, a receita do Uber Eats aumentou 200% em 2020 .

É por isso que existe o equívoco de que é o próprio produto que mantém as pessoas usando o aplicativo. E para ser justo, não é meio errado. O produto em si é prático, acessível e quase necessário para os moradores das grandes cidades. Mas isso é principalmente sobre a aquisição de clientes.

Acredite ou não, você não pode manter a maioria de seus clientes interessados, mesmo que tenha o melhor produto da década, porque nós, humanos, fomos projetados para ficar entediados eventualmente, mesmo quando o produto em questão é nossa necessidade mais fundamental . Então, o que o Uber fez foi procurar as melhores maneiras de reter seus clientes, e acho que eles encontraram muitos deles.

Referências

Desde o início, o que tornou o Uber tão atraente foi o programa de referência que chegou a 30 dólares por uma referência em um ponto. Além do mais, essas referências eram duplas e beneficiavam praticamente a todos. Eu nem estou mencionando toda a tendência Uber quando ela se tornou grande, e esses códigos de convite estavam por toda parte. Mas como era apenas um acordo único com o programa de indicação, precisava haver outra estratégia de retenção…

Uber Cash

…e veio o Uber Cash. Era basicamente um recurso de carteira no aplicativo que tornaria os pagamentos muito mais fáceis, além de fazer com que os usuários economizassem 5% a cada US$ 100 . Fácil de usar. Verificar. Negócio sedutor. Verificar. Satisfação do cliente. Verificar.

Programa de recompensas

E então, em 2018, veio o programa de recompensas. Ele basicamente introduziu níveis em que os usuários (pilotos, como o Uber gosta de chamar) seriam colocados de acordo com os pontos que eles coletaram e entregaram (trocadilho intencional). Com esse programa, a Uber não apenas mostrou como pode realizar ações exclusivas para retenção de clientes, mas também conseguiu identificar e oferecer automaticamente um melhor serviço para seus clientes mais fiéis.

Então, no final, em mais de uma década de vida da Uber, ela conseguiu criar soluções de aquisição de clientes que também funcionavam como soluções de retenção de clientes e vice-versa. Parabéns por isso.

2. Coca-Cola

Sendo uma empresa estabelecida há quase 140 anos, você pode dizer que a Coca Cola sabe como reter clientes. De videoclipes a colocar seu icônico vermelho em tudo, a Coca Cola tinha um ótimo histórico de envolvimento do cliente.

Mas quando você é um negócio B2C não SaaS, rastrear e descobrir clientes finais leais não seria útil, especialmente quando você é tão grande quanto a Coca Cola. Ainda assim, isso não significava que eles não seriam capazes de criar estratégias de retenção de clientes. E uma campanha matadora superou todas as outras estratégias.

A campanha "Compartilhe uma Coca-Cola"

Quando a Coca Cola lançou a campanha “Compartilhe uma Coca-Cola”, as pessoas ficaram loucas – e quero dizer loucas . O que eles fizeram para a campanha foi basicamente mudar o nome da marca nas garrafas e latas da Coca Cola com nomes de pessoas reais, primeiro na Austrália em 2012 e depois até hoje. Você pode dizer que foi um sucesso .

Mas o que exatamente a Coca Cola fez tão bem? Então, o que eles colocaram alguns nomes nele? Ah, significou muito. Quando você está em uma batalha de longo prazo com uma empresa rival quase tão grande quanto você, você tem que aproveitar todas as oportunidades de retenção de clientes, porque se o seu cliente deixar você, ele irá para o seu rival . Mas embora o inimigo de longa data Pepsi tenha decidido tirar sarro da campanha mais tarde, isso não impediu o sucesso da campanha “Compartilhe uma Coca-Cola” e a página da Coca Cola no Facebook teve 870% mais tráfego e cerca de 76.000 latas virtuais de Coca -Cola ficaram online .

Este sucesso teve três razões inegáveis:

Personalização

Quando uma das maiores empresas diz que vai substituir o nome de sua marca pelo seu nome, de alguma forma soa legal. E a Coca Cola obviamente fez uso disso. No início, eram os 250 nomes mais populares da América, mas com o tempo eles começaram a distribuir até os nomes mais obscuros, e este vem da experiência; foi muito legal naquela época. Então, apenas mudando o nome da garrafa, a Coca Cola fez com que até os mais fanáticos bebedores de Pepsi procurassem seus nomes no corredor de bebidas.

