중소기업 평판 관리 전략을 수립하는 방법

소규모 비즈니스 평판 관리 전략을 개발하는 기술을 갖춘 디지털 에이전시는 수익성 있는 수익 기회를 제공받고 있습니다.

소셜 미디어와 온라인 리뷰 웹사이트의 폭발적인 인기로 인해 중소기업(SMB)은 온라인에서 고객이 말하는 것에 대해 그 어느 때보다 더 잘 알고 있어야 합니다.

실제로 PowerReviews의 한 연구에 따르면 온라인 평점과 리뷰는 "구매 결정에 영향을 미치는 가장 중요한 요소"이며 가격, 무료 배송, 브랜드 및 가족 및 친구의 추천보다 순위가 높습니다.

다시 말해, 이 연구는 오늘날 쇼핑객들이 입소문 마케팅보다 Google, Facebook, TripAdvisor 및 Yelp에서 비즈니스에 대해 말하는 것을 더 신뢰한다고 제안합니다.

쇼핑객은 또한 비즈니스 소유자 또는 직원이 고객 서비스 품질을 확인하기 위해 온라인 플랫폼에서 리뷰어에게 어떻게 반응하는지 주목하고 있습니다.

불행히도 많은 SMB는 다양한 리뷰 웹사이트에서 사람들이 자신에 대해 말하는 내용을 추적할 시간과 리소스가 부족합니다.

또한 많은 사람들이 긴장된 상황을 분산시키는 데 도움이 되는 방식으로 대응하거나 검색 엔진 최적화(SEO) 결과를 개선하고 고객의 문제를 해결하기 위해 온라인 리뷰를 사용할 기회를 활용할 수 있는 기술이 없습니다.

SMB가 리뷰를 처리해야 하는 시간 부족은 대행사가 온라인 평판 관리 서비스에 비용을 청구할 수 있는 기회를 제공합니다.

이 블로그에서는 세 명의 전문가가 중소기업 평판 전략의 핵심 구성 요소에 대해 설명합니다. 우리는 다음에서 통찰력을 얻었습니다.

• 플로리다에 기반을 둔 온라인 평판 대행사 인 ReviewIgnite 의 설립자 Malcolm Stone
• Texas Tech University 에서 마케팅 전략에 중점을 둔 박사 연구원인 Dr. Kerry T. Manis
• Sundari Swami, 토론토 기반 Vendasta 제품 관리 이사

원칙 1 - SMB가 목록에 대한 소유권을 주장하고 알림을 설정할 수 있도록 지원

성공적인 중소기업 평판 전략의 첫 번째 단계는 중소기업이 온라인에서 사람들이 자신에 대해 말하는 내용을 파악하고 통제할 수 있도록 돕는 것입니다.

"마케팅 대행사의 경우 시작하기에 좋은 곳은 지역 비즈니스가 브랜드의 온라인 인지도 관리의 중요성을 이해하도록 돕는 것입니다."라고 Stone은 말합니다.

다음은 사업주를 돕는 교육 과정입니다.

• 리뷰 사이트의 작동 방식과 중요한 이유 이해
• Google 알리미 와 같은 도구 를 사용하여 회사에 대한 언급 추적
• 기업이 고객과 소통하고 평판을 구축할 수 있도록 Google 마이 비즈니스(GMB) 목록, Facebook 및 기타 소셜 미디어 계정, 모든 전문 목록 사이트에 대한 소유권 주장

추천 자료: 트래픽 기준 상위 10개 리뷰 웹사이트를 확인하여 성공적인 비즈니스에 가장 적합한 플랫폼을 결정하십시오.

또한 대행사는 SMB가 고객에게 인기 있는 리뷰 플랫폼에 대한 경험에 대한 리뷰를 남기도록 요청하고 온라인 자산 전체에서 긍정적인 온라인 리뷰를 공유하도록 권장해야 합니다.

이것은 지역 기업이 고객 평가를 더욱 강화하고 온라인 평판을 높이는 데 도움이 될 수 있다고 Stone은 말합니다.

물론 대행사는 온라인 리뷰가 지역 검색 순위를 높이는 데 어떻게 기여하는지 지역 비즈니스가 이해할 수 있도록 시간을 들여야 합니다.

Google은 지역 순위를 어떻게 결정합니까?

Google의 알고리즘은 지역 검색 엔진 결과에 대한 세 가지 주요 요소를 통합합니다.

