4 впечатляющих примера удержания клиентов от ведущих брендов

Позвольте мне начать с того, что я проясню одну вещь: 65% вашего дохода поступает от существующих клиентов.

Удержание клиентов — это, безусловно, лучшее, что вы можете сделать для своих клиентов. А следовательно, и для вашей компании.

Некоторые компании заинтересованы только в привлечении новых клиентов и практически не уделяют внимания их удержанию. Но действительно ли вы привлекаете клиентов, если они собираются войти с парадного входа и сразу же уйти с черного хода?

Вот почему каждый бизнес должен уделять больше внимания удержанию клиентов и находить для них наиболее подходящие стратегии. Это именно то, о чем я говорил в нашей статье о стратегиях удержания клиентов, если вам интересно.

Но на случай, если вас перенаправят не вы, позвольте мне еще раз объяснить, что такое удержание клиентов и почему это важно для любого бизнеса.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это набор стратегий, которые компании применяют для того, чтобы их клиенты по-прежнему интересовались их продуктами и услугами и продолжали покупать у них. Таким образом, это, по сути, общий термин, который также может включать в себя лояльность клиентов.

В то время как лояльность клиентов направлена ​​на то, чтобы сделать из клиентов поклонников, удержание клиентов больше заинтересовано в том, чтобы они продолжали покупать эффективными способами. Но конечной целью, очевидно, является лояльность клиентов и создание сообщества лояльных клиентов.

Почему удержание клиентов имеет решающее значение?

Удержание клиентов важно по трем простым причинам.

Вы можете заставить своих клиентов продавать ваш продукт для вас (имейте в виду, что 92% клиентов, как правило, совершают покупку, если их рекомендуют друзья и семья),

Вы получаете действенную обратную связь , которая на самом деле предоставляет важную информацию, поскольку ваши существующие клиенты намного лучше знакомы с вашим продуктом и тем, как вы работаете,

И вы получаете намного больше прибыли , я имею в виду до 95% больше, для увеличения удержания клиентов на 5%.

Теперь, когда мы пришли к единому мнению о том, что такое удержание клиентов и почему, пришло время узнать, как этого добиваются ведущие бренды. Давайте взглянем.

Как ведущие бренды удерживают клиентов?

Существует распространенное заблуждение, что ведущие бренды не должны работать над удержанием клиентов, поскольку они уже являются лучшими из лучших, и люди автоматически будут продолжать покупать у них. Большой жир ни в коем случае , люди.

Если бы я сказал вам, что определенный продукт определенной марки неудобен в использовании, слишком дорого стоит и не имеет дополнительных преимуществ, стоящих моего времени, разве вы не потеряли бы интерес к этому продукту? Что, если я сразу после этого добавлю: « О, кстати, я говорю об Uber »? Вы бы действительно чувствовали то же самое только потому, что это Uber? Я так не думаю.

Тот факт, что они приносят хороший доход, не означает, что крупные компании становятся дерзкими.

Зачем им эти огромные маркетинговые команды?

И что именно придумывают эти команды, чтобы добиться огромных результатов, с которыми не может конкурировать ни одна другая?

Давайте посмотрим на это:

1. Убер

Uber — одна из моих любимых крупных компаний, и на это есть веская причина. У них была самая оригинальная идея за последние два десятилетия. Это было настолько революционно, что таксисты всего мира протестовали против этого. Потому что это сработало . И даже в 2020 году он продолжал работать. Хотя их выручка от сегмента верховой езды снизилась на 24%, выручка Uber Eats выросла на 200% в 2020 году .

Вот почему существует ошибочное мнение, что именно продукт заставляет людей пользоваться приложением. И, честно говоря, это не наполовину неправильно. Сам продукт практичный, доступный и практически необходимый для жителей мегаполиса. Но в основном это касается привлечения клиентов.

Хотите верьте, хотите нет, но вы не сможете заинтересовать большинство своих клиентов, даже если у вас есть лучший продукт десятилетия, потому что мы, люди, устроены так, что рано или поздно наскучаем, даже если этот продукт является нашей самой важной потребностью . Так что Uber искал лучшие способы удержать своих клиентов, и я думаю, что они нашли их довольно много.

