4 imponujące przykłady utrzymania klientów od najlepszych marek

Zacznę od wyjaśnienia jednej rzeczy: 65% Twoich przychodów pochodzi od obecnych klientów.

Utrzymanie klientów jest zdecydowanie najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić dla swoich klientów. A co za tym idzie, dla Twojej firmy.

Niektóre firmy są zainteresowane tylko pozyskiwaniem nowych klientów i nie zwracają uwagi na utrzymanie klientów. Ale czy rzeczywiście pozyskujesz klientów, jeśli zamierzają wejść frontowymi drzwiami i od razu wyjść tylnymi drzwiami?

Dlatego każda firma musi zwracać większą uwagę na utrzymanie klientów i znaleźć dla nich najlepsze strategie. To jest dokładnie to, o czym mówiłem w naszym artykule na temat strategii utrzymania klientów, jeśli jesteś zainteresowany.

Ale jeśli to nie Ty zostaniesz przekierowany, pozwól, że wyjaśnię raz jeszcze, czym jest utrzymanie klienta i dlaczego jest to ważne dla każdej firmy.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta to zestaw strategii, które firmy przyjmują, aby upewnić się, że ich klienci nadal są zainteresowani ich produktami i usługami i będą nadal kupować od nich. Jest to więc w zasadzie ogólny termin, który może również obejmować lojalność klientów.

Podczas gdy lojalność klientów koncentruje się na wyciąganiu fanów z klientów, utrzymanie klientów jest bardziej zainteresowane utrzymaniem ich w skutecznych zakupach. Ale ostatecznym celem jest oczywiście lojalność klienta i stworzenie społeczności lojalnych klientów.

Dlaczego utrzymanie klienta ma kluczowe znaczenie?

Utrzymanie klienta ma znaczenie z trzech prostych powodów.

Możesz sprawić, że Twoi klienci będą sprzedawać Twój produkt za Ciebie (pamiętaj, że 92% klientów robi zakupy, jeśli są polecane przez znajomych i rodzinę),

Otrzymasz przydatne informacje zwrotne , które faktycznie dostarczają ważnych informacji, ponieważ Twoi obecni klienci są znacznie lepiej zaznajomieni z Twoim produktem i sposobem działania,

Zyskujesz o wiele więcej , i mam na myśli nawet o 95% więcej, za 5% poprawę retencji klientów.

Teraz, gdy jesteśmy na tej samej stronie, co to jest i dlaczego jest utrzymanie klienta, nadszedł czas, aby dowiedzieć się, jak marki z najwyższej półki to osiągają. Spójrzmy.

Jak najlepsze marki zatrzymują klientów?

Istnieje powszechne błędne przekonanie, że najlepsze marki nie muszą pracować nad utrzymaniem klientów, ponieważ są już najlepszymi z najlepszych, a ludzie automatycznie będą od nich kupować. Wielki tłuszcz nie ma mowy , ludzie.

Gdybym powiedział Ci, że dany produkt pewnej marki nie jest przyjazny dla użytkownika, jest zawyżony i nie ma żadnych dodatkowych korzyści wartych mojego czasu, czy nie stracisz zainteresowania również tym produktem? Co jeśli zaraz po tym dodam „ och, tak przy okazji, mówię o Uberze ”? Czy naprawdę czułbyś to samo tylko dlatego, że jest to Uber? Nie sądzę.

Tylko dlatego, że osiągają dobre dochody, nie oznacza, że ​​duże firmy stają się zarozumiałe.

Po co mają te ogromne zespoły marketingowe?

A co dokładnie wymyślają te zespoły, aby wprowadzić ogromne różnice, z którymi żadne inne nie mogą konkurować?