1. 관련성: 관련성은 로컬 GMB 프로필이 누군가가 검색하는 것과 얼마나 잘 일치하는지를 나타냅니다. 프로필이 더 완전하고 정확할수록 좋습니다.
2. 거리: 거리는 각 잠재적 검색 결과가 검색에 사용된 위치 용어로부터 얼마나 멀리 떨어져 있는지를 고려합니다.
3. Prominence: Prominence는 링크, 기사 및 디렉토리와 같이 웹 전체에서 Google이 비즈니스에 대해 가지고 있는 정보를 기반으로 합니다.

구글은 구체적으로 “Google 리뷰 수와 리뷰 점수는 지역 검색 순위에 영향을 미칩니다. 더 많은 리뷰와 긍정적인 평가는 비즈니스의 지역 순위를 높일 수 있습니다. 웹 결과에서 귀하의 위치도 한 요인이므로 SEO 모범 사례가 적용됩니다."

그러나 품질과 양 외에도 블로그 후반부에 SEO 목적으로 온라인 리뷰에서 최대 가치를 추출하는 방법을 지역 비즈니스가 이해하는 데 도움이 되도록 전문가가 공유하는 특정 트릭이 있습니다.

원칙 2 - 각 리뷰 읽기

일부 사람들은 온라인 리뷰를 낮은 마케팅 우선 순위로 볼 수 있지만 Stone은 대행사가 SMB 고객이 자신의 가치를 이해할 수 있도록 돕습니다.

“리뷰를 남기는 대부분의 고객들은 당신을 도우려고 합니다. 그리고 그들이 부정적인 리뷰를 남길 경우 다른 방법으로는 발견하지 못한 비즈니스 문제에 대해 알려줄 수 있습니다.”라고 Stone은 말합니다.

“그러니 열린 마음을 갖도록 노력하십시오. 중립적인 관점에서 온라인 리뷰에 접근하고 하나하나 읽어보세요.”

원칙 3 - 리뷰를 사용하여 비즈니스 및 고객 결과 개선

Stone은 소규모 기업 평판 관리 전략의 핵심은 시간이 지남에 따라 고객 피드백을 관찰하는 것이라고 덧붙였습니다.

이를 수행하는 쉬운 방법은 SMB 운영의 각 영역에 대한 부정적인 언급과 긍정적인 언급을 대조하는 것입니다.

예를 들어, 고객이 지역 비즈니스에서 너무 오래 줄을 서서 계속해서 불평하거나 메뉴 항목이나 특정 직원의 태도에 대해 불평합니까?

이 정보를 수집하는 프로세스가 있으면 SMB는 해결할 문제의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

“SMB는 과거로 돌아가 시간이 지남에 따라 온라인 리뷰에 나타나는 주제를 살펴봐야 합니다. 그것들을 모두 살펴보고 직원들과 함께 검토하고 문제의 근본 원인과 해결 방법에 대해 생각해 보세요.”라고 Stone은 말합니다.

원칙 4 - 긍정적인 리뷰를 처리하고 무료 마케팅 및 SEO에 사용

Stone과 Swami는 모든 긍정적인 리뷰가 감사한 답변으로 인정되어야 한다는 데 동의합니다.

Stone은 SMB가 온라인 리뷰에서 고객의 의견에 따라 응답을 조정해야 한다고 덧붙입니다.

“당신은 모든 긍정적인 반응에 대해 같은 대답을 반복하고 싶지 않습니다. 따라서 응답에서 고객이 온라인 리뷰에서 말한 특정 내용을 강조 표시하여 좀 더 개인적으로 만드십시오.”라고 그는 말합니다.

"예를 들어, 리뷰어가 'Andrea 계산원이 훌륭한 고객 서비스를 제공했습니다'라고 말한 경우 - 이를 인정하고 'Andrea와 그녀에 대해 말한 것에 정말 감사합니다'로 응답하십시오."

Swami는 중소기업이 더 많은 비즈니스를 창출하고 검색 가능성을 높이기 위해 긍정적인 리뷰 응답에 "추가 마케팅을 가할" 기회를 가져야 한다고 말합니다.

예시

고객이 Jacqui's Italian Restaurant에서 먹은 피자에 대해 열광했다고 가정해 보겠습니다.

“주인은 피드백에 대해 감사를 표하고 예를 들어 '당신이 피자를 좋아해 주셔서 정말 기쁩니다. 수요일에는 반값 피자가 있습니다. Jacqui's Italian Restaurant'에서 다시 만나기를 바랍니다.”라고 Swami는 말합니다.

이 예에서 업체 이름도 의도적으로 언급되었습니다. 이는 회사의 Google 순위를 높이는 데 도움이 될 수 있는 트릭입니다.

"당신의 비즈니스 이름이 긍정적인 리뷰와 더 많이 연결될수록 누군가가 해당 비즈니스 이름을 검색할 때 해당 리뷰가 검색 결과에 나타날 가능성이 높아집니다."라고 그녀는 말합니다.

