Küçük işletme itibar yönetimi stratejisi nasıl oluşturulur?

Küçük işletme itibar yönetimi stratejisi geliştirme becerisine sahip dijital ajanslara kazançlı bir gelir fırsatı sunuluyor.

Sosyal medyanın ve çevrimiçi inceleme web sitelerinin artan popülaritesi, küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ'ler) müşterilerin kendileri hakkında çevrimiçi olarak ne söylediğinin her zamankinden daha fazla farkında olması gerektiği anlamına geliyor.

Aslında, PowerReviews tarafından yapılan bir araştırma, çevrimiçi derecelendirmelerin ve incelemelerin "satın alma kararlarını etkileyen en önemli faktör", fiyatın üzerinde sıralama, ücretsiz gönderim, marka ve aile ve arkadaşlardan gelen öneriler olduğunu buldu.

Başka bir deyişle, çalışma, günümüzde alışveriş yapanların insanların Google, Facebook, TripAdvisor ve Yelp'te bir işletme hakkında söylediklerine kulaktan kulağa pazarlamadan daha yüksek düzeyde güvendiklerini gösteriyor.

Alışveriş yapanlar ayrıca, işletme sahiplerinin veya çalışanlarının, müşteri hizmetlerinin kalitesini incelemek için çevrimiçi platformlarda gözden geçirenlere nasıl yanıt verdiğini fark ediyor.

Ne yazık ki, birçok KOBİ, birçok farklı inceleme web sitesinde insanların kendileri hakkında söylediklerini takip etmek için zamana ve kaynağa sahip değil.

Ayrıca birçoğunun, gergin durumları dağıtmalarına yardımcı olacak veya arama motoru optimizasyonu (SEO) sonuçlarını iyileştirmek ve müşterilerin sıkıntılı noktalarını ele almak için çevrimiçi incelemeleri kullanma fırsatlarından yararlanmalarına yardımcı olacak şekilde yanıt verme becerileri de yoktur.

KOBİ'lerin incelemelerle uğraşması gereken zaman eksikliği, ajanslara çevrimiçi itibar yönetimi hizmetleri için ücret alma fırsatı sunar.

Bu blogda, küçük işletme itibarı stratejisinin temel bileşenlerini üç uzman tartışıyor. Şunlardan içgörüler elde ettik:

• Malcolm Stone, Florida merkezli bir çevrimiçi itibar ajansı olan ReviewIgnite'ın Kurucusu
• Dr. Kerry T. Manis, Texas Tech Üniversitesi'nde pazarlama stratejisine odaklanan bir doktora araştırmacısı
• Sundari Swami, Toronto merkezli Vendasta Ürün Yönetimi Direktörü

İlke 1 - KOBİ'lerin listelerini talep etmelerine ve uyarılar oluşturmalarına yardımcı olun

Başarılı bir küçük işletme itibarı stratejisinin ilk adımı, KOBİ'lerin görünürlük kazanmalarına ve insanların kendileri hakkında çevrimiçi olarak ne söylediğini kontrol etmelerine yardımcı olmaktır.

Stone, "Pazarlama ajansları için başlamak için iyi bir yer, yerel işletmelerin markalarının çevrimiçi varlığını yönetmenin önemini anlamalarına yardımcı olmaktır" diyor.

Bu, işletme sahiplerine aşağıdaki konularda yardımcı olmayı içeren bir eğitim sürecidir:

• inceleme sitelerinin nasıl çalıştığını ve neden önemli olduklarını anlayın
• şirketlerinden bahsedenleri izlemek için Google Alerts gibi araçları kullanın
• bir işletmenin müşterilerle etkileşime geçebilmesi ve itibarını artırabilmesi için Google My Business (GMB) listelerini, Facebook ve diğer sosyal medya hesaplarını ve özel listeleme sitelerini talep edin

Önerilen Okuma: Başarılı işletmeler için hangi platformların en uygun olduğunu belirlemek için trafiğe göre en iyi 10 inceleme web sitesine göz atın.

