4 exemples impressionnants de fidélisation de la clientèle de grandes marques

Permettez-moi de commencer par préciser une chose : 65 % de vos revenus proviennent de clients existants.

La fidélisation de la clientèle est de loin la meilleure chose que vous puissiez faire pour vos clients. Et par conséquent, pour votre entreprise.

Certaines entreprises ne sont intéressées que par l'acquisition de nouveaux clients et ne prêtent que peu ou pas d'attention à la fidélisation de la clientèle. Mais êtes-vous en train d'acquérir des clients s'ils vont entrer par la porte d'entrée et repartir tout de suite par la porte dérobée ?

C'est pourquoi chaque entreprise doit accorder plus d'attention à la fidélisation de la clientèle et trouver les meilleures stratégies pour eux. C'est exactement ce dont j'ai parlé dans notre article sur les stratégies de fidélisation de la clientèle si vous êtes intéressé.

Mais au cas où vous ne seriez pas redirigé, permettez-moi de vous expliquer à nouveau ce qu'est la fidélisation de la clientèle et pourquoi elle est importante pour toutes les entreprises.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation de la clientèle est un ensemble de stratégies que les entreprises adoptent pour s'assurer que leurs clients sont toujours intéressés par leurs produits et services et continueront à acheter chez eux. Il s'agit donc essentiellement d'un terme générique qui peut également inclure la fidélité des clients.

Alors que la fidélisation de la clientèle vise à faire des clients des fans, la fidélisation de la clientèle est plus intéressée à les inciter à acheter de manière efficace. Mais l'objectif final est évidemment la fidélisation de la clientèle et la création d'une communauté de clients fidèles.

Pourquoi la fidélisation client est-elle cruciale ?

La fidélisation de la clientèle est importante pour trois raisons simples.

Vous obtenez que vos clients commercialisent votre produit pour vous (gardez à l'esprit que 92 % des clients ont tendance à effectuer un achat s'ils sont recommandés par leurs amis et leur famille),

Vous recevez des commentaires exploitables qui fournissent en fait des informations importantes, car vos clients existants connaissent bien mieux votre produit et votre fonctionnement,

Et vous gagnez beaucoup plus de bénéfices , et je veux dire jusqu'à 95 % de plus, pour une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle.

Maintenant que nous sommes sur la même longueur d'onde sur ce qu'est et pourquoi la fidélisation de la clientèle, il est temps de découvrir comment les grandes marques y parviennent. Nous allons jeter un coup d'oeil.

Comment les grandes marques fidélisent-elles leurs clients ?

Il y a cette idée fausse commune selon laquelle les grandes marques n'ont pas à travailler sur la fidélisation de la clientèle puisqu'elles sont déjà les meilleures des meilleures et que les gens continueront automatiquement à acheter chez elles. Un gros gros pas moyen , les gens.

Si je vous disais qu'un certain produit d'une certaine marque n'était pas convivial, était trop cher et n'avait aucun avantage supplémentaire qui valait mon temps, ne perdriez-vous pas également tout intérêt pour ce produit ? Et si j'ajoutais, " ah, au fait, je parle d'Uber " juste après ? Auriez-vous vraiment le même sentiment à ce sujet simplement parce que c'est l' Uber ? Je ne pense pas.

Ce n'est pas parce qu'elles font de bons revenus que les grandes entreprises deviennent arrogantes.

Pourquoi ont-ils ces énormes équipes de marketing ?

Et qu'est-ce que ces équipes proposent exactement pour faire les énormes différences avec lesquelles aucune autre ne peut rivaliser?

Regardons ça :

1.Uber

Uber est l'une de mes grandes entreprises préférées, et il y a une bonne raison à cela. Ils ont eu l'idée la plus originale des deux dernières décennies. C'était tellement révolutionnaire que les chauffeurs de taxi du monde entier l'ont protesté. Parce que ça a marché . Et même en 2020, il a continué à fonctionner. Bien que leurs revenus du segment de l'équitation aient diminué de 24 %, les revenus d'Uber Eats ont augmenté de 200 % en 2020 .

C'est pourquoi on croit à tort que c'est le produit lui-même qui incite les gens à utiliser l'application. Et pour être juste, ce n'est pas à moitié faux. Le produit lui-même est pratique, abordable et presque nécessaire pour les citadins. Mais c'est surtout une question d'acquisition de clients.

Croyez-le ou non, vous ne pouvez pas garder la plupart de vos clients intéressés même si vous avez le meilleur produit de la décennie car nous, les humains, sommes conçus pour nous ennuyer éventuellement, même lorsque le produit en question est notre besoin le plus fondamental . Donc, ce qu'Uber a fait, c'est chercher les meilleurs moyens de fidéliser ses clients, et je pense qu'ils en ont trouvé beaucoup.

