Jak stworzyć strategię zarządzania reputacją małej firmy
Opublikowany: 2021-10-16Agencje cyfrowe, które posiadają umiejętności w zakresie opracowywania strategii zarządzania reputacją małych firm, otrzymują lukratywną możliwość uzyskania przychodów.
Rosnąca popularność mediów społecznościowych i witryn z recenzjami online oznacza, że małe i średnie firmy (SMB) muszą być bardziej niż kiedykolwiek świadome tego, co klienci mówią o nich w Internecie.
W rzeczywistości, jedno badanie przeprowadzone przez PowerReviews wykazało, że oceny i recenzje online są „najważniejszym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe”, ranking powyżej ceny, bezpłatna dostawa, marka i rekomendacje od rodziny i przyjaciół.
Innymi słowy, badanie sugeruje, że obecnie kupujący bardziej ufają temu, co ludzie mówią o firmie w Google, Facebooku, TripAdvisor i Yelp niż marketing szeptany.
Kupujący zauważają również, w jaki sposób właściciele firm lub pracownicy odpowiadają recenzentom na platformach internetowych, aby sprawdzić jakość obsługi klienta.
Niestety, wielu małym i średnim firmom brakuje czasu i zasobów, aby śledzić, co ludzie o nich mówią w wielu różnych witrynach z recenzjami.
Wiele osób nie ma również umiejętności reagowania w sposób, który może pomóc im w radzeniu sobie z napiętymi sytuacjami lub wykorzystać możliwości korzystania z recenzji online w celu poprawy wyników optymalizacji wyszukiwarek (SEO) i rozwiązania problemów klientów.
Brak czasu, jaki małe i średnie przedsiębiorstwo musi zajmować się recenzjami, daje agencjom możliwość pobierania opłat za usługi zarządzania reputacją online.
Na tym blogu trzech ekspertów omawia kluczowe elementy strategii reputacji małej firmy. Zebraliśmy spostrzeżenia z:
- Malcolm Stone, założyciel ReviewIgnite, internetowej agencji reputacyjnej z siedzibą na Florydzie
- Dr Kerry T. Manis, doktorant zajmujący się strategią marketingową na Texas Tech University
- Sundari Swami, z siedzibą w Toronto dyrektor ds. zarządzania produktami w Vendasta
Zasada 1 — Pomóż małym i średnim firmom w zgłaszaniu się do swoich aukcji i konfigurowaniu alertów
Pierwszym krokiem do skutecznej strategii reputacji małych firm jest pomoc małym i średnim firmom w uzyskaniu widoczności i kontroli nad tym, co ludzie mówią o nich w Internecie.
„Dla agencji marketingowych dobrym początkiem jest pomoc lokalnym firmom w zrozumieniu, jak ważne jest zarządzanie obecnością ich marki w Internecie” – mówi Stone.
Jest to proces edukacyjny, który polega na pomaganiu właścicielom firm:
- zrozumieć, jak działają witryny z opiniami i dlaczego są ważne
- używać narzędzi takich jak Google Alerts do śledzenia wzmianek o swojej firmie
- zgłaszać swoje ogłoszenia w Google Moja Firma (GMB), konta na Facebooku i innych portalach społecznościowych oraz dowolne witryny z ofertami specjalnymi, aby firma mogła kontaktować się z klientami i budować ich reputację
Zalecana literatura: Sprawdź 10 najlepszych witryn z recenzjami według ruchu, aby określić, które platformy są najbardziej odpowiednie dla odnoszących sukcesy firm.
Niezbędne jest również zachęcanie małych i średnich firm do proszenia klientów o pozostawienie opinii na temat ich doświadczeń na popularnych platformach z opiniami i dzielenie się pozytywnymi recenzjami online w swoich usługach internetowych.
To może pomóc lokalnym firmom w dalszym wzmacnianiu opinii klientów i poprawie ich reputacji w Internecie, mówi Stone.
Oczywiście agencje powinny poświęcić czas, aby pomóc lokalnym firmom zrozumieć, w jaki sposób recenzje online przyczyniają się do poprawy lokalnych rankingów wyszukiwania.
Jak Google określa rankingi lokalne?
Algorytm Google uwzględnia trzy główne czynniki dla wyników wyszukiwania lokalnego:
- Trafność: trafność odnosi się do tego, jak dobrze lokalny profil Google Moja Firma pasuje do tego, czego ktoś szuka. Im pełniejszy i dokładniejszy profil, tym lepiej.
- Odległość: Odległość uwzględnia odległość każdego potencjalnego wyniku wyszukiwania od terminu lokalizacji użytego w wyszukiwaniu.
