トップブランドからの4つの印象的な顧客維持の例

公開: 2021-12-26

まず、収益の65％が既存の顧客からのものであることを明確にすることから始めましょう。

顧客維持は、顧客のためにできる最善のことです。そしてその結果、あなたの会社のために。

一部の企業は、新規顧客の獲得にのみ関心があり、顧客維持にほとんどまたはまったく注意を払っていません。しかし、玄関から入ってすぐに裏口から出るのであれば、実際に顧客を獲得しているのでしょうか。

これが、すべての企業が顧客維持にもっと注意を払い、彼らに最適な戦略を見つける必要がある理由です。興味があれば、それはまさに私が顧客維持戦略の記事で話したことです。

しかし、あなたがリダイレクトされる人ではない場合は、顧客維持とは何か、そしてそれがそこにあるすべてのビジネスにとって重要である理由をもう一度説明しましょう。

顧客維持とは何ですか？

顧客維持は、顧客が製品やサービスに引き続き関心を持ち、顧客から購入し続けることを確実にするために企業が採用する一連の戦略です。つまり、これは基本的に、顧客の忠誠心も含めることができる総称です。

顧客の忠誠心は顧客からファンを作ることに焦点を当てていますが、顧客維持は彼らが効果的な方法で購入し続けることに関心があります。しかし、最終的な目標は明らかに、顧客の忠誠心と忠実な顧客のコミュニティの作成です。

顧客維持が重要なのはなぜですか？

顧客維持は3つの単純な理由で重要です。

あなたはあなたの顧客にあなたのためにあなたの製品を売り込ませることができます（顧客の92％が友人や家族によって推薦された場合に購入する傾向があることに注意してください）、

既存の顧客はあなたの製品とあなたの操作方法に非常に精通しているので、実際に重要な情報を提供する実用的なフィードバックを受け取ることができます。

そして、あなたはより多くの利益を得ることができます、そして私は顧客維持の5％の改善のために約95％多くを意味します。

顧客維持とは何か、そしてその理由について同じページにいるので、今度は一流ブランドがそれをどのように達成しているかを調べます。見てみましょう。

トップブランドはどのように顧客を維持していますか？

トップブランドはすでに最高のものであり、人々は自動的にそれらから購入し続けるので、トップブランドは顧客維持に取り組む必要がないというこの一般的な誤解があります。 まさか大きな脂肪、人々。

あるブランドのある商品が使い勝手が悪く、値段が高すぎて、時間に見合うだけのメリットがないと言ったら、その商品にも興味を失ってしまいませんか？直後に「ああ、ちなみにUberの話をしている」と付け加えたらどうなるでしょうか。 Uberだからといって、本当に同じように感じますか？ 私はそうは思わない。

彼らが良い収入を上げているからといって、大企業が生意気になるわけではありません。

彼らは何のためにそれらの巨大なマーケティングチームを持っていますか？

そして、他の誰もが競争できない大きな違いを生み出すために、それらのチームは正確に何を考え出しますか？

それを調べてみましょう：

1.ユーバー

Uberは私のお気に入りの大企業の1つであり、それには確かな理由があります。彼らは過去20年間で最も独創的なアイデアを持っていました。それは非常に革命的だったので、世界中のタクシー運転手がそれに抗議しました。 それが働いたので。そして2020年でも、それは機能し続けました。ライディングセグメントからの収益は24％減少しましたが、Uber Eatsの収益は2020年に200％増加しました。

そのため、人々がアプリを使い続けるのは製品そのものであるという誤解があります。そして公平を期すために、それは半分間違っていません。製品自体は実用的で手頃な価格であり、大都市の住人にとってほとんど必要です。しかし、それは主に顧客獲得に関するものです。

信じられないかもしれませんが、問題の製品が私たちの最も基本的なニーズである場合でも、私たち人間は最終的に退屈するように設計されているため、10年間で最高の製品を持っていても、ほとんどの顧客に興味を持ってもらうことはできません。そのため、Uberが行ったのは、顧客を維持するための最善の方法を探すことでした。彼らはかなりの数の顧客を見つけたと思います。

