4 impresionantes ejemplos de retención de clientes de las mejores marcas

Permítanme comenzar aclarando una cosa: el 65 % de sus ingresos proviene de clientes existentes.

La retención de clientes es, con mucho, lo mejor que puede hacer por sus clientes. Y en consecuencia, para su empresa.

Algunas empresas solo están interesadas en adquirir nuevos clientes y prestan poca o ninguna atención a la retención de clientes. Pero, ¿realmente estás adquiriendo clientes si van a entrar por la puerta principal y salir por la puerta trasera de inmediato?

Es por eso que todas las empresas deben prestar más atención a la retención de clientes y encontrar las estrategias que mejor se adapten a ellos. Eso es exactamente de lo que hablé en nuestro artículo de estrategias de retención de clientes si está interesado.

Pero en caso de que no seas tú el redirigido, déjame explicarte una vez más qué es la retención de clientes y por qué es importante para todas las empresas.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es un conjunto de estrategias que adoptan las empresas para asegurarse de que sus clientes sigan interesados ​​en sus productos y servicios y sigan comprándoles. Entonces, es básicamente un término general que también puede incluir la lealtad del cliente.

Mientras que la lealtad del cliente se enfoca en convertir a los clientes en fanáticos, la retención de clientes está más interesada en mantenerlos comprando de manera efectiva. Pero el objetivo final es, obviamente, la lealtad del cliente y la creación de una comunidad de clientes leales.

¿Por qué es crucial la retención de clientes?

La retención de clientes es importante por tres sencillas razones.

Puede hacer que sus clientes comercialicen su producto por usted (tenga en cuenta que el 92% de los clientes tienden a realizar una compra si lo recomiendan amigos y familiares),

Puede recibir comentarios procesables que en realidad brindan información importante, ya que sus clientes existentes están mucho más familiarizados con su producto y cómo opera.

Y obtienes muchas más ganancias , y me refiero a hasta un 95 % más, para una mejora del 5 % en la retención de clientes.

Ahora que estamos en la misma página sobre qué es y por qué es la retención de clientes, es hora de descubrir cómo las marcas de primer nivel lo logran. Vamos a ver.

¿Cómo las mejores marcas retienen clientes?

Existe la idea errónea común de que las mejores marcas no tienen que trabajar en la retención de clientes, ya que ya son lo mejor de lo mejor, y la gente automáticamente seguirá comprándoles. Un gran gordo de ninguna manera , gente.

Si le dijera que cierto producto de cierta marca no es fácil de usar, tiene un precio excesivo y no tiene beneficios adicionales que valgan mi tiempo, ¿no perdería usted también el interés en ese producto? ¿Qué pasa si agrego, " oh, por cierto, estoy hablando de Uber " justo después? ¿Realmente sentirías lo mismo solo porque es el Uber? No me parece.

El hecho de que obtengan buenos ingresos no significa que las grandes empresas se vuelvan arrogantes.

¿Para qué tienen esos enormes equipos de marketing?

¿Y qué se les ocurre exactamente a esos equipos para marcar las enormes diferencias con las que ningún otro puede competir?

Echemos un vistazo a eso:

1. Uber

Uber es una de mis grandes empresas favoritas, y hay una sólida razón para ello. Tenían la idea más original de las últimas dos décadas. Fue tan revolucionario que los taxistas de todo el mundo protestaron. Porque funcionó . E incluso en 2020, siguió funcionando. Aunque sus ingresos del segmento de conducción se redujeron en un 24 %, los ingresos de Uber Eats aumentaron un 200 % en 2020 .

Es por eso que existe la idea errónea de que es el producto en sí mismo lo que hace que las personas sigan usando la aplicación. Y para ser justos, no está medio equivocado. El producto en sí es práctico, asequible y casi necesario para los habitantes de las grandes ciudades. Pero eso se trata principalmente de la adquisición de clientes.

Lo crea o no, no puede mantener a la mayoría de sus clientes interesados ​​incluso si tiene el mejor producto de la década porque los humanos estamos diseñados para aburrirnos eventualmente, incluso cuando el producto en cuestión es nuestra necesidad más fundamental . Entonces, lo que hizo Uber fue buscar las mejores formas de retener a sus clientes, y creo que encontraron muchas de ellas.