Przyjrzyjmy się temu:

1. Uber

Uber to jedna z moich ulubionych dużych firm i jest ku temu solidny powód. Mieli najbardziej oryginalny pomysł ostatnich dwóch dekad. To było tak rewolucyjne, że taksówkarze na całym świecie protestowali przeciwko temu. Bo to zadziałało . I nawet w 2020 roku nadal działał. Chociaż ich przychody z segmentu jazdy spadły o 24%, przychody Uber Eats wzrosły o 200% w 2020 roku .

Dlatego istnieje błędne przekonanie, że to sam produkt sprawia, że ​​ludzie korzystają z aplikacji. I szczerze mówiąc, nie jest to w połowie błędne. Sam produkt jest praktyczny, przystępny cenowo i niemal niezbędny mieszkańcom dużych miast. Ale chodzi głównie o pozyskiwanie klientów.

Wierz lub nie, ale nie możesz zainteresować większości swoich klientów, nawet jeśli masz najlepszy produkt dekady, ponieważ my, ludzie, jesteśmy stworzeni, aby w końcu się nudzić, nawet jeśli dany produkt jest naszą najbardziej podstawową potrzebą . Uber szukał więc najlepszych sposobów na zatrzymanie swoich klientów i myślę, że znaleźli ich całkiem sporo.

Polecenia

Od samego początku tym, co sprawiło, że Uber był tak kuszący, był program poleceń, który w pewnym momencie sięgał nawet 30 dolarów za polecenie. Co więcej, skierowania te były dwustronne i przyniosły korzyści praktycznie każdemu. Nie wspominam nawet o całym trendzie Ubera, kiedy po raz pierwszy się rozrósł, a te kody zaproszeń były wszędzie. Ale ponieważ była to tylko jednorazowa umowa z programem poleceń, potrzebna była inna strategia utrzymania…

Uber Cash

…i pojawił się Uber Cash. Była to w zasadzie funkcja portfela w aplikacji, która znacznie ułatwiłaby płatności, a jednocześnie pozwoliła użytkownikom zaoszczędzić 5% za każde 100 USD . Łatwość użycia. Sprawdzać. Kusząca oferta. Sprawdzać. Satysfakcja konsumenta. Sprawdzać.

Program nagród

A potem, w 2018 roku, przyszedł program nagród. Zasadniczo wprowadził poziomy, na których użytkownicy (pasażerowie, jak lubi dzwonić Uber) byliby umieszczani zgodnie z zebranymi punktami i dostarczonymi (zamierzona gra słów). Dzięki temu programowi Uber nie tylko pokazał, w jaki sposób może podejmować unikalne działania na rzecz utrzymania klientów, ale także udało mu się zidentyfikować i automatycznie zaoferować lepszą obsługę swoim najbardziej lojalnym klientom.

Tak więc w końcu, w ciągu ponad dziesięciu lat życia Ubera, udało mu się wymyślić rozwiązania do pozyskiwania klientów, które działały również jako rozwiązania do utrzymania klientów i na odwrót. Kudo za to.

2. Coca Cola

Będąc firmą założoną prawie 140 lat temu, możesz po prostu powiedzieć, że Coca Cola wie, jak zatrzymać klientów. Od teledysków po umieszczanie wszystkiego w kultowej czerwieni, Coca Cola ma wspaniałą historię zaangażowania klientów.

Ale kiedy prowadzisz działalność B2C nie korzystającą z SaaS, śledzenie i znajdowanie lojalnych klientów końcowych nie byłoby pomocne, zwłaszcza gdy jesteś tak duży jak Coca Cola. Nie oznaczało to jednak, że nie będą w stanie wymyślić strategii utrzymania klientów. A jedna zabójcza kampania wyrosła ponad wszystkie inne strategie.

Kampania „Podziel się colą”

Kiedy Coca Cola uruchomiła kampanię „Podziel się colą”, ludzie oszaleli – i to znaczy oszaleli . To, co zrobili w ramach kampanii, polegało w zasadzie na zmianie nazwy marki na butelkach i puszkach Coca Coli na rzeczywiste nazwiska ludzi, początkowo w Australii w 2012 roku, a później do dziś. Można powiedzieć , że to był hit .