紹介

当初から、Uberを非常に魅力的なものにしたのは、ある時点で紹介のために最大30ドルに達した紹介プログラムでした。さらに、これらの紹介は両面的であり、実質的にすべての人に利益をもたらしました。 Uberのトレンドが最初に大きくなったときは、そのトレンド全体についても言及していません。これらの招待コードはいたるところにありました。しかし、それは紹介プログラムとの1回限りの取引であったため、別の保持戦略が必要でした…

Uber Cash

…そしてUberCashが登場しました。これは基本的にアプリ内ウォレット機能であり、ユーザーが100ドルごとに5％節約できると同時に、支払いがはるかに簡単になります。使いやすさ。小切手。魅力的な取引。小切手。顧客満足。小切手。

報酬プログラム

そして、2018年に報酬プログラムが登場しました。基本的に、ユーザー（Uberが呼ぶのが好きなライダー）が集めて配信した（しゃれを意図した）ポイントに応じて配置される階層を導入しました。このプログラムにより、Uberは顧客維持のために独自の行動を取る方法を示しただけでなく、最も忠実な顧客を特定し、より良いサービスを自動的に提供することができました。

したがって、最終的には、Uberの10年以上の存続期間中に、顧客維持ソリューションとしても機能する顧客獲得ソリューションを思い付くことができました。その逆も同様です。そのための称賛。

2.コカコーラ

ほぼ140年前に設立された会社であるため、コカ・コーラは顧客を維持する方法を知っていると言えます。ミュージックビデオからすべてに象徴的な赤を付けるまで、コカコーラにはカスタマーエンゲージメントの素晴らしい歴史がありました。

しかし、B2C非SaaSビジネスの場合、特にコカコーラと同じくらい大きい場合は、忠実なエンドカスタマーを追跡して把握することは役に立ちません。それでも、これは彼らが顧客維持戦略を思い付くことができないという意味ではありませんでした。そして、 1つのキラーキャンペーンが他のすべての戦略を上回りました。

「コーラを共有する」キャンペーン

コカコーラが「ShareaCoke」キャンペーンを開始したとき、人々は夢中になりました–そして私は夢中という意味です。彼らがキャンペーンのために行ったのは、基本的にコカ・コーラのボトルと缶のブランド名を実際の人の名前に変更することでした。最初は2012年にオーストラリアで、その後今日に至りました。 ヒットしたことがわかります。

しかし、コカ・コーラがこれほどうまくいったのは正確には何でしたか？それで、彼らはそれにいくつかの名前を付けましたか？ああ、それは多くのことを意味しました。あなたがあなたとほぼ同じ大きさのライバル会社と長期的な戦いをしているとき、あなたの顧客があなたを離れると彼らはあなたのライバルに行くので、あなたはすべての顧客維持の機会をつかむ必要があります。しかし、長年の敵であるペプシは後でキャンペーンをからかうことにしましたが、これは「Share a Coke」キャンペーンの成功を妨げることはなく、コカコーラのFacebookページのトラフィックは870％増加し、約76,000の仮想コーラ缶がオンラインになりました。。

この成功には、否定できない3つの理由があります。

パーソナライズ

そこにある最大の会社の1つが彼らのブランド名をあなたの名前に置き換えると言ったとき、それはどういうわけかクールに聞こえます。そして、コカコーラは明らかにそれを利用しました。当初、それはアメリカで最も人気のある250の名前でしたが、時が経つにつれて、最もあいまいな名前でさえ配布し始めました。これは経験から来ています。当時は本当にクールでした。そのため、ボトルの名前を変更するだけで、コカ・コーラは最も熱狂的なペプシの酒飲みでさえ、飲料通路で自分の名前を探していました。

明確で強力なCTA

「ShareaCoke」は、2014年に最高のCTAを引き継いだものでした。それには、ちょうどいい言葉が含まれていました。「シェア」という言葉には、とても暖かく、楽しく、親しみやすい言葉が含まれていましたが、「コーラ」は、コカコーラと同じであるため、コカコーラと直接言うのではなく、古き良きコーラのように聞こえました。そのため、コカコーラは、これまでで最高のキャンペーンに行動を呼びかけただけでなく、適切な言葉を使用しました。さらに、キャンペーンはまだ毎年更新されているので、CTAが長期間続いた（そして続く）ことがわかります。