Referencias

Desde el principio, lo que hizo que Uber fuera tan atractivo fue el programa de recomendación que llegó a costar hasta 30 dólares por recomendación en un momento dado. Además, estas referencias eran de doble cara y beneficiaban a prácticamente todos. Ni siquiera estoy mencionando toda la tendencia de Uber cuando se hizo grande por primera vez, y estos códigos de invitación estaban en todas partes. Pero dado que solo fue un trato único con el programa de referencia, era necesario que hubiera otra estrategia de retención...

Efectivo Uber

…y llegó Uber Cash. Básicamente, era una función de billetera en la aplicación que facilitaría mucho los pagos y, al mismo tiempo, haría que los usuarios ahorraran un 5% por cada $ 100 . Facilidad de uso. Cheque. Trato tentador. Cheque. La satisfacción del cliente. Cheque.

Programa de recompensas

Y luego, en 2018, llegó el programa de recompensas. Básicamente, introdujo niveles en los que los usuarios (pasadores, como le gusta llamar a Uber) se colocarían de acuerdo con los puntos que habían reunido y entregado (juego de palabras). Con este programa, Uber no solo mostró cómo puede tomar acciones únicas para la retención de clientes, sino que también logró identificar y ofrecer automáticamente un mejor servicio para sus clientes más fieles.

Entonces, al final, en la vida útil de Uber de más de una década, logró crear soluciones de adquisición de clientes que también funcionaron como soluciones de retención de clientes, y viceversa. Felicitaciones por eso.

2. Coca Cola

Al ser una empresa establecida hace casi 140 años, se puede decir que Coca Cola sabe cómo retener clientes. Desde videos musicales hasta poner su icónico rojo en todo, Coca Cola tenía una gran historia de compromiso con el cliente.

Pero cuando se trata de una empresa B2C que no es SaaS, el seguimiento y la identificación de clientes finales leales no serían útiles, especialmente cuando se es tan grande como Coca Cola. Aún así, esto no significaba que no serían capaces de idear estrategias de retención de clientes. Y una campaña asesina se elevó por encima de todas las demás estrategias.

La campaña 'Comparte una Coca-Cola'

Cuando Coca Cola lanzó la campaña "Comparte una Coca-Cola", la gente se volvió loca, y quiero decir loca . Lo que hicieron para la campaña fue básicamente cambiar el nombre de la marca en las botellas y latas de Coca Cola con nombres de personas reales, primero en Australia en 2012 y más tarde hasta el día de hoy. Se puede decir que fue un éxito .

Pero, ¿qué fue exactamente lo que Coca Cola hizo tan bien? Entonces, ¿qué le pusieron algunos nombres? Oh, significó mucho. Cuando está en una batalla a largo plazo con una empresa rival casi tan grande como usted, debe aprovechar cada oportunidad de retención de clientes porque si su cliente lo deja, se va a su rival . Pero aunque Pepsi, su némesis desde hace mucho tiempo, decidió burlarse de la campaña más adelante, esto no impidió el éxito de la campaña "Comparte una Coca-Cola" y la página de Facebook de Coca Cola tuvo un 870% más de tráfico y alrededor de 76,000 latas virtuales de Coca-Cola llegaron a Internet. .

Este éxito tuvo tres razones innegables:

Personalización

Cuando una de las compañías más grandes dice que reemplazará su nombre de marca con su nombre, de alguna manera suena genial. Y Coca Cola obviamente hizo uso de eso. Al principio, eran los 250 nombres más populares de Estados Unidos, pero con el tiempo empezaron a distribuirse hasta los nombres más oscuros, y este viene de la experiencia; fue realmente genial en el pasado. Entonces, con solo cambiar el nombre en la botella, Coca Cola hizo que incluso los bebedores de Pepsi más fanáticos buscaran sus nombres en el pasillo de bebidas.

CTA claro y poderoso

"Share a Coke" fue sin duda la mejor CTA en 2014. Tenía las palabras correctas. La palabra "compartir" sonaba tan cálida, divertida y amistosa, mientras que "coca cola" sonaba como una buena coca cola en lugar de decir directamente Coca Cola, porque coca es igual a Coca Cola, duh. Por lo tanto, Coca Cola no solo colocó un llamado a la acción en su mejor campaña, sino que también usó las palabras correctas . Además, la campaña continúa con actualizaciones cada año, por lo que sabes que la CTA duró (y durará) mucho tiempo.