Ale co właściwie było w tym, że Coca Cola radziła sobie tak dobrze? Więc co oni nazwali na nim? Och, to wiele znaczyło. Kiedy toczysz długoterminową walkę z konkurencyjną firmą prawie tak dużą jak Ty, musisz wykorzystać każdą okazję do zatrzymania klienta, ponieważ jeśli klient Cię opuści, przejdzie do rywala . Ale chociaż długoletni wróg Pepsi postanowił później naśmiewać się z kampanii, nie przeszkodziło to w sukcesie kampanii „Podziel się colą”, a strona Coca Coli na Facebooku miała o 870% większy ruch , a około 76 000 wirtualnych puszek po Coli trafiło do sieci. .

Ten sukces miał trzy niezaprzeczalne powody:

Personalizacja

Kiedy jedna z największych firm mówi, że zastąpi swoją markę Twoim imieniem, brzmi to jakoś fajnie. A Coca Cola oczywiście z tego skorzystała. Na początku było to 250 najpopularniejszych nazwisk w Ameryce, ale z czasem zaczęli rozpowszechniać nawet najbardziej niejasne nazwy, a to wynika z doświadczenia; w tamtych czasach było naprawdę fajnie. Tak więc, po prostu zmieniając nazwę na butelce, Coca Cola sprawiła, że ​​nawet najbardziej fanatyczni pijący Pepsi szukali swoich nazwisk w alejce z napojami.

Przejrzyste i potężne wezwanie do działania

„Podziel się colą” było bez wątpienia najlepszym CTA w 2014 roku. Miało w sobie właściwe słowa. Słowo „udział” miało w sobie taki ciepły, zabawny i przyjazny ton, podczas gdy „koka” brzmiała jak stara dobra cola , zamiast wprost mówić coca cola, bo coca to coca cola, duh. Dlatego Coca Cola nie tylko umieściła wezwanie do działania w swojej najlepszej kampanii, ale także użyła właściwych słów . Co więcej, kampania wciąż jest aktualizowana co roku, więc wiesz, że CTA trwało (i będzie trwało) przez długi czas.

Media społecznościowe

Teraz, w scenariuszu, w którym Coca Cola nie dostosowała mediów społecznościowych do swojej kampanii „podziel się colą”, sprawy potoczyłyby się inaczej. Nadal mogliby sprawić, że zadziałałoby to z reklamami telewizyjnymi, ale czy rozmawialibyśmy o tym po dziewięciu latach? Prawdopodobnie nie. Poza tym nie zapominajmy, jak wpływowe były memy z koksu. Niezależnie od tego, czy zostały wykonane przez konsumentów, czy pracowników Coca Coli, z pewnością pomogły w utrzymaniu i pozyskaniu.

3. Amazonka

To, co Uber osiąga dzięki starej dobrej strategii kart lojalnościowych i Coca Cola dzięki personalizacji, Amazon robi to z bezproblemową obsługą. Jedyna różnica polega na tym, że dodają trochę strategii personalizacji i lojalności.

Doświadczenie użytkownika

Amazon jest bardzo dobrze znany ze swojego spersonalizowanego doświadczenia użytkownika, które pomaga użytkownikom znaleźć powiązane zakupy w formie sugestii, ze specjalnie zaprojektowanymi stronami docelowymi i stronami głównymi dla regionów oraz szybką i prostą płatnością dzięki możliwości zapisania metody płatności.

Pamiętaj, że 70% klientów twierdzi, że porzuciło swoje koszyki z powodu złego doświadczenia użytkownika, a rządy Amazona będą miały znacznie większy sens.