- Wyeksponowanie: Wyeksponowanie jest również oparte na informacjach o firmie, które Google posiada z całej sieci, takich jak linki, artykuły i katalogi.
Google wyraźnie stwierdza: „Liczba recenzji Google i czynnik wyniku recenzji w lokalnym rankingu wyszukiwania. Więcej recenzji i pozytywnych ocen może poprawić lokalny ranking Twojej firmy. Twoja pozycja w wynikach internetowych jest również ważnym czynnikiem, dlatego warto zastosować najlepsze praktyki SEO.”
Ale poza jakością i ilością, nasi eksperci dzielą się pewnymi sztuczkami, aby pomóc lokalnym firmom zrozumieć, jak wydobyć maksymalną wartość z recenzji online w celach SEO w dalszej części bloga.
Zasada 2 - Przeczytaj każdą recenzję
Chociaż niektórzy mogą uważać recenzje online za niski priorytet marketingowy, Stone zachęca agencje, aby pomagały klientom z sektora MŚP zrozumieć ich wartość.
„Większość klientów, którzy zostawiają recenzje, próbuje Ci pomóc. A jeśli zostawią negatywną recenzję, mogą ostrzec Cię o problemie z Twoją firmą, którego mogłeś nie odkryć w inny sposób” – mówi Stone.
„Więc postaraj się mieć otwarty umysł. Podejdź do recenzji online z neutralnego punktu widzenia i przeczytaj każdą z nich.”
Zasada 3 - Wykorzystaj recenzje, aby poprawić wyniki biznesowe i klientów
Stone dodaje, że kluczowym elementem strategii zarządzania reputacją małej firmy powinno być obserwowanie opinii klientów w czasie.
Prostym sposobem na to jest zestawienie negatywnych i pozytywnych wzmianek na temat każdego obszaru działalności SMB.
Na przykład, czy klienci często narzekają na zbyt długie czekanie w kolejce w lokalnej firmie, na pozycje w menu lub na postawę konkretnego członka personelu?
Posiadanie procesu sortowania tych informacji pozwoli małym i średnim firmom na ustalenie priorytetów problemów, które należy naprawić.
„MŚP powinny wrócić i przyjrzeć się tematom, które z czasem pojawiają się w ich recenzjach online. Przyjrzyj się im wszystkim, przejrzyj je ze swoim personelem i zastanów się, jakie są ich pierwotne przyczyny i jak możesz je naprawić” — mówi Stone.
Zasada 4 – Zwracaj uwagę na pozytywne recenzje i wykorzystuj je do bezpłatnego marketingu i SEO
Zarówno Stone, jak i Swami zgadzają się, że wszystkie pozytywne recenzje powinny zostać uznane za wdzięczną odpowiedź.
Stone dodaje, że małe i średnie firmy powinny dostosowywać swoje odpowiedzi do komentarzy klientów w recenzjach online.
„Nie chcesz powtarzać tej samej odpowiedzi dla wszystkich pozytywów. Dlatego podkreśl konkretną rzecz, którą klient powiedział w swojej recenzji online w swojej odpowiedzi, aby uczynić ją bardziej osobistą” – mówi.
„Na przykład, jeśli recenzent powiedział „Kasjerka Andrea zapewniła świetną obsługę klienta” – potwierdź to i odpowiedz „naprawdę doceniamy Andreę i to, co o niej powiedziałeś”.
Swami mówi, że małe i średnie firmy powinny skorzystać z okazji, aby „dorzucić dodatkowy marketing” do pozytywnych odpowiedzi na recenzje, aby wygenerować więcej klientów i zwiększyć ich wyszukiwalność.
Przykład ilustracyjny
Załóżmy, że klient zachwyca się pizzą z włoskiej restauracji Jacqui's.
„Właściciel może podziękować im za te uwagi i wspomnieć na przykład: „Jesteśmy bardzo zadowoleni, że podobała Ci się pizza. Pamiętaj, że w środę mamy pizzę za pół ceny. Mamy nadzieję, że zobaczymy się ponownie we włoskiej restauracji Jacqui's” — mówi Swami.
W tym przykładzie nazwa firmy została również celowo wymieniona - sztuczka, która może pomóc podnieść pozycję firmy w rankingu Google.
„Im więcej razy nazwa Twojej firmy jest kojarzona z pozytywną opinią, tym bardziej prawdopodobne jest, że te opinie pojawią się w wynikach wyszukiwania, gdy ktoś wyszuka tę nazwę firmy” – mówi.
Powód do udzielania ogólnych odpowiedzi
Jednak wbrew powszechnemu przekonaniu, Manis twierdzi, że firmy powinny odpowiadać na pozytywne recenzje online, udzielając ogólnej, krótkiej odpowiedzi.
