4 Contoh Retensi Pelanggan yang Mengesankan Dari Merek Terpopuler

Mari saya mulai dengan menjelaskan satu hal: 65% pendapatan Anda berasal dari pelanggan yang sudah ada.

Retensi pelanggan sejauh ini adalah hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan Anda. Dan akibatnya, untuk perusahaan Anda.

Beberapa perusahaan hanya tertarik untuk mendapatkan pelanggan baru dan tidak terlalu memperhatikan retensi pelanggan. Tetapi apakah Anda benar-benar mendapatkan pelanggan jika mereka akan masuk dari pintu depan dan langsung pergi dari pintu belakang?

Inilah sebabnya mengapa setiap bisnis perlu lebih memperhatikan retensi pelanggan dan menemukan strategi yang paling tepat untuk mereka. Itulah tepatnya yang saya bicarakan di artikel strategi retensi pelanggan kami jika Anda tertarik.

Tetapi jika Anda bukan orang yang dialihkan, izinkan saya menjelaskan sekali lagi apa itu retensi pelanggan dan mengapa itu penting untuk setiap bisnis di luar sana.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah serangkaian strategi yang diadopsi perusahaan untuk memastikan pelanggan mereka masih tertarik dengan produk dan layanan mereka dan akan terus membeli dari mereka. Jadi, pada dasarnya ini adalah istilah umum yang dapat mencakup loyalitas pelanggan juga.

Sementara loyalitas pelanggan berfokus pada membuat penggemar keluar dari pelanggan, retensi pelanggan lebih tertarik untuk membuat mereka membeli dengan cara yang efektif. Tapi tujuan akhirnya jelas, loyalitas pelanggan dan menciptakan komunitas pelanggan setia.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting?

Retensi pelanggan penting karena tiga alasan sederhana.

Anda dapat meminta pelanggan memasarkan produk Anda (perlu diingat bahwa 92% pelanggan cenderung melakukan pembelian jika direkomendasikan oleh teman dan keluarga),

Anda dapat menerima umpan balik yang dapat ditindaklanjuti yang benar-benar memberikan informasi penting karena pelanggan Anda yang sudah ada jauh lebih mengenal produk Anda dan cara Anda beroperasi,

Dan Anda mendapat untung lebih banyak , dan maksud saya sekitar 95% lebih banyak, untuk peningkatan 5% dalam retensi pelanggan.

Sekarang kita berada di halaman yang sama tentang apa itu dan mengapa retensi pelanggan, sekarang saatnya untuk mencari tahu bagaimana merek papan atas mencapainya. Mari lihat.

Bagaimana Merek Teratas Mempertahankan Pelanggan?

Ada kesalahpahaman umum bahwa merek teratas tidak harus bekerja untuk mempertahankan pelanggan karena mereka sudah menjadi yang terbaik dari yang terbaik, dan orang-orang secara otomatis akan terus membeli dari mereka. Gemuk besar tidak mungkin , orang-orang.

Jika saya memberi tahu Anda bahwa produk tertentu dari merek tertentu tidak ramah pengguna, terlalu mahal, dan tidak memiliki manfaat tambahan yang sepadan dengan waktu saya, tidakkah Anda akan kehilangan minat pada produk itu juga? Bagaimana jika saya menambahkan, " oh, omong-omong, saya berbicara tentang Uber " tepat setelahnya? Apakah Anda benar-benar merasakan hal yang sama hanya karena Uber? Saya kira tidak demikian.

Hanya karena mereka menghasilkan pendapatan yang baik tidak berarti perusahaan besar menjadi sombong.

Untuk apa mereka memiliki tim pemasaran besar itu?

Dan apa sebenarnya yang dibuat oleh tim-tim itu untuk membuat perbedaan besar yang tidak dapat disaingi oleh tim lain?

Mari kita lihat itu:

1. Uber

Uber adalah salah satu perusahaan besar favorit saya, dan ada alasan kuat untuk itu. Mereka memiliki ide paling orisinal dalam dua dekade terakhir. Itu sangat revolusioner sehingga pengemudi taksi di seluruh dunia memprotesnya. Karena itu berhasil . Dan bahkan pada tahun 2020, itu terus bekerja. Meskipun pendapatan mereka dari segmen berkuda turun 24%, pendapatan Uber Eats naik 200% pada tahun 2020 .

