Comment créer une stratégie de gestion de la réputation des petites entreprises

Les agences numériques ayant des compétences dans le développement d'une stratégie de gestion de la réputation des petites entreprises se voient offrir une opportunité de revenus lucrative.

La popularité croissante des médias sociaux et des sites Web d'avis en ligne signifie que les petites et moyennes entreprises (PME) doivent être plus conscientes que jamais de ce que les clients disent d'elles en ligne.

En fait, une étude de PowerReviews a révélé que les évaluations et les avis en ligne sont "le facteur le plus important ayant une incidence sur les décisions d'achat", se classant au-dessus du prix, de la livraison gratuite, de la marque et des recommandations de la famille et des amis.

En d'autres termes, l'étude suggère que les acheteurs accordent aujourd'hui un niveau de confiance plus élevé à ce que les gens disent d'une entreprise sur Google, Facebook, TripAdvisor et Yelp qu'au marketing de bouche à oreille.

Les acheteurs remarquent également la façon dont les propriétaires d'entreprise ou les employés répondent aux critiques sur les plateformes en ligne pour vérifier la qualité de leur service client.

Malheureusement, de nombreuses PME manquent de temps et de ressources pour suivre ce que les gens disent d'elles sur les nombreux sites Web d'évaluation.

Beaucoup n'ont pas non plus les compétences nécessaires pour réagir d'une manière qui puisse les aider à dissiper les situations tendues ou à tirer parti des opportunités d'utiliser les avis en ligne pour améliorer les résultats de l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et résoudre les problèmes des clients.

Le manque de temps dont disposent les PME pour traiter les avis donne aux agences la possibilité de facturer les services de gestion de la réputation en ligne.

Dans ce blog, trois experts se penchent sur les éléments clés d'une stratégie de réputation d'une petite entreprise. Nous avons recueilli des informations auprès de :

• Malcolm Stone, fondateur de ReviewIgnite, une agence de réputation en ligne basée en Floride
• Dr Kerry T. Manis, doctorant spécialisé en stratégie marketing à la Texas Tech University
• Sundari Swami, directeur torontois de la gestion des produits chez Vendasta

Principe 1 - Aidez les PME à revendiquer leurs fiches et à configurer des alertes

La première étape d'une stratégie de réputation réussie pour les petites entreprises consiste à aider les PME à gagner en visibilité et à contrôler ce que les gens disent d'elles en ligne.

"Pour les agences de marketing, un bon point de départ consiste à aider les entreprises locales à comprendre l'importance de gérer la présence en ligne de leur marque", déclare Stone.

Il s'agit d'un processus d'éducation qui consiste à aider les propriétaires d'entreprise :

• comprendre comment fonctionnent les sites d'avis et pourquoi ils sont importants
• utiliser des outils comme Google Alerts pour suivre les mentions de leur entreprise
• revendiquer leur fiche Google My Business (GMB), Facebook et d'autres comptes de médias sociaux, ainsi que tout site de référencement spécialisé afin qu'une entreprise puisse interagir avec les clients et bâtir sa réputation

Lecture recommandée : Consultez les 10 meilleurs sites Web d'évaluation par trafic pour déterminer quelles plateformes conviennent le mieux aux entreprises prospères.

Il est également impératif que les agences encouragent les PME à demander aux clients de laisser des avis sur leur expérience sur les plateformes d'avis populaires et de partager des avis en ligne positifs sur leurs propriétés en ligne.

Cela peut aider les entreprises locales à amplifier davantage les témoignages de clients et à renforcer leur réputation en ligne, déclare Stone.

Et bien sûr, les agences devraient prendre le temps d'aider les entreprises locales à comprendre comment les avis en ligne contribuent à améliorer le classement des recherches locales.

Comment Google détermine-t-il les classements locaux ?