CTA claro e poderoso

“Share a Coke” foi de longe o melhor CTA de 2014. Tinha as palavras certas. A palavra “compartilhar” tinha um tom tão caloroso, divertido e amigável, enquanto “coca” soava como uma boa e velha coca em vez de dizer diretamente Coca-Cola, porque coca é igual a Coca-Cola, duh. Portanto, a Coca Cola não apenas colocou um apelo à ação em sua melhor campanha de todos os tempos, mas também usou as palavras certas . Além disso, a campanha continua com atualizações todos os anos, então você sabe que o CTA durou (e vai durar) por muito tempo.

Mídia social

Agora, em um cenário em que a Coca Cola não tivesse adaptado a mídia social em sua campanha “compartilhe uma coca”, as coisas teriam sido diferentes. Eles ainda poderiam fazer isso funcionar com comerciais de TV, mas estaríamos falando sobre isso depois de nove anos? Provavelmente não. Além disso, não vamos esquecer o quão influentes foram os memes de compartilhar uma coca. Sejam eles feitos por consumidores ou funcionários da Coca Cola, com certeza ajudaram na retenção e aquisição.

3. Amazônia

O que a Uber realiza com a boa e velha estratégia de cartão de fidelidade e a Coca Cola com personalização, a Amazon faz isso com uma experiência de usuário perfeita. A única diferença é que eles também polvilham um pouco de personalização e estratégias de fidelidade.

Experiência de usuário

A Amazon é muito conhecida por sua experiência de usuário personalizada que ajuda os usuários a encontrar compras relacionadas na forma de sugestões, com páginas de destino e páginas iniciais especialmente projetadas para regiões e pagamento rápido e simples, graças à capacidade de salvar seu método de pagamento.

Tenha em mente que 70% dos clientes dizem que abandonaram seus carrinhos de compras por causa da má experiência do usuário e o reinado da Amazon fará muito mais sentido.

Amazon Prime

Agora, todos nós sabemos o que é o Amazon Prime, mas você pode não saber o quanto isso mudou o jogo para o comércio eletrônico, mesmo que a Amazon já seja uma grande apostadora. De acordo com uma pesquisa da Digital Commerce 360 ​​com 1.000 compradores, 51% dos compradores dizem que continuam usando a Amazon porque têm uma assinatura Amazon Prime e têm entrega gratuita e outros benefícios.

Para falar com números, de acordo com o relatório do CIRP, a Amazon elevou seu número de membros Prime para 147 milhões em março de 2021 , dos 118 milhões de março de 2020. Além disso, no primeiro trimestre de 2021, o Amazon Prime teve uma conversão de 30 dias taxa de renovação de 69% , taxa de renovação do primeiro ano de 93% e taxa de renovação de 98% após o primeiro ano.

Além disso, não vamos esquecer o evento Prime Day que a Amazon introduziu apenas para usuários do Amazon Prime. No Prime Day, os membros Prime têm ofertas especiais e descontos em produtos, o que o torna melhor é que essas ofertas são em produtos com maior probabilidade de serem comprados pelos membros. Assim, no final das contas, a Amazon não apenas alcança a aquisição de clientes oferecendo vantagens para os usuários Prime, mas também a retenção de clientes, garantindo que os clientes Prime se sintam especiais. Uau.

Política de devolução

Em 2020, muita coisa mudou. Tivemos que comprar tantas coisas sem nem mesmo vê-las que nos tornamos especialistas em escolher quais lojas online são seguras e quais são obscuras. Mas ainda assim, ninguém quer comprar online se não puder devolver o item. É por isso que quase todos os produtos na Amazon têm uma opção de devolução de 30 dias. Mas e o preço de retorno ? Você realmente quer pagar mais apenas para devolver uma compra impulsiva? Entre no Amazon Prime mais uma vez. Entre outras vantagens, o Prime também permite devolver mercadorias gratuitamente, o que considero revolucionário como um comprador on-line nunca satisfeito.

Maçã

Admito, sou um fã obstinado da Apple e, embora tenha causado bastante caos nas reuniões de família, ainda acho que tenho boas razões para ser um cliente fiel da Apple. Claro, eu não vou listar todos eles, mas eu realmente poderia. Quase tudo sobre a Apple – seus produtos, serviços e recursos – contribui para a retenção de clientes. E isso não é algo que você pode conseguir da noite para o dia.

