كيفية إنشاء استراتيجية إدارة سمعة الأعمال الصغيرة
نشرت: 2021-10-16يتم تقديم فرصة عائد مربحة للوكالات الرقمية ذات المهارات في تطوير إستراتيجية إدارة سمعة الأعمال الصغيرة.
إن الشعبية المتزايدة لوسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة عبر الإنترنت تعني أن الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMBs) بحاجة إلى أن تكون أكثر وعياً من أي وقت مضى بما يقوله العملاء عنها عبر الإنترنت.
في الواقع ، وجدت دراسة واحدة من PowerReviews التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت هي "أهم عامل يؤثر في قرارات الشراء" ، وترتيبها أعلى من السعر ، والشحن المجاني ، والعلامة التجارية ، والتوصيات من العائلة والأصدقاء.
بعبارة أخرى ، تشير الدراسة إلى أن المتسوقين في الوقت الحاضر يضعون مستوى أعلى من الثقة فيما يقوله الناس عن نشاط تجاري على Google و Facebook و TripAdvisor و Yelp مقارنة بالتسويق الشفهي.
يلاحظ المتسوقون أيضًا كيف يستجيب أصحاب الأعمال أو الموظفون للمراجعين على المنصات عبر الإنترنت لفحص جودة خدمة العملاء.
لسوء الحظ ، يفتقر العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى الوقت والموارد لتتبع ما يقوله الناس عنها عبر العديد من مواقع المراجعة المختلفة.
لا يمتلك الكثيرون أيضًا المهارات اللازمة للاستجابة بطريقة يمكن أن تساعدهم في تبديد المواقف المتوترة ، أو الاستفادة من فرص استخدام المراجعات عبر الإنترنت لتحسين نتائج تحسين محرك البحث (SEO) ومعالجة نقاط الألم لدى العملاء.
يوفر ضيق الوقت الذي يتعين على الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم للتعامل مع المراجعات فرصة للوكالات لفرض رسوم على خدمات إدارة السمعة عبر الإنترنت.
في هذه المدونة ، يدرس ثلاثة خبراء المكونات الرئيسية لاستراتيجية سمعة الشركات الصغيرة. حصلنا على رؤى من:
- مالكولم ستون ، مؤسس ReviewIgnite ، وكالة سمعة عبر الإنترنت مقرها فلوريدا
- الدكتور كيري تي مانيس ، باحث دكتوراه يركز على استراتيجية التسويق في جامعة تكساس التقنية
- Sundari Swami ، مدير إدارة المنتجات في Vendasta ومقرها تورونتو

المبدأ 1 - مساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة في المطالبة بقوائمها وإعداد التنبيهات
تتمثل الخطوة الأولى لاستراتيجية سمعة الأعمال الصغيرة الناجحة في مساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة على اكتساب الرؤية والتحكم فيما يقوله الناس عنها عبر الإنترنت.
يقول ستون: "بالنسبة لوكالات التسويق ، فإن أفضل مكان للبدء هو مساعدة الشركات المحلية على فهم أهمية إدارة تواجد علامتهم التجارية على الإنترنت".
هذه عملية تعليمية تتضمن مساعدة أصحاب الأعمال:
- فهم كيفية عمل مواقع المراجعة وسبب أهميتها
- استخدام أدوات مثل تنبيهات جوجل لتتبع الإشارات لشركتهم
- المطالبة بقائمة Google My Business (GMB) الخاصة بهم ، وحسابات Facebook وغيرها من حسابات الوسائط الاجتماعية ، وأي مواقع قوائم متخصصة حتى تتمكن الشركة من التفاعل مع العملاء وبناء سمعتها
القراءة الموصى بها: تحقق من أفضل 10 مواقع للمراجعة حسب حركة المرور لتحديد الأنظمة الأساسية الأكثر ملاءمة للأعمال التجارية الناجحة.
من الضروري أيضًا أن تشجع الوكالات الشركات الصغيرة والمتوسطة على مطالبة العملاء بترك تعليقات حول تجربتهم على منصات المراجعة الشائعة ومشاركة التقييمات الإيجابية عبر الإنترنت عبر ممتلكاتهم عبر الإنترنت.