Рефералы

С самого начала Uber привлекала реферальная программа, которая в какой-то момент достигала 30 долларов за реферала. Более того, эти направления были двусторонними и принесли пользу практически всем. Я даже не упоминаю всю тенденцию Uber, когда она впервые стала популярной, и эти пригласительные коды были повсюду. Но поскольку это была разовая сделка с реферальной программой, нужна была другая стратегия удержания…

Убер Кэш

…и появился Uber Cash. По сути, это была функция кошелька в приложении, которая значительно упростила бы платежи, а также заставляла пользователей экономить 5% за каждые 100 долларов . Простота использования. Проверять. Заманчивая сделка. Проверять. Удовлетворенность клиентов. Проверять.

Программа вознаграждений

А потом, в 2018 году, появилась программа вознаграждений. По сути, он представил уровни, в которые пользователи (райдеры, как любит называть Uber) будут помещаться в соответствии с баллами, которые они набрали и которые они доставили (каламбур). С помощью этой программы Uber не только показал, как они могут предпринимать уникальные действия для удержания клиентов, но также смог определить и автоматически предложить лучший сервис для своих самых лояльных клиентов.

Итак, в конце концов, за более чем десятилетие существования Uber ему удалось разработать решения для привлечения клиентов, которые также работали как решения для удержания клиентов, и наоборот. Спасибо за это.

2. Кока-кола

Будучи компанией, основанной почти 140 лет назад, вы можете просто сказать, что Coca Cola знает, как удерживать клиентов. От музыкальных клипов до нанесения знакового красного цвета на все подряд — у Coca Cola богатая история взаимодействия с клиентами.

Но когда вы работаете в сфере B2C, а не SaaS, отслеживание и выявление лояльных конечных клиентов бесполезны, особенно если вы такой же большой, как Coca Cola. Тем не менее, это не означало, что они не смогут придумать стратегии удержания клиентов. И одна убойная кампания возвысилась над всеми остальными стратегиями.

Кампания «Поделись кока-колой»

Когда Coca Cola запустила кампанию «Поделись кока-колой», люди сошли с ума — я имею в виду — с ума . Что они сделали для кампании, так это в основном изменили название бренда на бутылках и банках Coca Cola с именами реальных людей, сначала в Австралии в 2012 году, а затем и по сей день. Можно сказать , это был хит .

Но в чем именно так преуспела Coca Cola? Так какие же имена они на него наложили? О, это много значило. Когда вы находитесь в долгосрочной битве с конкурирующей компанией, почти такой же крупной, как и вы, вы должны использовать каждую возможность удержания клиентов, потому что, если ваш клиент уйдет от вас, он перейдет к вашему сопернику . Но хотя давний враг Pepsi решил позже высмеять кампанию, это не помешало успеху кампании «Поделись кока-колой», и страница Coca Cola в Facebook получила на 870% больше трафика , а около 76 000 виртуальных банок кока -колы были размещены в сети. .

Этот успех имел три неоспоримые причины:

Персонализация

Когда одна из крупнейших компаний заявляет, что заменит название своего бренда на ваше, это как-то круто звучит. И Кока-Кола явно воспользовалась этим. Сначала это были самые популярные 250 имён в Америке, но со временем стали раздавать и самые малоизвестные имена, а это по опыту; когда-то это было действительно круто. Таким образом, просто изменив название на бутылке, Coca Cola заставила даже самых фанатичных любителей Pepsi искать свое имя в отделе с напитками.

Четкий и мощный призыв к действию

«Поделись кока-колой» был лучшим призывом к действию в 2014 году. В нем были нужные слова. Слово «поделиться» звучало так тепло, весело и дружелюбно, в то время как «кола» звучало как старая добрая кола, а не как прямое слово «кока-кола», потому что кока-кола — это кока-кола, черт возьми. Таким образом, Coca Cola не только поместила призыв к действию в свою лучшую кампанию, но и использовала правильные слова . Кроме того, кампания по-прежнему обновляется каждый год, так что вы знаете, что CTA длился (и будет длиться) долгое время.

