Cum să creați o strategie de gestionare a reputației întreprinderilor mici

Agențiilor digitale cu abilități în dezvoltarea unei strategii de gestionare a reputației întreprinderilor mici li se prezintă o oportunitate de venituri profitabile.

Popularitatea în plină expansiune a rețelelor sociale și a site-urilor web de recenzii online înseamnă că întreprinderile mici și mijlocii (IMM-urile) trebuie să fie mai conștiente decât oricând de ceea ce spun clienții despre ele online.

De fapt, un studiu de la PowerReviews a constatat că evaluările și recenziile online sunt „cel mai important factor care influențează deciziile de cumpărare”, clasându-se deasupra prețului, transportului gratuit, mărcii și recomandărilor familiei și prietenilor.

Cu alte cuvinte, studiul sugerează că cumpărătorii din zilele noastre acordă un nivel mai ridicat de încredere în ceea ce spun oamenii despre o afacere pe Google, Facebook, TripAdvisor și Yelp decât în ​​marketingul verbal.

Cumpărătorii observă, de asemenea, modul în care proprietarii de afaceri sau angajații răspund recenzenților de pe platformele online pentru a verifica calitatea serviciului lor pentru clienți.

Din păcate, multor IMM-uri nu au timpul și resursele pentru a urmări ceea ce spun oamenii despre ele pe numeroasele site-uri web de recenzii diferite.

Mulți nu au, de asemenea, abilitățile de a răspunde într-un mod care îi poate ajuta să difuzeze situații tensionate sau să valorifice oportunitățile de a folosi recenziile online pentru a îmbunătăți rezultatele optimizării pentru motoarele de căutare (SEO) și pentru a aborda punctele dureroase ale clienților.

Lipsa timpului pe care îl au IMM-urile pentru a face față recenziilor oferă agențiilor posibilitatea de a taxa pentru serviciile online de gestionare a reputației.

În acest blog, trei experți analizează componentele cheie ale unei strategii de reputație a întreprinderilor mici. Am obținut informații de la:

• Malcolm Stone, fondatorul ReviewIgnite, o agenție de reputație online din Florida
• Dr. Kerry T. Manis, cercetător doctorat care se concentrează pe strategia de marketing la Texas Tech University
• Sundari Swami, director de management de produs la Vendasta, cu sediul în Toronto

Principiul 1 - Ajută IMM-urile să-și revendice listele și să configureze alerte

Primul pas pentru o strategie de succes de reputație a întreprinderilor mici este acela de a ajuta IMM-urile să obțină vizibilitate și control asupra a ceea ce spun oamenii despre ele online.

„Pentru agențiile de marketing, un loc bun de început este acela de a ajuta companiile locale să înțeleagă importanța gestionării prezenței online a mărcii lor”, spune Stone.

Acesta este un proces de educație care implică ajutarea proprietarilor de afaceri:

• înțelegeți cum funcționează site-urile de recenzii și de ce sunt importante
• utilizați instrumente precum Google Alerts pentru a urmări mențiunile despre compania lor
• revendicați-și lista Compania mea pe Google (GMB), conturile de Facebook și alte rețele sociale și orice site-uri de listări specializate, astfel încât o companie să poată interacționa cu clienții și să-și construiască reputația

Lectură recomandată: consultați primele 10 site-uri web de recenzii în funcție de trafic pentru a determina care platforme sunt cele mai potrivite pentru afaceri de succes.

De asemenea, este imperativ că agențiile încurajează IMM-urile să le ceară clienților să lase recenzii despre experiența lor pe platformele populare de recenzii și să distribuie recenzii online pozitive pe proprietățile lor online.

Acest lucru poate ajuta companiile locale să amplifice și mai mult mărturiile clienților și să le sporească reputația online, spune Stone.

Și, desigur, agențiile ar trebui să își acorde timp pentru a ajuta companiile locale să înțeleagă modul în care recenziile online contribuie la îmbunătățirea clasamentului căutării locale.

Cum stabilește Google clasamentele locale?

