4 أمثلة رائعة للاحتفاظ بالعملاء من أفضل العلامات التجارية

دعني أبدأ بتوضيح أمر واحد: 65٪ من أرباحك تأتي من العملاء الحاليين.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أفضل شيء يمكنك القيام به لعملائك. وبالتالي ، لشركتك.

تهتم بعض الشركات فقط باكتساب عملاء جدد ولا تولي اهتمامًا يذكر للاحتفاظ بالعملاء. لكن هل تكتسب عملاء فعليًا إذا كانوا سيدخلون من الباب الأمامي ويغادرون من الباب الخلفي على الفور؟

هذا هو السبب في أن كل شركة تحتاج إلى إيلاء المزيد من الاهتمام للاحتفاظ بالعملاء وإيجاد أفضل الاستراتيجيات المناسبة لهم. هذا هو بالضبط ما تحدثت عنه في مقالة استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء إذا كنت مهتمًا.

ولكن في حال لم تكن الشخص الذي سيتم إعادة توجيهك ، دعني أوضح مرة أخرى ماهية الاحتفاظ بالعملاء ولماذا هو مهم لكل عمل تجاري هناك.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعملاء عبارة عن مجموعة من الاستراتيجيات التي تتبناها الشركات للتأكد من أن عملائها لا يزالون مهتمين بمنتجاتهم وخدماتهم وسيواصلون الشراء منهم. لذلك ، فهو مصطلح شامل يمكن أن يشمل ولاء العملاء أيضًا.

بينما يركز ولاء العملاء على جعل المعجبين بعيدًا عن العملاء ، يكون الاحتفاظ بالعملاء أكثر اهتمامًا بالحفاظ على شرائهم بطرق فعالة. لكن من الواضح أن الهدف النهائي هو ولاء العملاء وخلق مجتمع من العملاء المخلصين.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية؟

أهمية الاحتفاظ بالعملاء لثلاثة أسباب بسيطة.

يمكنك جعل عملائك يسوقون منتجك نيابةً عنك (ضع في اعتبارك أن 92٪ من العملاء يميلون إلى الشراء إذا أوصى بهم الأصدقاء والعائلة) ،

تحصل على تعليقات قابلة للتنفيذ توفر بالفعل معلومات مهمة نظرًا لأن عملائك الحاليين أكثر دراية بمنتجك وكيفية إدارتك ،

وتحصل على ربح أكثر بكثير ، وأعني ما يصل إلى 95٪ أكثر ، لتحسن بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء.

الآن بعد أن أصبحنا على نفس الصفحة حول ما هو ولماذا هو الاحتفاظ بالعملاء ، فقد حان الوقت لمعرفة كيف تحقق العلامات التجارية من الدرجة الأولى ذلك. لنلقي نظرة.

كيف تحتفظ أفضل العلامات التجارية بالعملاء؟

هناك مفهوم خاطئ شائع مفاده أن أفضل العلامات التجارية لا يتعين عليها العمل على الاحتفاظ بالعملاء لأنها بالفعل الأفضل من بين الأفضل ، وسيستمر الأشخاص تلقائيًا في الشراء منهم. دهون كبيرة بأي حال من الأحوال ، أيها الناس.

إذا أخبرتك أن منتجًا معينًا لعلامة تجارية معينة لم يكن سهل الاستخدام ، ومبالغًا في سعره ، وليس لديه مزايا إضافية تستحق وقتي ، ألا تفقد الاهتمام بهذا المنتج أيضًا؟ ماذا لو أضفت ، " أوه ، بالمناسبة ، أنا أتحدث عن أوبر " بعد ذلك مباشرة؟ هل ستشعر حقًا بنفس الطريقة حيال ذلك لمجرد أنه أوبر؟ أنا لا أعتقد ذلك.

فقط لأنهم يحققون أرباحًا جيدة لا يعني أن الشركات الكبرى تصبح مغرورة.

لماذا لديهم تلك الفرق التسويقية الضخمة؟

وما الذي توصلت إليه هذه الفرق بالضبط لإحداث اختلافات ضخمة لا يمكن لأي شخص آخر التنافس معها؟

دعونا ننظر في ذلك:

1. أوبر

أوبر هي إحدى الشركات الكبيرة المفضلة لدي ، وهناك سبب قوي لذلك. كانت لديهم الفكرة الأكثر أصالة في العقدين الماضيين. لقد كان ثوريًا لدرجة أن سائقي سيارات الأجرة في جميع أنحاء العالم احتجوا عليه. لأنها عملت . وحتى في عام 2020 ، استمرت في العمل. على الرغم من انخفاض إيراداتها من قطاع ركوب الخيل بنسبة 24٪ ، ارتفعت إيرادات Uber Eats بنسبة 200٪ في عام 2020 .

