4 impressionanti esempi di fidelizzazione dei clienti dei migliori marchi
Pubblicato: 2021-12-26Vorrei iniziare chiarendo una cosa: il 65% delle tue entrate proviene da clienti esistenti.
La fidelizzazione dei clienti è di gran lunga la cosa migliore che puoi fare per i tuoi clienti. E di conseguenza, per la tua azienda.
Alcune aziende sono interessate solo ad acquisire nuovi clienti e prestano poca o nessuna attenzione alla fidelizzazione dei clienti. Ma stai effettivamente acquisendo clienti se stanno per entrare dalla porta principale e uscire subito dalla porta sul retro?
Questo è il motivo per cui ogni azienda deve prestare maggiore attenzione alla fidelizzazione dei clienti e trovare le strategie più adatte a loro. Questo è esattamente ciò di cui ho parlato nel nostro articolo sulle strategie di fidelizzazione dei clienti, se sei interessato.
Ma nel caso non fossi tu quello da reindirizzare, lascia che ti spieghi ancora una volta cos'è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante per ogni azienda là fuori.
Che cos'è la fidelizzazione del cliente?
La fidelizzazione dei clienti è un insieme di strategie che le aziende adottano per assicurarsi che i loro clienti siano ancora interessati ai loro prodotti e servizi e continuino ad acquistare da loro. Quindi, è fondamentalmente un termine generico che può includere anche la fedeltà dei clienti.
Mentre la fidelizzazione dei clienti si concentra sul rendere fan i clienti, la fidelizzazione dei clienti è più interessata a farli acquistare in modo efficace. Ma l'obiettivo finale è ovviamente la fidelizzazione dei clienti e la creazione di una community di clienti fedeli.

Perché la fidelizzazione dei clienti è fondamentale?
La fidelizzazione dei clienti è importante per tre semplici motivi.
Puoi fare in modo che i tuoi clienti commercializzino il tuo prodotto per te (tieni presente che il 92% dei clienti tende a effettuare un acquisto se consigliato da amici e familiari),
Puoi ricevere feedback attuabili che forniscono effettivamente informazioni importanti poiché i tuoi clienti esistenti hanno molta più familiarità con il tuo prodotto e come operi,
E puoi guadagnare molto di più , e intendo fino al 95% in più, per un miglioramento del 5% nella fidelizzazione dei clienti.
Ora che siamo sulla stessa pagina su cos'è e perché è la fidelizzazione dei clienti, è tempo di scoprire come raggiungerla i marchi di alto livello. Diamo un'occhiata.
In che modo i migliori marchi mantengono i clienti?
C'è questo malinteso comune secondo cui i migliori marchi non devono lavorare sulla fidelizzazione dei clienti poiché sono già i migliori del meglio e le persone continueranno automaticamente ad acquistare da loro. Un grosso grasso no , gente.
Se ti dicessi che un determinato prodotto di un certo marchio non è facile da usare, è troppo caro e non ha vantaggi extra che valgono il mio tempo, non perderesti interesse anche per quel prodotto? E se aggiungessi " oh, a proposito, sto parlando di Uber " subito dopo? Ti sentiresti davvero allo stesso modo solo perché è l' Uber? Non credo.

Solo perché fanno buone entrate non significa che le grandi aziende diventino arroganti.
A cosa servono quegli enormi team di marketing?
E cosa escogitano esattamente quelle squadre per fare le enormi differenze con cui nessun altro può competere?
Diamo un'occhiata a quello:
1. Uber
Uber è una delle mie grandi aziende preferite e c'è una solida ragione per questo. Hanno avuto l'idea più originale degli ultimi due decenni. È stato così rivoluzionario che i tassisti di tutto il mondo hanno protestato. Perché ha funzionato . E anche nel 2020 ha continuato a funzionare. Sebbene le loro entrate dal segmento dell'equitazione siano diminuite del 24%, le entrate di Uber Eats sono aumentate del 200% nel 2020 .
Ecco perché c'è l'idea sbagliata che sia il prodotto stesso a far sì che le persone utilizzino l'app. E per essere onesti, non è affatto sbagliato. Il prodotto stesso è pratico, conveniente e quasi necessario per gli abitanti delle grandi città. Ma si tratta principalmente di acquisizione di clienti.
Che tu ci creda o no, non puoi mantenere l'interesse della maggior parte dei tuoi clienti anche se hai il miglior prodotto del decennio perché noi umani siamo progettati per annoiarci alla fine, anche quando il prodotto in questione è la nostra esigenza più fondamentale . Quindi quello che ha fatto Uber è stato cercare i modi migliori per fidelizzare i suoi clienti e penso che ne abbiano trovati molti.