ソーシャルメディア

さて、コカコーラがソーシャルメディアを「コークスを共有する」キャンペーンに適応させなかったシナリオでは、状況は異なっていたでしょう。彼らはまだそれをテレビコマーシャルで動作させることができましたが、私たちは9年後にそれについて話しますか？おそらくそうではありません。さらに、コークスミームのシェアがどれほど影響力があったかを忘れないでください。それらが消費者によって作られたかコカコーラのスタッフによって作られたかにかかわらず、彼らは確かに保持と獲得を助けました。

3.アマゾン

Uberが古き良きポイントカード戦略で達成し、Coca Colaがパーソナライズで達成することは、Amazonがシームレスなユーザーエクスペリエンスで実現します。唯一の違いは、パーソナライズと忠誠の戦略も少し散りばめていることです。

ユーザー体験

Amazonは、ユーザーが提案の形で関連する購入を見つけるのに役立つパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスで非常によく知られています。地域向けに特別に設計されたランディングページとホームページ、および支払い方法を保存できるため、迅速で簡単な支払いが可能です。

顧客の70％が、ユーザーエクスペリエンスが悪いためにショッピングカートを放棄したと言っており、Amazonの統治ははるかに理にかなっていることを覚えておいてください。

アマゾンプライム

今、私たちは皆、Amazon Primeが何であるかを知っていますが、Amazonがすでにトップバラーであるとしても、それがeコマースのゲームをどれだけ変えたかを知らないかもしれません。 1000人の購入者を対象としたDigitalCommerce360の調査によると、購入者の51％は、Amazon Primeサブスクリプションを持っており、無料配達やその他の特典を利用できるため、Amazonを使い続けていると答えています。

数字と話すために、CIRPのレポートによると、Amazonは2020年3月の1億1800万から2021年3月にプライム会員数を1億4700万に増やしました。さらに、2021年の第1四半期にAmazonプライムは30日間のコンバージョンを達成しました初年度の更新率は69％ 、初年度の更新率は93％ 、初年度以降の更新率は98％です。

また、AmazonがAmazonプライムユーザーのみに紹介したプライムデーイベントも忘れないでください。プライムデーには、プライム会員は製品の特別オファーや割引を受けることができます。これらのオファーは、メンバーが購入する可能性が最も高い製品に適用されます。つまり、Amazonは最終的に、Primeユーザーに特典を提供することで顧客獲得を達成するだけでなく、Prime顧客が特別な気分になるようにすることで顧客維持も実現します。わお。

返品規則

2020年には、多くの変化がありました。私たちはそれらを見ることさえせずにたくさんのものを買わなければならなかったので、私たちはどのオンラインショップが安全でどれが日陰であるかを選ぶ専門家になりました。しかし、それでも、アイテムを返品できない場合、誰もオンラインで購入したくありません。そのため、Amazonのほぼすべての商品に30日間の返品オプションがあります。しかし、返品価格はどうですか？衝動買いを返すためだけにもっとお金を払いたいですか？もう一度Amazonプライムに入ります。他の特典の中でも、Primeを使用すると、無料で商品を返品できます。これは、決して満足できないオンライン買い物客として革命的だと思います。

アップル

私はそれを認めます、私は熱心なAppleファンであり、家族の集まりでかなりの混乱を引き起こしましたが、それでも私は忠実なAppleの顧客である正当な理由があると思います。もちろん、すべてをリストするわけではありませんが、実際にリストすることはできます。 Appleのほとんどすべて（製品、サービス、機能）は、顧客維持に貢献しています。そして、それはあなたが一夜で達成できるものではありません。

プロダクト

iPhone、iPad、またはiPodだけでも、何かがあります。ただの人気だと思ったら、間違っているとは言えませんが、それだけではありません。 Appleが製品を設計する方法は、私たちが知っているように非常に単純ですが、同時に非常に詳細です。スピーカーをデバイスに配置する方法、ポッドの形状、Apple Pencilの重さでさえ、長い間考えられてきました。そして、それらはすべて一緒により良く機能します。人々は、これらの単純な細部について、 Appleの体験の一部になりたいと思っています。おそらく意識的に、そうではないかもしれません。