Ayrıca ajansların KOBİ'leri, müşterilerinden popüler inceleme platformlarındaki deneyimleri hakkında incelemeler bırakmalarını ve çevrimiçi mülklerinde olumlu çevrimiçi incelemeleri paylaşmalarını istemeleri için teşvik etmesi de zorunludur.

Stone, bunun yerel işletmelerin müşteri referanslarını daha da büyütmelerine ve çevrimiçi itibarlarını artırmalarına yardımcı olabileceğini söylüyor.

Ve elbette ajanslar, yerel işletmelerin çevrimiçi incelemelerin yerel arama sıralamalarını iyileştirmeye nasıl katkıda bulunduğunu anlamalarına yardımcı olmak için zaman ayırmalıdır.

Google yerel sıralamaları nasıl belirler?

Google'ın algoritması, yerel arama motoru sonuçları için üç ana faktör içerir:

1. Alaka düzeyi: Alaka düzeyi, yerel bir GMB profilinin birinin aradığıyla ne kadar iyi eşleştiğini ifade eder. Bir profil ne kadar eksiksiz ve doğru olursa o kadar iyidir.
2. Mesafe: Mesafe, her bir potansiyel arama sonucunun, bir aramada kullanılan konum teriminden ne kadar uzakta olduğunu dikkate alır.
3. Önem: Önem, aynı zamanda Google'ın bir işletme hakkında bağlantılar, makaleler ve dizinler gibi web üzerinden sahip olduğu bilgilere de dayanır.

Google özellikle şunları belirtir: “Google inceleme sayısı ve inceleme puanı faktörü yerel arama sıralamasında. Daha fazla inceleme ve olumlu puan, işletmenizin yerel sıralamasını iyileştirebilir. Web sonuçlarındaki konumunuz da bir faktördür, bu nedenle en iyi SEO uygulamaları geçerlidir.”

Ancak kalite ve niceliğin ötesinde, yerel işletmelerin SEO amaçları için çevrimiçi incelemelerden maksimum değeri nasıl çıkarabileceklerini anlamalarına yardımcı olmak için uzmanlarımızın paylaştığı bazı püf noktaları vardır.

İlke 2 - Her incelemeyi okuyun

Bazıları çevrimiçi incelemeleri düşük bir pazarlama önceliği olarak görse de Stone, ajansları KOBİ müşterilerinin değerlerini anlamalarına yardımcı olmaya teşvik ediyor.

“Yorum bırakan çoğu müşteri size yardımcı olmaya çalışıyor. Ve olumsuz bir inceleme bırakırlarsa, işletmenizle ilgili başka türlü keşfetmemiş olabileceğiniz bir sorun konusunda sizi uyarabilirler," diyor Stone.

“Öyleyse açık fikirli olmaya çalışın. Çevrimiçi incelemelere tarafsız bir bakış açısıyla yaklaşın ve her birini okuyun.”

İlke 3 - İş ve müşteri sonuçlarını iyileştirmek için incelemeleri kullanın

Stone, küçük bir işletme itibar yönetimi stratejisinin önemli bir planını, zaman içinde müşteri geri bildirimlerini gözlemlemek olmalıdır.

Bunu yapmanın kolay bir yolu, bir KOBİ'nin operasyonlarının her alanında olumsuz ve olumlu sözleri harmanlamaktır.

Örnek olarak, müşteriler yerel bir işletmede çok uzun süre kuyrukta beklemekten, menü öğelerinden veya belirli bir personelin tutumundan sürekli olarak şikayet ediyor mu?

Bu bilgileri harmanlamak için bir sürece sahip olmak, KOBİ'lerin hangi sorunların düzeltileceğine öncelik vermesine olanak tanır.