هذا هو سبب وجود فكرة خاطئة مفادها أن المنتج نفسه هو الذي يجعل الأشخاص يستخدمون التطبيق. ولكي نكون منصفين ، فهذا ليس نصف خطأ. المنتج نفسه عملي ، وبأسعار معقولة ، ويكاد يكون ضروريًا لسكان المدن الكبيرة. لكن هذا في الغالب يتعلق باكتساب العملاء.

صدق أو لا تصدق ، لا يمكنك إبقاء معظم عملائك مهتمين حتى لو كان لديك أفضل منتج في العقد لأننا نحن البشر مصممون على الشعور بالملل في نهاية المطاف ، حتى عندما يكون المنتج المعني هو حاجتنا الأساسية . إذن ما فعلته أوبر هو البحث عن أفضل الطرق للاحتفاظ بعملائها ، وأعتقد أنهم وجدوا الكثير منهم.

الإحالات

منذ البداية ، ما جعل Uber جذابة للغاية هو برنامج الإحالة الذي وصل إلى 30 دولارًا للإحالة في وقت ما. علاوة على ذلك ، كانت هذه الإحالات ثنائية الجانب واستفاد منها الجميع تقريبًا. لم أذكر حتى اتجاه Uber بأكمله عندما جعله كبيرًا لأول مرة ، وكانت رموز الدعوة هذه في كل مكان. ولكن نظرًا لأنها كانت صفقة لمرة واحدة فقط مع برنامج الإحالة ، فقد كانت هناك حاجة إلى استراتيجية احتفاظ أخرى ...

اوبر كاش

... وجاءت "أوبر كاش". لقد كانت في الأساس ميزة محفظة داخل التطبيق من شأنها أن تجعل المدفوعات أسهل كثيرًا مع جعل المستخدمين يوفرون 5 ٪ لكل 100 دولار . سهولة الاستعمال. الشيك. صفقة مغرية. الشيك. رضا العملاء. الشيك.

برنامج المكافآت

وبعد ذلك ، في عام 2018 ، جاء برنامج المكافآت. لقد أدخلت بشكل أساسي المستويات التي سيتم وضع المستخدمين (الدراجين ، كما يحب Uber الاتصال بها) وفقًا للنقاط التي جمعوها وتم تسليمها (يقصد التورية). من خلال هذا البرنامج ، لم تُظهر أوبر فقط كيف يمكنها اتخاذ إجراءات فريدة للاحتفاظ بالعملاء ، ولكنها تمكنت أيضًا من تحديد وتقديم خدمة أفضل لعملائها الأكثر ولاءً.

لذلك ، في النهاية ، في عمر Uber الذي يزيد عن عقد من الزمان ، تمكنت من التوصل إلى حلول اكتساب العملاء التي عملت أيضًا كحلول للاحتفاظ بالعملاء ، والعكس صحيح. مجد لذلك.

2. كوكا كولا

نظرًا لأن شركة Coca Cola تأسست منذ ما يقرب من 140 عامًا ، يمكنك فقط إخبار شركة Coca Cola بأنها تعرف كيفية الاحتفاظ بالعملاء. من مقاطع الفيديو الموسيقية إلى وضع اللون الأحمر المميز على كل شيء ، تتمتع Coca Cola بتاريخ رائع من تفاعل العملاء.

ولكن عندما تكون شركة B2C غير SaaS ، فإن تتبع العملاء النهائيين المخلصين واكتشافهم لن يكون مفيدًا ، خاصة عندما تكون كبيرًا مثل Coca Cola. ومع ذلك ، فإن هذا لا يعني أنهم لن يكونوا قادرين على ابتكار استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء. وظلت حملة قاتلة واحدة فوق كل الاستراتيجيات الأخرى.

حملة "Share a Coke"

عندما أطلقت شركة Coca Cola حملة "Share a Coke" ، أصيب الناس بالجنون - وأقصد بذلك الجنون . ما فعلوه للحملة هو تغيير اسم العلامة التجارية على زجاجات وعلب كوكا كولا بأسماء أشخاص فعلية ، في البداية في أستراليا في عام 2012 وبعد ذلك حتى يومنا هذا. يمكنك أن تقول أنها كانت ضربة .

