如何制定小型企業聲譽管理策略
已發表: 2021-10-16具有製定小企業聲譽管理戰略技能的數字機構正在獲得豐厚的收入機會。
社交媒體和在線評論網站的迅速普及意味著中小型企業 (SMB) 需要比以往任何時候都更加了解客戶在網上對他們的評價。
事實上， PowerReviews 的一項研究發現，在線評分和評論是“影響購買決定的最重要因素”，排名高於價格、免費送貨、品牌以及家人和朋友的推薦。
換句話說，該研究表明，與口碑營銷相比，如今的購物者更信任人們在 Google、Facebook、TripAdvisor 和 Yelp 上對企業的評價。
購物者還注意到企業主或員工如何回應在線平台上的評論者，以審查他們的客戶服務質量。
不幸的是，許多 SMB 缺乏時間和資源來跟踪人們在許多不同的評論網站上對他們的評價。
許多人也沒有能力以一種可以幫助他們緩解緊張局勢的方式做出回應，或者利用在線評論來改善搜索引擎優化 (SEO) 結果和解決客戶痛點的機會。
中小型企業處理評論的時間不足，這為代理機構提供了對在線聲譽管理服務收費的機會。
在此博客中，三位專家對小型企業聲譽戰略的關鍵組成部分進行了權衡。 我們從以下方面獲得了見解：
- Malcolm Stone， ReviewIgnite 創始人，佛羅里達州在線聲譽機構
- Kerry T. Manis 博士，德州理工大學專注營銷策略的博士研究員
- Sundari Swami，Vendasta 多倫多產品管理總監
原則 1 - 幫助 SMB 認領他們的列表並設置警報
成功的小型企業聲譽戰略的第一步是幫助 SMB 獲得可見性並控制人們在網上對他們的評價。
“對於營銷機構來說，一個好的起點是幫助當地企業了解管理其品牌在線形象的重要性，”斯通說。
這是一個教育過程，涉及幫助企業主：
- 了解評論網站的運作方式以及它們為何重要
- 使用Google 快訊之類的工具來跟踪他們公司的提及
- 聲明他們的 Google My Business (GMB) 列表、Facebook 和其他社交媒體帳戶以及任何專業列表網站，以便企業可以與客戶互動並建立他們的聲譽
推薦閱讀：查看流量排名前 10 的評論網站，以確定哪些平台最適合成功的企業。
機構還必須鼓勵中小型企業要求客戶在流行的評論平台上留下關於他們的體驗的評論，並在他們的在線資產中分享正面的在線評論。
斯通說，這可以幫助本地企業進一步擴大客戶推薦並提高他們的在線聲譽。
當然，代理商應該花時間幫助本地企業了解在線評論如何有助於提高本地搜索排名。
谷歌如何確定本地排名？
谷歌的算法結合了本地搜索引擎結果的三個主要因素：
- 相關性：相關性是指本地 GMB 配置文件與某人正在搜索的內容的匹配程度。 配置文件越完整和準確越好。
- 距離：距離考慮每個潛在搜索結果與搜索中使用的位置術語的距離。
- 顯著性：顯著性還基於 Google 擁有的來自整個網絡的企業信息，例如鍊接、文章和目錄。
谷歌特別指出：“谷歌評論計數和評論分數因素會影響本地搜索排名。 更多評論和正面評價可以提高您企業的本地排名。 您在網絡結果中的位置也是一個因素，因此適用 SEO 最佳實踐。”
但除了質量和數量之外，我們的專家分享了一些技巧，以幫助本地企業了解如何從在線評論中提取最大價值以用於 SEO 稍後在博客中的目的。
原則 2 - 閱讀每條評論
雖然有些人可能將在線評論視為低營銷優先級，但 Stone 鼓勵代理機構幫助 SMB 客戶了解其價值。
“大多數留下評論的客戶都想幫助你。 如果他們留下負面評價 - 他們可能會提醒您您的業務存在問題，否則您可能沒有發現，”斯通說。
“所以試著保持開放的心態。 從中立的角度處理在線評論並閱讀每一條評論。”