Medios de comunicación social

Ahora, en un escenario en el que Coca Cola no hubiera adaptado las redes sociales a su campaña "Comparte una Coca-Cola", las cosas habrían resultado diferentes. Todavía podrían hacerlo funcionar con comerciales de televisión, pero ¿estaríamos hablando de eso después de nueve años? Probablemente no. Además, no olvidemos cuán influyentes fueron los memes de compartir una coca cola. Ya sea que los hayan hecho los consumidores o el personal de Coca Cola, seguro que ayudaron con la retención y la adquisición.

3. Amazonas

Lo que Uber logra con la vieja estrategia de tarjetas de fidelización y Coca Cola con la personalización, Amazon lo hace con una experiencia de usuario perfecta. La única diferencia es que también rocían un poco de personalización y estrategias de fidelización.

Experiencia de usuario

Amazon es muy conocido por su experiencia de usuario personalizada que ayuda a los usuarios a encontrar compras relacionadas en forma de sugerencias, con páginas de destino y páginas de inicio especialmente diseñadas para regiones y pagos rápidos y sencillos gracias a poder guardar su método de pago.

Tenga en cuenta que el 70% de los clientes dicen que han abandonado sus carritos de compras debido a una mala experiencia de usuario y el reinado de Amazon tendrá mucho más sentido.

Amazon Prime

Ahora, todos sabemos qué es Amazon Prime, pero es posible que no sepa cuánto cambió el juego para el comercio electrónico, a pesar de que Amazon ya es uno de los mejores. Según una encuesta realizada por Digital Commerce 360 ​​con 1000 compradores, el 51 % de los compradores dicen que siguen usando Amazon porque tienen una suscripción a Amazon Prime y obtienen envío gratuito y otros beneficios.

Hablando de números, según el informe del CIRP, Amazon elevó su número de miembros Prime a 147 millones en marzo de 2021 desde los 118 millones de marzo de 2020. Es más, en el primer trimestre de 2021, Amazon Prime tuvo una conversión de 30 días. tasa de renovación del 69% , una tasa de renovación del primer año del 93% y una tasa de renovación del 98% después del primer año.

Además, no olvidemos el evento Prime Day que Amazon presentó solo para usuarios de Amazon Prime. En Prime Day, los miembros Prime tienen ofertas especiales y descuentos en productos, lo que lo hace mejor es que estas ofertas son para productos que es más probable que compren los miembros. Entonces, al final, Amazon no solo logra la adquisición de clientes al ofrecer ventajas para los usuarios de Prime, sino también la retención de clientes al asegurarse de que los clientes de Prime se sientan especiales. Guau.

Política de devoluciones

En 2020, muchas cosas cambiaron. Tuvimos que comprar tantas cosas sin siquiera verlas que nos convertimos en expertos en elegir qué tiendas online son seguras y cuáles son turbias. Pero aún así, nadie quiere comprar en línea si no puede devolver el artículo. Es por eso que casi todos los productos en Amazon tienen una opción de devolución de 30 días. Pero ¿qué pasa con el precio de devolución ? ¿Realmente quieres pagar más solo para devolver una compra impulsiva? Entra en Amazon Prime una vez más. Entre otras ventajas, Prime también le permite devolver productos de forma gratuita, lo que me parece revolucionario como comprador en línea que nunca está satisfecho.

Manzana

Lo admito, soy un fan incondicional de Apple y, aunque he causado bastante caos en las reuniones familiares, sigo pensando que tengo buenas razones para ser un cliente leal de Apple. Por supuesto, no los enumeraré a todos, pero realmente podría hacerlo. Casi todo sobre Apple (sus productos, servicios y características) contribuye a la retención de clientes. Y eso no es algo que puedas lograr de la noche a la mañana.