يقول ستون إن هذا يمكن أن يساعد الشركات المحلية على زيادة تضخيم شهادات العملاء وتعزيز سمعتها على الإنترنت.
وبالطبع ، يجب أن تأخذ الوكالات الوقت الكافي لمساعدة الشركات المحلية على فهم كيفية مساهمة المراجعات عبر الإنترنت في تحسين تصنيفات البحث المحلية.
كيف تحدد جوجل الترتيب المحلي؟
تتضمن خوارزمية Google ثلاثة عوامل رئيسية لنتائج محرك البحث المحلي:
- الملاءمة: تشير الملاءمة إلى مدى تطابق الملف الشخصي المحلي في "نشاطي التجاري على Google" مع ما يبحث عنه الشخص. كلما كان الملف الشخصي أكثر اكتمالا ودقة ، كان ذلك أفضل.
- المسافة: تأخذ المسافة في الاعتبار مدى بُعد كل نتيجة بحث محتملة عن مصطلح الموقع المستخدم في البحث.
- الشهرة: يعتمد البروز أيضًا على المعلومات التي تمتلكها Google حول نشاط تجاري ، عبر الويب ، مثل الروابط والمقالات والأدلة.
تنص Google على وجه التحديد على ما يلي: "عدد مراجعات Google وعامل نقاط المراجعة في ترتيب البحث المحلي. يمكن أن يؤدي المزيد من التعليقات والتقييمات الإيجابية إلى تحسين التصنيف المحلي لنشاطك التجاري. يعد وضعك في نتائج الويب عاملاً أيضًا ، لذلك تنطبق أفضل ممارسات تحسين محركات البحث ".
ولكن بخلاف الجودة والكمية ، هناك بعض الحيل التي يشاركها خبراؤنا لمساعدة الشركات المحلية على فهم كيفية استخلاص أقصى قيمة من المراجعات عبر الإنترنت لأغراض تحسين محركات البحث لاحقًا في المدونة.
المبدأ 2 - اقرأ كل مراجعة
في حين أن البعض قد يرى المراجعات عبر الإنترنت كأولوية تسويقية منخفضة ، فإن ستون تشجع الوكالات على مساعدة عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة على فهم قيمتها.
"يحاول معظم العملاء الذين يتركون التعليقات مساعدتك. وإذا تركوا تعليقًا سلبيًا - فقد ينبهونك إلى مشكلة في عملك ربما لم تكتشفها بطريقة أخرى.
"لذا حاول أن تكون منفتح الذهن. تعامل مع المراجعات عبر الإنترنت من وجهة نظر محايدة واقرأ كل منها ".
المبدأ 3 - استخدم المراجعات لتحسين نتائج الأعمال والعملاء
يضيف ستون عنصرًا أساسيًا من استراتيجية إدارة سمعة الأعمال الصغيرة يجب أن يتمثل في مراقبة ملاحظات العملاء بمرور الوقت.
طريقة سهلة للقيام بذلك هي مقارنة الإشارات السلبية والإيجابية في كل منطقة من عمليات الشركات الصغيرة والمتوسطة.
على سبيل المثال ، هل يشتكي العملاء مرارًا وتكرارًا من الانتظار في الطابور لفترة طويلة جدًا في شركة محلية ، أو الشكوى من عناصر القائمة أو سلوك موظف معين؟
سيسمح وجود عملية لجمع هذه المعلومات للشركات الصغيرة والمتوسطة بتحديد أولويات المشكلات التي يجب إصلاحها.
"يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة العودة وإلقاء نظرة على السمات التي تظهر في مراجعاتهم عبر الإنترنت بمرور الوقت. انظر إليها جميعًا ، وراجعها مع موظفيك وفكر في الأسباب الجذرية لهذه المشكلات وكيف يمكنك إصلاحها ، "يقول ستون.

المبدأ 4 - تناول التعليقات الإيجابية ، واستخدمها في التسويق المجاني وتحسين محركات البحث
يتفق كل من Stone و Swami على وجوب الاعتراف بجميع المراجعات الإيجابية برد ممتن.
يضيف ستون أنه يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة أن تصمم ردودها على التعليقات التي أدلى بها العملاء في المراجعات عبر الإنترنت.