Riferimenti
Fin dall'inizio, ciò che ha reso Uber così allettante è stato il programma di referral che ha raggiunto fino a 30 dollari per un referral a un certo punto. Inoltre, questi rinvii erano a doppia faccia e andavano a vantaggio praticamente di tutti. Non sto nemmeno menzionando l'intera tendenza di Uber quando è diventata grande per la prima volta e questi codici di invito erano ovunque. Ma poiché si trattava solo di un accordo una tantum con il programma di riferimento, doveva esserci un'altra strategia di conservazione...
Uber Cash
…e arrivò Uber Cash. Fondamentalmente era una funzionalità di portafoglio in-app che avrebbe reso i pagamenti molto più semplici e allo stesso tempo avrebbe consentito agli utenti di risparmiare il 5% per ogni $ 100 . Facilità d'uso. Controllo. Affare allettante. Controllo. Soddisfazione del cliente. Controllo.
Programma a premi
E poi, nel 2018, è arrivato il programma a premi. Fondamentalmente ha introdotto i livelli in cui gli utenti (ciclisti, come ama chiamare Uber) sarebbero stati inseriti in base ai punti che hanno raccolto e consegnato (gioco di parole). Con questo programma, Uber non solo ha mostrato come possono intraprendere azioni uniche per la fidelizzazione dei clienti, ma è anche riuscita a identificare e offrire automaticamente un servizio migliore ai clienti più fedeli.

Quindi, alla fine, in oltre un decennio di vita di Uber, è riuscita a trovare soluzioni per l'acquisizione di clienti che funzionassero anche come soluzioni per la fidelizzazione dei clienti e viceversa. Complimenti per quello.
2. Coca Cola
Essendo un'azienda fondata quasi 140 anni fa, puoi semplicemente dire che Coca Cola sa come fidelizzare i clienti. Dai video musicali al mettere il loro iconico rosso su tutto, Coca Cola ha avuto una grande storia di coinvolgimento dei clienti.
Ma quando sei un'azienda B2C non SaaS, monitorare e capire i clienti finali fedeli non sarebbe utile, specialmente quando sei grande come Coca Cola. Tuttavia, questo non significava che non sarebbero stati in grado di elaborare strategie di fidelizzazione dei clienti. E una campagna killer è cresciuta al di sopra di tutte le altre strategie.
La campagna "Condividi una coca".
Quando la Coca Cola ha lanciato la campagna "Share a Coke", le persone sono impazzite, e intendo pazze . Quello che hanno fatto per la campagna è stato sostanzialmente cambiare il nome del marchio su bottiglie e lattine di Coca Cola con nomi di persone reali, inizialmente in Australia nel 2012 e poi fino ad oggi. Si può dire che è stato un successo .
Ma cos'era esattamente che la Coca Cola ha fatto così bene? Allora, cosa ci hanno messo dei nomi? Oh, significava molto. Quando sei in una battaglia a lungo termine con un'azienda rivale grande quasi quanto te, devi cogliere ogni opportunità di fidelizzazione dei clienti perché se il tuo cliente ti lascia, va dal tuo rivale . Ma anche se la storica nemesi Pepsi ha deciso di prendere in giro la campagna in seguito, ciò non ha ostacolato il successo della campagna "Share a Coke" e la pagina Facebook di Coca Cola ha avuto l' 870% di traffico in più e circa 76.000 lattine di Coca virtuali sono arrivate online .
Questo successo aveva tre ragioni innegabili:
Personalizzazione
Quando una delle più grandi aziende là fuori dice che sostituirà il proprio marchio con il tuo nome, in qualche modo suona bene. E ovviamente la Coca Cola ne ha fatto uso. All'inizio erano i 250 nomi più popolari in America, ma con il tempo hanno iniziato a distribuire anche i nomi più oscuri, e questo viene dall'esperienza; era davvero bello in passato. Quindi, semplicemente cambiando il nome sulla bottiglia, la Coca Cola ha fatto in modo che anche i più fanatici bevitori di Pepsi cercassero i loro nomi nel corridoio delle bevande.
CTA chiaro e potente
"Share a Coke" è stato senza dubbio il miglior CTA nel 2014. Aveva le parole giuste. La parola "condividi" aveva un suono così caldo, divertente e amichevole, mentre "coca" suonava come una buona vecchia coca invece di dire direttamente Coca Cola, perché la coca è uguale a Coca Cola, duh. Quindi, non solo Coca Cola ha lanciato un invito all'azione nella sua migliore campagna di sempre, ma ha anche usato le parole giuste . Inoltre, la campagna è ancora in corso con aggiornamenti ogni anno, quindi sai che il CTA è durato (e durerà) a lungo.