Parrainages

Dès le début, ce qui a rendu Uber si attrayant, c'est le programme de parrainage qui a atteint jusqu'à 30 dollars pour un parrainage à un moment donné. De plus, ces renvois étaient à double sens et profitaient à pratiquement tout le monde. Je ne mentionne même pas toute la tendance Uber lorsqu'elle a pris de l'ampleur, et ces codes d'invitation étaient partout. Mais comme il ne s'agissait que d'un accord ponctuel avec le programme de parrainage, il fallait une autre stratégie de rétention…

Uber Cash

… et il y a eu Uber Cash. Il s'agissait essentiellement d'une fonctionnalité de portefeuille intégrée à l'application qui rendrait les paiements beaucoup plus faciles tout en permettant aux utilisateurs d'économiser 5 % pour chaque tranche de 100 $ . Facilité d'utilisation. Vérifier. Affaire alléchante. Vérifier. Satisfaction du client. Vérifier.

Programme de récompense

Et puis, en 2018, il y a eu le programme de récompenses. Il a essentiellement introduit des niveaux dans lesquels les utilisateurs (les coureurs, comme Uber aime appeler) seraient placés en fonction des points qu'ils ont collectés et livrés (jeu de mots). Avec ce programme, Uber a non seulement montré comment prendre des mesures uniques pour fidéliser ses clients, mais a également réussi à identifier et à offrir automatiquement un meilleur service à ses clients les plus fidèles.

Ainsi, en fin de compte, au cours de la vie d'Uber de plus d'une décennie, il a réussi à proposer des solutions d'acquisition de clients qui fonctionnaient également comme des solutions de fidélisation des clients, et vice versa. Félicitations pour cela.

2. Coca-Cola

En tant qu'entreprise créée il y a près de 140 ans, vous pouvez dire que Coca Cola sait comment fidéliser ses clients. Des clips musicaux à l'application de leur rouge emblématique sur tout, Coca Cola a une longue histoire d'engagement client.

Mais lorsque vous êtes une entreprise B2C non SaaS, suivre et identifier les clients finaux fidèles ne serait pas utile, surtout lorsque vous êtes aussi grand que Coca Cola. Pourtant, cela ne signifiait pas qu'ils ne seraient pas en mesure de proposer des stratégies de fidélisation de la clientèle. Et une campagne meurtrière s'est élevée au-dessus de toutes les autres stratégies.

La campagne "Partagez un coca"

Lorsque Coca Cola a lancé la campagne "Share a Coke", les gens sont devenus fous - et je dis bien fous . Ce qu'ils ont fait pour la campagne a été de changer le nom de la marque sur les bouteilles et les canettes de Coca Cola avec les noms de personnes réelles, d'abord en Australie en 2012 et plus tard à ce jour. Vous pouvez dire que c'était un succès .

Mais qu'est-ce que Coca Cola a fait si bien exactement ? Alors qu'est-ce qu'ils ont mis des noms dessus? Oh, ça signifiait beaucoup. Lorsque vous êtes dans une bataille à long terme avec une entreprise rivale presque aussi grande que vous, vous devez saisir chaque opportunité de fidélisation de la clientèle car si votre client vous quitte, il ira chez votre rival . Mais bien que l'ennemi juré de longue date de Pepsi ait décidé de se moquer de la campagne plus tard, cela n'a pas entravé le succès de la campagne "Share a Coke" et la page Facebook de Coca Cola a eu 870% de trafic en plus et environ 76 000 canettes de Coke virtuelles ont été mises en ligne. .

Ce succès avait trois raisons indéniables :

Personnalisation

Quand l'une des plus grandes entreprises dit qu'elle remplacera son nom de marque par votre nom, cela semble plutôt cool. Et Coca Cola en a évidemment profité. Au début, c'était les 250 noms les plus populaires en Amérique, mais avec le temps, ils ont commencé à distribuer même les noms les plus obscurs, et celui-ci vient de l'expérience ; c'était vraiment cool à l'époque. Ainsi, rien qu'en changeant le nom sur la bouteille, Coca Cola avait même les buveurs de Pepsi les plus fanatiques à la recherche de leurs noms dans l'allée des boissons.

CTA clair et puissant

"Share a Coke" était de loin le meilleur CTA en 2014. Il contenait juste les bons mots. Le mot «partager» avait une sonorité si chaleureuse, amusante et amicale, tandis que «coca» sonnait comme un bon vieux coca au lieu de dire directement Coca Cola, car coca équivaut à Coca Cola, duh. Ainsi, non seulement Coca Cola a placé un appel à l'action dans sa meilleure campagne de tous les temps, mais il a également utilisé les bons mots . De plus, la campagne se poursuit avec des mises à jour chaque année, vous savez donc que le CTA a duré (et durera) longtemps.