L'algorithme de Google intègre trois facteurs principaux pour les résultats des moteurs de recherche locaux :

1. Pertinence : la pertinence fait référence à la mesure dans laquelle un profil GMB local correspond à ce que quelqu'un recherche. Plus un profil est complet et précis, mieux c'est.
2. Distance : la distance tient compte de la distance entre chaque résultat de recherche potentiel et le terme de localisation utilisé dans une recherche.
3. Proéminence : la proéminence est également basée sur les informations que Google possède sur une entreprise, sur le Web, telles que des liens, des articles et des annuaires.

Google déclare spécifiquement : "Le nombre d'avis Google et le score d'avis sont pris en compte dans le classement de la recherche locale. Plus d'avis et d'évaluations positives peuvent améliorer le classement local de votre entreprise. Votre position dans les résultats Web est également un facteur, donc les meilleures pratiques de référencement s'appliquent.

Mais au-delà de la qualité et de la quantité, nos experts partagent certaines astuces pour aider les entreprises locales à comprendre comment extraire le maximum de valeur des avis en ligne à des fins de référencement plus tard dans le blog.

Principe 2 - Lire chaque avis

Alors que certains peuvent considérer les avis en ligne comme une faible priorité marketing, Stone encourage les agences à aider les clients PME à comprendre leur valeur.

"La plupart des clients qui laissent des avis essaient de vous aider. Et s'ils laissent une critique négative, ils pourraient vous alerter d'un problème avec votre entreprise que vous n'auriez peut-être pas découvert autrement », déclare Stone.

"Alors, essayez d'être ouvert d'esprit. Abordez les avis en ligne d'un point de vue neutre et lisez chacun d'eux.

Principe 3 - Utiliser les avis pour améliorer les résultats commerciaux et clients

Stone ajoute qu'un élément clé d'une stratégie de gestion de la réputation d'une petite entreprise devrait être d'observer les commentaires des clients au fil du temps.

Un moyen simple de le faire est de rassembler les mentions négatives et positives sur chaque domaine des opérations d'une PME.

Par exemple, les clients se plaignent-ils à plusieurs reprises d'attendre trop longtemps dans une entreprise locale, de se plaindre des éléments du menu ou de l'attitude d'un membre du personnel en particulier ?

Le fait de disposer d'un processus pour rassembler ces informations permettra aux PME de hiérarchiser les problèmes à résoudre.

« Les PME devraient revenir en arrière et examiner les thèmes qui apparaissent dans leurs avis en ligne au fil du temps. Examinez-les tous, examinez-les avec votre personnel et réfléchissez aux causes profondes de ces problèmes et à la manière dont vous pouvez les résoudre », déclare Stone.

Principe 4 - Adressez-vous aux avis positifs et utilisez-les à des fins de marketing et de référencement gratuits

Stone et Swami conviennent que toutes les critiques positives doivent être reconnues avec une réponse reconnaissante.

Stone ajoute que les PME devraient adapter leurs réponses aux commentaires faits par les clients dans les avis en ligne.

« Vous ne voulez pas répéter la même réponse pour tous vos points positifs. Mettez donc en évidence une chose spécifique que le client a dite dans son avis en ligne dans votre réponse pour la rendre plus personnelle », dit-il.

"Par exemple, si l'examinateur a dit" Andrea la caissière a fourni un excellent service client ", reconnaissez-le et répondez par" nous apprécions vraiment Andrea et ce que vous avez dit à son sujet "."

Swami dit que les PME devraient profiter de l'occasion pour "saupoudrer de marketing supplémentaire" dans les réponses positives aux avis afin de générer plus d'affaires et d'améliorer leur capacité de recherche.

Un exemple illustratif

Disons qu'un client s'extasie sur la pizza qu'il a mangée au restaurant italien Jacqui's.

« Le propriétaire peut les remercier pour ces commentaires et mentionner, par exemple : « Nous sommes ravis que vous ayez aimé la pizza ». N'oubliez pas que nous avons des pizzas à moitié prix le mercredi. Nous espérons vous revoir au restaurant italien de Jacqui », dit Swami.

Dans cet exemple, le nom de l'entreprise a également été délibérément mentionné - une astuce qui peut aider à améliorer le classement Google de l'entreprise.

