中小企業の評判管理戦略を作成する方法

中小企業の評判管理戦略を開発するスキルを持つデジタルエージェンシーは、収益性の高い収益機会を提供されています。

ソーシャルメディアとオンラインレビューWebサイトの人気が急上昇しているということは、中小企業（SMB）が、顧客がオンラインで彼らについて何を言っているかをこれまで以上に認識する必要があることを意味します。

実際、 PowerReviewsのある調査によると、オンラインの評価とレビューは「購入の決定に影響を与える最も重要な要素」であり、価格、送料無料、ブランド、家族や友人からのおすすめよりも上位にランクされています。

言い換えれば、この調査は、最近の買い物客は、口コミマーケティングよりも、Google、Facebook、TripAdvisor、Yelpでのビジネスについて人々が言うことに対してより高いレベルの信頼を置いていることを示唆しています。

買い物客はまた、顧客サービスの品質を精査するために、ビジネスオーナーまたは従業員がオンラインプラットフォームでレビュー担当者にどのように応答するかに気づいています。

残念ながら、多くのSMBには、さまざまなレビューWebサイトで人々が自分たちについて言っていることを追跡するための時間とリソースが不足しています。

また、多くの人は、緊張した状況を拡散したり、オンラインレビューを使用して検索エンジン最適化（SEO）の結果を改善し、顧客の問題点に対処したりするのに役立つ方法で対応するスキルを持っていません。

SMBがレビューに対処しなければならない時間の不足は、代理店にオンライン評判管理サービスの料金を請求する機会を提供します。

このブログでは、3人の専門家が中小企業の評判戦略の主要な要素について検討します。 私たちは以下から洞察を集めました：

• フロリダを拠点とするオンライン評判機関であるReviewIgniteの創設者であるMalcolmStone
• テキサス工科大学でマーケティング戦略に焦点を当てている博士研究員、ケリーT.マニス博士
• Sundari Swami、トロントを拠点とするVendastaの製品管理ディレクター

原則1-SMBがリストを要求し、アラートを設定するのを支援する

中小企業の評判戦略を成功させるための最初のステップは、SMBがオンラインで彼らについて話していることを可視化し、制御できるようにすることです。

「マーケティングエージェンシーにとって、始めるのに良い場所は、地元企業がブランドのオンラインプレゼンスを管理することの重要性を理解するのを助けることです」とストーンは言います。

これは、事業主を支援することを含む教育プロセスです。

• レビューサイトがどのように機能し、なぜそれらが重要であるかを理解する
• Googleアラートなどのツールを使用して、会社の言及を追跡します
• Googleマイビジネス（GMB）のリスト、Facebookやその他のソーシャルメディアアカウント、および専門のリストサイトを申請して、企業が顧客と関わり、評判を築くことができるようにします。

おすすめの読み物：トラフィック別のトップ10のレビューWebサイトをチェックして、成功するビジネスに最適なプラットフォームを決定します。

また、代理店は、SMBが顧客に、人気のあるレビュープラットフォームでの体験についてレビューを残し、オンラインプロパティ全体で肯定的なオンラインレビューを共有するように依頼することを奨励しています。

これは、地元企業が顧客の証言をさらに増幅し、オンラインでの評判を高めるのに役立ちます、とストーン氏は言います。

そしてもちろん、代理店は、オンラインレビューがローカル検索ランキングの向上にどのように貢献しているかを地元企業が理解できるように時間をかける必要があります。

Googleはローカルランキングをどのように決定しますか？

Googleのアルゴリズムには、ローカル検索エンジンの結果に関する3つの主要な要素が組み込まれています。

1. 関連性：関連性とは、ローカルGMBプロファイルが誰かが検索しているものとどの程度一致しているかを指します。 プロファイルが完全で正確であればあるほど、優れています。
2. 距離：距離は、検索で使用される場所の用語から、潜在的な各検索結果がどれだけ離れているかを考慮します。
3. プロミネンス：プロミネンスは、リンク、記事、ディレクトリなど、ウェブ全体からGoogleがビジネスに関して持っている情報にも基づいています。

Googleは具体的に次のように述べています。「Googleのレビュー数とレビュースコアはローカル検索ランキングに反映されます。 より多くのレビューと肯定的な評価はあなたのビジネスのローカルランキングを向上させることができます。 ウェブ結果でのあなたの位置も要因であるため、SEOのベストプラクティスが適用されます。」

しかし、質と量を超えて、ブログの後半でSEOの目的でオンラインレビューから最大の価値を引き出す方法を地元企業が理解するのを助けるために、専門家が共有する特定のトリックがあります。

原則2-各レビューを読む

オンラインレビューをマーケティングの優先度が低いと見なす人もいますが、Stoneは、SMBクライアントがその価値を理解できるように代理店に支援することを推奨しています。

「レビューを残すほとんどの顧客はあなたを助けようとしています。 そして、彼らが否定的なレビューを残した場合、彼らはあなたが他の方法では発見できなかったかもしれないあなたのビジネスの問題についてあなたに警告するかもしれません」とストーンは言います。