Algoritmul Google încorporează trei factori principali pentru rezultatele motoarelor de căutare locale:

1. Relevanță: relevanța se referă la cât de bine se potrivește un profil GMB local cu ceea ce caută cineva. Cu cât un profil este mai complet și mai precis, cu atât mai bine.
2. Distanță: Distanța ia în considerare cât de departe este fiecare rezultat potențial al căutării față de termenul de locație utilizat într-o căutare.
3. Proeminență: proeminența se bazează și pe informațiile pe care Google le deține despre o afacere, de pe web, cum ar fi linkuri, articole și directoare.

Google afirmă în mod specific: „Numărul de recenzii Google și factorul de scor al recenziilor în clasarea căutării locale. Mai multe recenzii și evaluări pozitive pot îmbunătăți clasarea locală a companiei dvs. Poziția ta în rezultatele web este, de asemenea, un factor, așa că se aplică cele mai bune practici SEO.”

Dar, dincolo de calitate și cantitate, există anumite trucuri pe care experții noștri le împărtășesc pentru a ajuta companiile locale să înțeleagă cum să extragă valoare maximă din recenziile online în scopuri SEO mai târziu pe blog.

Principiul 2 - Citiți fiecare recenzie

În timp ce unii pot vedea recenziile online ca o prioritate scăzută de marketing, Stone încurajează agențiile să ajute clienții IMM-uri să-și înțeleagă valoarea.

„Majoritatea clienților care lasă recenzii încearcă să te ajute. Și dacă ei lasă o recenzie negativă - s-ar putea să te avertizeze cu privire la o problemă cu afacerea ta pe care s-ar putea să nu ai fi descoperit-o altfel”, spune Stone.

„Așa că încearcă să fii deschis la minte. Abordați recenziile online dintr-un punct de vedere neutru și citiți-le pe fiecare.”

Principiul 3 - Utilizați recenzii pentru a îmbunătăți rezultatele afacerii și ale clienților

Stone adaugă un element cheie al unei strategii de gestionare a reputației întreprinderilor mici ar trebui să fie observarea feedback-ului clienților în timp.

O modalitate ușoară de a face acest lucru este să adunați mențiuni negative și pozitive pe fiecare zonă a operațiunilor unui IMM.

De exemplu, clienții se plâng în mod repetat că stau la coadă prea mult timp la o afacere locală, se plâng de articolele din meniu sau de atitudinea unui anumit membru al personalului?

Având un proces de adunare a acestor informații, IMM-urile va permite să prioritizeze problemele de rezolvat.

„IMM-urile ar trebui să se întoarcă și să se uite la temele care apar în recenziile lor online de-a lungul timpului. Priviți-le pe toate, examinați-le împreună cu personalul dvs. și gândiți-vă la cauzele principale ale acestor probleme și la modul în care le puteți remedia”, spune Stone.

Principiul 4 - Adresați recenzii pozitive și utilizați-le pentru marketing gratuit și SEO

Atât Stone, cât și Swami sunt de acord că toate recenziile pozitive ar trebui să fie recunoscute cu un răspuns recunoscător.

Stone adaugă că IMM-urile ar trebui să își adapteze răspunsurile la comentariile făcute de clienți în recenziile online.

„Nu vrei să repeți același răspuns pentru toate aspectele tale pozitive. Așa că evidențiați un lucru specific pe care clientul l-a spus în recenzia sa online în răspunsul dvs. pentru a-l face mai personal”, spune el.

„De exemplu, dacă recenzentul a spus „Andrea, casieria a oferit un serviciu excelent pentru clienți” - recunoașteți acest lucru și răspundeți cu „apreciem cu adevărat pe Andrea și ceea ce ați spus despre ea”.

Swami spune că IMM-urile ar trebui să profite de oportunitatea de a „săsărui un plus de marketing” în răspunsurile pozitive ale recenziilor pentru a genera mai multe afaceri și a-și spori capacitatea de căutare.

Un exemplu ilustrativ

Să presupunem că un client se bucură de pizza pe care a avut-o de la restaurantul italian Jacqui's.

„Proprietarul le poate mulțumi pentru acest feedback și poate menționa, de exemplu, „ne bucurăm că ți-a plăcut pizza. Rețineți că avem pizza la jumătate de preț miercuri. Sperăm să ne revedem la restaurantul italian Jacqui's”, spune Swami.