Itulah mengapa ada kesalahpahaman bahwa produk itu sendiri yang membuat orang tetap menggunakan aplikasi. Dan agar adil, itu tidak setengah salah. Produknya sendiri praktis, terjangkau, dan hampir dibutuhkan oleh penduduk kota besar. Tapi itu sebagian besar tentang akuisisi pelanggan.

Percaya atau tidak, Anda tidak dapat membuat sebagian besar pelanggan Anda tertarik bahkan jika Anda memiliki produk terbaik dekade ini karena kita manusia pada akhirnya dirancang untuk bosan, bahkan ketika produk yang dimaksud adalah kebutuhan kita yang paling mendasar . Jadi yang dilakukan Uber adalah mencari cara terbaik untuk mempertahankan pelanggannya, dan menurut saya mereka menemukan cukup banyak dari mereka.

Rujukan

Sejak awal, yang membuat Uber begitu menarik adalah program rujukan yang mencapai hingga 30 dolar untuk rujukan pada satu titik. Terlebih lagi, rujukan ini memiliki dua sisi dan menguntungkan hampir semua orang. Saya bahkan tidak menyebutkan keseluruhan tren Uber ketika pertama kali menjadi besar, dan kode undangan ini ada di mana-mana. Tetapi karena itu hanya satu kali kesepakatan dengan program rujukan, perlu ada strategi retensi lain ...

Uber Tunai

…dan datanglah Uber Cash. Itu pada dasarnya adalah fitur dompet dalam aplikasi yang akan membuat pembayaran jauh lebih mudah sekaligus membuat pengguna menghemat 5% untuk setiap $100 . Kemudahan penggunaan. Memeriksa. Kesepakatan yang menarik. Memeriksa. Kepuasan pelanggan. Memeriksa.

Program Hadiah

Dan kemudian, pada tahun 2018, datanglah program hadiah. Ini pada dasarnya memperkenalkan tingkatan di mana pengguna (pengendara, begitu Uber suka menyebutnya) akan ditempatkan sesuai dengan poin yang telah mereka kumpulkan dan disampaikan (pun intended). Dengan program ini, Uber tidak hanya menunjukkan bagaimana mereka dapat mengambil tindakan unik untuk retensi pelanggan, tetapi juga berhasil mengidentifikasi dan secara otomatis menawarkan layanan yang lebih baik untuk pelanggan mereka yang paling setia.

Jadi, pada akhirnya, dalam masa hidup Uber selama lebih dari satu dekade, ia berhasil menghasilkan solusi akuisisi pelanggan yang juga berfungsi sebagai solusi retensi pelanggan, dan sebaliknya. Pujian untuk itu.

2. Coca Cola

Menjadi perusahaan yang didirikan hampir 140 tahun yang lalu, Anda dapat memberi tahu Coca Cola cara mempertahankan pelanggan. Dari video musik hingga warna merah ikonik di segala hal, Coca Cola memiliki sejarah keterlibatan pelanggan yang hebat.

Tetapi ketika Anda adalah bisnis B2C non-SaaS, melacak dan mencari tahu pelanggan akhir yang setia tidak akan membantu, terutama ketika Anda sebesar Coca Cola. Namun, ini tidak berarti mereka tidak akan dapat menemukan strategi retensi pelanggan. Dan satu kampanye pembunuh naik di atas semua strategi lainnya.

Kampanye 'Berbagi Coke'

Ketika Coca Cola meluncurkan kampanye “Bagikan Coke”, orang-orang menjadi gila – dan maksud saya gila . Apa yang mereka lakukan untuk kampanye pada dasarnya adalah mengubah nama merek pada botol dan kaleng Coca Cola dengan nama orang yang sebenarnya, pertama di Australia pada tahun 2012 dan kemudian hingga hari ini. Anda dapat mengatakan itu adalah hit .