「ですから、オープンマインドになるようにしてください。 中立的な観点からオンラインレビューにアプローチし、それぞれを読んでください。」

原則3-レビューを使用してビジネスと顧客の成果を向上させる

Stoneは、中小企業の評判管理戦略の重要な計画は、顧客のフィードバックを長期にわたって観察することであると付け加えています。

これを行う簡単な方法は、SMBの運用の各領域に関する否定的な言及と肯定的な言及を照合することです。

一例として、顧客は地元の企業で列に並ぶのが長すぎること、メニュー項目や特定のスタッフの態度について繰り返し不満を言っていますか？

この情報を照合するプロセスがあると、SMBは修正する問題に優先順位を付けることができます。

「SMBは戻って、オンラインレビューに表示されているテーマを時間をかけて確認する必要があります。 それらすべてを見て、スタッフと一緒に確認し、それらの問題の根本的な原因と、それらを修正する方法について考えてください」とストーン氏は言います。

原則4-肯定的なレビューに対処し、それらを無料のマーケティングとSEOに使用する

ストーンとスワミの両方が、すべての肯定的なレビューが感謝の意を表して認められるべきであることに同意します。

Stoneは、SMBは、オンラインレビューで顧客が行ったコメントへの応答を調整する必要があると付け加えています。

「すべてのポジティブな点について同じ回答を繰り返したくはありません。 ですから、顧客がオンラインレビューであなたの回答の中で言った特定のことを強調して、それをより個人的なものにします」と彼は言います。

「たとえば、レビュー担当者が「レジ係のアンドレアが優れたカスタマーサービスを提供した」と言った場合は、それを認めて「アンドレアとあなたが彼女について言ったことに本当に感謝しています」と返信します。」

スワミ氏は、SMBは、より多くのビジネスを生み出し、検索可能性を高めるために、肯定的なレビュー応答に「追加のマーケティングを振りかける」機会を利用する必要があると述べています。

実例

顧客がJacqui'sItalianRestaurantから持っていたピザについて絶賛したとしましょう。

「オーナーはそのフィードバックに感謝し、たとえば、「ピザが気に入ってくれてとてもうれしいです。 水曜日には半額のピザがあることを覚えておいてください。 ジャッキーのイタリアンレストランでまたお会いできることを楽しみにしています」とスワミは言います。

その例では、商号も意図的に言及されていました。これは、会社のGoogleランキングを上げるのに役立つトリックです。

「あなたの会社名が肯定的なレビューに関連付けられる回数が多いほど、誰かがその会社名を検索したときにそれらのレビューが検索結果に表示される可能性が高くなります」と彼女は言います。

一般的な応答を提供する理由

しかし、一般的な信念に反して、マニスは、企業は一般的で短い応答を提供することによって肯定的なオンラインレビューに対処する必要があると言います。

Manisは、このトピックに関する調査の一環として、同僚とさまざまなプラットフォームで2,000万件を超えるオンラインレビューを調査しました。

代理店は地元企業と協力して、肯定的なレビューに対処するために最小限の調整を必要とするテンプレートを設定できます。

原則5-肯定的なレビューへの対応を遅らせる

別の逆張りの見方では、マニスは、肯定的なレビューにすぐに応答しないことで、SMBの方が良いと言います。 ただし、これはプラットフォームによって異なります。

彼の調査によると、ビジネスオーナーと従業員は、トリップアドバイザーなどのプラットフォームでレビューの2ページ目に到達した後、肯定的なレビューに反応します。これは、1ページあたり10件のレビューを示しています。

「応答が遅れると、肯定的なレビューを新しいレビューの背後に埋めることができます。サンプルのすべてのプラットフォームは、レビューを最新のレビューから最も古いレビューに自動的に並べ替え、レビューの応答後にぶつかることはありません」とManis氏は言います。

「そうすることで、ビジネスオーナーは、将来のレビュー担当者に悪影響を与えることなく、レビュー担当者に感謝することで直接的なプラスの効果を得ることができます。」

原則6-否定的なレビューにすぐに対処する

Manis、Stone、およびSwamiはすべて、否定的なレビューを迅速かつ断固として処理する必要があることに同意しています。

「ビジネスオーナーが否定的なオンラインレビューに迅速に対応するほど、レビュー担当者はより早く緩和され、将来のレビュー担当者は、会社が顧客の苦情をタイムリーに解決することに専念していることを確認できます」とマニスは言います。

否定的なレビューに対処するための4つのステップのプロセス

Stoneの代理店は、中小企業の評判管理戦略の一環として、否定的なレビューに対処するための4つのステップのプロセスを推奨しています。

1. お客様のネガティブな体験を認め、謝罪します
2. レビュー担当者にビジネスに直接連絡するように勧めて、問題をすぐにオフラインにします
3. 解決策を提供することにより、顧客の苦情を解決します
4. 問題をどのように解決したかについてのフォローアップ応答を、顧客の最初の否定的なレビューに投稿します