În acel exemplu, numele companiei a fost, de asemenea, menționat în mod deliberat - un truc care poate ajuta la creșterea clasamentului companiei pe Google.

„Cu cât numele companiei tale este asociat de mai multe ori cu o recenzie pozitivă, cu atât este mai probabil ca acele recenzii să apară într-un rezultat al căutării atunci când cineva caută acel nume de companie”, spune ea.

Un motiv pentru a oferi răspunsuri generice

Dar, contrar credinței populare, Manis spune că companiile ar trebui să abordeze recenziile online pozitive, oferind un răspuns generic, scurt.

Manis a examinat împreună cu colegii săi peste 20 de milioane de recenzii online pe diferite platforme, ca parte a cercetării lor pe acest subiect.

Agențiile pot colabora cu companiile locale pentru a crea șabloane care necesită modificări minime pentru a face față recenziilor pozitive.

Principiul 5 - Întârzierea răspunsului la recenziile pozitive

Într-o altă perspectivă contrarie, Manis spune că IMM-urilor le este mai bine dacă nu răspund imediat la recenzii pozitive. Dar asta depinde de platformă.

Cercetările sale sugerează că proprietarii de afaceri și angajații răspund la recenzii pozitive după ce ajung pe a doua pagină de recenzii pe platforme precum TripAdvisor, care arată 10 recenzii pe pagină.

„Răspunsul întârziat permite ca recenzia pozitivă să fie îngropată în spatele recenziilor mai noi - toate platformele din eșantionul nostru sortează automat recenziile de la cea mai nouă recenzie la cea mai veche recenzie și nu sunt accelerate după un răspuns de recenzie”, spune Manis.

„Făcând acest lucru, proprietarii de afaceri obțin orice efect direct, pozitiv din mulțumirea unui recenzent, fără a influența negativ viitorii recenzenți.”

Principiul 6 - Abordați imediat recenziile negative

Manis, Stone și Swami sunt toți de acord că recenziile negative trebuie tratate rapid și decisiv.

„Cu cât un proprietar de afaceri răspunde mai repede la o recenzie negativă online, cu atât recenzentul este mai repede liniștit, iar potențialii evaluatori pot vedea că compania este dedicată soluționării reclamațiilor clienților în timp util”, spune Manis.

Proces în patru pași pentru abordarea recenziilor negative

Agenția lui Stone recomandă un proces în patru pași pentru tratarea recenziilor negative, ca parte a strategiei de gestionare a reputației întreprinderilor mici.

1. Recunoașteți experiența negativă a clientului și cereți scuze pentru aceasta
2. Luați problema imediat offline, încurajând examinatorul să contacteze direct compania
3. Rezolvați reclamația clientului oferind o soluție
4. Postați un răspuns ulterioară despre modul în care ați rezolvat problema în recenzia negativă inițială a clientului

Nu folosiți numele companiei locale într-o recenzie negativă

Swami spune că IMM-urile nu ar trebui să includă numele companiei lor într-un răspuns negativ al recenziilor, deoarece poate afecta performanța SEO.

De asemenea, înțelege că, în timp ce unii operatori sunt pasionați să își apere afacerea și angajații de critici, cel mai rău lucru pe care îl pot face este să se certe cu un client pe o platformă de recenzii online.

Ea adaugă un alt element procesului Stone: cere clienților să editeze sau să-și actualizeze recenzia - după ce experiența negativă este rezolvată - pentru ca alții să știe că IMM-ul ia în serios plângerile.

Lectură recomandată: consultați ghidul și videoclipul nostru detaliat despre cum să faceți față recenziilor pozitive și negative pe platformele online.

Principiul 7 - Fii realist cu privire la recenziile „false”.

În timp ce recenziile false reprezintă o problemă în managementul reputației, Stone spune că proprietarii de afaceri trec adesea recenziile negative drept conținut fals, deoarece devin emoționați atunci când sunt criticați.

„Chiar dacă există recenzii false, șansele ca o companie să obțină una sunt mici. În plus, chiar dacă există dovezi că o recenzie este falsă, eliminarea oricărei recenzii este dificilă și în cele din urmă s-ar putea să nu se întâmple”, spune el.

