4 최고 브랜드의 인상적인 고객 유지 사례

게시 됨: 2021-12-26

한 가지 분명한 사실부터 시작하겠습니다 . 수익의 65%가 기존 고객에게서 나옵니다.

고객 유지 는 고객을 위해 할 수 있는 가장 좋은 일입니다. 결과적으로 회사를 위해.

일부 회사는 신규 고객 확보에만 관심이 있고 고객 유지에는 거의 또는 전혀 관심을 기울이지 않습니다. 그러나 고객이 정문으로 들어갔다가 바로 뒷문으로 나갈 경우 실제로 고객을 확보하고 있습니까?

이것이 모든 비즈니스 가 고객 유지에 더 많은 관심을 기울이고 고객에게 가장 적합한 전략을 찾아야 하는 이유입니다. 관심이 있는 경우 고객 유지 전략 기사에서 제가 말한 바로 그 내용입니다.

그러나 귀하가 리디렉션 대상이 아닌 경우를 대비하여 고객 유지가 무엇이며 모든 비즈니스에 왜 중요한지 다시 한 번 설명하겠습니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지 는 고객이 여전히 제품과 서비스에 관심을 갖고 계속 구매하도록 하기 위해 기업이 채택하는 일련의 전략입니다. 따라서 기본적으로 고객 충성도도 포함할 수 있는 포괄적인 용어입니다.

고객 충성도 는 고객의 팬을 만드는 데 초점을 맞추는 반면 고객 유지는 효과적인 방법으로 구매를 유지하는 데 더 관심이 있습니다. 그러나 최종 목표는 분명히 고객 충성도와 충성 고객 커뮤니티를 만드는 것입니다.

고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 유지는 세 가지 간단한 이유로 중요합니다.

고객이 귀사를 위해 귀사의 제품을 마케팅 하도록 해야 합니다(고객의 92%는 친구 및 가족이 추천하는 경우 구매하는 경향이 있음을 기억하십시오).

기존 고객이 제품과 운영 방식에 훨씬 더 익숙하기 때문에 실제로 중요한 정보를 제공하는 실행 가능한 피드백을 받을 수 있습니다.

그리고 훨씬 더 많은 이익 을 얻을 수 있습니다. 즉, 고객 유지율이 5% 향상되면 최대 95% 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

이제 고객 유지가 무엇이며 왜 그런지에 대해 같은 페이지에 있으므로 상위 브랜드 브랜드가 이를 달성하는 방법을 알아볼 때입니다. 한 번 보자.

최고의 브랜드는 어떻게 고객을 유지합니까?

최고의 브랜드는 이미 최고 중 최고이기 때문에 고객 유지를 위해 노력할 필요가 없으며 사람들은 자동으로 계속 구매할 것이라는 일반적인 오해가 있습니다. 큰 뚱뚱한 방법이 없습니다 .

특정 브랜드의 특정 제품이 사용자 친화적이지 않고 가격이 비싸고 시간을 들일 가치가 있는 추가 혜택이 없다고 말하면 그 제품에 대해서도 흥미를 잃지 않겠습니까? 바로 뒤에 " 아, 그건 그렇고, 나는 Uber에 대해 이야기하고 있습니다. "라고 덧붙이면 어떻게 될까요? Uber 라는 이유만으로 정말 같은 기분이 들까요? 나는 그렇게 생각하지 않는다.

좋은 수익을 낸다고 해서 대기업이 자만해지는 것은 아닙니다.

그들은 무엇을 위해 그 거대한 마케팅 팀을 가지고 있습니까?

그리고 다른 어떤 팀과도 경쟁할 수 없는 엄청난 차이를 만들기 위해 그 팀들이 정확히 무엇을 생각해 냈습니까?

다음을 살펴보겠습니다.

1. 우버

Uber는 내가 가장 좋아하는 대기업 중 하나이며 거기에는 확실한 이유가 있습니다. 그들은 지난 20년 동안 가장 독창적인 아이디어를 가지고 있었습니다. 전 세계의 택시 기사들이 항의할 정도로 혁명적이었습니다. 효과가 있었기 때문 입니다. 그리고 2020년에도 계속 작동했습니다. 승차 부문의 수익은 24% 감소했지만 Uber Eats의 수익 은 2020년에 200% 증가했습니다 .

그렇기 때문에 사람들이 앱을 계속 사용하게 만드는 것은 제품 자체라는 오해가 있는 것입니다. 그리고 공정하게 말하면, 그것은 절반도 틀리지 않습니다. 제품 자체는 실용적이고 저렴하며 대도시 거주자에게 거의 필요합니다. 그러나 그것은 대부분 고객 확보에 관한 것입니다.