否定的なレビューで地元のお店の名前を使用しないでください

スワミ氏は、SMBはSEOのパフォーマンスを損なう可能性があるため、否定的なレビューの回答に会社名を含めるべきではないと述べています。

彼女はまた、一部の事業者はビジネスや従業員を批判から守ることに情熱を注いでいますが、彼らができる最悪のことはオンラインレビュープラットフォームで顧客と議論することであることも理解しています。

彼女はストーンのプロセスに別の要素を追加します。ネガティブな体験が解決された後、顧客にレビューを編集または更新するように依頼し、SMBが苦情を真剣に受け止めていることを他の人が知っているようにします。

推奨読書：オンラインプラットフォーム全体で肯定的および否定的なレビューに対処する方法については、詳細なガイドとビデオを参照してください。

原則7-「偽の」レビューについて現実的にする

偽のレビューは評判管理の問題ですが、ビジネスオーナーは、批判されると感情的になるため、否定的なレビューを電話のコンテンツとして渡すことがよくあるとストーン氏は言います。

「偽のレビューが出回っていても、企業がそれを取得する可能性はわずかです。 さらに、レビューが偽物であるという証拠があったとしても、レビューを削除することは困難であり、最終的には起こらない可能性があります」と彼は言います。

「また、多くの企業は、「そのレビューを残した人は顧客ではない」ため、レビューは偽物であると言うでしょう。 ここではSMBに注意する必要があります。 誰かがあなたとお金を取引していないからといって、必ずしも彼らがレビューを残す資格を失ったことを意味するわけではありません。」

たとえば、私たちの多くは、会社に電話して製品について問い合わせたときにひどい経験をしましたが、相手は役に立たなかったのです。 それは否定的なレビューを残すのに十分な理由です。

偽のレビューに対処する

ストーンは、偽のレビューに関しては、代理店がレビューを削除できることを地元の企業に約束してはならないことを強調しています。

「100％削除が保証されている」などの大胆な主張で「Googleレビューを削除する」ことを目的とした代理店やサービスがGoogleにありますが、Stoneは、Googleや他のレビュープラットフォームのウェブサイトやスタッフに直接アクセスできる人はいないと言います。これを実現します。

レビューが偽物または不適切であると企業が本当に信じている場合、彼はそのレビューを削除するための措置を講じるべきだと述べています。

「デューデリジェンスを行い、スタッフと話し合ってください。 誰がその顧客とやり取りしたかを調べます。 そして、それが偽物だと思うなら、それを報告してください」とストーンは言います。

「ほとんどの合法的なレビューサイトでは、レビューにフラグを立てることができます。 また、Googleのように、企業がカスタマーサービスチームにメールを送信して、偽のレビューを削除するように依頼することもできます。」

おすすめの読み物：以前のブログでは、Yelp、Google、Facebookの悪いレビューを削除する方法を扱っています。

原則8-レビューマーケティングを実施する

レビューマーケティングは、中小企業の評判管理戦略の不可欠な部分です。

「誰かがSMBについて肯定的なフィードバックを提供している場合は、それをブロードキャストしてさらに多くのトラフィックを促進する必要があります」とスワミ氏は言います。

彼女は次のような簡単なトリックを提案します。

• ソーシャルメディアでオンラインレビューを共有する
• 地元企業のウェブサイトにオンラインレビューを埋め込む

「これらの方法はすべて、あなたのビジネスが信頼できる社会的証明として機能します」と彼女は言います。

原則9-オンラインレビューのための時間を確保する

代理店によってまだサポートされていない一部の企業は当然のことながら時間に飢えていますが、スワミは所有者にオンラインレビューに対処するための時間を確保するように促しています。

「自分自身またはチームのメンバーが週に数時間座ってレビューに応答し、それらの肯定的なレビューを売り込むための計画を立てるか、時間のブロックを取っておきます」と彼女は言います。

さらに、新鮮なレビューを調達することは、中小企業の評判管理戦略の重要な柱となるはずです。

おすすめの読み物： FacebookとGoogleでより多くのオンラインレビューを取得する方法、およびより多くの顧客を獲得するためにレビューを売り込む方法に関する11のヒントを参照してください。

結論

中小企業の評判管理戦略を作成することは、企業がこの時代に顧客を引き付け、維持する方法において不可欠な要素です。

エージェンシーは、企業がレビュー対応手法の重要性を理解し、形成するのを支援する上で重要な教育的役割を果たします。

• まず、地元企業がリスティングを申請できるように支援し、アラートを設定して、レビューに返信する時間を確保するよう促します。
• 顧客とビジネスの成果を向上させるための無料のフィードバックのソースとしてレビューを使用することを考えてもらいます
• 追加のマーケティングを含め、肯定的なレビューの回答にビジネスの名前を記載しますが、過度に宣伝しないでください
• ネガティブなレビューインタラクションをできるだけ早くオフラインにし、顧客の問題を解決し、それをどのように修正したかをレビュープラットフォームにブロードキャストします