ولكن ما هو بالضبط ما فعلته شركة كوكا كولا بشكل جيد؟ إذن ما الذي وضعوا عليه بعض الأسماء؟ أوه ، لقد عنى الكثير. عندما تكون في معركة طويلة الأمد مع شركة منافسة بحجمك تقريبًا ، يجب عليك اغتنام كل فرصة للاحتفاظ بالعملاء لأنه إذا تركك عميلك ، فسيذهب إلى منافسك . ولكن على الرغم من أن شركة Pepsi ، العدو الطويل ، قررت أن تسخر من الحملة في وقت لاحق ، إلا أن هذا لم يعيق نجاح حملة "Share a Coke" ، كما أن صفحة Coca Cola على Facebook حصلت على حركة مرور أكثر بنسبة 870 ٪ وحوالي 76000 علبة كوكاكولا افتراضية جعلتها على الإنترنت .

كان لهذا النجاح ثلاثة أسباب لا يمكن إنكارها:

إضفاء الطابع الشخصي

عندما تقول إحدى أكبر الشركات أنها ستستبدل اسم علامتها التجارية باسمك ، فهذا يبدو رائعًا إلى حد ما. ومن الواضح أن شركة كوكا كولا استفادت منه. في البداية ، كانت أشهر 250 اسمًا في أمريكا ، ولكن مع مرور الوقت بدأوا في توزيع حتى أكثر الأسماء غموضًا ، وهذه الأسماء تأتي من التجربة ؛ لقد كان رائعًا حقًا في اليوم. لذلك ، بمجرد تغيير الاسم على الزجاجة ، كان لدى Coca Cola حتى أكثر من يشربون بيبسي تعصباً يبحثون عن أسمائهم في ممر المشروبات.

CTA واضحة وقوية

كانت عبارة "Share a Coke" هي أفضل عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء في عام 2014. كانت تحتوي على الكلمات الصحيحة فقط. كان لكلمة "مشاركة" رنة دافئة وممتعة وودودة لها ، في حين أن كلمة "فحم الكوك" بدت وكأنها فحم الكوك الجيد بدلاً من قول Coca Cola مباشرةً ، لأن الكوكا تساوي Coca Cola ، duh. لذلك ، لم تكتف شركة Coca Cola بوضع دعوة للعمل في أفضل حملتها على الإطلاق ، بل استخدمت الكلمات المناسبة فقط . بالإضافة إلى ذلك ، لا تزال الحملة مستمرة مع التحديثات كل عام ، لذا فأنت تعلم أن CTA استمرت (وستستمر) لفترة طويلة.

وسائل التواصل الاجتماعي

الآن ، في سيناريو لم تقم فيه شركة Coca Cola بتكييف وسائل التواصل الاجتماعي في حملة "مشاركة فحم الكوك" ، كانت الأمور ستصبح مختلفة. لا يزال بإمكانهم جعلها تعمل مع الإعلانات التلفزيونية ، لكن هل سنتحدث عنها بعد تسع سنوات؟ على الاغلب لا. بالإضافة إلى ذلك ، دعونا لا ننسى مدى تأثير مشاركة ميمات الكوك. سواء تم صنعها من قبل المستهلكين أو موظفي Coca Cola ، فمن المؤكد أنهم ساعدوا في الاحتفاظ والاستحواذ.

3. أمازون

ما تحققه Uber من خلال إستراتيجية بطاقة الولاء القديمة الجيدة و Coca Cola مع التخصيص ، فإن Amazon تفعل ذلك من خلال تجربة مستخدم سلسة. والفرق الوحيد هو أنهم يرشون القليل من استراتيجيات التخصيص والولاء أيضًا.

تجربة المستخدم

تشتهر أمازون جيدًا بتجربة المستخدم الشخصية التي تساعد المستخدمين في العثور على عمليات الشراء ذات الصلة في شكل اقتراحات ، مع صفحات مقصودة وصفحات رئيسية مصممة خصيصًا للمناطق ودفع سريع وبسيط بفضل القدرة على حفظ طريقة الدفع الخاصة بك.

ضع في اعتبارك أن 70٪ من العملاء يقولون إنهم تخلوا عن عربات التسوق الخاصة بهم بسبب تجربة المستخدم السيئة وأن عهد أمازون سيكون أكثر منطقية.

رئيس الامازون

الآن ، نعلم جميعًا ماهية Amazon Prime ، لكن قد لا تعرف مقدار تغييرها في لعبة التجارة الإلكترونية ، على الرغم من أن Amazon هي أفضل لاعب بالفعل. وفقًا لمسح أجرته Digital Commerce 360 ​​مع 1000 مشترٍ ، قال 51٪ من المشترين إنهم استمروا في استخدام أمازون لأنهم يمتلكون اشتراكًا في Amazon Prime ويحصلون على توصيل مجاني ومزايا أخرى.