믿거 나 말거나, 우리 인간은 문제의 제품이 우리의 가장 근본적인 필요 일지라도 결국 지루하도록 설계되어 있기 때문에 10년 동안 최고의 제품을 가지고 있더라도 대부분의 고객이 관심을 갖도록 할 수 없습니다. 그래서 Uber는 고객을 유지하는 가장 좋은 방법을 찾았고 고객이 꽤 많이 찾았다고 생각합니다.

우버캐시

… 그리고 Uber Cash가 나왔습니다. 기본적으로 결제를 훨씬 쉽게 하는 동시에 사용자가 $100당 5% 를 절약할 수 있는 인앱 지갑 기능이었습니다. 사용의 용이성. 확인하다. 매력적인 거래. 확인하다. 고객 만족. 확인하다.

보상 프로그램

그러다가 2018년에 리워드 프로그램이 생겼습니다. 기본적으로 사용자(Uber가 부르는 것을 좋아하는 라이더)가 수집하고 전달한 포인트에 따라 배치되는 계층을 도입했습니다(말장난 의도). 이 프로그램을 통해 Uber는 고객 유지를 위해 고유한 조치를 취하는 방법을 보여주었을 뿐만 아니라 가장 충성도가 높은 고객을 식별 하고 자동으로 더 나은 서비스 를 제공할 수 있었습니다.

그래서 결국 Uber는 10년이 넘는 기간 동안 고객 유지 솔루션으로도 작동하는 고객 확보 솔루션을 내놓았고 그 반대의 경우도 마찬가지였습니다. 감사합니다.

2. 코카콜라

거의 140년 전에 설립된 회사이기 때문에 Coca Cola가 고객을 유지하는 방법을 알고 있다고 말할 수 있습니다. 뮤직 비디오에서 상징적인 빨간색을 모든 것에 적용하는 것에 이르기까지 Coca Cola는 고객 참여의 훌륭한 역사를 가지고 있습니다.

그러나 B2C 비 SaaS 비즈니스인 경우 충성도가 높은 최종 고객을 추적하고 파악하는 것은 특히 코카콜라만큼 큰 경우 도움이 되지 않습니다. 그렇다고 해서 고객 유지 전략을 세울 수 없는 것은 아닙니다. 그리고 하나의 킬러 캠페인 이 다른 모든 전략보다 우세했습니다.

'콜라 나누기' 캠페인

Coca Cola가 "Share a Coke" 캠페인을 시작했을 때 사람들은 미쳤습니다 . 캠페인을 위해 그들이 한 일은 기본적으로 2012년 호주에서 처음에는 코카콜라 병과 캔의 브랜드 이름을 실제 사람들의 이름으로 변경하고 나중에는 오늘날까지 변경하는 것이었습니다. 히트작이었음 을 알 수 있습니다.

그런데 과연 코카콜라가 그렇게 잘한 이유는 무엇일까요? 그래서 그들은 그것에 어떤 이름을 붙였습니까? 오, 그것은 많은 것을 의미했습니다. 당신과 같은 규모의 라이벌 회사와 장기적인 싸움을 하고 있다면 모든 고객 유지 기회를 잡아야 합니다 . 그러나 오랜 숙적 Pepsi가 나중에 캠페인을 조롱하기로 결정했지만 "Share a Coke" 캠페인의 성공을 방해하지 않았으며 Coca Cola Facebook 페이지의 트래픽은 870% 증가 했으며 약 76,000개의 가상 콜라 캔 이 온라인에 올라왔습니다. .

이러한 성공에는 세 가지 부인할 수 없는 이유가 있었습니다.

개인화

가장 큰 회사 중 하나가 브랜드 이름을 귀하의 이름으로 바꾸겠다고 말하면 어떻게 든 멋지게 들립니다. 그리고 코카콜라는 분명히 그것을 사용했습니다. 처음에는 미국에서 가장 인기 있는 250명의 이름이었으나 시간이 지남에 따라 가장 모호한 이름까지 배포하기 시작했으며 이 이름은 경험에서 나온 것입니다. 옛날에는 정말 멋졌습니다. 그래서 코카콜라는 병에 적힌 이름을 바꾸는 것만으로도 가장 열광적인 펩시를 마시는 사람들조차 음료 코너에서 자신의 이름을 찾도록 만들었습니다.

명확하고 강력한 CTA

"Share a Coke"는 2014년 최고의 CTA였습니다. 딱 맞는 단어가 있었습니다. "share"라는 단어는 따뜻하고 재미있고 친근한 느낌을 주는 반면 "coke"는 Coca Cola를 직접적으로 말하는 대신 좋은 ol' coke 처럼 들렸습니다. 왜냐하면 coke는 Coca Cola와 같기 때문입니다. 따라서 Coca Cola는 최고의 캠페인에 행동을 촉구했을 뿐만 아니라 올바른 단어 를 사용했습니다. 또한 캠페인은 매년 업데이트로 계속 진행 중이므로 CTA가 오랫동안 지속되었음을 알 수 있습니다.