原則 3 - 使用評論來改善業務和客戶結果
斯通補充說，小企業聲譽管理策略的一個關鍵部分應該是隨著時間的推移觀察客戶的反饋。
做到這一點的一個簡單方法是整理中小型企業運營的每個領域的負面和正面提及。
例如，客戶是否反复抱怨在當地企業排隊等候時間過長、抱怨菜單項或特定員工的態度？
擁有一個整理這些信息的流程將使中小型企業能夠優先解決哪些問題。
“中小型企業應該回頭看看隨著時間的推移出現在他們的在線評論中的主題。 查看所有問題，與您的員工一起審查並考慮這些問題的根本原因以及如何解決這些問題，”斯通說。
原則 4 - 處理正面評論，並將其用於免費營銷和 SEO
斯通和斯瓦米都同意所有正面評價都應該以感恩的方式得到承認。
斯通補充說，中小型企業應該根據客戶在在線評論中的評論調整他們的回應。
“你不想對你所有的正面都重複同樣的答复。 因此，在您的回復中突出客戶在他們的在線評論中所說的特定內容，使其更加個性化，”他說。
“例如，如果評論者說‘安德里亞收銀員提供了很好的客戶服務’——承認這一點並回答‘我們非常感謝安德里亞和你對她的評價’。”
斯瓦米說，中小型企業應該藉此機會“在額外的營銷中加入”積極的評論回复，以產生更多的業務並提高他們的可搜索性。
一個說明性的例子
假設一位顧客對 Jacqui's Italian Restaurant 的披薩贊不絕口。
“店主可以感謝他們的反饋並提及，例如，‘我們很高興你喜歡披薩。 請記住，我們週三提供半價比薩餅。 我們希望在 Jacqui 的意大利餐廳再次見到您，”斯瓦米說。
在該示例中，還特意提到了公司名稱——這一技巧有助於提升公司的 Google 排名。
“您的企業名稱與正面評價關聯的次數越多，當有人搜索該企業名稱時，這些評價就越有可能出現在搜索結果中，”她說。
提供通用響應的理由
但與普遍看法相反，Manis 表示，企業應該通過提供通用、簡短的回復來解決積極的在線評論。
作為該主題研究的一部分，Manis 與他的同事一起檢查了跨不同平台的超過 2000 萬條在線評論。
代理商可以與當地企業合作設置模板，這些模板需要最少的調整來處理正面評價。
令人驚訝的是，我們發現企業主即使在回復正面評價時也需要小心。 雖然一個簡單的“謝謝”沒有什麼影響，但更多定制的回复——被視為促銷，因此被視為不誠實——對未來的評論產生了負面影響。
原則 5 - 延遲回復正面評價
在另一種相反的觀點中，馬尼斯說，中小型企業最好不要立即回應正面評價。 但這取決於平台。
他的研究表明，企業主和員工在進入到 TripAdvisor 等平台上的第二頁評論後會對正面評論做出回應，每頁顯示 10 條評論。
“延遲響應允許正面評論被隱藏在較新的評論後面 - 我們樣本中的所有平台都會自動將評論從最新評論排序到最舊的評論，並且不會在評論回復後增加，”Manis 說。
“通過這樣做，企業主可以從感謝評論者中獲得任何直接、積極的影響，而不會對未來的評論者產生負面影響。”
原則 6 - 立即解決負面評論
Manis、Stone 和 Swami 都同意必須迅速果斷地處理負面評論。
“企業主對負面在線評論的反應越快，評論者就越快得到安撫，潛在的評論者可以看到公司致力於及時解決客戶投訴，”Manis 說。
解決負面評論的四步流程
斯通的代理機構建議將處理負面評論的四步流程作為小企業聲譽管理戰略的一部分。
- 承認客戶的負面體驗並為此道歉
- 通過鼓勵審閱者直接與企業聯繫，立即將此事下線
- 通過提供解決方案解決客戶的投訴
- 在客戶最初的負面評論中發布有關您如何解決問題的後續回复