Des médias sociaux

Maintenant, dans un scénario où Coca Cola n'avait pas adapté les médias sociaux dans sa campagne "partagez un coca", les choses se seraient déroulées différemment. Ils pourraient encore le faire fonctionner avec des publicités télévisées, mais en parlerait-on après neuf ans ? Probablement pas. De plus, n'oublions pas à quel point les mèmes de partage de coke étaient influents. Qu'ils aient été fabriqués par des consommateurs ou par le personnel de Coca Cola, ils ont certainement contribué à la rétention et à l'acquisition.

3. Amazone

Ce qu'Uber accomplit avec la bonne vieille stratégie de carte de fidélité et Coca Cola avec la personnalisation, Amazon le fait avec une expérience utilisateur transparente. La seule différence est qu'ils saupoudrent également un peu de stratégies de personnalisation et de fidélisation.

Expérience utilisateur

Amazon est très connu pour son expérience utilisateur personnalisée qui aide les utilisateurs à trouver des achats associés sous forme de suggestions, avec des pages de destination et des pages d'accueil spécialement conçues pour les régions et un paiement simple et rapide grâce à la possibilité d'enregistrer votre mode de paiement.

Gardez à l'esprit que 70% des clients disent avoir abandonné leur panier à cause d'une mauvaise expérience utilisateur et le règne d'Amazon aura beaucoup plus de sens.

Amazon Premier

Maintenant, nous savons tous ce qu'est Amazon Prime, mais vous ne savez peut-être pas à quel point cela a changé le jeu pour le commerce électronique, même si Amazon est déjà un joueur de premier plan. Selon une enquête réalisée par Digital Commerce 360 ​​auprès de 1 000 acheteurs, 51 % des acheteurs déclarent continuer à utiliser Amazon car ils ont un abonnement Amazon Prime et bénéficient de la livraison gratuite et d'autres avantages.

Pour parler chiffres, selon le rapport du CIRP, Amazon a porté son nombre de membres Prime à 147 millions en mars 2021 contre 118 millions en mars 2020. De plus, au premier trimestre 2021, Amazon Prime a eu une conversion de 30 jours taux de renouvellement de 69 % , un taux de renouvellement la première année de 93 % et un taux de renouvellement de 98 % après la première année.

N'oublions pas non plus l'événement Prime Day qu'Amazon a introduit uniquement pour les utilisateurs d'Amazon Prime. Le Prime Day, les membres Prime bénéficient d'offres spéciales et de réductions sur les produits. Ce qui le rend encore plus performant, c'est que ces offres concernent les produits les plus susceptibles d'être achetés par les membres. Ainsi, en fin de compte, Amazon réalise non seulement l'acquisition de clients en offrant des avantages aux utilisateurs Prime, mais également la fidélisation des clients en s'assurant que les clients Prime se sentent spéciaux. Ouah.

Politique de retour

En 2020, beaucoup de choses ont changé. Nous avons dû acheter tellement de choses sans même les voir que nous sommes devenus des experts pour choisir quelles boutiques en ligne sont sûres et lesquelles sont louches. Mais encore, personne ne veut acheter en ligne s'il ne peut pas retourner l'article. C'est pourquoi presque tous les produits sur Amazon ont une option de retour de 30 jours. Mais qu'en est-il du prix de retour ? Voulez-vous réellement payer plus juste pour retourner un achat impulsif ? Entrez à nouveau Amazon Prime. Entre autres avantages, Prime vous permet également de retourner des marchandises gratuitement, ce que je trouve révolutionnaire en tant qu'acheteur en ligne jamais satisfait.

Pomme

Je l'admets, je suis un fan inconditionnel d'Apple et même si j'ai causé beaucoup de chaos dans les réunions de famille, je pense toujours que j'ai de bonnes raisons d'être un client fidèle d'Apple. Bien sûr, je ne vais pas tous les énumérer, mais je pourrais vraiment. Presque tout ce qui concerne Apple - ses produits, services et fonctionnalités - contribue à la fidélisation de la clientèle. Et ce n'est pas quelque chose que vous pouvez réaliser du jour au lendemain.