"Plus le nom de votre entreprise est associé à un avis positif, plus il est probable que ces avis apparaissent dans un résultat de recherche lorsque quelqu'un recherche ce nom d'entreprise", dit-elle.

Une raison de fournir des réponses génériques

Mais contrairement à la croyance populaire, Manis affirme que les entreprises devraient répondre aux avis positifs en ligne en fournissant une réponse courte et générique.

Manis a examiné plus de 20 millions d'avis en ligne sur différentes plateformes avec ses collègues dans le cadre de leurs recherches sur ce sujet.

Les agences peuvent travailler avec des entreprises locales pour mettre en place des modèles qui nécessitent un minimum de modifications pour traiter les avis positifs.

Principe 5 - Retarder la réponse aux avis positifs

Selon un autre point de vue contraire, Manis dit que les PME sont mieux loties en ne répondant pas immédiatement aux critiques positives. Mais cela dépend de la plateforme.

Ses recherches suggèrent que les propriétaires d'entreprise et les employés répondent aux avis positifs après avoir atteint la deuxième page d'avis sur des plateformes comme TripAdvisor, qui affiche 10 avis par page.

"La réponse différée permet à l'avis positif d'être enterré derrière les avis les plus récents - toutes les plates-formes de notre échantillon trient automatiquement les avis de l'avis le plus récent à l'avis le plus ancien et ne sont pas renversés après une réponse à l'avis", déclare Manis.

"Ce faisant, les propriétaires d'entreprise obtiennent des effets directs et positifs en remerciant un critique sans influencer négativement les futurs critiques."

Principe 6 - Traiter immédiatement les avis négatifs

Manis, Stone et Swami conviennent tous que les critiques négatives doivent être traitées rapidement et de manière décisive.

"Plus vite un propriétaire d'entreprise répond à un avis négatif en ligne, plus vite l'examinateur est apaisé et les examinateurs potentiels peuvent voir que l'entreprise s'engage à résoudre les plaintes des clients en temps opportun", déclare Manis.

Processus en quatre étapes pour traiter les avis négatifs

L'agence de Stone recommande un processus en quatre étapes pour traiter les avis négatifs dans le cadre d'une stratégie de gestion de la réputation des petites entreprises.

1. Reconnaître l'expérience négative du client et s'en excuser
2. Mettez immédiatement le sujet hors ligne en encourageant l'auteur de l'avis à contacter directement l'entreprise
3. Résoudre la plainte du client en fournissant une solution
4. Publiez une réponse de suivi sur la façon dont vous avez résolu le problème à l'avis négatif initial du client

N'utilisez pas le nom de l'entreprise locale dans une critique négative

Swami dit que les PME ne doivent pas inclure le nom de leur entreprise dans une réponse négative, car cela peut nuire aux performances de référencement.

Elle comprend également que si certains opérateurs sont passionnés par la défense de leur entreprise et de leurs employés contre les critiques, la pire chose qu'ils puissent faire est de se disputer avec un client sur une plateforme d'avis en ligne.

Elle ajoute un autre élément au processus de Stone : demandez aux clients de modifier ou de mettre à jour leur avis - une fois l'expérience négative résolue - afin que les autres sachent que la PME prend les plaintes au sérieux.

Lecture recommandée : Consultez notre guide détaillé et notre vidéo sur la façon de gérer les avis positifs et négatifs sur les plateformes en ligne.

Principe 7 - Soyez réaliste face aux "faux" avis

Alors que les fausses critiques sont un problème dans la gestion de la réputation, Stone dit que les propriétaires d'entreprise font souvent passer les critiques négatives pour du contenu factice, car ils deviennent émotifs lorsqu'ils sont critiqués.

"Même s'il existe de fausses critiques, les chances qu'une entreprise en obtienne une sont faibles. De plus, même s'il existe des preuves qu'un avis est faux, il est difficile de faire supprimer un avis et, en fin de compte, cela peut ne pas se produire », dit-il.

