Come creare una strategia di gestione della reputazione per le piccole imprese

Alle agenzie digitali con competenze nello sviluppo di una strategia di gestione della reputazione delle piccole imprese viene presentata un'opportunità di guadagno redditizia.

La crescente popolarità dei social media e dei siti Web di recensioni online significa che le piccole e medie imprese (PMI) devono essere più consapevoli che mai di ciò che i clienti dicono di loro online.

In effetti, uno studio di PowerReviews ha rilevato che le valutazioni e le recensioni online sono "il fattore più importante che influisce sulle decisioni di acquisto", classificandosi al di sopra del prezzo, della spedizione gratuita, del marchio e dei consigli di familiari e amici.

In altre parole, lo studio suggerisce che gli acquirenti al giorno d'oggi ripongono un livello di fiducia più elevato in ciò che le persone dicono di un'azienda su Google, Facebook, TripAdvisor e Yelp rispetto al marketing del passaparola.

Gli acquirenti stanno anche notando come gli imprenditori o i dipendenti rispondono ai revisori sulle piattaforme online per verificare la qualità del loro servizio clienti.

Sfortunatamente, molte PMI non hanno il tempo e le risorse per tenere traccia di ciò che le persone dicono di loro attraverso i numerosi siti Web di recensioni.

Molti inoltre non hanno le capacità per rispondere in un modo che possa aiutarli a dissipare situazioni di tensione o sfruttare le opportunità di utilizzare le recensioni online per migliorare i risultati dell'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) e affrontare i punti deboli dei clienti.

La mancanza di tempo a disposizione delle PMI per gestire le revisioni offre alle agenzie l'opportunità di addebitare i servizi di gestione della reputazione online.

In questo blog, tre esperti valutano i componenti chiave di una strategia di reputazione per le piccole imprese. Abbiamo raccolto spunti da:

• Malcolm Stone, fondatore di ReviewIgnite, un'agenzia di reputazione online con sede in Florida
• Dr. Kerry T. Manis, un ricercatore di dottorato che si concentra sulla strategia di marketing presso la Texas Tech University
• Sundari Swami, Direttore del Product Management di Vendasta con sede a Toronto

Principio 1: aiutare le PMI a rivendicare i propri elenchi e impostare avvisi

Il primo passo per una strategia di reputazione di successo per le piccole imprese è aiutare le PMI a ottenere visibilità e controllo su ciò che le persone dicono di loro online.

"Per le agenzie di marketing, un buon punto di partenza è aiutare le aziende locali a comprendere l'importanza di gestire la presenza online del proprio marchio", afferma Stone.

Questo è un processo educativo che coinvolge gli imprenditori:

• capire come funzionano i siti di recensioni e perché sono importanti
• utilizzare strumenti come Google Alert per tenere traccia delle menzioni della loro azienda
• rivendicare il proprio elenco di Google My Business (GMB), Facebook e altri account di social media e qualsiasi sito di elenco specializzato in modo che un'azienda possa interagire con i clienti e costruire la loro reputazione

Letture consigliate: dai un'occhiata ai primi 10 siti Web di recensioni in base al traffico per determinare quali piattaforme sono più adatte per le aziende di successo.

È inoltre fondamentale che le agenzie incoraggino le PMI a chiedere ai clienti di lasciare recensioni sulla loro esperienza su piattaforme di recensioni popolari e di condividere recensioni online positive tra le loro proprietà online.

Questo può aiutare le aziende locali ad amplificare ulteriormente le testimonianze dei clienti e ad aumentare la loro reputazione online, afferma Stone.

E, naturalmente, le agenzie dovrebbero prendersi il tempo necessario per aiutare le aziende locali a capire in che modo le recensioni online contribuiscono a migliorare il posizionamento nelle ricerche locali.

In che modo Google determina le classifiche locali?

