4 exemple impresionante de reținere a clienților de la mărcile de top

Permiteți-mi să încep prin a clarifica un lucru: 65% din veniturile dvs. provin de la clienții existenți.

Reținerea clienților este de departe cel mai bun lucru pe care îl poți face pentru clienții tăi. Și, în consecință, pentru compania dvs.

Unele companii sunt interesate doar să achiziționeze clienți noi și acordă puțină atenție, sau deloc, reținerii clienților. Dar chiar achiziționați clienți dacă vor intra pe ușa din față și vor pleca imediat de pe ușa din spate?

Acesta este motivul pentru care fiecare afacere trebuie să acorde mai multă atenție reținerii clienților și să găsească cele mai potrivite strategii pentru aceștia. Exact despre asta am vorbit în articolul nostru despre strategiile de reținere a clienților, dacă sunteți interesat.

Dar, în cazul în care nu sunteți cel care trebuie redirecționat, permiteți-mi să vă explic încă o dată ce este reținerea clienților și de ce este importantă pentru fiecare afacere.

Ce este reținerea clienților?

Retenția clienților este un set de strategii pe care companiile le adoptă pentru a se asigura că clienții lor sunt în continuare interesați de produsele și serviciile lor și vor continua să cumpere de la ei. Deci, este practic un termen umbrelă care poate include și loialitatea clienților.

În timp ce loialitatea clienților se concentrează pe a face fani din clienți, reținerea clienților este mai interesată de a-i menține să cumpere în moduri eficiente. Dar scopul final este, evident, fidelizarea clienților și crearea unei comunități de clienți fideli.

De ce este esențială reținerea clienților?

Reținerea clienților contează din trei motive simple.

Aveți posibilitatea să vă convingeți clienții să vă comercializeze produsul pentru dvs. (rețineți că 92% dintre clienți tind să facă o achiziție dacă sunt recomandate de prieteni și familie),

Veți primi feedback care poate fi acționat, care oferă de fapt informații importante, deoarece clienții dvs. existenți sunt mult mai familiarizați cu produsul dvs. și cu modul în care lucrați,

Și ajungi să profiti mult mai mult , adică cu până la 95% mai mult, pentru o îmbunătățire cu 5% a reținerii clienților.

Acum că suntem pe aceeași pagină despre ce este și de ce este reținerea clienților, este timpul să aflăm cum o obțin mărcile de top. Hai să aruncăm o privire.

Cum rețin clienții mărcile de top?

Există această concepție greșită comună că mărcile de top nu trebuie să lucreze la păstrarea clienților, deoarece sunt deja cei mai buni dintre cei mai buni, iar oamenii vor continua automat să cumpere de la ei. Un mare gras în niciun caz , oameni buni.

Dacă ți-aș spune că un anumit produs al unei anumite mărci nu este ușor de utilizat, era prea scump și nu are beneficii suplimentare care să merite timpul meu, nu ți-ai pierde interesul și pentru acel produs? Dacă aș adăuga „ oh, apropo, vorbesc despre Uber ” imediat după? Chiar ați simți același lucru despre asta doar pentru că este Uber? Eu nu cred acest lucru.

Doar pentru că obțin venituri bune nu înseamnă că marile companii devin înfățișate.

Pentru ce au acele echipe uriașe de marketing?

Și cu ce anume vin acele echipe pentru a face diferențele uriașe cu care nimeni nu poate concura?

Să ne uităm la asta:

1. Uber

Uber este una dintre marile mele companii preferate și există un motiv solid pentru asta. Au avut cea mai originală idee din ultimele două decenii. A fost atât de revoluționar încât șoferii de taxi din întreaga lume au protestat. Pentru că a funcționat . Și chiar și în 2020, a continuat să funcționeze. Deși veniturile lor din segmentul de călărie au scăzut cu 24%, veniturile pentru Uber Eats au crescut cu 200% în 2020 .

De aceea, există concepția greșită că produsul în sine îi face pe oameni să folosească aplicația. Și pentru a fi corect, nu este pe jumătate greșit. Produsul în sine este practic, accesibil și aproape necesar pentru locuitorii orașelor mari. Dar asta se referă mai ales la achiziționarea de clienți.

Credeți sau nu, nu vă puteți menține interesați pe majoritatea clienților, chiar dacă aveți cel mai bun produs al deceniului, deoarece noi, oamenii, suntem proiectați să ne plictisim în cele din urmă, chiar și atunci când produsul în cauză este nevoia noastră cea mai fundamentală . Deci, ceea ce a făcut Uber a fost să caute cele mai bune modalități de a-și păstra clienții și cred că au găsit destul de mulți dintre ei.