„De asemenea, multe companii vor spune că o recenzie este falsă, deoarece „persoana care a lăsat recenzia nu este un client”. IMM-urile ar trebui să fie atenți aici. Doar pentru că cineva nu a tranzacționat bani cu tine, nu înseamnă neapărat că este descalificat să lase o recenzie.”

De exemplu, mulți dintre noi au avut experiențe îngrozitoare când am sunat la o companie pentru a întreba despre un produs, iar persoana de la celălalt capăt nu a fost de ajutor. Acesta este un motiv suficient pentru a lăsa o recenzie negativă.

Se confruntă cu recenzii false

Stone subliniază că atunci când vine vorba de recenzii false, agențiile nu ar trebui să promită niciodată companiilor locale că pot primi o recenzie ștearsă.

Deși există agenții și servicii pe Google care pretind să „elimine o recenzie Google” cu afirmații îndrăznețe precum „Ștergerea 100% garantată”, Stone spune că realitatea este că nimeni nu are acces direct la site-ul web sau personalul Google sau al altor platforme de revizuire la face ca asta sa se intample.

Dacă o companie crede într-adevăr că o recenzie este falsă sau nepotrivită, el spune că ar trebui să ia măsuri pentru a elimina acea recenzie.

„Fă-ți diligența necesară și discută cu personalul tău. Aflați cine a interacționat cu acel client. Și dacă crezi că este fals, raportează-l”, spune Stone.

„Majoritatea site-urilor de recenzii legitime vă vor permite să semnalați recenzia. Și multe altele, precum Google, permit companiilor să trimită un e-mail echipei de asistență pentru clienți pentru a cere eliminarea unei recenzii false.”

Lectură recomandată: blogul nostru anterior tratează cum să eliminați recenziile proaste de pe Yelp, Google și Facebook.

Principiul 8 - Faceți o revizuire de marketing

Marketingul de recenzii este o parte integrantă a unei strategii de management al reputației întreprinderilor mici.

„Dacă cineva oferă feedback pozitiv despre un IMM, ar trebui să transmită asta pentru a genera și mai mult trafic”, spune Swami.

Ea sugerează trucuri simple, cum ar fi:

• Partajarea recenziilor online pe rețelele sociale
• Încorporarea recenziilor online pe site-ul web al unei companii locale

„Toate aceste metode acționează ca o dovadă socială în care se poate avea încredere în afacerea ta”, spune ea.

Principiul 9 - Alocați timp pentru recenzii online

În timp ce unele companii, care nu sunt încă susținute de o agenție, sunt, în mod înțeles, lipsite de timp, Swami îi îndeamnă pe proprietari să-și aloce timp pentru a se ocupa de recenziile online.

„Aveți un plan sau rezervați un timp pentru dvs. sau pentru un membru al echipei dvs., pentru a sta câteva ore pe săptămână pentru a răspunde la recenzii și a comercializa acele recenzii pozitive”, spune ea.

În plus, obținerea de recenzii noi ar trebui să fie un pilon cheie al unei strategii de gestionare a reputației întreprinderilor mici.

Lectură recomandată: vedeți cele 11 sfaturi ale noastre despre cum să obțineți mai multe recenzii online pe Facebook și Google și despre cum să comercializați recenzii pentru a obține mai mulți clienți.

Concluzie

Crearea unei strategii de management al reputației întreprinderilor mici este un element esențial în modul în care companiile atrag și păstrează clienții în zilele noastre.

Agențiile au un rol educațional important de jucat în a ajuta companiile să înțeleagă importanța și modelarea tehnicilor lor de răspuns la recenzii.

• Începeți prin a ajuta companiile locale să-și revendice înregistrările, să creeze alerte și să le încurajeze să-și aloce timp pentru a răspunde la recenzii
• Fă-i să se gândească la utilizarea recenziilor ca sursă de feedback gratuit pentru a îmbunătăți rezultatele clienților și ale afacerii
• Includeți marketing suplimentar și menționați numele companiei într-un răspuns pozitiv la recenzie, dar nu fiți prea promoțional
• Luați offline interacțiunile negative cu recenzii cât mai repede posibil, rezolvați problema clientului și transmiteți cum ați remediat-o înapoi pe platforma de recenzii