當談到負面評論時，我看到許多企業道歉，但從未提出解決方案。 與客戶交談，解決問題並發布另一個回复，讓每個人都知道您解決了問題。 額外的工作將使您在競爭中脫穎而出。
不要在負面評論中使用當地商家的名稱
斯瓦米說，中小型企業不應該在負面評論回復中包含他們的公司名稱，因為它會損害 SEO 性能。
沒有什麼比看到從企業主到客戶就糟糕的服務來回爭論的評論更糟糕的了。 所以把談話從所有能看到它的眼睛移開。
她還明白，雖然一些運營商熱衷於保護他們的業務和員工免受批評，但他們能做的最糟糕的事情就是在在線評論平台上與客戶爭論。
她在 Stone 的流程中添加了另一個元素：要求客戶編輯或更新他們的評論——在負面體驗得到解決後——這樣其他人就知道 SMB 認真對待投訴。
推薦閱讀：請參閱我們的詳細指南和視頻，了解如何處理跨在線平台的正面和負面評論。
原則 7 - 對“虛假”評論保持現實
雖然虛假評論是聲譽管理中的一個問題，但斯通表示，企業主經常將負面評論作為虛假內容冒充，因為當他們受到批評時會變得情緒化。
“即使存在虛假評論，企業獲得評論的機會也很小。 此外，即使有證據證明評論是虛假的，刪除任何評論也很困難，而且最終可能不會發生，”他說。
“此外，很多企業會說評論是假的，因為‘留下評論的人不是客戶。’ 中小型企業在這裡應該小心。 僅僅因為有人沒有與您進行交易並不一定意味著他們沒有資格發表評論。”
例如，當我們打電話給企業詢問產品時，我們中的許多人都有過糟糕的經歷，而另一端的人卻無濟於事。 這是留下負面評論的充分理由。
處理虛假評論
斯通強調，在涉及虛假評論時，代理機構絕不應向當地企業承諾他們可以刪除評論。
雖然谷歌上有一些機構和服務聲稱“刪除谷歌評論”，大膽聲稱“保證 100% 刪除”，但斯通表示，現實情況是沒有人可以直接訪問谷歌或其他評論平台的網站或員工做到這一點。
如果企業真的認為評論是虛假或不恰當的，他說他們應該採取措施刪除該評論。
“盡職盡責並與您的員工討論。 找出誰與該客戶互動。 如果你認為它是假的，就舉報它，”斯通說。
“大多數合法的評論網站都允許你標記評論。 還有更多像谷歌這樣的公司允許企業向他們的客戶服務團隊發送電子郵件，要求刪除虛假評論。”
推薦閱讀：我們之前的博客介紹瞭如何刪除 Yelp、Google 和 Facebook 上的差評。
原則 8 - 進行評論營銷
評論營銷是小型企業聲譽管理策略的一個組成部分。
“如果有人提供關於 SMB 的積極反饋，他們應該廣播該反饋以吸引更多流量，”Swami 說。
她提出了一些簡單的技巧，例如：
- 在社交媒體上分享在線評論
- 在本地企業的網站上嵌入在線評論
“所有這些方法都可以作為社會證明，您的企業是值得信賴的，”她說。
原則 9 - 留出時間進行在線評論
雖然一些尚未得到機構支持的企業時間緊迫，這是可以理解的，但斯瓦米敦促業主留出時間來處理在線評論。
“為自己或團隊成員制定一個計劃或留出一段時間，每週坐幾個小時來回應評論並推銷這些積極的評論，”她說。
此外，獲取新評論應該是小企業聲譽管理戰略的關鍵支柱。
推薦閱讀：請參閱我們的 11 條提示，了解如何在 Facebook 和 Google 上獲得更多在線評論，以及如何推銷評論以吸引更多客戶。
結論
創建小型企業聲譽管理策略是當今時代公司如何吸引和留住客戶的基本要素。
機構在幫助企業了解和塑造他們的評論回复技術的重要性方面發揮著重要的教育作用。
- 首先幫助當地企業認領他們的列表，設置警報並鼓勵他們留出時間來回複評論
- 讓他們考慮使用評論作為免費反饋的來源，以改善客戶和業務成果
- 在正面評價回復中包括額外的營銷和說明企業名稱，但不要過度宣傳
- 盡快將負面評論互動離線，解決客戶的問題並將您解決問題的方式廣播回評論平台