للتحدث مع الأرقام ، وفقًا لتقرير CIRP ، رفعت أمازون عدد أعضائها الرئيسيين إلى 147 مليونًا في مارس 2021 من 118 مليونًا في مارس 2020. علاوة على ذلك ، في الربع الأول من عام 2021 ، كان لدى Amazon Prime تحويل لمدة 30 يومًا بمعدل 69٪ ، ومعدل تجديد للسنة الأولى 93٪ ، ومعدل تجديد 98٪ بعد السنة الأولى.

أيضًا ، دعونا لا ننسى حدث Prime Day الذي قدمته Amazon لمستخدمي Amazon Prime فقط. في Prime Day ، يحصل أعضاء Prime على عروض وخصومات خاصة على المنتجات ، وما يجعله أفضل هو أن هذه العروض على المنتجات التي يرجح أن يشتريها الأعضاء. لذلك ، في النهاية ، لا تحقق أمازون اكتساب العملاء من خلال تقديم الامتيازات لمستخدمي Prime فحسب ، بل أيضًا الاحتفاظ بالعملاء من خلال التأكد من أن عملاء Prime يشعرون بأنهم مميزون. رائع.

سياسة العائدات

في عام 2020 ، تغير الكثير. اضطررنا إلى شراء الكثير من الأشياء دون حتى رؤيتها حتى أصبحنا خبراء في اختيار المتاجر عبر الإنترنت الآمنة وأيها مظللة. ولكن لا يزال لا أحد يرغب في الشراء عبر الإنترنت إذا لم يتمكن من إرجاع العنصر. هذا هو السبب في أن جميع المنتجات على Amazon تقريبًا لديها خيار إرجاع لمدة 30 يومًا. لكن ماذا عن سعر الإرجاع ؟ هل تريد فعلاً أن تدفع أكثر لمجرد إرجاع عملية شراء متهورة؟ أدخل Amazon Prime مرة أخرى. من بين الامتيازات الأخرى ، يتيح لك Prime أيضًا إرجاع البضائع مجانًا والتي أجدها ثورية كمتسوق عبر الإنترنت غير راضٍ أبدًا.

تفاحة

سأعترف بذلك ، أنا من أشد المعجبين بشركة Apple ، وعلى الرغم من أنني تسببت في الكثير من الفوضى في التجمعات العائلية ، ما زلت أعتقد أن لدي أسبابًا جيدة لأكون عميلًا مخلصًا لشركة Apple. بالطبع ، لن أقوم بإدراجهم جميعًا ولكن يمكنني فعل ذلك. يساهم كل شيء تقريبًا عن Apple - منتجاتها وخدماتها وميزاتها - في الاحتفاظ بالعملاء. وهذا ليس شيئًا يمكنك تحقيقه بين عشية وضحاها.

المنتجات

سواء كان ذلك جهاز iPhone أو iPad أو iPod فقط ، فهناك شيء يتعلق به. إذا كنت تعتقد أنها مجرد شعبية ، فلا يمكنني القول أنك مخطئ ولكنه أكثر من ذلك. إن الطريقة التي تصمم بها Apple منتجاتها بسيطة للغاية كما نعلم ، ولكنها في نفس الوقت بها تفاصيل رائعة. الطريقة التي يتم بها وضع السماعات على الجهاز ، وشكل الكبسولة ، وحتى وزن قلم رصاص من Apple ، لها عملية تفكير طويلة. وجميعهم يعملون بشكل أفضل معًا. يريد الناس أن يكونوا جزءًا من تجربة Apple - ربما بوعي ، وربما لا - لهذه التفاصيل الصغيرة البسيطة.

خدمة الزبائن

أقول هذا في كل مرة وسأقولها مرة أخرى. خدمة عملاء Apple شيء آخر . أنت تعلم أن هذا صحيح لأنهم لن يسمحوا لأي جهات خارجية غير مصرح لها بخدمتك ، وبدلاً من ذلك ، بدأوا في تقديم خدمة العملاء في متاجر Apple للتأكد من أنك تتلقى الخدمة الصحيحة فقط. في جميع مستويات خدمة العملاء ، تؤخذ تجربة العميل بعين الاعتبار. يتم إعطاء الموظفين تدريبًا خاصًا لقراءة سلوك العملاء والمشاركة في خدمة العملاء الشخصية ووضع احتياجات العملاء في المقام الأول.