소셜 미디어

이제 코카콜라가 "콜라 공유" 캠페인에 소셜 미디어를 적용하지 않았다면 상황이 달라졌을 것입니다. 그들은 여전히 TV 광고와 함께 작동하도록 만들 수 있지만 9 년 후에 그것에 대해 이야기 할 수 있습니까? 아마 아닐 것입니다. 또한 콜라 밈의 공유가 얼마나 영향력이 있었는지 잊지 마십시오. 소비자가 만들든 코카콜라 직원이 만들든 간에 그들은 확실히 유지 및 획득에 도움이 되었습니다.

3. 아마존

Uber가 오래된 충성도 카드 전략과 개인화 기능을 갖춘 Coca Cola로 달성한 것을 Amazon은 원활한 사용자 경험으로 수행합니다. 유일한 차이점은 약간의 개인화 및 충성도 전략도 뿌린다는 것입니다.

사용자 경험

Amazon은 사용자가 제안 형태로 관련 구매를 찾을 수 있도록 도와주는 개인화된 사용자 경험으로 잘 알려져 있습니다. 특별히 디자인된 지역별 랜딩 페이지와 홈페이지와 결제 방법을 저장할 수 있어 빠르고 간편한 결제가 가능합니다.

고객의 70%가 나쁜 사용자 경험 때문에 장바구니를 포기했으며 Amazon의 통치가 훨씬 더 합리적일 것이라고 말합니다.

아마존 프라임

이제 우리는 모두 Amazon Prime이 무엇인지 알고 있지만 Amazon이 이미 최고의 선수임에도 불구하고 전자 상거래의 판도를 얼마나 바꿨는지 모를 수도 있습니다. Digital Commerce 360이 1,000명의 구매자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 구매자의 51%가 Amazon Prime에 가입하고 무료 배송 및 기타 혜택을 받기 때문에 Amazon을 계속 사용한다고 말합니다.

CIRP 보고서에 따르면 아마존은 프라임 회원 수를 2020년 3월의 1억 1,800만에서 2021년 3월 1억 4,700만으로 늘렸다. 게다가 2021년 1분기에 아마존 프라임은 30일 전환율을 기록했다. 69% 의 비율, 첫 해 갱신 비율은 93% , 첫 해 이후의 갱신 비율은 98%입니다.

또한, 아마존이 아마존 프라임 사용자만을 위해 도입한 프라임 데이 이벤트도 잊지 말자. 프라임 데이에 프라임 회원은 제품에 대한 특별 행사 및 할인을 받을 수 있으며, 이러한 혜택은 회원이 가장 구매할 가능성이 높은 제품에 대한 것입니다. 따라서 결국 Amazon은 Prime 사용자에게 특전을 제공하여 고객 확보를 달성할 뿐만 아니라 Prime 고객이 특별하다고 느끼게 하여 고객 유지를 달성합니다. 우와.

반품 정책

2020년에는 많은 것이 변했습니다. 우리는 너무 많은 것을 보지도 않고 사야 해서 어떤 온라인 상점이 안전한지, 어떤 것이 그늘인지 선택하는 전문가가 되었습니다. 그러나 여전히 반품할 수 없는 경우 온라인 구매를 원하는 사람은 없습니다. 그렇기 때문에 아마존의 거의 모든 제품에는 30일 반품 옵션이 있습니다. 그러나 반환 가격은 어떻습니까? 충동 구매를 반품하기 위해 실제로 더 많은 비용을 지불하시겠습니까? 다시 한 번 Amazon Prime에 입장하십시오. 다른 특전들 중에서 Prime을 사용하면 결코 만족하지 않는 온라인 쇼핑객으로서 혁신적이라고 생각하는 무료 반품도 가능합니다.

사과

인정합니다. 저는 열렬한 Apple 팬이며 가족 모임에서 많은 혼란을 야기했지만 여전히 충성스러운 Apple 고객이어야 할 충분한 이유가 있다고 생각합니다. 물론 모두 나열하지는 않겠지만 정말 할 수 있습니다. Apple의 제품, 서비스 및 기능에 관한 거의 모든 것이 고객 유지에 기여합니다. 그리고 그것은 하루아침에 이룰 수 있는 것이 아닙니다.

제품

iPhone, iPad 또는 iPod에 관한 무언가가 있습니다. 그냥 인기라고 생각하면 틀렸다고 할 수는 없지만 그 이상입니다. Apple이 제품을 디자인하는 방식은 우리가 알고 있는 것처럼 매우 단순하지만 동시에 많은 세부 사항이 있습니다. 기기에 스피커를 배치하는 방식, 포드의 모양, Apple Pencil의 무게조차도 오랜 고민의 과정을 거쳐야 합니다. 그리고 그들은 모두 함께 더 잘 작동합니다. 사람들은 이러한 간단한 세부 사항에 대해 의식적으로 또는 그렇지 않을 수도 있는 Apple 경험 의 일부가 되기를 원합니다.