Os produtos

Seja um iPhone, iPad ou apenas iPods, há algo sobre isso. Se você acha que é apenas popularidade, não posso dizer que você esteja errado, mas é mais do que isso. A forma como a Apple projeta seus produtos é muito simplista como sabemos, mas ao mesmo tempo tem ótimos detalhes. A forma como os alto-falantes são colocados no dispositivo, a forma de uma cápsula e até o peso de um lápis da Apple têm um longo processo de pensamento. E todos eles funcionam melhor juntos. As pessoas querem fazer parte da experiência da Apple – talvez conscientemente, talvez não – por esses pequenos detalhes simples.

Atendimento ao Cliente

Eu digo isso todas as vezes e vou dizer de novo. O atendimento ao cliente da Apple é outra coisa . Você sabe que é verdade porque eles não permitem que terceiros não autorizados o atendam, em vez disso, eles começaram a oferecer atendimento ao cliente nas lojas da Apple para garantir que você receba o serviço certo. Em todos os níveis de atendimento ao cliente, a experiência do cliente é considerada. Os funcionários recebem treinamento especial para ler o comportamento do cliente, se envolver em atendimento personalizado e colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar.

Além disso, o escopo da garantia de cada produto Apple faz a diferença. Eu tive meus dispositivos substituídos por um produto novo várias vezes apenas porque eles precisavam de reparos. Poucas marcas podem fazer isso. E essa é apenas mais uma razão pela qual os clientes permanecem fiéis à Apple.

Marketing

Todo mundo sabe o quão grande é quando a Apple decide lançar um novo produto. Com lançamentos apenas para convidados e rumores por meses, a Apple faz questão de chamar a atenção do público. Isso não apenas garante bastante aquisição de clientes, mas também faz com que os usuários existentes da Apple se sintam um pouco mais especiais. As chances de abandonar uma marca quando chamam tanta atenção ficam cada vez menores.

Mas, e o resto de nós?

Depois de ver as taxas de retenção ultrajantes dessas principais marcas, você pode estar pensando: “ mas, como posso fazer isso funcionar para mim? ”.

A dura verdade é que suas estratégias provavelmente não funcionarão para você.

Todas essas grandes marcas estão no mercado há pelo menos uma década e no máximo mais de um século. Seus métodos eram os corretos para o seu tempo e o que eles fizeram foi construir sua fama e valor existentes com estratégias mais modernas a cada ano. E a razão pela qual não vai funcionar para você é exatamente isso. Você está em 2022, e as estratégias que você pode adotar são completamente diferentes.

Ainda assim, todas essas marcas compartilham a mesma visão: os clientes são importantes e a fidelidade do cliente o levará acima. A retenção de clientes fará exatamente a mesma coisa por você se você souber como utilizá-la e otimizá-la a seu favor. Para a Uber, é o bom e velho sistema de cartão de fidelidade, para a Coca Cola, é sua estratégia de marketing única, para a Amazon, é a experiência perfeita do cliente e, para a Apple, é o atendimento ao cliente perfeito e a fidelidade obsessiva graças à sua exclusividade. E cabe a você decidir qual qualidade da sua marca vai garantir a fidelização do cliente.

Conclusão

Cada empresa tem sua própria maneira especial de reter clientes e é o mesmo para as principais marcas. Mas é importante ter em mente que as estratégias que essas empresas usam podem não funcionar para você.

Em vez disso, espero que você possa usar este artigo para definir uma visão clara para suas próprias estratégias de retenção de clientes que você criará exclusivamente para sua marca.

perguntas frequentes

O que é um exemplo de retenção?

Existem várias maneiras de reter clientes e uma das estratégias importantes é oferecer uma ótima experiência ao cliente que pode ajudar seus clientes a navegar facilmente pelo seu produto; ou ótimo atendimento, que fará com que seus clientes sintam a exclusividade de sua marca.

Qual é a melhor estratégia para reter clientes?

Não há um conjunto fixo de estratégias que se apliquem a todos os tipos de negócios, mas é importante ter em mente que seu principal objetivo é satisfazer seus clientes de forma tão ampla que eles não vão querer deixá-lo. Então, tudo o que resta é decidir como você pode aplicar essa visão à sua empresa e marca.

Como a Coca-Cola retém clientes?

Sendo uma empresa muito experiente, a Coca Cola adotou muitas estratégias bem-sucedidas de retenção de clientes ao longo dos anos. Atualmente, uma de suas melhores estratégias é customizar seus produtos em experiências personalizadas para cada comprador.