Amazon Prime

Teraz wszyscy wiemy, czym jest Amazon Prime, ale możesz nie wiedzieć, jak bardzo zmieniło to grę w eCommerce, mimo że Amazon jest już czołowym graczem. Według ankiety przeprowadzonej przez Digital Commerce 360 ​​z 1000 kupującymi, 51% kupujących twierdzi, że nadal korzysta z Amazon, ponieważ mają subskrypcję Amazon Prime i mają bezpłatną dostawę i inne korzyści.

Mówiąc o liczbach, według raportu CIRP, Amazon zwiększył liczbę członków Prime do 147 milionów w marcu 2021 r. ze 118 milionów w marcu 2020 r. Co więcej, w pierwszym kwartale 2021 r. Amazon Prime miał 30-dniową konwersję stawka 69% , wskaźnik odnowienia w pierwszym roku 93% , a wskaźnik odnowienia 98% po pierwszym roku.

Nie zapominajmy również o wydarzeniu Prime Day, które Amazon wprowadził tylko dla użytkowników Amazon Prime. W Prime Day członkowie Prime otrzymują specjalne oferty i rabaty na produkty, co czyni go lepszym, ponieważ oferty te dotyczą produktów, które najprawdopodobniej będą kupowane przez członków. Ostatecznie Amazon nie tylko pozyskuje klientów, oferując korzyści dla użytkowników Prime, ale także utrzymuje klientów, upewniając się, że klienci Prime czują się wyjątkowo. Wow.

Polityka zwrotów

W 2020 roku wiele się zmieniło. Musieliśmy kupować tak wiele rzeczy, nawet ich nie widząc, że staliśmy się ekspertami w wyborze, które sklepy internetowe są bezpieczne, a które podejrzane. Ale nadal nikt nie chce kupować online, jeśli nie może zwrócić przedmiotu. Dlatego prawie wszystkie produkty na Amazon mają 30-dniową opcję zwrotu. Ale co z ceną zwrotu ? Czy rzeczywiście chcesz zapłacić więcej tylko po to, aby zwrócić zakup pod wpływem impulsu? Wejdź ponownie do Amazon Prime. Oprócz innych korzyści, Prime pozwala również na zwrot towarów za darmo, co uważam za rewolucyjne jako niezadowolony kupujący online.

Jabłko

Przyznam się, że jestem zagorzałym fanem Apple’a i choć narobiłem sporo chaosu na rodzinnych spotkaniach, to nadal uważam, że mam dobre powody, by być lojalnym klientem Apple’a. Oczywiście nie będę wymieniał ich wszystkich, ale naprawdę mógłbym. Prawie wszystko, co dotyczy Apple – produktów, usług i funkcji – przyczynia się do utrzymania klientów. A to nie jest coś, co można osiągnąć z dnia na dzień.

Produkty

Czy to iPhone, iPad, czy tylko iPody, coś w tym jest. Jeśli myślisz, że to tylko popularność, nie mogę powiedzieć, że się mylisz, ale to coś więcej. Jak wiemy, sposób, w jaki Apple projektuje swoje produkty, jest bardzo uproszczony, ale jednocześnie ma świetne detale. Sposób, w jaki głośniki są umieszczone na urządzeniu, kształt kapsuły, a nawet waga ołówka Apple wymagają długiego przemyślenia. I wszyscy razem lepiej współpracują. Ludzie chcą być częścią doświadczenia Apple – może świadomie, a może nie – dzięki tym prostym drobiazgom.

Obsługa klienta

Mówię to za każdym razem i powtarzam to jeszcze raz. Obsługa klienta Apple to coś innego . Wiesz, że to prawda, ponieważ nie pozwalają one nieupoważnionym stronom trzecim obsługiwać Cię, zamiast tego zaczęli oferować obsługę klienta w sklepach Apple, aby upewnić się, że otrzymujesz odpowiednią usługę. Na wszystkich poziomach obsługi klienta brane jest pod uwagę doświadczenie klienta. Pracownicy przechodzą specjalne szkolenie w zakresie odczytywania zachowań klientów, angażowania się w spersonalizowaną obsługę klienta i stawiania potrzeb klienta na pierwszym miejscu.