علاوة على ذلك ، فإن نطاق ضمان كل منتج من منتجات Apple يحدث فرقًا. لقد استبدلت أجهزتي بمنتج جديد تمامًا عدة مرات لمجرد أنها بحاجة إلى الإصلاح. لا تستطيع الكثير من العلامات التجارية القيام بذلك. وهذا سبب آخر لبقاء العملاء مخلصين لشركة Apple.

تسويق

يعلم الجميع حجم الصفقة عندما تقرر Apple إطلاق منتج جديد. من خلال عمليات الإطلاق والشائعات الموجهة فقط لأشهر ، تتأكد Apple من لفت انتباه الجمهور. لا يضمن هذا اكتساب العملاء كثيرًا فحسب ، بل يجعل مستخدمي Apple الحاليين يشعرون بخصوصية أكبر قليلاً. تقل فرص إسقاط علامة تجارية عندما تجذب هذا القدر من الاهتمام.

لكن ماذا عن بقيتنا؟

بعد رؤية معدلات الاحتفاظ الفاحشة لهذه العلامات التجارية الكبرى ، ربما تفكر ، " ولكن ، كيف أجعلها تعمل من أجلي؟ ".

الحقيقة القاسية هي أن استراتيجياتهم ربما لن تعمل من أجلك.

كل هذه العلامات التجارية الكبرى تعمل في هذا المجال منذ ما لا يقل عن عقد من الزمان وأكثر من قرن على الأكثر. كانت أساليبهم هي الطرق المناسبة لوقتهم وما فعلوه كان بناء على شهرتهم الحالية وقيمتهم مع استراتيجيات أكثر حداثة كل عام. والسبب في عدم نجاحه هو ذلك بالضبط. أنت في عام 2022 ، والاستراتيجيات التي يمكنك اعتمادها مختلفة تمامًا.

ومع ذلك ، فإن هذه العلامات التجارية تشترك جميعها في نفس الرؤية: العملاء مهمون وولاء العملاء سوف يدفعك إلى أعلى. سيؤدي الاحتفاظ بالعملاء إلى نفس الشيء بالنسبة لك إذا كنت تعرف كيفية الاستفادة منه وتحسينه لصالحك. بالنسبة لـ Uber ، إنه نظام بطاقة الولاء القديم الجيد ، بالنسبة لشركة Coca Cola ، إنها استراتيجية التسويق الفريدة الخاصة بهم ، بالنسبة إلى Amazon ، إنها تجربة عملاء سلسة ، وبالنسبة لشركة Apple ، فهي خدمة عملاء مثالية وولاء مهووس بفضل حصريتها. والأمر متروك لك لتحديد جودة علامتك التجارية التي ستضمن ولاء العملاء.

خاتمة

كل شركة لها طريقتها الخاصة في الاحتفاظ بالعملاء وهي نفسها بالنسبة لأفضل العلامات التجارية. لكن من المهم أن تضع في اعتبارك أن الاستراتيجيات التي تستخدمها هذه الشركات قد لا تنجح معك.

بدلاً من ذلك ، آمل أن تتمكن من استخدام هذه المقالة لوضع رؤية واضحة لاستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بك والتي سوف تتوصل إليها حصريًا لعلامتك التجارية.

أسئلة مكررة

ما هو مثال على الاحتفاظ؟

هناك عدة طرق للاحتفاظ بالعملاء وإحدى الاستراتيجيات المهمة هي تقديم تجربة عملاء رائعة يمكن أن تساعد عملائك على التنقل بسهولة عبر منتجك ؛ أو خدمة عملاء رائعة ، مما سيجعل عملائك يشعرون بخصوصية علامتك التجارية.

ما هي أفضل استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء؟

لا توجد مجموعة ثابتة من الاستراتيجيات التي تنطبق على جميع أنواع الأعمال التجارية ولكن من المهم أن تضع في اعتبارك أن هدفك الرئيسي هو إرضاء عملائك على نطاق واسع بحيث لا يريدون تركك. بعد ذلك ، كل ما تبقى هو أن تقرر كيف يمكنك تطبيق هذه الرؤية على شركتك وعلامتك التجارية.

كيف تحتفظ Coca Cola بالعملاء؟

نظرًا لكونها شركة متمرسة للغاية ، فقد اعتمدت Coca Cola العديد من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الناجحة على مر السنين. حاليًا ، تتمثل إحدى أفضل استراتيجياتهم في تخصيص منتجاتهم في تجارب مخصصة لكل مشتر.