"De plus, de nombreuses entreprises diront qu'un avis est faux parce que" la personne qui a laissé cet avis n'est pas un client ". Les PME doivent faire attention ici. Ce n'est pas parce que quelqu'un n'a pas effectué de transaction avec vous qu'il est nécessairement disqualifié pour laisser un avis.

Par exemple, beaucoup d'entre nous ont eu des expériences terribles lorsque nous avons appelé une entreprise pour nous renseigner sur un produit et que la personne à l'autre bout n'a pas aidé. C'est une raison suffisante pour laisser un avis négatif.

Faire face aux faux avis

Stone souligne qu'en ce qui concerne les faux avis, les agences ne devraient jamais promettre aux entreprises locales qu'elles peuvent faire supprimer un avis.

Bien qu'il existe des agences et des services sur Google qui prétendent "supprimer un avis Google" avec des affirmations audacieuses telles que "suppression garantie à 100%", Stone dit que la réalité est que personne n'a un accès direct au site Web ou au personnel de Google ou d'autres plates-formes d'avis pour faire en sorte que cela se produise.

Si une entreprise pense vraiment qu'un avis est faux ou inapproprié, il dit qu'elle devrait prendre des mesures pour faire supprimer cet avis.

«Faites preuve de diligence raisonnable et discutez-en avec votre personnel. Découvrez qui a interagi avec ce client. Et si vous pensez que c'est faux, signalez-le », dit Stone.

"La plupart des sites d'avis légitimes vous permettront de signaler l'avis. Et beaucoup d'autres comme Google permettent aux entreprises d'envoyer un e-mail à leur équipe de service client pour demander qu'un faux avis soit supprimé.

Lecture recommandée : Notre blog précédent traite de la façon de supprimer les mauvaises critiques sur Yelp, Google et Facebook.

Principe 8 - Entreprendre un marketing d'examen

Le marketing d'évaluation fait partie intégrante de la stratégie de gestion de la réputation d'une petite entreprise.

"Si quelqu'un fournit des commentaires positifs sur une PME, il devrait le diffuser pour générer encore plus de trafic", déclare Swami.

Elle propose des astuces simples telles que :

• Partage d'avis en ligne sur les réseaux sociaux
• Intégrer des avis en ligne sur le site Web d'une entreprise locale

"Toutes ces méthodes agissent comme une preuve sociale que votre entreprise est digne de confiance", dit-elle.

Principe 9 - Prévoyez du temps pour les avis en ligne

Alors que certaines entreprises, qui ne sont pas encore soutenues par une agence, manquent naturellement de temps, Swami exhorte les propriétaires à réserver du temps pour traiter les avis en ligne.

"Ayez un plan ou réservez un bloc de temps pour vous-même ou un membre de votre équipe pour vous asseoir quelques heures par semaine pour répondre aux critiques et commercialiser ces critiques positives", dit-elle.

De plus, la recherche de nouveaux avis devrait être un pilier clé de la stratégie de gestion de la réputation d'une petite entreprise.

Lecture recommandée : Consultez nos 11 conseils pour obtenir plus d'avis en ligne sur Facebook et Google, et comment commercialiser les avis pour attirer plus de clients.

Conclusion

La création d'une stratégie de gestion de la réputation des petites entreprises est un élément essentiel dans la façon dont les entreprises attirent et fidélisent les clients de nos jours.

Les agences ont un rôle éducatif important à jouer pour aider les entreprises à comprendre l'importance de leurs techniques de réponse aux avis et à les façonner.

• Commencez par aider les entreprises locales à revendiquer leurs fiches, à configurer des alertes et à les encourager à réserver du temps pour répondre aux avis.
• Amenez-les à réfléchir à l'utilisation des avis comme source de commentaires gratuits pour améliorer les résultats des clients et de l'entreprise
• Incluez du marketing supplémentaire et indiquez le nom de l'entreprise dans une réponse positive à l'avis, mais ne soyez pas trop promotionnel
• Mettez les interactions d'avis négatives hors ligne le plus rapidement possible, résolvez le problème du client et diffusez comment vous l'avez résolu sur la plateforme d'avis