Recomandări

De la bun început, ceea ce a făcut Uber atât de atrăgător a fost programul de recomandare care ajungea până la 30 de dolari pentru o recomandare la un moment dat. Mai mult, aceste trimiteri au fost cu două fețe și au beneficiat practic tuturor. Nici măcar nu menționez întreaga tendință Uber când a devenit mare pentru prima dată, iar aceste coduri de invitație erau peste tot. Dar, din moment ce a fost o singură înțelegere cu programul de recomandare, trebuia să existe o altă strategie de reținere...

Uber Cash

… și a venit Uber Cash. Practic, a fost o funcție de portofel în aplicație care ar face plățile mult mai ușoare, în timp ce îi făcea pe utilizatori să economisească 5% pentru fiecare 100 USD . Ușurință în utilizare. Verifica. Ofertă atrăgătoare. Verifica. Satisfacția clientului. Verifica.

Programul de recompense

Și apoi, în 2018, a venit programul de recompense. Practic, a introdus niveluri în care utilizatorii (călărești, așa cum îi place să sune Uber) ar fi plasați în funcție de punctele pe care le-au adunat și pe care le-au livrat. Cu acest program, Uber nu numai că a arătat cum poate întreprinde acțiuni unice pentru reținerea clienților, dar a reușit și să identifice și să ofere automat servicii mai bune pentru cei mai fideli clienți.

Așadar, în cele din urmă, în viața de peste un deceniu a Uber, a reușit să vină cu soluții de achiziție de clienți care au funcționat și ca soluții de reținere a clienților și invers. Felicitari pentru asta.

2. Coca Cola

Fiind o companie înființată în urmă cu aproape 140 de ani, poți spune doar că Coca Cola știe cum să-și păstreze clienții. De la videoclipuri muzicale până la punerea în roșu emblematic pe toate, Coca Cola a avut o istorie grozavă de implicare a clienților.

Dar atunci când sunteți o afacere B2C non-SaaS, urmărirea și identificarea clienților finali fideli nu ar fi de ajutor, mai ales când sunteți la fel de mare ca Coca Cola. Totuși, acest lucru nu însemna că nu vor fi capabili să vină cu strategii de reținere a clienților. Și o campanie criminală s-a ridicat deasupra tuturor celorlalte strategii.

Campania „Share a Coca Cola”.

Când Coca Cola a lansat campania „Share a Coke”, oamenii au luat-o razna – și vreau să spun nebuni . Ceea ce au făcut pentru campanie a fost, practic, să schimbe numele mărcii pe sticlele și cutiile de Coca Cola cu numele reale ale oamenilor, la început în Australia în 2012 și mai târziu până în ziua de azi. Poți spune că a fost un hit .

Dar ce anume a făcut Coca Cola atât de bine? Deci, ce i-au pus niște nume? Oh, a însemnat mult. Când te afli într-o luptă de lungă durată cu o companie rivală aproape la fel de mare ca tine, trebuie să profiti de fiecare oportunitate de reținere a clienților, deoarece dacă clientul tău te părăsește, ei merg la rivalul tău . Dar, deși nemesisul de lungă durată Pepsi a decis să-și bată joc de campanie mai târziu, acest lucru nu a împiedicat succesul campaniei „Share a Coca Cola”, iar pagina de Facebook Coca Cola a avut cu 870% mai mult trafic și aproximativ 76.000 de cutii virtuale de Coca -Cola au făcut-o online. .

Acest succes a avut trei motive incontestabile:

Personalizare

Când una dintre cele mai mari companii de acolo spune că își va înlocui numele de marcă cu numele tău, sună cumva bine. Și Coca Cola, evident, a folosit-o. La început, a fost cel mai popular 250 de nume din America, dar cu timpul au început să distribuie chiar și cele mai obscure nume, iar acesta vine din experiență; era foarte cool pe vremea aceea. Așadar, doar schimbând numele de pe sticlă, Coca Cola i-a pus chiar și pe cei mai fanatici băutori de Pepsi care își caută numele pe culoarul băuturilor.

CTA clar și puternic

„Share a Coke” a fost, fără îndoială, cel mai bun CTA din 2014. Avea doar cuvintele potrivite. Cuvântul „share” avea un sunet atât de cald, distractiv și prietenos, în timp ce „coca” suna ca o cola bună, în loc să spună direct Coca Cola, pentru că coca echivalează cu Coca Cola, nu. Deci, nu numai că Coca Cola a plasat un îndemn în cea mai bună campanie a lor, ci și-a folosit doar cuvintele potrivite . În plus, campania continuă cu actualizări în fiecare an, așa că știi că CTA a durat (și va dura) mult timp.