"لا تريد أن تكرر نفس الرد على كل إيجابياتك. لذا ، سلط الضوء على شيء معين قاله العميل في مراجعته عبر الإنترنت في ردك لجعله أكثر شخصية "، كما يقول.
"على سبيل المثال ، إذا قال المراجع" أندريا ، أمين الصندوق قدم خدمة عملاء رائعة "- اعترف بذلك ورد بقول" نحن نقدر أندريا حقًا وما قلته عنها "."
يقول سوامي إن الشركات الصغيرة والمتوسطة يجب أن تنتهز الفرصة "لتوزيع المزيد من التسويق" في ردود المراجعة الإيجابية لتوليد المزيد من الأعمال وتعزيز قابليتها للبحث.
مثال توضيحي
لنفترض أن أحد العملاء يهتم بالبيتزا التي حصل عليها من مطعم Jacqui's الإيطالي.
"يمكن للمالك أن يشكرهم على هذه التعليقات وأن يذكر ، على سبيل المثال ،" يسعدنا جدًا أنك أحببت البيتزا. ضع في اعتبارك أن لدينا بيتزا بنصف السعر يوم الأربعاء. نتمنى أن نراكم مرة أخرى في مطعم Jacqui's Italian Restaurant ، ”يقول سوامي.
في هذا المثال ، تم ذكر اسم النشاط التجاري أيضًا بشكل متعمد - وهي خدعة يمكن أن تساعد في تعزيز تصنيفات Google للشركة.
وتقول: "كلما زاد عدد مرات ربط اسم نشاطك التجاري بتعليق إيجابي ، زاد احتمال ظهور تلك التعليقات في نتيجة بحث عندما يبحث شخص ما عن اسم النشاط التجاري هذا".
سبب لتقديم استجابات عامة
ولكن خلافًا للاعتقاد الشائع ، يقول مانيس إنه يجب على الشركات التعامل مع المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت من خلال تقديم استجابة عامة وقصيرة.
فحص مانيس أكثر من 20 مليون تقييم عبر الإنترنت عبر منصات مختلفة مع زملائه كجزء من بحثهم حول هذا الموضوع.
يمكن للوكالات العمل مع الشركات المحلية لإعداد قوالب تتطلب الحد الأدنى من التغيير والتبديل للتعامل مع المراجعات الإيجابية.
والمثير للدهشة أننا وجدنا أن أصحاب الأعمال بحاجة إلى توخي الحذر حتى عند الرد على التعليقات الإيجابية. في حين أن عبارة "الشكر" البسيطة كان لها تأثير ضئيل ، إلا أن الردود المخصصة - التي يُنظر إليها على أنها ترويجية وبالتالي يُنظر إليها على أنها مخادعة - أثرت سلبًا على المراجعات المستقبلية.

المبدأ 5 - تأخير الرد على المراجعات الإيجابية
من وجهة نظر متضاربة أخرى ، يقول مانيس إن الشركات الصغيرة والمتوسطة أفضل حالًا من خلال عدم الاستجابة للتعليقات الإيجابية على الفور. لكن هذا يعتمد على المنصة.
تشير أبحاثه إلى أن أصحاب الأعمال والموظفين يستجيبون للتعليقات الإيجابية بعد وصولهم إلى الصفحة الثانية من المراجعات على منصات مثل TripAdvisor ، والتي تعرض 10 تقييمات لكل صفحة.
يقول مانيس: "تسمح الاستجابة المتأخرة بأن يتم دفن المراجعة الإيجابية خلف المراجعات الأحدث - تقوم جميع الأنظمة الأساسية في العينة بفرز المراجعات تلقائيًا من المراجعة الأحدث إلى المراجعة الأقدم ولا يتم رفعها بعد استجابة المراجعة".
"من خلال القيام بذلك ، يحصل أصحاب الأنشطة التجارية على أي تأثيرات مباشرة وإيجابية من شكر المراجع دون التأثير سلبًا على المراجعين المستقبليين".

المبدأ 6 - معالجة التعليقات السلبية على الفور
يتفق كل من Manis و Stone و Swami على وجوب التعامل مع المراجعات السلبية بسرعة وحسم.