Manis wraz z kolegami przeanalizował ponad 20 milionów recenzji online na różnych platformach w ramach badań na ten temat.
Agencje mogą współpracować z lokalnymi firmami, aby skonfigurować szablony, które wymagają minimalnych poprawek, aby poradzić sobie z pozytywnymi recenzjami.
Co zaskakujące, odkryliśmy, że właściciele firm muszą zachować ostrożność, nawet odpowiadając na pozytywne recenzje. Chociaż zwykłe „dziękuję” miało niewielki wpływ, bardziej spersonalizowane odpowiedzi — postrzegane jako promocyjne, a tym samym postrzegane jako nieszczere — negatywnie wpłynęły na przyszłe recenzje.
Zasada 5 – Opóźnianie odpowiedzi na pozytywne recenzje
Z innego przeciwnego poglądu Manis mówi, że małe i średnie firmy są w lepszej sytuacji, jeśli nie odpowiadają od razu na pozytywne recenzje. Ale to zależy od platformy.
Jego badania sugerują, że właściciele firm i pracownicy reagują na pozytywne recenzje po dotarciu do drugiej strony recenzji na platformach takich jak TripAdvisor, która pokazuje 10 recenzji na stronie.
„Opóźniona odpowiedź pozwala ukryć pozytywną recenzję za nowszymi recenzjami — wszystkie platformy w naszej próbce automatycznie sortują recenzje od najnowszej recenzji do najstarszej recenzji i nie są wskakiwane po odpowiedzi na recenzję” — mówi Manis.
„W ten sposób właściciele firm uzyskują bezpośrednie, pozytywne efekty podziękowania recenzentowi bez negatywnego wpływu na przyszłych recenzentów”.
Zasada 6 – Natychmiast zajmij się negatywnymi opiniami
Manis, Stone i Swami zgadzają się, że negatywne recenzje muszą być rozpatrywane szybko i zdecydowanie.
„Im szybciej właściciel firmy zareaguje na negatywną recenzję online, tym szybciej recenzent jest uspokojony, a potencjalni recenzenci mogą zobaczyć, że firma jest zaangażowana w rozwiązywanie skarg klientów w odpowiednim czasie”, mówi Manis.
Czteroetapowy proces rozpatrywania negatywnych recenzji
Agencja Stone'a zaleca czteroetapowy proces postępowania z negatywnymi recenzjami w ramach strategii zarządzania reputacją małej firmy.
- Uznaj negatywne doświadczenia klienta i przeproś za nie
- Natychmiast przenieś sprawę do trybu offline, zachęcając recenzenta do bezpośredniego kontaktu z firmą
- Rozwiąż reklamację klienta, dostarczając rozwiązanie
- Opublikuj odpowiedź uzupełniającą o tym, jak rozwiązałeś problem, na początkową negatywną opinię klienta
Jeśli chodzi o negatywne recenzje, widzę, że wiele firm przeprasza, ale nigdy nie wraca z rozwiązaniem. Porozmawiaj z klientem, napraw problem i opublikuj kolejną odpowiedź, aby wszyscy wiedzieli, że go rozwiązałeś. Ta dodatkowa praca wyróżni Cię na tle konkurencji.
Nie używaj nazwy lokalnej firmy w negatywnej recenzji
Swami mówi, że małe i średnie firmy nie powinny umieszczać swojej nazwy firmy w negatywnej odpowiedzi na recenzję, ponieważ może to zaszkodzić wydajności SEO.
Nie ma nic gorszego niż widząc wątek komentarzy od właściciela firmy do klienta, kłócącego się w tę iz powrotem o złą obsługę. Zabierz więc rozmowę z dala od wszystkich oczu, które ją widzą.
Rozumie również, że chociaż niektórzy operatorzy z pasją bronią swojej firmy i pracowników przed krytyką, najgorsze, co mogą zrobić, to spierać się z klientem na internetowej platformie recenzji.
Dodaje kolejny element do procesu Stone'a: poproś klientów o edycję lub aktualizację ich recenzji – po rozwiązaniu negatywnych doświadczeń – aby inni wiedzieli, że małe i średnie firmy poważnie traktują skargi.
Zalecana literatura: Zobacz nasz szczegółowy przewodnik i film o tym, jak radzić sobie z pozytywnymi i negatywnymi recenzjami na platformach internetowych.
Zasada 7 – Podejdź realistycznie do „fałszywych” recenzji
Chociaż fałszywe recenzje są problemem w zarządzaniu reputacją, Stone mówi, że właściciele firm często przedstawiają negatywne recenzje jako fałszywe treści, ponieważ stają się emocjonalne, gdy są krytykowani.