Социальные сети

Теперь, если бы Coca Cola не адаптировала социальные сети к своей кампании «поделись кокаином», все могло бы сложиться иначе. Они все еще могли заставить его работать с телевизионной рекламой, но будем ли мы говорить об этом через девять лет? Возможно нет. Кроме того, давайте не будем забывать, насколько влиятельными были мемы о доле кокаина. Независимо от того, были ли они сделаны потребителями или сотрудниками Coca Cola, они, несомненно, помогали удерживать и привлекать клиентов.

3. Амазонка

То, что Uber делает со старой доброй стратегией карт лояльности, а Coca-Cola — с персонализацией, Amazon делает с помощью беспрепятственного взаимодействия с пользователем. Единственная разница в том, что они также добавляют немного персонализации и стратегий лояльности.

Пользовательский опыт

Amazon очень хорошо известен своим персонализированным пользовательским интерфейсом, который помогает пользователям находить похожие покупки в виде предложений, со специально разработанными целевыми страницами и домашними страницами для регионов и быстрой и простой оплатой благодаря возможности сохранить свой способ оплаты.

Имейте в виду, что 70% клиентов говорят, что отказались от своих корзин из-за плохого пользовательского опыта, и правление Amazon будет иметь гораздо больше смысла.

Амазон Прайм

Теперь мы все знаем, что такое Amazon Prime, но вы можете не знать, насколько сильно он изменил игру для электронной коммерции, хотя Amazon уже является лучшим игроком. Согласно опросу, проведенному Digital Commerce 360 ​​с участием 1000 покупателей, 51% покупателей говорят, что продолжают использовать Amazon, потому что у них есть подписка Amazon Prime, бесплатная доставка и другие преимущества.

Чтобы говорить о цифрах, согласно отчету CIRP, Amazon увеличила число своих членов Prime до 147 миллионов в марте 2021 года со 118 миллионов в марте 2020 года. Более того, в первом квартале 2021 года у Amazon Prime была 30-дневная конверсия. ставка 69% , скорость продления в первый год 93% и скорость продления 98% после первого года.

Кроме того, давайте не будем забывать о мероприятии Prime Day, которое Amazon представила только для пользователей Amazon Prime. В Prime Day участники Prime получают специальные предложения и скидки на продукты, что еще лучше, так это то, что эти предложения относятся к продуктам, которые, скорее всего, будут куплены участниками. Итак, в конце концов, Amazon не только добивается привлечения клиентов, предлагая привилегии для пользователей Prime, но и удерживает клиентов, гарантируя, что клиенты Prime чувствуют себя особенными. Ух ты.

Политика возврата

В 2020 многое изменилось. Нам приходилось покупать так много вещей, даже не видя их, что мы стали экспертами в выборе того, какие интернет-магазины безопасны, а какие сомнительны. Но все же никто не хочет покупать в Интернете, если они не могут вернуть товар. Вот почему почти все товары на Amazon имеют возможность возврата в течение 30 дней. Но как насчет цены возврата ? Вы действительно хотите платить больше, чтобы вернуть импульсивную покупку? Войдите в Amazon Prime еще раз. Помимо других преимуществ, Prime также позволяет вам бесплатно возвращать товары, что я нахожу революционным как никогда не довольный онлайн-покупатель.

Яблоко

Признаюсь, я ярый поклонник Apple, и, несмотря на то, что я вызвал довольно много хаоса на семейных собраниях, я все еще думаю, что у меня есть веские причины быть постоянным клиентом Apple. Конечно, я не буду перечислять их все, но я действительно мог бы. Почти все в Apple — ее продукты, услуги и функции — способствует удержанию клиентов. И это не то, чего вы можете достичь за одну ночь.

Продукты

Будь то iPhone, iPad или просто iPod, в этом что-то есть. Если вы думаете, что это просто популярность, я не могу сказать, что вы ошибаетесь, но это нечто большее. Как мы знаем, Apple разрабатывает свои продукты очень упрощенно, но в то же время содержит много деталей. То, как динамики размещены на устройстве, форма стручка, даже вес карандаша Apple требуют длительного обдумывания. И все они лучше работают вместе. Люди хотят быть частью опыта Apple — может быть, сознательно, а может и нет — из-за этих простых мелочей.