L'algoritmo di Google incorpora tre fattori principali per i risultati dei motori di ricerca locali:

1. Rilevanza: la pertinenza si riferisce a quanto bene un profilo GMB locale corrisponde a ciò che qualcuno sta cercando. Più un profilo è completo e accurato, meglio è.
2. Distanza: la distanza considera la distanza di ogni potenziale risultato di ricerca dal termine di posizione utilizzato in una ricerca.
3. Prominenza: l'importanza si basa anche sulle informazioni che Google ha su un'azienda, da tutto il Web, come collegamenti, articoli e directory.

Google afferma in particolare: "Il conteggio delle recensioni di Google e il fattore di punteggio delle recensioni nel ranking della ricerca locale. Più recensioni e valutazioni positive possono migliorare la classifica locale della tua attività. Anche la tua posizione nei risultati web è un fattore, quindi si applicano le migliori pratiche SEO.

Ma oltre alla qualità e alla quantità, ci sono alcuni trucchi che i nostri esperti condividono per aiutare le aziende locali a capire come estrarre il massimo valore dalle recensioni online per scopi SEO più avanti nel blog.

Principio 2 - Leggi ogni recensione

Mentre alcuni potrebbero vedere le recensioni online come una bassa priorità di marketing, Stone incoraggia le agenzie ad aiutare i clienti delle PMI a comprenderne il valore.

“La maggior parte dei clienti che lasciano recensioni stanno cercando di aiutarti. E se lasciano una recensione negativa, potrebbero avvisarti di un problema con la tua attività che potresti non aver scoperto altrimenti", afferma Stone.

“Quindi cerca di essere di mentalità aperta. Avvicinati alle recensioni online da un punto di vista neutrale e leggile tutte".

Principio 3: utilizzare le recensioni per migliorare i risultati aziendali e dei clienti

Stone aggiunge che un elemento chiave di una strategia di gestione della reputazione di una piccola impresa dovrebbe essere l'osservazione del feedback dei clienti nel tempo.

Un modo semplice per farlo è raccogliere menzioni negative e positive su ciascuna area delle operazioni di una PMI.

Ad esempio, i clienti si lamentano ripetutamente di aspettare in fila troppo a lungo in un'attività locale, lamentarsi delle voci di menu o dell'atteggiamento di un particolare membro del personale?

Disporre di un processo per raccogliere queste informazioni consentirà alle PMI di stabilire la priorità dei problemi da risolvere.

“Le PMI dovrebbero tornare indietro e guardare i temi che appaiono nelle loro recensioni online nel tempo. Guardali tutti, esaminali con il tuo staff e pensa alle cause alla radice di questi problemi e a come risolverli", afferma Stone.

Principio 4 - Affronta le recensioni positive e usale per marketing e SEO gratuiti

Sia Stone che Swami concordano che tutte le recensioni positive dovrebbero essere riconosciute con una risposta grata.

Stone aggiunge che le PMI dovrebbero adattare le loro risposte ai commenti dei clienti nelle recensioni online.

“Non vuoi ripetere la stessa risposta per tutti i tuoi aspetti positivi. Quindi evidenzia una cosa specifica che il cliente ha detto nella sua recensione online nella tua risposta per renderla più personale", afferma.

"Ad esempio, se il recensore ha detto 'Andrea il cassiere ha fornito un ottimo servizio clienti', riconoscilo e rispondi con 'apprezziamo davvero Andrea e quello che hai detto su di lei'."

Swami afferma che le PMI dovrebbero cogliere l'opportunità per "cospargere di marketing extra" in risposte positive alle recensioni per generare più affari e aumentare la loro ricercabilità.

Un esempio illustrativo

Diciamo che un cliente è entusiasta della pizza che ha mangiato dal ristorante italiano di Jacqui.

“Il proprietario può ringraziarli per il feedback e menzionare, ad esempio, 'siamo così contenti che la pizza ti sia piaciuta. Tieni presente che mercoledì abbiamo pizze a metà prezzo. Speriamo di vederti di nuovo al ristorante italiano di Jacqui'", dice Swami.

In quell'esempio, è stato anche menzionato deliberatamente il nome dell'azienda, un trucco che può aiutare a migliorare le classifiche di Google dell'azienda.