Social Media

Acum, într-un scenariu în care Coca Cola nu ar fi adaptat rețelele sociale în campania lor „distribuie o coca”, lucrurile s-ar fi dovedit diferit. Ei ar putea încă să funcționeze cu reclame TV, dar am vorbi despre asta după nouă ani? Probabil ca nu. În plus, să nu uităm cât de influentă au fost meme-urile cu coca-cola. Fie că au fost făcute de consumatori sau de personalul Coca Cola, cu siguranță au ajutat la reținere și achiziție.

3. Amazon

Ceea ce Uber realizează cu vechea strategie a cardului de fidelitate și Coca Cola cu personalizare, Amazon o face cu o experiență de utilizator fără probleme. Singura diferență este că presără un pic de personalizare și strategii de loialitate.

Experiența utilizatorului

Amazon este foarte bine cunoscut pentru experiența personalizată a utilizatorului, care îi ajută pe utilizatori să găsească achiziții asociate sub formă de sugestii, cu pagini de destinație și pagini de pornire special concepute pentru regiuni și plată rapidă și simplă datorită faptului că puteți salva metoda dvs. de plată.

Rețineți că 70% dintre clienți spun că și-au abandonat coșurile de cumpărături din cauza experienței proaste a utilizatorului, iar domnia Amazon va avea mult mai mult sens.

Amazon Prime

Acum, știm cu toții ce este Amazon Prime, dar poate nu știi cât de mult a schimbat jocul pentru comerțul electronic, deși Amazon este deja un jucător de top. Potrivit unui sondaj realizat de Digital Commerce 360 ​​cu 1000 de cumpărători, 51% dintre cumpărători spun că continuă să folosească Amazon pentru că au un abonament Amazon Prime și au livrare gratuită și alte beneficii.

Pentru a vorbi cu cifre, conform raportului CIRP, Amazon și-a ridicat numărul de membri Prime la 147 de milioane în martie 2021 de la 118 milioane din martie 2020. Mai mult, în primul trimestru din 2021, Amazon Prime a avut o conversie de 30 de zile rata de 69% , o rată de reînnoire pentru primul an de 93% și o rată de reînnoire de 98% după primul an.

De asemenea, să nu uităm de evenimentul Prime Day pe care Amazon l-a introdus doar pentru utilizatorii Amazon Prime. În Prime Day, membrii Prime au oferte speciale și reduceri la produse, ceea ce îl face mai bun este că aceste oferte sunt la produsele cel mai probabil să fie achiziționate de către membri. Așadar, în cele din urmă, Amazon nu numai că obține clienți prin oferirea de avantaje pentru utilizatorii Prime, ci și reținerea clienților, asigurându-se că clienții Prime se simt speciali. Wow.

POLITICA DE RETURNARE

În 2020 s-au schimbat multe. A trebuit să cumpărăm atât de multe lucruri fără să le vedem, încât am devenit experți în a alege ce magazine online sunt sigure și care sunt umbrite. Dar totuși, nimeni nu vrea să cumpere online dacă nu poate returna articolul. De aceea, aproape toate produsele de pe Amazon au o opțiune de returnare în 30 de zile. Dar cum rămâne cu prețul de retur ? Chiar vrei să plătești mai mult doar pentru a returna o achiziție impulsivă? Intră încă o dată pe Amazon Prime. Printre alte avantaje, Prime vă permite, de asemenea, să returnați bunuri gratuit, pe care le consider revoluționare ca cumpărător online niciodată mulțumit.

Măr

Recunosc, sunt un fan ferm al Apple și, deși am provocat destul de mult haos în adunările de familie, tot cred că am motive întemeiate să fiu un client fidel Apple. Desigur, nu le voi enumera pe toate, dar chiar aș putea. Aproape totul despre Apple – produsele, serviciile și caracteristicile sale – contribuie la păstrarea clienților. Și asta nu este ceva ce poți obține peste noapte.

Produsele

Fie că este un iPhone, iPad sau doar iPod-uri, există ceva în legătură cu asta. Dacă crezi că este doar popularitate, nu pot spune că te înșeli, dar este mai mult decât atât. Modul în care Apple își proiectează produsele este foarte simplist, după cum știm, dar în același timp are detalii grozave. Modul în care difuzoarele sunt plasate pe dispozitiv, forma unui pod, chiar și greutatea unui creion Apple au un proces lung de gândire. Și toți lucrează mai bine împreună. Oamenii vor să facă parte din experiența Apple – poate în mod conștient, poate nu – pentru aceste mici detalii simple.