Co więcej, zakres gwarancji każdego produktu Apple ma znaczenie. Kilka razy wymieniałem moje urządzenia na nowy produkt tylko dlatego, że wymagały naprawy. Niewiele marek to potrafi. A to kolejny powód, dla którego klienci pozostają lojalni wobec Apple.

Marketing

Wszyscy wiedzą, jak wielka jest umowa, gdy Apple decyduje się na wprowadzenie na rynek nowego produktu. Dzięki premierom i plotkom dostępnym tylko na zaproszenia od miesięcy, Apple z pewnością przyciągnie uwagę opinii publicznej. Gwarantuje to nie tylko spore pozyskiwanie klientów, ale także sprawia, że ​​dotychczasowi użytkownicy Apple czują się nieco bardziej wyjątkowo. Szanse na porzucenie marki, gdy przyciągną tak dużą uwagę, maleją.

Ale co z resztą z nas?

Po obejrzeniu oburzających wskaźników retencji tych najlepszych marek możesz pomyśleć: „ ale jak mogę sprawić, by to działało dla mnie? ”.

Ostra prawda jest taka, że ​​ich strategie prawdopodobnie nie zadziałają dla ciebie.

Wszystkie te topowe marki działają w branży od co najmniej dekady, a najwyżej od ponad wieku. Ich metody były odpowiednie na ich czas, a to, co robili, opierało się na ich istniejącej sławie i wartości dzięki bardziej nowoczesnym strategiom każdego roku. A powód, dla którego to nie zadziała, jest właśnie taki. Jesteś w 2022 roku, a strategie, które możesz zastosować, są zupełnie inne.

Mimo to wszystkie te marki mają tę samą wizję: klienci mają znaczenie, a ich lojalność wyniesie Cię ponad. Utrzymanie klientów zrobi dla Ciebie dokładnie to samo, jeśli wiesz, jak je wykorzystać i zoptymalizować na swoją korzyść. Dla Ubera to stary dobry system kart lojalnościowych, dla Coca Coli to unikalna strategia marketingowa, dla Amazona to bezproblemowa obsługa klienta, a dla Apple to doskonała obsługa klienta i obsesyjna lojalność dzięki swojej wyłączności. Od Ciebie zależy, która jakość Twojej marki zagwarantuje lojalność klientów.

Wniosek

Każda firma ma swój własny sposób na zatrzymanie klientów i tak samo jest z czołowymi markami. Należy jednak pamiętać, że strategie stosowane przez te firmy mogą nie działać dla Ciebie.

Zamiast tego mam nadzieję, że możesz wykorzystać ten artykuł, aby określić jasną wizję własnych strategii utrzymania klientów, które wymyślisz wyłącznie dla swojej marki.

Często Zadawane Pytania

Jaki jest przykład retencji?

Istnieje kilka sposobów na zatrzymanie klientów, a jedną z ważnych strategii jest oferowanie doskonałej obsługi klienta, która może pomóc klientom w łatwej nawigacji po produkcie; lub świetna obsługa klienta, która sprawi, że Twoi klienci poczują ekskluzywność Twojej marki.

Jaka jest najlepsza strategia utrzymania klientów?

Nie ma ustalonego zestawu strategii, które mają zastosowanie do wszystkich rodzajów firm, ale ważne jest, aby pamiętać, że Twoim głównym celem jest tak duże zadowolenie klientów, że nie będą chcieli Cię opuścić. Następnie pozostaje tylko zdecydować, w jaki sposób możesz zastosować tę wizję do swojej firmy i marki.

Jak Coca Cola utrzymuje klientów?

Będąc bardzo doświadczoną firmą, Coca Cola przez lata przyjęła wiele skutecznych strategii utrzymania klientów. Obecnie jedną z ich najlepszych strategii jest dostosowywanie produktów do spersonalizowanych doświadczeń dla każdego kupującego.