"Più volte il nome della tua attività viene associato a una recensione positiva, più è probabile che tali recensioni appaiano in un risultato di ricerca quando qualcuno cerca il nome della tua attività", afferma.

Un motivo per fornire risposte generiche

Ma contrariamente alla credenza popolare, Manis afferma che le aziende dovrebbero affrontare le recensioni online positive fornendo una risposta breve e generica.

Manis ha esaminato oltre 20 milioni di recensioni online su diverse piattaforme con i suoi colleghi come parte della loro ricerca su questo argomento.

Le agenzie possono collaborare con le attività locali per impostare modelli che richiedono modifiche minime per gestire le recensioni positive.

Principio 5 - Ritardo nel rispondere alle recensioni positive

In un altro punto di vista contrarian, Manis afferma che le PMI stanno meglio se non rispondono immediatamente alle recensioni positive. Ma questo dipende dalla piattaforma.

La sua ricerca suggerisce che imprenditori e dipendenti rispondono alle recensioni positive dopo aver raggiunto la seconda pagina di recensioni su piattaforme come TripAdvisor, che mostra 10 recensioni per pagina.

"La risposta ritardata consente di nascondere la recensione positiva dietro le recensioni più recenti: tutte le piattaforme nel nostro campione ordinano automaticamente le recensioni dalla recensione più recente alla recensione più vecchia e non vengono aumentate dopo una risposta alla recensione", afferma Manis.

"In questo modo, gli imprenditori ottengono effetti positivi diretti dal ringraziare un revisore senza influenzare negativamente i revisori futuri".

Principio 6 - Affronta subito le recensioni negative

Manis, Stone e Swami sono tutti d'accordo che le recensioni negative devono essere gestite in modo rapido e deciso.

"Più velocemente un imprenditore risponde a una recensione online negativa, più velocemente il revisore è placato e i potenziali revisori possono vedere che l'azienda è impegnata a risolvere i reclami dei clienti in modo tempestivo", afferma Manis.

Processo in quattro fasi per affrontare le recensioni negative

L'agenzia di Stone raccomanda un processo in quattro fasi per gestire le recensioni negative come parte di una strategia di gestione della reputazione delle piccole imprese.

1. Riconoscere l'esperienza negativa del cliente e scusarsi per essa
2. Porta subito la questione offline incoraggiando il revisore a contattare direttamente l'azienda
3. Risolvi il reclamo del cliente fornendo una soluzione
4. Pubblica una risposta di follow-up su come hai risolto il problema alla recensione negativa iniziale del cliente

Non utilizzare il nome dell'attività commerciale locale in una recensione negativa

Swami afferma che le PMI non dovrebbero includere il nome della propria attività in una risposta di recensione negativa in quanto può danneggiare le prestazioni SEO.

Capisce anche che mentre alcuni operatori sono appassionati nel difendere la propria attività e i dipendenti dalle critiche, la cosa peggiore che possono fare è discutere con un cliente su una piattaforma di recensioni online.

Aggiunge un altro elemento al processo di Stone: chiedere ai clienti di modificare o aggiornare la loro recensione - dopo che l'esperienza negativa è stata risolta - in modo che gli altri sappiano che la PMI prende sul serio i reclami.

Lettura consigliata: guarda la nostra guida dettagliata e il video su come gestire le recensioni positive e negative su piattaforme online.

Principio 7 - Sii realistico riguardo alle recensioni "false".

Sebbene le recensioni false siano un problema all'interno della gestione della reputazione, Stone afferma che gli imprenditori spesso spacciano le recensioni negative come contenuti fasulli perché diventano emotivi quando vengono criticati.

“Anche se ci sono recensioni false, le possibilità che un'azienda ne ottenga una sono piccole. Inoltre, anche se ci sono prove che una recensione è falsa, rimuovere qualsiasi recensione è difficile e alla fine potrebbe non accadere", afferma.