Social media
Ora, in uno scenario in cui la Coca Cola non avesse adattato i social media alla sua campagna "condividi una coca", le cose sarebbero andate diversamente. Potrebbero ancora farlo funzionare con gli spot televisivi, ma ne parleremmo dopo nove anni? Probabilmente no. Inoltre, non dimentichiamo quanto sia stata influente la condivisione di un meme sulla coca. Indipendentemente dal fatto che fossero prodotti dai consumatori o dal personale di Coca Cola, hanno sicuramente aiutato con la fidelizzazione e l'acquisizione.

3. Amazon
Ciò che Uber realizza con la buona vecchia strategia delle carte fedeltà e Coca Cola con la personalizzazione, Amazon lo fa con un'esperienza utente senza interruzioni. L'unica differenza è che cospargono anche un po' di personalizzazione e strategie di fidelizzazione.
Esperienza utente
Amazon è molto noto per la sua esperienza utente personalizzata che aiuta gli utenti a trovare gli acquisti correlati sotto forma di suggerimenti, con landing page e home page appositamente progettate per le regioni e pagamenti rapidi e semplici grazie alla possibilità di salvare il metodo di pagamento.
Tieni presente che il 70% dei clienti afferma di aver abbandonato i propri carrelli della spesa a causa della cattiva esperienza dell'utente e il regno di Amazon avrà molto più senso.
Amazon Prime
Ora, sappiamo tutti cos'è Amazon Prime, ma potresti non sapere quanto ha cambiato il gioco per l'eCommerce, anche se Amazon è già un top baller. Secondo un sondaggio di Digital Commerce 360 con 1000 acquirenti, il 51% degli acquirenti afferma di continuare a utilizzare Amazon perché ha un abbonamento Amazon Prime e ottiene la consegna gratuita e altri vantaggi.
Per parlare con i numeri, secondo il rapporto del CIRP, Amazon ha portato il suo numero di membri Prime a 147 milioni nel marzo 2021 dai 118 milioni di marzo 2020. Inoltre, nel primo trimestre del 2021, Amazon Prime ha avuto una conversione di 30 giorni tasso del 69% , tasso di rinnovo del primo anno del 93% e tasso di rinnovo del 98% dopo il primo anno.
Inoltre, non dimentichiamoci dell'evento Prime Day che Amazon ha introdotto solo per gli utenti di Amazon Prime. Durante il Prime Day, i membri Prime ottengono offerte speciali e sconti sui prodotti, ciò che lo rende migliore è che queste offerte sono su prodotti che molto probabilmente saranno acquistati dai membri. Quindi, alla fine, Amazon non solo ottiene l'acquisizione di clienti offrendo vantaggi per gli utenti Prime, ma anche la fidelizzazione dei clienti facendo in modo che i clienti Prime si sentano speciali. Oh.
Politica di ritorno
Nel 2020 molto è cambiato. Abbiamo dovuto comprare così tante cose senza nemmeno vederle che siamo diventati esperti nello scegliere quali negozi online sono sicuri e quali loschi. Tuttavia, nessuno vuole acquistare online se non può restituire l'articolo. Ecco perché quasi tutti i prodotti su Amazon hanno un'opzione di restituzione di 30 giorni. Ma per quanto riguarda il prezzo di ritorno ? Vuoi davvero pagare di più solo per restituire un acquisto impulsivo? Entra di nuovo in Amazon Prime. Tra gli altri vantaggi, Prime ti consente anche di restituire la merce gratuitamente, cosa che trovo rivoluzionaria come acquirente online mai soddisfatto.
Mela
Lo ammetto, sono un irriducibile fan di Apple e anche se ho causato parecchio caos nelle riunioni di famiglia, penso ancora di avere buone ragioni per essere un fedele cliente Apple. Naturalmente, non li elencherò tutti, ma potrei davvero. Quasi tutto ciò che riguarda Apple, i suoi prodotti, servizi e funzionalità, contribuisce alla fidelizzazione dei clienti. E questo non è qualcosa che puoi ottenere dall'oggi al domani.