고객 서비스

나는 매번 이것을 말하고 또 말할 것이다. Apple의 고객 서비스 는 다른 것 입니다. 승인되지 않은 제3자가 귀하에게 서비스를 제공하는 것을 허용하지 않기 때문에 귀하는 그것이 사실임을 알고 있습니다. 대신 귀하가 올바른 서비스를 받을 수 있도록 Apple 매장에서 고객 서비스를 제공하기 시작했습니다. 모든 수준의 고객 서비스에서 고객 경험이 고려됩니다. 직원들은 고객 행동을 읽고, 개인화된 고객 서비스에 참여하고, 고객의 요구를 먼저 생각하기 위해 특별 교육을 받습니다.

또한 각 Apple 제품의 보증 범위가 다릅니다. 수리가 필요하다는 이유로 기기를 새 제품으로 여러 번 교체했습니다. 그렇게 할 수 있는 브랜드는 많지 않습니다. 고객이 Apple에 충성도를 유지하는 또 다른 이유입니다.

마케팅

Apple이 신제품을 출시하기로 결정할 때 그것이 얼마나 큰 거래인지는 누구나 알고 있습니다. 몇 달 동안 초대만 가능한 출시와 소문으로 Apple은 대중의 관심을 끌 것입니다. 이는 많은 고객 확보를 보장할 뿐만 아니라 기존 Apple 사용자를 조금 더 특별하게 느끼게 합니다. 이렇게 많은 관심을 끌 때 브랜드를 떨어뜨릴 가능성은 점점 낮아집니다.

그러나 나머지 우리는 어떻습니까?

이러한 최고 브랜드의 엄청난 유지율을 본 후에는 " 하지만 어떻게 해야 저에게 효과가 있을까요? "라고 생각할 수 있습니다. ".

냉혹한 진실은 그들의 전략이 아마도 당신에게 효과가 없을 것이라는 것입니다.

이 모든 최고 브랜드는 최소 10년에서 최대 100년 동안 비즈니스에 종사해 왔습니다. 그들의 방법은 그들의 시대에 딱 맞는 방법이었고 그들이 한 일은 매년 보다 현대적인 전략으로 기존 명성과 가치를 구축하는 것이었습니다. 그리고 그것이 당신에게 효과가 없는 이유는 바로 그 때문입니다. 당신은 2022년에 있으며 채택할 수 있는 전략은 완전히 다릅니다.

그럼에도 불구하고 이러한 브랜드는 모두 동일한 비전 을 공유합니다 . 고객 유지를 활용하고 자신에게 유리하게 최적화하는 방법을 알고 있다면 고객 유지도 똑같은 일을 할 것입니다. Uber에게는 오래된 충성도 카드 시스템, Coca Cola에게는 고유한 마케팅 전략, Amazon에게는 매끄러운 고객 경험, Apple에게는 완벽한 고객 서비스와 독점성 덕분에 강박적인 충성도입니다. 그리고 브랜드의 어떤 품질이 고객 충성도를 보장할 것인지 결정하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

결론

모든 회사에는 고객을 유지하는 고유한 방법이 있으며 상위 브랜드도 마찬가지입니다. 그러나 이러한 회사가 사용하는 전략이 귀하에게 적합하지 않을 수 있음을 명심하는 것이 중요합니다.

대신 이 기사를 사용하여 귀사 브랜드에 대해 독점적으로 제시할 고객 유지 전략에 대한 명확한 비전을 설정할 수 있기를 바랍니다.

자주 묻는 질문

유지의 예는 무엇입니까?

고객을 유지하는 방법에는 여러 가지가 있으며 중요한 전략 중 하나는 고객이 제품을 쉽게 탐색하는 데 도움이 되는 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것입니다. 또는 훌륭한 고객 서비스를 통해 고객이 브랜드의 독점성을 느낄 수 있습니다.

고객 유지를 위한 최선의 전략은 무엇입니까?

모든 유형의 비즈니스에 적용되는 고정된 전략은 없지만 주요 목표는 고객을 너무 광범위하게 만족시켜 고객을 떠나고 싶지 않을 것이라는 점을 명심하는 것이 중요합니다. 그런 다음 남은 것은 이 비전을 회사와 브랜드에 적용하는 방법을 결정하는 것입니다.

코카콜라는 어떻게 고객을 유지합니까?

매우 노련한 회사인 Coca Cola는 수년 동안 많은 성공적인 고객 유지 전략을 채택했습니다. 현재 최고의 전략 중 하나는 제품을 각 구매자에게 개인화된 경험으로 맞춤화하는 것입니다.