“KOBİ'ler geri dönmeli ve zaman içinde çevrimiçi incelemelerinde görünen temalara bakmalı. Hepsine bakın, personelinizle birlikte gözden geçirin ve bu sorunların temel nedenlerini ve bunları nasıl düzeltebileceğinizi düşünün” diyor Stone.

İlke 4 - Olumlu yorumları ele alın ve bunları ücretsiz pazarlama ve SEO için kullanın

Hem Stone hem de Swami, tüm olumlu eleştirilerin müteşekkir bir yanıtla kabul edilmesi gerektiği konusunda hemfikirdir.

Stone, KOBİ'lerin yanıtlarını çevrimiçi incelemelerde müşteriler tarafından yapılan yorumlara göre uyarlamaları gerektiğini ekliyor.

“Bütün pozitifleriniz için aynı cevabı tekrarlamak istemezsiniz. Bu nedenle, daha kişisel hale getirmek için müşterinin çevrimiçi incelemesinde söylediği belirli bir şeyi yanıtınızda vurgulayın ”diyor.

"Örneğin, incelemeyi yapan kişi 'Kasiyer Andrea harika bir müşteri hizmeti sağladı' derse - bunu kabul edin ve 'Andrea'yı ve onun hakkında söylediklerinizi gerçekten takdir ediyoruz' şeklinde yanıt verin."

Swami, KOBİ'lerin daha fazla iş yaratmak ve aranabilirliklerini artırmak için olumlu inceleme yanıtlarına "ekstra pazarlamaya serpme" fırsatını kullanmaları gerektiğini söylüyor.

açıklayıcı bir örnek

Diyelim ki bir müşteri Jacqui's Italian Restaurant'ta yediği pizzayı övdü.

“İşletme sahibi bu geri bildirim için onlara teşekkür edebilir ve örneğin, 'pizzayı beğenmenize çok sevindik. Çarşamba günü yarı fiyatına pizzalarımız olduğunu unutmayın. Sizi tekrar Jacqui's Italian Restaurant'ta görmeyi umuyoruz” diyor Swami.

Bu örnekte, işletme adından da kasten bahsedildi - şirketin Google sıralamasını yükseltmeye yardımcı olabilecek bir numara.

"İşletme adınız olumlu bir yorumla ne kadar çok ilişkilendirilirse, biri o işletme adını aradığında bu yorumların bir arama sonucunda görünme olasılığı o kadar yüksek olur" diyor.

Genel yanıtlar sağlamak için bir neden

Ancak yaygın inanışın aksine Manis, işletmelerin genel ve kısa bir yanıt vererek olumlu çevrimiçi incelemeleri ele alması gerektiğini söylüyor.

Manis, bu konudaki araştırmalarının bir parçası olarak meslektaşlarıyla birlikte farklı platformlarda 20 milyondan fazla çevrimiçi incelemeyi inceledi.

Ajanslar, olumlu eleştirilerle başa çıkmak için minimum ince ayar gerektiren şablonlar oluşturmak için yerel işletmelerle birlikte çalışabilir.

İlke 5 - Olumlu eleştirilere yanıt vermeyi geciktirin

Başka bir karşı görüşte Manis, KOBİ'lerin olumlu eleştirilere hemen yanıt vermeyerek daha iyi durumda olduklarını söylüyor. Ama bu platforma bağlı.

Araştırması, işletme sahiplerinin ve çalışanlarının, sayfa başına 10 yorum gösteren TripAdvisor gibi platformlardaki yorumların ikinci sayfasına ulaştıktan sonra olumlu yorumlara yanıt verdiğini gösteriyor.

Manis, "Gecikmeli yanıt, olumlu incelemenin daha yeni incelemelerin arkasına gömülmesine olanak tanır - örneğimizdeki tüm platformlar, incelemeleri en yeni incelemeden en eski incelemeye otomatik olarak sıralar ve bir inceleme yanıtından sonra çarpılmaz" diyor.

"Böyle yaparak, işletme sahipleri, gelecekteki gözden geçirenleri olumsuz etkilemeden bir yorumcuya teşekkür etmekten doğrudan ve olumlu etkiler elde eder."