يقول مانيس: "كلما استجاب صاحب العمل للمراجعة السلبية عبر الإنترنت بشكل أسرع ، زادت سرعة استرضاء المراجع ويمكن للمراجعين المحتملين رؤية أن الشركة مكرسة لحل شكاوى العملاء في الوقت المناسب".
عملية من أربع خطوات لمعالجة المراجعات السلبية
توصي وكالة ستون بعملية من أربع خطوات للتعامل مع المراجعات السلبية كجزء من استراتيجية إدارة سمعة الأعمال الصغيرة.
- اعترف بتجربة العميل السلبية واعتذر عنها
- تعامل مع الأمر في وضع عدم الاتصال على الفور من خلال تشجيع المراجع على الاتصال بالنشاط التجاري مباشرةً
- حل شكوى العميل من خلال تقديم حل
- انشر رد متابعة حول كيفية حل المشكلة للمراجعة السلبية الأولية للعميل
عندما يتعلق الأمر بالتعليقات السلبية ، أرى العديد من الشركات تعتذر ولكنها لا تعود أبدًا بحل. تحدث إلى العميل وأصلح المشكلة وانشر ردًا آخر لإعلام الجميع بأنك قمت بحل المشكلة. هذا العمل الإضافي سوف يميزك عن المنافسة.
لا تستخدم اسم النشاط التجاري المحلي في مراجعة سلبية
يقول سوامي إنه لا يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة تضمين اسم أعمالها في استجابة مراجعة سلبية لأنها يمكن أن تضر بأداء تحسين محركات البحث.
لا يوجد شيء أسوأ من رؤية سلسلة من التعليقات من صاحب عمل إلى عميل يتجادل ذهابًا وإيابًا حول الخدمة السيئة. لذا ابعد المحادثة عن كل العيون التي تستطيع رؤيتها.
وهي تدرك أيضًا أنه في حين أن بعض المشغلين متحمسون للدفاع عن أعمالهم وموظفيهم من النقد ، فإن أسوأ شيء يمكنهم فعله هو المجادلة مع أحد العملاء على منصة مراجعة عبر الإنترنت.
تضيف عنصرًا آخر إلى عملية Stone: اطلب من العملاء تعديل أو تحديث مراجعتهم - بعد حل التجربة السلبية - حتى يعرف الآخرون أن SMB يأخذ الشكاوى على محمل الجد.
يوصى بالقراءة: شاهد دليلنا التفصيلي وفيديو حول كيفية التعامل مع التقييمات الإيجابية والسلبية عبر الأنظمة الأساسية عبر الإنترنت.
المبدأ 7 - كن واقعيًا بشأن المراجعات "الزائفة"
في حين أن المراجعات المزيفة تمثل مشكلة في إدارة السمعة ، يقول ستون إن أصحاب الأعمال غالبًا ما يمررون التعليقات السلبية على أنها محتوى زائف لأنهم يصبحون عاطفيين عندما يتعرضون للانتقاد.
"على الرغم من وجود تقييمات مزيفة ، إلا أن فرص حصول الشركة على واحدة صغيرة. بالإضافة إلى ذلك ، حتى إذا كان هناك دليل على أن المراجعة مزيفة ، فإن إزالة أي تعليق أمر صعب وقد لا يحدث في النهاية ، "كما يقول.
"أيضًا ، ستقول الكثير من الشركات أن التعليق مزيف لأن" الشخص الذي ترك هذا التعليق ليس عميلاً ". يجب أن تكون SMB حذرة هنا. فقط لأن شخصًا ما لم يتعامل معك بأموال لا يعني بالضرورة أنه غير مؤهل لترك مراجعة ".
على سبيل المثال ، مر العديد منا بتجارب مروعة عندما اتصلنا بشركة ما للاستفسار عن أحد المنتجات وكان الشخص الموجود على الطرف الآخر غير مفيد. هذا سبب كاف لترك مراجعة سلبية.
التعامل مع المراجعات الزائفة
يؤكد ستون عندما يتعلق الأمر بالتعليقات المزيفة ، يجب على الوكالات ألا تعد أبدًا الشركات المحلية بإمكانية حذف المراجعة.