I prodotti
Che si tratti di un iPhone, iPad o solo iPod, c'è qualcosa al riguardo. Se pensi che sia solo popolarità, non posso dire che ti sbagli, ma è più di questo. Il modo in cui Apple progetta i suoi prodotti è molto semplicistico, come sappiamo, ma allo stesso tempo ha grandi dettagli. Il modo in cui gli altoparlanti sono posizionati sul dispositivo, la forma di un pod e persino il peso di una matita Apple richiedono un lungo processo di riflessione. E funzionano tutti meglio insieme. Le persone vogliono far parte dell'esperienza Apple – forse consapevolmente, forse no – per questi semplici piccoli dettagli.
Assistenza clienti
Lo dico ogni volta e lo ripeto. Il servizio clienti di Apple è un'altra cosa . Sai che è vero perché non consentono a terze parti non autorizzate di servirti, invece, hanno iniziato a offrire il servizio clienti negli Apple Store per assicurarsi che tu riceva il servizio giusto. In tutti i livelli del servizio clienti, viene considerata l'esperienza del cliente. I dipendenti ricevono una formazione speciale per leggere il comportamento dei clienti, impegnarsi in un servizio clienti personalizzato e mettere le esigenze dei clienti al primo posto.
Inoltre, l'ambito della garanzia di ciascun prodotto Apple fa la differenza. Ho fatto sostituire più volte i miei dispositivi con un prodotto nuovo di zecca solo perché avevano bisogno di riparazioni. Non molti marchi possono farlo. E questo è solo un altro motivo per cui i clienti rimangono fedeli ad Apple.

Marketing
Tutti sanno quanto sia importante quando Apple decide di lanciare un nuovo prodotto. Con lanci e voci solo su invito per mesi, Apple si assicura di attirare l'attenzione del pubblico. Questo non solo garantisce molte acquisizioni di clienti, ma fa anche sentire gli utenti Apple esistenti un po' più speciali. Le possibilità di far cadere un marchio quando attirano così tanta attenzione diminuiscono sempre di più.
Ma che dire del resto di noi?
Dopo aver visto gli scandalosi tassi di fidelizzazione di questi grandi marchi, potresti pensare: " ma come faccio a farlo funzionare per me? ”.
La dura verità è che le loro strategie probabilmente non funzioneranno per te.
Tutti questi grandi marchi sono presenti nel settore da almeno un decennio e al massimo da oltre un secolo. I loro metodi erano proprio quelli giusti per il loro tempo e quello che hanno fatto è stato costruire sulla loro fama e valore esistenti con strategie più moderne ogni anno. E il motivo per cui non funzionerà per te è esattamente questo. Sei nel 2022 e le strategie che puoi adottare sono completamente diverse.
Tuttavia, questi marchi condividono tutti la stessa visione: i clienti contano e la fedeltà dei clienti ti porteranno al di sopra. La fidelizzazione dei clienti farà esattamente la stessa cosa per te se sai come utilizzarla e ottimizzarla a tuo vantaggio. Per Uber è il buon vecchio sistema di carte fedeltà, per Coca Cola è la loro strategia di marketing unica, per Amazon è l'esperienza del cliente senza interruzioni e per Apple è un servizio clienti perfetto e una fedeltà ossessiva grazie alla loro esclusività. E sta a te decidere quale qualità del tuo marchio garantirà la fedeltà dei clienti.
Conclusione
Ogni azienda ha il suo modo speciale di fidelizzare i clienti ed è lo stesso per le migliori marche. Ma è importante tenere a mente che le strategie utilizzate da queste aziende potrebbero non funzionare per te.
Invece, spero che tu possa utilizzare questo articolo per impostare una visione chiara per le tue strategie di fidelizzazione dei clienti che elaborerai esclusivamente per il tuo marchio.
Domande frequenti
Qual è un esempio di ritenzione?
Esistono diversi modi per fidelizzare i clienti e una delle strategie importanti è offrire un'esperienza cliente eccezionale che può aiutare i tuoi clienti a navigare facilmente attraverso il tuo prodotto; o un ottimo servizio clienti, che farà sentire ai tuoi clienti l'esclusività del tuo marchio.
Qual è la migliore strategia per fidelizzare i clienti?
Non esiste un insieme fisso di strategie che si applichino a tutti i tipi di attività, ma è importante tenere presente che il tuo obiettivo principale è soddisfare i tuoi clienti in modo così ampio da non volerti lasciare. Quindi, non resta che decidere come applicare questa visione alla tua azienda e al tuo marchio.
Come fa Coca Cola a fidelizzare i clienti?
Essendo un'azienda molto esperta, Coca Cola ha adottato molte strategie di fidelizzazione dei clienti di successo nel corso degli anni. Attualmente, una delle loro migliori strategie è personalizzare i propri prodotti in esperienze personalizzate per ciascun acquirente.