İlke 6 - Olumsuz yorumları hemen ele alın

Manis, Stone ve Swami, olumsuz eleştirilerin hızlı ve kararlı bir şekilde ele alınması gerektiği konusunda hemfikirdir.

Manis, "Bir işletme sahibi olumsuz bir çevrimiçi incelemeye ne kadar hızlı yanıt verirse, incelemeyi yapan kişi o kadar hızlı yatıştırılır ve olası incelemeciler, şirketin müşteri şikayetlerini zamanında çözmeye kendini adadığını görebilir" diyor.

Olumsuz yorumları ele almak için dört adımlı süreç

Stone'un ajansı, küçük işletme itibar yönetimi stratejisinin bir parçası olarak olumsuz incelemelerle başa çıkmak için dört adımlı bir süreç önerir.

1. Müşterinin olumsuz deneyimini kabul edin ve bunun için özür dileyin
2. İncelemeyi yapan kişiyi doğrudan işletmeyle iletişime geçmeye teşvik ederek konuyu hemen çevrimdışına alın
3. Bir çözüm sunarak müşterinin şikayetini çözün
4. Müşterinin ilk olumsuz incelemesine sorunu nasıl çözdüğünüzle ilgili bir takip yanıtı gönderin

Olumsuz bir incelemede yerel işletmenin adını kullanmayın

Swami, SEO performansına zarar verebileceğinden KOBİ'lerin işletme adlarını olumsuz bir inceleme yanıtına dahil etmemesi gerektiğini söylüyor.

Ayrıca, bazı operatörlerin işlerini ve çalışanlarını eleştirilerden korumak konusunda tutkulu olsalar da yapabilecekleri en kötü şeyin bir müşteriyle çevrimiçi bir inceleme platformunda tartışmak olduğunu anlıyor.

Stone'un sürecine başka bir unsur daha ekliyor: Müşterilerden - olumsuz deneyim çözüldükten sonra - incelemelerini düzenlemelerini veya güncellemelerini isteyin, böylece diğerleri KOBİ'nin şikayetleri ciddiye aldığını bilsin.

Önerilen Okuma: Çevrimiçi platformlarda olumlu ve olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkılacağına ilişkin ayrıntılı kılavuzumuza ve videomuza bakın.

7. İlke - 'Sahte' incelemeler konusunda gerçekçi olun

Sahte incelemeler itibar yönetimi içinde bir sorun olsa da Stone, işletme sahiplerinin olumsuz eleştirileri genellikle düzmece içerikmiş gibi aktardığını çünkü eleştirildiklerinde duygusal hale geldiklerini söylüyor.

"Orada sahte incelemeler olsa da, bir işletmenin bir tane alma şansı azdır. Ayrıca, bir incelemenin sahte olduğuna dair kanıt olsa bile, herhangi bir incelemenin kaldırılması zordur ve sonuçta gerçekleşmeyebilir” diyor.

"Ayrıca, birçok işletme bir yorumun sahte olduğunu söyleyecektir çünkü 'bu yorumu bırakan kişi bir müşteri değildir.' KOBİ'ler burada dikkatli olmalıdır. Birinin sizinle para alışverişi yapmamış olması, mutlaka bir inceleme bırakmaktan diskalifiye oldukları anlamına gelmez.”

Örneğin, bir ürün hakkında bilgi almak için bir işletmeyi aradığımızda ve diğer taraftaki kişi yardımcı olmadığında çoğumuz korkunç deneyimler yaşadık. Bu olumsuz bir inceleme bırakmak için yeterli bir neden.

Sahte incelemelerle uğraşmak

Stone, sahte incelemeler söz konusu olduğunda, ajansların yerel işletmelere asla bir incelemeyi sildirebilecekleri sözünü vermemesi gerektiğini vurguluyor.