Обслуживание клиентов

Я говорю это каждый раз, и я скажу это снова. Служба поддержки Apple — это нечто другое . Вы знаете, что это правда, потому что они не позволят никаким несанкционированным третьим лицам обслуживать вас, вместо этого они начали предлагать обслуживание клиентов в магазинах Apple, чтобы убедиться, что вы получаете именно то, что вам нужно. На всех уровнях обслуживания клиентов учитывается опыт клиентов. Сотрудники проходят специальную подготовку, чтобы читать поведение клиентов, заниматься персонализированным обслуживанием клиентов и ставить потребности клиентов на первое место.

Кроме того, объем гарантии каждого продукта Apple имеет значение. Мне несколько раз заменяли устройства на совершенно новые только потому, что они нуждались в ремонте. Не многие бренды могут это сделать. И это еще одна причина, по которой клиенты остаются верными Apple.

Маркетинг

Все знают, насколько это важно, когда Apple решает выпустить новый продукт. Благодаря запускам только по приглашениям и слухам в течение нескольких месяцев Apple обязательно привлечет внимание публики. Это не только гарантирует привлечение большого количества клиентов, но и заставляет существующих пользователей Apple чувствовать себя немного более особенными. Шансы отказаться от бренда, когда он привлекает столько внимания, становятся все ниже и ниже.

Но как насчет остальных из нас?

Увидев возмутительные показатели удержания этих ведущих брендов, вы можете подумать: « Но как мне заставить это работать на меня?» ».

Суровая правда в том, что их стратегии, вероятно, не сработают для вас.

Все эти ведущие бренды существуют в бизнесе не менее десяти лет, а самое большее – более века. Их методы были как раз правильными для своего времени, и то, что они делали, основывалось на их существующей славе и ценности с каждым годом все более современными стратегиями. И причина, почему это не сработает для вас, именно в этом. Вы находитесь в 2022 году, и стратегии, которые вы можете использовать, совершенно другие.

Тем не менее, все эти бренды разделяют одно и то же видение: клиенты имеют значение, а лояльность клиентов вознесет вас наверх. Удержание клиентов сделает то же самое для вас, если вы знаете, как его использовать и оптимизировать в своих интересах. Для Uber это старая добрая система карт лояльности, для Coca Cola — уникальная маркетинговая стратегия, для Amazon — безупречное обслуживание клиентов, а для Apple — идеальное обслуживание клиентов и навязчивая лояльность благодаря их эксклюзивности. И только вам решать, какое качество вашего бренда будет гарантировать лояльность клиентов.

Вывод

У каждой компании есть свой особый способ удержания клиентов, и он одинаков для ведущих брендов. Но важно иметь в виду, что стратегии, которые используют эти компании, могут не сработать для вас.

Вместо этого я надеюсь, что вы сможете использовать эту статью, чтобы четко определить свои собственные стратегии удержания клиентов, которые вы придумаете исключительно для своего бренда.

Часто задаваемые вопросы

Что является примером удержания?

Есть несколько способов удержать клиентов, и одна из важных стратегий — предложить отличный клиентский опыт, который может помочь вашим клиентам легко ориентироваться в вашем продукте; или отличное обслуживание клиентов, которое заставит ваших клиентов почувствовать эксклюзивность вашего бренда.

Какова наилучшая стратегия удержания клиентов?

Не существует фиксированного набора стратегий, применимых ко всем типам бизнеса, но важно помнить, что ваша главная цель — настолько удовлетворить своих клиентов, чтобы они не захотели покинуть вас. Затем все, что осталось, — это решить, как вы можете применить это видение к своей компании и бренду.

Как Coca Cola удерживает клиентов?

Будучи очень опытной компанией, Coca Cola на протяжении многих лет применяла множество успешных стратегий удержания клиентов. В настоящее время одной из их лучших стратегий является персонализация своих продуктов для каждого покупателя.