Serviciu clienți

Spun asta de fiecare dată și o voi spune din nou. Serviciul pentru clienți Apple este altceva . Știi că este adevărat, deoarece nu vor lăsa niciun terț neautorizat să te servească, în schimb, au început să ofere servicii pentru clienți în magazinele Apple pentru a se asigura că primești doar serviciul potrivit. La toate nivelurile de servicii pentru clienți, se ia în considerare experiența clienților. Angajații primesc o pregătire specială pentru a citi comportamentul clienților, a se angaja în servicii personalizate pentru clienți și a pune nevoile clienților pe primul loc.

Mai mult, domeniul de aplicare al garanției fiecărui produs Apple face diferența. Mi-am înlocuit dispozitivele cu un produs nou-nouț de mai multe ori doar pentru că aveau nevoie de reparații. Nu multe mărci pot face asta. Și acesta este doar un alt motiv pentru care clienții rămân loiali Apple.

Marketing

Toată lumea știe cât de mare este o afacere când Apple decide să lanseze un nou produs. Cu lansări doar pe invitație și zvonuri de luni de zile, Apple se asigură că atrage atenția publicului. Acest lucru nu numai că garantează o mulțime de achiziții de clienți, dar îi face și pe utilizatorii Apple existenți să se simtă puțin mai speciali. Șansele de a renunța la un brand atunci când atrag atât de mult atenția devin din ce în ce mai mici.

Dar, ce zici de noi, restul?

După ce ați văzut ratele de reținere scandaloase ale acestor mărci de top, s-ar putea să vă gândiți, „ dar, cum fac să funcționeze pentru mine? ”.

Adevărul dur este că strategiile lor probabil nu vor funcționa pentru tine.

Toate aceste mărci de top sunt în afaceri de cel puțin un deceniu și cel mult peste un secol. Metodele lor erau tocmai cele potrivite pentru timpul lor și ceea ce au făcut a fost să-și construiască faima și valoarea existente cu strategii mai moderne în fiecare an. Și motivul pentru care nu va funcționa pentru tine este exact acesta. Sunteți în 2022, iar strategiile pe care le puteți adopta sunt complet diferite.

Cu toate acestea, toate aceste mărci împărtășesc aceeași viziune: clienții contează, iar loialitatea clienților vă va purta mai sus. Reținerea clienților va face exact același lucru pentru tine dacă știi cum să-l folosești și să-l optimizezi în avantajul tău. Pentru Uber, este vechiul sistem de carduri de fidelitate, pentru Coca Cola, este strategia lor unică de marketing, pentru Amazon, este experiența perfectă pentru clienți, iar pentru Apple, este un serviciu perfect pentru clienți și o loialitate obsesivă datorită exclusivității lor. Și depinde de tine să decizi ce calitate a mărcii tale va garanta loialitatea clienților.

Concluzie

Fiecare companie are propriul mod special de a-și păstra clienții și este același lucru pentru mărcile de top. Dar este important să rețineți că strategiile pe care le folosesc aceste companii s-ar putea să nu vă fie potrivite.

În schimb, sper că puteți folosi acest articol pentru a stabili o viziune clară pentru propriile strategii de reținere a clienților pe care le veți găsi exclusiv pentru brandul dvs.

întrebări frecvente

Care este un exemplu de reținere?

Există mai multe modalități de a păstra clienții și una dintre strategiile importante este oferirea unei experiențe excelente pentru clienți, care poate ajuta clienții să navigheze cu ușurință prin produsul dvs.; sau un serviciu excelent pentru clienți, care îi va face pe clienții tăi să simtă exclusivitatea mărcii tale.

Care este cea mai bună strategie pentru reținerea clienților?

Nu există un set fix de strategii care să se aplice tuturor tipurilor de afaceri, dar este important să rețineți că scopul dvs. principal este să vă satisfaceți atât de mult clienții încât aceștia să nu vrea să vă părăsească. Apoi, tot ce rămâne este să decizi cum poți aplica această viziune companiei și mărcii tale.

Cum își păstrează Coca Cola clienții?

Fiind o companie foarte experimentată, Coca Cola a adoptat multe strategii de succes de reținere a clienților de-a lungul anilor. În prezent, una dintre cele mai bune strategii ale lor este personalizarea produselor în experiențe personalizate pentru fiecare cumpărător.