Google'da, "%100 silme garantili" gibi cesur iddialarla "bir Google incelemesini kaldırma" iddiasında olan ajanslar ve hizmetler olsa da, Stone gerçekliğin kimsenin Google'ın veya diğer inceleme platformlarının web sitesine veya personeline doğrudan erişimi olmadığını söylüyor. bunun olmasını sağla.

Bir işletme gerçekten bir yorumun sahte veya uygunsuz olduğuna inanıyorsa, o yorumun kaldırılması için adımlar atması gerektiğini söylüyor.

“Durumunuzu yapın ve bunu personelinizle görüşün. Bu müşteriyle kimin etkileşime girdiğini öğrenin. Ve sahte olduğuna inanıyorsanız, bildirin, ”diyor Stone.

“Çoğu meşru inceleme sitesi, incelemeyi işaretlemenize izin verir. Ve Google gibi daha birçokları, işletmelerin müşteri hizmetleri ekiplerine sahte bir yorumun kaldırılmasını istemeleri için e-posta göndermelerine izin veriyor."

Önerilen Okuma: Önceki blogumuz Yelp, Google ve Facebook'taki kötü yorumların nasıl kaldırılacağıyla ilgilidir.

İlke 8 - Pazarlamayı gözden geçirin

İnceleme pazarlaması, küçük işletme itibar yönetimi stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır.

Swami, "Biri bir KOBİ hakkında olumlu geri bildirim sağlıyorsa, daha fazla trafik çekmek için bunu yayınlamalıdır" diyor.

Şunlar gibi basit numaralar önerir:

• Sosyal medyada çevrimiçi incelemeleri paylaşma
• Yerel bir işletmenin web sitesine çevrimiçi incelemeler yerleştirme

“Bu yöntemlerin tümü, işletmenizin güvenilebileceğinin sosyal kanıtı olarak hareket ediyor” diyor.

9. İlke - Çevrimiçi incelemeler için zaman ayırın

Henüz bir ajans tarafından desteklenmeyen bazı işletmeler anlaşılır bir şekilde zaman sıkıntısı çekerken, Swami sahiplerini çevrimiçi incelemelerle ilgilenmek için zaman ayırmaya teşvik ediyor.

“Kendiniz veya ekibinizin bir üyesi için haftada birkaç saat oturup incelemelere yanıt vermek ve bu olumlu yorumları pazarlamak için bir plan yapın veya bir zaman ayırın” diyor.

Ek olarak, yeni incelemeler sağlamak, küçük işletme itibar yönetimi stratejisinin önemli bir ayağı olmalıdır.

Önerilen Okuma: Facebook ve Google'da nasıl daha fazla çevrimiçi yorum alacağınıza ve daha fazla müşteri elde etmek için yorumları nasıl pazarlayacağınıza ilişkin 11 ipucumuza bakın.

Çözüm

Küçük işletme itibar yönetimi stratejisi oluşturmak, şirketlerin bu gün ve çağda müşterileri nasıl cezbetme ve elde tutma konusunda önemli bir unsurdur.

Ajansların, işletmelerin gözden geçirme yanıt tekniklerinin önemini anlamalarına ve şekillendirmelerine yardımcı olmada oynayacağı önemli bir eğitim rolü vardır.

• Yerel işletmelerin listelerini talep etmelerine yardımcı olarak, uyarılar ayarlayarak ve incelemelere yanıt vermek için zaman ayırmaları için onları teşvik ederek başlayın.
• Müşterileri ve işletme sonuçlarını iyileştirmek için yorumları ücretsiz geri bildirim kaynağı olarak kullanmayı düşünmelerini sağlayın
• Ek pazarlama ekleyin ve olumlu bir inceleme yanıtında işletmenin adını belirtin, ancak aşırı tanıtım yapmayın
• Olumsuz inceleme etkileşimlerini olabildiğince çabuk çevrimdışına alın, müşterinin sorununu çözün ve nasıl düzelttiğinizi inceleme platformunda yayınlayın