Tapi apa sebenarnya yang dilakukan Coca Cola dengan sangat baik? Jadi apa yang mereka menempatkan beberapa nama di atasnya? Oh, itu sangat berarti. Ketika Anda berada dalam pertempuran jangka panjang dengan perusahaan saingan yang hampir sebesar Anda, Anda harus menangkap setiap peluang retensi pelanggan karena jika pelanggan Anda meninggalkan Anda, mereka pergi ke saingan Anda . Tetapi meskipun musuh bebuyutan lama Pepsi memutuskan untuk mengolok-olok kampanye nanti, ini tidak menghalangi kesuksesan kampanye "Berbagi Coke" dan halaman Facebook Coca Cola memiliki lalu lintas 870% lebih banyak dan sekitar 76.000 kaleng Coke virtual dibuat online .

Keberhasilan ini memiliki tiga alasan yang tidak dapat disangkal:

Personalisasi

Ketika salah satu perusahaan terbesar di luar sana mengatakan bahwa mereka akan mengganti nama merek mereka dengan nama Anda, itu terdengar keren. Dan Coca Cola jelas memanfaatkannya. Pada awalnya, itu adalah 250 nama paling populer di Amerika, tetapi seiring waktu mereka mulai mendistribusikan bahkan nama yang paling tidak jelas, dan yang satu ini berasal dari pengalaman; itu benar-benar keren pada hari itu. Jadi, hanya dengan mengganti nama di botol, Coca Cola bahkan peminum Pepsi paling fanatik mencari nama mereka di lorong minuman.

CTA yang Jelas dan Kuat

“Share a Coke” adalah CTA terbaik pada tahun 2014. Itu hanya kata-kata yang tepat di dalamnya. Kata "berbagi" memiliki nada yang hangat, menyenangkan, dan ramah, sementara "coke" terdengar seperti coke lama yang enak daripada langsung mengatakan Coca Cola, karena coke sama dengan Coca Cola, duh. Jadi, Coca Cola tidak hanya menempatkan ajakan bertindak ke dalam kampanye terbaik mereka, mereka juga menggunakan kata- kata yang tepat . Plus, kampanye masih berlangsung dengan pembaruan setiap tahun, jadi Anda tahu CTA bertahan (dan akan bertahan) untuk waktu yang lama.

Media sosial

Sekarang, dalam skenario di mana Coca Cola tidak mengadaptasi media sosial ke dalam kampanye "berbagi minuman bersoda", segalanya akan menjadi berbeda. Mereka masih bisa membuatnya bekerja dengan iklan TV, tetapi apakah kita akan membicarakannya setelah sembilan tahun? Mungkin tidak. Plus, jangan lupa betapa berpengaruhnya meme berbagi minuman bersoda. Apakah mereka dibuat oleh konsumen atau staf Coca Cola, mereka pasti membantu retensi dan akuisisi.

3. Amazon

Apa yang dicapai Uber dengan strategi kartu loyalitas lama yang baik dan Coca Cola dengan personalisasi, Amazon melakukannya dengan pengalaman pengguna yang mulus. Satu-satunya perbedaan adalah mereka menaburkan sedikit strategi personalisasi dan loyalitas juga.

Pengalaman pengguna

Amazon sangat terkenal dengan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi yang membantu pengguna menemukan pembelian terkait dalam bentuk saran, dengan halaman arahan dan halaman beranda yang dirancang khusus untuk wilayah dan pembayaran yang cepat dan mudah berkat dapat menghemat metode pembayaran Anda.

Ingatlah bahwa 70% pelanggan mengatakan mereka telah meninggalkan keranjang belanja mereka karena pengalaman pengguna yang buruk dan kekuasaan Amazon akan jauh lebih masuk akal.

Amazon Perdana

Sekarang, kita semua tahu apa itu Amazon Prime, tetapi Anda mungkin tidak tahu seberapa besar perubahan itu dalam permainan untuk eCommerce, meskipun Amazon sudah menjadi top baller. Menurut survei oleh Digital Commerce 360 ​​dengan 1000 pembeli, 51% pembeli mengatakan mereka tetap menggunakan Amazon karena mereka memiliki langganan Amazon Prime dan mereka mendapatkan pengiriman gratis dan manfaat lainnya.