"Inoltre, molte aziende diranno che una recensione è falsa perché 'la persona che ha lasciato quella recensione non è un cliente.' Le PMI dovrebbero fare attenzione qui. Solo perché qualcuno non ha effettuato transazioni di denaro con te non significa necessariamente che sia squalificato dal lasciare una recensione.

Ad esempio, molti di noi hanno avuto esperienze terribili quando abbiamo chiamato un'azienda per chiedere informazioni su un prodotto e la persona dall'altra parte non è stata d'aiuto. Questo è un motivo sufficiente per lasciare una recensione negativa.

Gestire le recensioni false

Stone sottolinea che quando si tratta di recensioni false, le agenzie non dovrebbero mai promettere alle aziende locali che possono far cancellare una recensione.

Sebbene ci siano agenzie e servizi su Google che pretendono di "rimuovere una recensione di Google" con affermazioni audaci come "cancellazione garantita al 100%", Stone afferma che la realtà è che nessuno ha accesso diretto al sito Web o al personale di Google o di altre piattaforme di recensioni per fare in modo che ciò accada.

Se un'azienda crede davvero che una recensione sia falsa o inappropriata, dice che dovrebbe adottare misure per rimuoverla.

“Fai la tua due diligence e discuti con il tuo staff. Scopri chi ha interagito con quel cliente. E se ritieni che sia falso, segnalalo", dice Stone.

“La maggior parte dei siti di recensioni legittimi ti consentirà di contrassegnare la recensione. E molti altri come Google consentono alle aziende di inviare un'e-mail al team del servizio clienti per chiedere la rimozione di una recensione falsa".

Letture consigliate: il nostro blog precedente si occupa di come rimuovere le recensioni negative su Yelp, Google e Facebook.

Principio 8 - Intraprendere il marketing di revisione

Il marketing delle recensioni è parte integrante di una strategia di gestione della reputazione delle piccole imprese.

"Se qualcuno fornisce un feedback positivo su una PMI, dovrebbe trasmetterlo per aumentare ulteriormente il traffico", afferma Swami.

Suggerisce semplici trucchi come:

• Condivisione di recensioni online sui social media
• Incorporamento di recensioni online sul sito Web di un'azienda locale

"Tutti questi metodi fungono da prova sociale di cui ci si può fidare della tua azienda", afferma.

Principio 9 - Dedica del tempo alle recensioni online

Mentre alcune aziende, che non sono ancora supportate da un'agenzia, sono comprensibilmente affamate di tempo, Swami esorta i proprietari a dedicare del tempo per occuparsi delle recensioni online.

"Avere un piano o riservare un periodo di tempo per te o per un membro del tuo team per sedersi per un paio d'ore alla settimana per rispondere alle recensioni e commercializzare quelle recensioni positive", dice.

Inoltre, l'approvvigionamento di nuove recensioni dovrebbe essere un pilastro fondamentale di una strategia di gestione della reputazione delle piccole imprese.

Letture consigliate: consulta i nostri 11 suggerimenti su come ottenere più recensioni online su Facebook e Google e su come commercializzare recensioni per ottenere più clienti.

Conclusione

La creazione di una strategia di gestione della reputazione delle piccole imprese è un elemento essenziale nel modo in cui le aziende attraggono e mantengono i clienti al giorno d'oggi.

Le agenzie hanno un importante ruolo educativo da svolgere nell'aiutare le aziende a comprendere l'importanza e modellare le loro tecniche di risposta alle recensioni.

• Inizia aiutando le attività locali a rivendicare le proprie inserzioni, impostando avvisi e incoraggiandole a dedicare del tempo per rispondere alle recensioni
• Invitali a pensare all'utilizzo delle recensioni come fonte di feedback gratuito per migliorare i risultati aziendali e dei clienti
• Includi marketing aggiuntivo e indica il nome dell'azienda in una risposta alla recensione positiva, ma non essere eccessivamente promozionale
• Porta offline le interazioni con le recensioni negative il più rapidamente possibile, risolvi il problema del cliente e ritrasmetti come l'hai risolto sulla piattaforma di recensioni