„Mimo że istnieją fałszywe recenzje, szanse, że firma je otrzyma, są niewielkie. Ponadto, nawet jeśli istnieje dowód na to, że recenzja jest fałszywa, usunięcie jakiejkolwiek recenzji jest trudne i ostatecznie może się nie wydarzyć” – mówi.
„Ponadto wiele firm twierdzi, że recenzja jest fałszywa, ponieważ „osoba, która ją opuściła, nie jest klientem”. Małe i średnie firmy powinny być tutaj ostrożne. Tylko dlatego, że ktoś nie dokonał transakcji z tobą, niekoniecznie oznacza to, że nie może zostawić recenzji”.
Na przykład wielu z nas miało okropne doświadczenia, gdy zadzwoniliśmy do firmy z zapytaniem o produkt, a osoba po drugiej stronie była nieprzydatna. To wystarczający powód, aby wystawić negatywną recenzję.
Radzenie sobie z fałszywymi recenzjami
Stone podkreśla, że jeśli chodzi o fałszywe recenzje, agencje nigdy nie powinny obiecywać lokalnym firmom, że mogą usunąć recenzję.
Chociaż istnieją agencje i usługi w Google, które rzekomo „usuwają recenzję Google” z odważnymi twierdzeniami, takimi jak „gwarantowane 100% usunięcie”, Stone twierdzi, że w rzeczywistości nikt nie ma bezpośredniego dostępu do witryny ani pracowników Google lub innych platform spraw, aby tak się stało.
Jeśli firma naprawdę uważa, że opinia jest fałszywa lub nieodpowiednia, mówi, że powinna podjąć kroki w celu usunięcia tej opinii.
„Dołóż należytej staranności i przedyskutuj to ze swoim personelem. Dowiedz się, kto wchodził w interakcję z tym klientem. A jeśli uważasz, że to podróbka, zgłoś to — mówi Stone.
„Większość legalnych witryn z recenzjami umożliwia oznaczenie recenzji. I wiele innych, takich jak Google, pozwala firmom wysyłać e-maile do zespołu obsługi klienta z prośbą o usunięcie fałszywej recenzji”.
Zalecana lektura: Nasz poprzedni blog dotyczy usuwania złych recenzji na Yelp, Google i Facebooku.
Zasada 8 - Podejmij działania marketingowe z przeglądem
Marketing recenzji jest integralną częścią strategii zarządzania reputacją małej firmy.
„Jeśli ktoś przekazuje pozytywne opinie na temat małych i średnich przedsiębiorstw, powinien to nadawać, aby zwiększyć jeszcze większy ruch” — mówi Swami.
Proponuje proste triki, takie jak:
- Udostępnianie recenzji online w mediach społecznościowych
- Umieszczanie opinii online w witrynie lokalnej firmy
„Wszystkie te metody działają jako dowód społeczny, któremu można zaufać” — mówi.
Zasada 9 – Zarezerwuj czas na recenzje online
Podczas gdy niektóre firmy, które nie są jeszcze wspierane przez agencję, są, co zrozumiałe, spragnione czasu, Swami nalega, aby właściciele poświęcili czas na zajmowanie się recenzjami online.
„Miej plan lub wygospodaruj sobie lub członkowi zespołu czas, aby usiąść na kilka godzin w tygodniu, aby odpowiadać na recenzje i promować te pozytywne recenzje” — mówi.
Ponadto pozyskiwanie świeżych recenzji powinno być kluczowym filarem strategii zarządzania reputacją małej firmy.
Zalecana literatura: Zobacz nasze 11 wskazówek, jak uzyskać więcej recenzji online na Facebooku i Google oraz jak promować recenzje, aby zdobyć więcej klientów.
Wniosek
Stworzenie strategii zarządzania reputacją małej firmy jest istotnym elementem tego, jak firmy przyciągają i zatrzymują klientów w dzisiejszych czasach.
Agencje mają do odegrania ważną rolę edukacyjną, pomagając firmom zrozumieć znaczenie i kształtować ich techniki odpowiedzi na recenzje.
- Zacznij od pomocy lokalnym firmom w zgłaszaniu roszczeń do swoich ofert, skonfigurowaniu alertów i zachęceniu ich do zarezerwowania czasu na odpowiadanie na recenzje
- Zachęć ich do myślenia o korzystaniu z recenzji jako źródła bezpłatnych informacji zwrotnych w celu poprawy wyników klientów i biznesu
- Uwzględnij dodatkowe informacje marketingowe i podaj nazwę firmy w pozytywnej odpowiedzi na recenzję, ale nie używaj zbytniej promocji
- Jak najszybciej przeprowadź negatywne interakcje z recenzjami w trybie offline, rozwiąż problem klienta i opublikuj sposób, w jaki go naprawiłeś, z powrotem na platformę recenzji