Untuk berbicara dengan angka, menurut laporan oleh CIRP, Amazon menaikkan jumlah anggota Perdana menjadi 147 juta pada Maret 2021 dari 118 juta pada Maret 2020. Terlebih lagi, pada kuartal pertama 2021, Amazon Prime memiliki konversi 30 hari tingkat 69% , tingkat pembaruan tahun pertama 93% , dan tingkat pembaruan 98% setelah tahun pertama.

Juga, jangan lupa tentang acara Prime Day yang diperkenalkan Amazon hanya untuk pengguna Amazon Prime. Pada Hari Perdana, anggota Perdana mendapatkan penawaran dan diskon khusus untuk produk, yang membuatnya lebih baik adalah penawaran ini ada pada produk yang kemungkinan besar akan dibeli oleh anggota. Jadi, pada akhirnya, Amazon tidak hanya mencapai akuisisi pelanggan dengan menawarkan fasilitas untuk pengguna Prime tetapi juga retensi pelanggan dengan memastikan pelanggan Prime merasa istimewa. Wow.

Kebijakan pengembalian

Di tahun 2020, banyak yang berubah. Kami harus membeli begitu banyak barang tanpa melihatnya sehingga kami menjadi ahli dalam memilih toko online mana yang aman dan mana yang teduh. Tapi tetap saja, tidak ada yang mau membeli secara online jika tidak dapat mengembalikan barang tersebut. Itu sebabnya hampir semua produk di Amazon memiliki opsi pengembalian 30 hari. Tapi bagaimana dengan harga kembali ? Apakah Anda benar-benar ingin membayar lebih hanya untuk mengembalikan pembelian impulsif? Masuk ke Amazon Prime sekali lagi. Di antara fasilitas lainnya, Prime juga memungkinkan Anda mengembalikan barang secara gratis yang menurut saya revolusioner sebagai pembelanja online yang tidak pernah puas.

apel

Saya akui, saya adalah penggemar berat Apple dan meskipun saya telah menyebabkan cukup banyak kekacauan dalam pertemuan keluarga, saya masih berpikir saya memiliki alasan yang baik untuk menjadi pelanggan setia Apple. Tentu saja, saya tidak akan mencantumkan semuanya tetapi saya benar-benar bisa. Hampir semua hal tentang Apple – produk, layanan, dan fiturnya – berkontribusi pada retensi pelanggan. Dan itu bukan sesuatu yang bisa Anda capai dalam semalam.

Produk

Baik itu iPhone, iPad, atau hanya iPod, ada sesuatu tentang itu. Jika Anda berpikir itu hanya popularitas, saya tidak bisa mengatakan Anda salah, tetapi lebih dari itu. Cara Apple mendesain produknya sangat sederhana seperti yang kita ketahui, tetapi pada saat yang sama memiliki detail yang luar biasa. Cara speaker ditempatkan pada perangkat, bentuk pod, bahkan berat pensil Apple memiliki proses pemikiran yang panjang. Dan mereka semua bekerja lebih baik bersama-sama. Orang ingin menjadi bagian dari pengalaman Apple – mungkin secara sadar, mungkin tidak – untuk detail kecil yang sederhana ini.

Pelayanan pelanggan

Saya mengatakan ini setiap waktu dan saya akan mengatakannya lagi. Layanan pelanggan Apple adalah sesuatu yang lain . Anda tahu itu benar karena mereka tidak akan membiarkan pihak ketiga yang tidak berwenang melayani Anda, sebaliknya, mereka mulai menawarkan layanan pelanggan di toko Apple untuk memastikan Anda menerima layanan yang tepat. Di semua tingkat layanan pelanggan, pengalaman pelanggan dipertimbangkan. Karyawan diberikan pelatihan khusus untuk membaca perilaku pelanggan, terlibat dalam layanan pelanggan yang dipersonalisasi, dan mengutamakan kebutuhan pelanggan.