في حين أن هناك وكالات وخدمات على Google تزعم "إزالة مراجعة Google" مع ادعاءات جريئة مثل "الحذف بنسبة 100٪ مضمون" ، يقول ستون إن الحقيقة هي أنه لا يوجد أحد لديه وصول مباشر إلى موقع Google أو موقع الويب الخاص بمنصات المراجعة الأخرى أو الموظفين من أجل اجعل هذا يحدث.
إذا اعتقدت شركة ما حقًا أن التعليق مزيف أو غير مناسب ، فيقول إنه يجب عليهم اتخاذ خطوات لإزالة هذا التعليق.
"قم ببذل العناية الواجبة وناقشها مع موظفيك. اكتشف من تفاعل مع هذا العميل. يقول ستون: "إذا كنت تعتقد أنها مزيفة ، فأبلغ عنها".
"تسمح لك معظم مواقع المراجعة الشرعية بالإبلاغ عن المراجعة. والعديد من الشركات الأخرى مثل Google تسمح للشركات بإرسال بريد إلكتروني إلى فريق خدمة العملاء لديها للمطالبة بإزالة تعليق مزيف ".
القراءة الموصى بها: تتناول مدونتنا السابقة كيفية إزالة التعليقات السيئة على Yelp و Google و Facebook.
المبدأ 8 - إجراء مراجعة التسويق
مراجعة التسويق هو جزء لا يتجزأ من استراتيجية إدارة سمعة الأعمال الصغيرة.
يقول سوامي: "إذا قدم شخص ما ردود فعل إيجابية حول شركة صغيرة ومتوسطة الحجم ، فيجب عليه بث ذلك لزيادة حركة المرور".
تقترح بعض الحيل البسيطة مثل:
- مشاركة المراجعات عبر الإنترنت على وسائل التواصل الاجتماعي
- تضمين المراجعات عبر الإنترنت على موقع ويب شركة محلية
"كل هذه الأساليب تعمل كدليل اجتماعي يمكن الوثوق بعملك التجاري" ، كما تقول.
المبدأ 9 - خصص وقتًا للمراجعات عبر الإنترنت
في حين أن بعض الشركات ، التي لم يتم دعمها بعد من قبل وكالة ، تعاني من نقص الوقت بشكل مفهوم ، يحث سوامي المالكين على تخصيص وقت للتعامل مع المراجعات عبر الإنترنت.
"ضع خطة أو خصص جزءًا من الوقت لنفسك أو لأحد أعضاء فريقك للجلوس لبضع ساعات في الأسبوع للرد على التعليقات وتسويق تلك التقييمات الإيجابية" ، كما تقول.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون تحديد مصادر المراجعات الجديدة ركيزة أساسية لاستراتيجية إدارة سمعة الشركات الصغيرة.
القراءة الموصى بها: اطلع على 11 نصيحة حول كيفية الحصول على المزيد من المراجعات عبر الإنترنت على Facebook و Google ، وكيفية تسويق المراجعات للحصول على المزيد من العملاء.
خاتمة
يعد إنشاء استراتيجية لإدارة سمعة الأعمال الصغيرة عنصرًا أساسيًا في كيفية جذب الشركات للعملاء والاحتفاظ بهم في هذا اليوم وهذا العصر.
تلعب الوكالات دورًا تعليميًا مهمًا في مساعدة الشركات على فهم أهمية تقنيات الاستجابة للمراجعة وتشكيلها.
- ابدأ بمساعدة الشركات المحلية في المطالبة بقوائمها ، وإعداد التنبيهات وتشجيعها على تخصيص وقت للرد على التعليقات
- اجعلهم يفكرون في استخدام المراجعات كمصدر للتعليقات المجانية لتحسين نتائج العملاء والأعمال
- قم بتضمين تسويق إضافي واذكر اسم الشركة في رد مراجعة إيجابي ، ولكن لا تفرط في الترويج
- قم بإجراء تفاعلات المراجعة السلبية في وضع عدم الاتصال بأسرع ما يمكن ، وحل مشكلة العميل وبث كيف قمت بإصلاحها مرة أخرى على منصة المراجعة