顧客サービス

私は毎回これを言います、そして私はそれをもう一度言います。 Appleのカスタマーサービスは別のものです。彼らは許可されていない第三者にあなたにサービスを提供させないので、あなたはそれが真実であることを知っています、代わりに、彼らはあなたがちょうどいいサービスを受けることを確実にするためにアップルストアでカスタマーサービスを提供し始めました。カスタマーサービスのすべてのレベルで、カスタマーエクスペリエンスが考慮されます。従業員は、顧客の行動を読み、個別の顧客サービスに従事し、顧客のニーズを最優先するための特別なトレーニングを受けます。

さらに、各アップル製品の保証の範囲は違いを生みます。修理が必要だったという理由だけで、デバイスを新しい製品に何度か交換してもらいました。 それができるブランドは多くありません。 そしてそれが、顧客がAppleに忠実であり続けるもう1つの理由です。

マーケティング

Appleが新製品の発売を決定したとき、それがどれほど大きな取引になるかは誰もが知っています。招待制のローンチと数ヶ月の噂で、Appleは確実に世間の注目を集めるようにしている。これは、かなり多くの顧客獲得を保証するだけでなく、既存のAppleユーザーをもう少し特別な気分にさせます。彼らがこれほど多くの注目を集めたときにブランドを落とす可能性はますます低くなっています。

しかし、私たちの残りの部分はどうですか？

これらのトップブランドの法外な保持率を見た後、あなたは考えているかもしれません。 」。

厳しい真実は、彼らの戦略はおそらくあなたのために機能しないだろうということです。

これらのトップブランドはすべて、少なくとも10年、多くても1世紀以上にわたってビジネスを行ってきました。彼らの方法は彼らの時代にぴったりの方法であり、彼らがしたことは、毎年、より近代的な戦略で彼らの既存の名声と価値を構築することでした。そして、それがあなたのために機能しない理由はまさにそれです。あなたは2022年にいます、そしてあなたが採用できる戦略は完全に異なります。

それでも、これらのブランドはすべて同じビジョンを共有しています。顧客は重要であり、顧客の忠誠心はあなたを上に運ぶでしょう。 あなたがそれを利用し、あなたの利益のためにそれを最適化する方法を知っているならば、顧客維持はあなたのためにまったく同じことをします。 Uberにとっては古き良きポイントカードシステムであり、Coca Colaにとっては独自のマーケティング戦略であり、Amazonにとってはシームレスなカスタマーエクスペリエンスであり、Appleにとっては、独占性のおかげで完璧なカスタマーサービスと執拗なロイヤルティです。そして、あなたのブランドのどの品質が顧客の忠誠を保証するかを決めるのはあなた次第です。

結論

すべての企業には顧客を維持するための独自の特別な方法があり、それはトップブランドでも同じです。ただし、これらの企業が使用する戦略がうまくいかない場合があることを覚えておくことが重要です。

代わりに、この記事を使用して、ブランド専用に考案する独自の顧客維持戦略の明確なビジョンを設定できることを願っています。

よくある質問

保持の例は何ですか？

顧客を維持する方法はいくつかありますが、重要な戦略の1つは、顧客が製品を簡単にナビゲートできる優れた顧客体験を提供することです。または優れたカスタマーサービス。これにより、顧客はブランドの独占性を感じることができます。

顧客を維持するための最良の戦略は何ですか？

すべてのタイプのビジネスに適用される一連の固定された戦略はありませんが、あなたの主な目的は、顧客があなたを離れたくないほど広範囲に満足することであることに留意することが重要です。次に、残っているのは、このビジョンを会社とブランドにどのように適用できるかを決定することです。

コカコーラはどのように顧客を維持していますか？

非常に経験豊富な企業であるコカコーラは、長年にわたって多くの成功した顧客維持戦略を採用しました。現在、彼らの最善の戦略の1つは、購入者ごとにパーソナライズされたエクスペリエンスに製品をカスタマイズすることです。