Selain itu, cakupan garansi setiap produk Apple membuat perbedaan. Saya telah mengganti perangkat saya dengan produk baru beberapa kali hanya karena perlu diperbaiki. Tidak banyak merek yang bisa melakukan itu. Dan itu hanyalah alasan lain mengapa pelanggan tetap setia kepada Apple.

Pemasaran

Semua orang tahu betapa besar masalahnya ketika Apple memutuskan untuk meluncurkan produk baru. Dengan peluncuran hanya undangan dan rumor selama berbulan-bulan, Apple memastikan untuk menarik perhatian publik. Ini tidak hanya menjamin perolehan pelanggan yang cukup banyak, tetapi juga membuat pengguna Apple yang ada merasa sedikit lebih istimewa. Peluang menjatuhkan merek ketika mereka menarik banyak perhatian semakin rendah.

Tapi, Bagaimana Dengan Kita Semua?

Setelah melihat tingkat retensi yang keterlaluan dari merek-merek top ini, Anda mungkin berpikir, “ tetapi, bagaimana cara membuatnya bekerja untuk saya? ”.

Kebenaran yang pahit adalah, strategi mereka mungkin tidak akan berhasil untuk Anda.

Semua merek teratas ini telah berkecimpung dalam bisnis ini setidaknya selama satu dekade dan paling banyak lebih dari satu abad. Metode mereka tepat untuk waktu mereka dan apa yang mereka lakukan adalah membangun ketenaran dan nilai mereka yang ada dengan strategi yang lebih modern setiap tahun. Dan alasan mengapa itu tidak akan berhasil untuk Anda adalah persis seperti itu. Anda berada di tahun 2022, dan strategi yang dapat Anda terapkan benar-benar berbeda.

Namun, semua merek ini memiliki visi yang sama: pelanggan penting dan loyalitas pelanggan akan membawa Anda ke atas. Retensi pelanggan akan melakukan hal yang sama untuk Anda jika Anda tahu cara menggunakannya dan mengoptimalkannya untuk keuntungan Anda. Untuk Uber, ini adalah sistem kartu loyalitas lama yang bagus, untuk Coca Cola, ini adalah strategi pemasaran unik mereka, untuk Amazon, ini adalah pengalaman pelanggan yang mulus, dan untuk Apple, ini adalah layanan pelanggan yang sempurna dan loyalitas obsesif berkat eksklusivitas mereka. Dan terserah Anda untuk memutuskan kualitas merek Anda yang akan menjamin loyalitas pelanggan.

Kesimpulan

Setiap perusahaan memiliki cara khusus sendiri untuk mempertahankan pelanggan dan itu sama untuk merek teratas. Tetapi penting untuk diingat bahwa strategi yang digunakan perusahaan-perusahaan ini mungkin tidak berhasil untuk Anda.

Sebaliknya, saya harap Anda dapat menggunakan artikel ini untuk menetapkan visi yang jelas untuk strategi retensi pelanggan Anda sendiri yang akan Anda buat secara eksklusif untuk merek Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa contoh retensi?

Ada beberapa cara untuk mempertahankan pelanggan dan salah satu strategi penting adalah menawarkan pengalaman pelanggan yang hebat yang dapat membantu pelanggan Anda menavigasi dengan mudah melalui produk Anda; atau layanan pelanggan yang hebat, yang akan membuat pelanggan Anda merasakan eksklusivitas merek Anda.

Apa strategi terbaik untuk mempertahankan pelanggan?

Tidak ada satu set strategi tetap yang berlaku untuk semua jenis bisnis, tetapi penting untuk diingat bahwa tujuan utama Anda adalah untuk memuaskan pelanggan Anda sedemikian rupa sehingga mereka tidak ingin meninggalkan Anda. Kemudian, yang tersisa adalah memutuskan bagaimana Anda dapat menerapkan visi ini ke perusahaan dan merek Anda.

Bagaimana Coca Cola mempertahankan pelanggan?

Menjadi perusahaan yang sangat berpengalaman, Coca Cola mengadopsi banyak strategi retensi pelanggan yang sukses selama bertahun-tahun. Saat ini, salah satu strategi terbaik mereka adalah menyesuaikan produk mereka menjadi pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pembeli.