Les produits

Qu'il s'agisse d'un iPhone, d'un iPad ou simplement d'un iPod, il y a quelque chose à ce sujet. Si vous pensez que c'est juste de la popularité, je ne peux pas dire que vous vous trompez, mais c'est plus que cela. La façon dont Apple conçoit ses produits est très simpliste, comme nous le savons, mais contient en même temps de grands détails. La façon dont les haut-parleurs sont placés sur l'appareil, la forme d'un pod, voire le poids d'un crayon Apple ont un long processus de réflexion. Et ils fonctionnent tous mieux ensemble. Les gens veulent faire partie de l' expérience Apple - peut-être consciemment, peut-être pas - pour ces simples petits détails.

Service Clients

Je le dis à chaque fois et je le répète. Le service client d'Apple, c'est autre chose . Vous savez que c'est vrai parce qu'ils ne laisseront aucun tiers non autorisé vous servir, à la place, ils ont commencé à offrir un service client dans les magasins Apple pour s'assurer que vous recevez le bon service. À tous les niveaux du service client, l'expérience client est prise en compte. Les employés reçoivent une formation spéciale pour lire le comportement des clients, s'engager dans un service client personnalisé et donner la priorité aux besoins des clients.

De plus, l'étendue de la garantie de chaque produit Apple fait une différence. J'ai fait remplacer plusieurs fois mes appareils par un tout nouveau produit simplement parce qu'ils avaient besoin d'être réparés. Peu de marques peuvent le faire. Et c'est juste une autre raison pour laquelle les clients restent fidèles à Apple.

Commercialisation

Tout le monde sait à quel point c'est important quand Apple décide de lancer un nouveau produit. Avec des lancements sur invitation uniquement et des rumeurs pendant des mois, Apple s'assure d'attirer l'attention du public. Cela garantit non seulement un grand nombre d'acquisitions de clients, mais permet également aux utilisateurs Apple existants de se sentir un peu plus spéciaux. Les chances de laisser tomber une marque lorsqu'elle attire autant d'attention deviennent de plus en plus faibles.

Mais qu'en est-il du reste d'entre nous?

Après avoir vu les taux de rétention scandaleux de ces grandes marques, vous pensez peut-être : « mais comment puis-je faire en sorte que cela fonctionne pour moi ? ”.

La dure vérité est que leurs stratégies ne fonctionneront probablement pas pour vous.

Toutes ces grandes marques sont dans le secteur depuis au moins une décennie et au plus un siècle. Leurs méthodes étaient tout à fait adaptées à leur époque et ce qu'ils ont fait, c'est de s'appuyer sur leur renommée et leur valeur existantes avec des stratégies plus modernes chaque année. Et la raison pour laquelle cela ne fonctionnera pas pour vous est exactement celle-là. Vous êtes en 2022, et les stratégies que vous pouvez adopter sont complètement différentes.

Pourtant, ces marques partagent toutes la même vision : les clients comptent et la fidélité des clients vous portera au-dessus. La fidélisation de la clientèle fera exactement la même chose pour vous si vous savez comment l'utiliser et l'optimiser à votre avantage. Pour Uber, c'est le bon vieux système de carte de fidélité, pour Coca Cola, c'est leur stratégie marketing unique, pour Amazon, c'est l'expérience client sans faille, et pour Apple, c'est un service client parfait et une fidélité obsessionnelle grâce à leur exclusivité. Et c'est à vous de décider quelle qualité de votre marque garantira la fidélité de vos clients.

Conclusion

Chaque entreprise a sa propre façon de fidéliser ses clients et il en va de même pour les grandes marques. Mais il est important de garder à l'esprit que les stratégies utilisées par ces entreprises peuvent ne pas fonctionner pour vous.

Au lieu de cela, j'espère que vous pourrez utiliser cet article pour définir une vision claire de vos propres stratégies de fidélisation de la clientèle que vous proposerez exclusivement pour votre marque.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce qu'un exemple de rétention ?

Il existe plusieurs façons de fidéliser les clients et l'une des stratégies importantes consiste à offrir une excellente expérience client qui peut aider vos clients à naviguer facilement dans votre produit. ou un excellent service client, qui fera sentir à vos clients l'exclusivité de votre marque.

Quelle est la meilleure stratégie pour fidéliser les clients ?

Il n'y a pas d'ensemble fixe de stratégies qui s'appliquent à tous les types d'entreprises, mais il est important de garder à l'esprit que votre objectif principal est de satisfaire vos clients si largement qu'ils ne voudront pas vous quitter. Ensuite, il ne vous reste plus qu'à décider comment vous pouvez appliquer cette vision à votre entreprise et à votre marque.

Comment Coca Cola fidélise-t-il ses clients ?

Étant une entreprise très expérimentée, Coca Cola a adopté de nombreuses stratégies de fidélisation de la clientèle au fil des ans. Actuellement, l'une de leurs meilleures stratégies consiste à personnaliser leurs produits en expériences personnalisées pour chaque acheteur.