Los productos

Ya sea un iPhone, iPad o simplemente iPods, hay algo al respecto. Si crees que es solo popularidad, no puedo decir que estés equivocado, pero es más que eso. La forma en que Apple diseña sus productos es muy simplista como sabemos, pero al mismo tiempo tiene grandes detalles. La forma en que se colocan los parlantes en el dispositivo, la forma de una vaina, incluso el peso de un lápiz de Apple requieren un largo proceso de reflexión. Y todos funcionan mejor juntos. La gente quiere ser parte de la experiencia de Apple , tal vez conscientemente, tal vez no, por estos pequeños detalles simples.

Servicio al Cliente

Digo esto cada vez y lo diré de nuevo. El servicio de atención al cliente de Apple es otra cosa . Sabes que es cierto porque no permitirán que terceros no autorizados te atiendan, sino que comenzaron a ofrecer servicio al cliente en las tiendas de Apple para asegurarse de que recibas el servicio adecuado. En todos los niveles de servicio al cliente, se considera la experiencia del cliente. Los empleados reciben capacitación especial para leer el comportamiento del cliente, participar en un servicio al cliente personalizado y anteponer las necesidades del cliente.

Además, el alcance de la garantía de cada producto Apple marca la diferencia. Tuve mis dispositivos reemplazados con un producto nuevo varias veces solo porque necesitaban reparación. No muchas marcas pueden hacer eso. Y esa es solo otra razón por la cual los clientes se mantienen fieles a Apple.

Márketing

Todo el mundo sabe lo importante que es cuando Apple decide lanzar un nuevo producto. Con lanzamientos solo por invitación y rumores durante meses, Apple se asegura de llamar la atención del público. Esto no solo garantiza una gran cantidad de adquisición de clientes, sino que también hace que los usuarios existentes de Apple se sientan un poco más especiales. Las posibilidades de abandonar una marca cuando atraen tanta atención son cada vez más bajas.

Pero, ¿qué pasa con el resto de nosotros?

Después de ver las escandalosas tasas de retención de estas marcas líderes, es posible que esté pensando: “ pero, ¿cómo hago para que funcione para mí? ”.

La dura verdad es que sus estrategias probablemente no funcionen para ti.

Todas estas marcas líderes han estado en el negocio durante al menos una década y como mucho más de un siglo. Sus métodos eran los correctos para su época y lo que hicieron fue aprovechar su fama y valor existentes con estrategias más modernas cada año. Y la razón por la que no funcionará para ti es exactamente esa. Estás en 2022 y las estrategias que puedes adoptar son completamente diferentes.

Aún así, todas estas marcas comparten la misma visión: los clientes importan y la lealtad del cliente lo llevará a lo más alto. La retención de clientes hará exactamente lo mismo por ti si sabes cómo utilizarla y optimizarla para tu beneficio. Para Uber, es el viejo y buen sistema de tarjetas de fidelización, para Coca Cola, es su estrategia de marketing única, para Amazon, es la experiencia perfecta del cliente, y para Apple, es el servicio al cliente perfecto y la lealtad obsesiva gracias a su exclusividad. Y depende de usted decidir qué cualidad de su marca garantizará la lealtad del cliente.

Conclusión

Cada empresa tiene su forma especial de retener clientes y lo mismo ocurre con las mejores marcas. Pero es importante tener en cuenta que las estrategias que utilizan estas empresas pueden no funcionar para usted.

En cambio, espero que pueda usar este artículo para establecer una visión clara de sus propias estrategias de retención de clientes que propondrá exclusivamente para su marca.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es un ejemplo de retención?

Hay varias formas de retener a los clientes y una de las estrategias importantes es ofrecer una gran experiencia al cliente que pueda ayudar a sus clientes a navegar fácilmente a través de su producto; o una gran atención al cliente, que hará sentir a tus clientes la exclusividad de tu marca.

¿Cuál es la mejor estrategia para retener a los clientes?

No existe un conjunto fijo de estrategias que se apliquen a todos los tipos de negocios, pero es importante tener en cuenta que su objetivo principal es satisfacer a sus clientes de manera tan amplia que no querrán dejarlo. Luego, todo lo que queda es decidir cómo puede aplicar esta visión a su empresa y marca.

¿Cómo retiene Coca Cola a los clientes?

Al ser una empresa muy experimentada, Coca Cola adoptó muchas estrategias exitosas de retención de clientes a lo largo de los años. Actualmente, una de sus mejores estrategias es personalizar sus productos en experiencias personalizadas para cada comprador.