일반적인 응답을 제공하는 이유

그러나 대중의 믿음과 달리 Manis는 기업이 일반적이고 짧은 응답을 제공하여 긍정적인 온라인 리뷰를 처리해야 한다고 말합니다.

Manis는 이 주제에 대한 연구의 일환으로 동료들과 함께 다양한 플랫폼에서 2천만 개 이상의 온라인 리뷰를 조사했습니다.

대행사는 현지 비즈니스와 협력하여 긍정적인 리뷰를 처리하기 위해 최소한의 조정이 필요한 템플릿을 설정할 수 있습니다.

원칙 5 - 긍정적인 리뷰에 대한 응답 지연

반대로 Manis는 SMB가 긍정적인 리뷰에 즉시 응답하지 않는 것이 더 낫다고 말합니다. 그러나 이것은 플랫폼에 따라 다릅니다.

그의 연구에 따르면 비즈니스 소유자와 직원은 페이지당 10개의 리뷰를 표시하는 TripAdvisor와 같은 플랫폼에서 리뷰의 두 번째 페이지에 도달한 후 긍정적인 리뷰에 응답합니다.

"지연된 응답으로 인해 긍정적인 리뷰가 최신 리뷰 뒤에 묻힐 수 있습니다. 샘플의 모든 플랫폼은 최신 리뷰에서 가장 오래된 리뷰로 리뷰를 자동으로 정렬하고 리뷰 응답 이후에 충돌하지 않습니다."라고 Manis는 말합니다.

"이렇게 함으로써 사업주는 미래의 리뷰어들에게 부정적인 영향을 미치지 않으면서 리뷰어에게 감사를 표함으로써 직접적이고 긍정적인 효과를 얻을 수 있습니다."

원칙 6 - 부정적인 리뷰는 즉시 처리

Manis, Stone 및 Swami는 모두 부정적인 리뷰가 신속하고 단호하게 처리되어야 한다는 데 동의합니다.

Manis는 "비즈니스 소유자가 부정적인 온라인 리뷰에 더 빨리 응답할수록 리뷰 작성자가 더 빨리 진정되고 잠재 리뷰 작성자는 회사가 적시에 고객 불만을 해결하기 위해 최선을 다하고 있음을 알 수 있습니다."라고 말합니다.

부정적인 리뷰를 처리하기 위한 4단계 프로세스

Stone의 에이전시는 중소기업 평판 관리 전략의 일환으로 부정적인 리뷰를 처리하는 4단계 프로세스를 권장합니다.

1. 고객의 부정적인 경험을 인정하고 사과
2. 검토자가 비즈니스에 직접 연락하도록 유도하여 문제를 즉시 오프라인으로 전환합니다.
3. 솔루션 제공으로 고객의 불만 해결
4. 고객의 초기 부정적인 리뷰에 문제를 해결한 방법에 대한 후속 응답을 게시합니다.

부정적인 리뷰에 지역 업체 이름을 사용하지 마세요.

Swami는 SMB가 SEO 성능을 저하시킬 수 있으므로 부정적인 리뷰 응답에 비즈니스 이름을 포함해서는 안 된다고 말합니다.

그녀는 또한 일부 운영자가 비판으로부터 자신의 비즈니스와 직원을 보호하는 데 열정적이지만 그들이 할 수 있는 최악의 일은 온라인 리뷰 플랫폼에서 고객과 논쟁하는 것임을 이해합니다.

그녀는 Stone의 프로세스에 또 다른 요소를 추가합니다. 즉, 부정적인 경험이 해결된 후 고객에게 리뷰를 수정하거나 업데이트하도록 요청하여 다른 사람들이 SMB가 불만을 진지하게 받아들이는 것을 알 수 있도록 합니다.

권장 읽을거리: 온라인 플랫폼에서 긍정적이고 부정적인 리뷰를 처리하는 방법에 대한 자세한 가이드 및 비디오를 참조하십시오.

원칙 7 - '가짜' 리뷰에 대해 현실적이어야 합니다.

가짜 리뷰는 평판 관리의 문제이지만 Stone은 비즈니스 소유자가 비판을 받을 때 감정적이기 때문에 부정적인 리뷰를 가짜 콘텐츠로 가장하는 경우가 많다고 말합니다.

“가짜 리뷰가 나와도 기업이 받을 가능성은 적습니다. 또한 리뷰가 가짜라는 증거가 있어도 리뷰를 삭제하는 것이 어렵고 궁극적으로 일어나지 않을 수 있습니다.”라고 그는 말합니다.

“또한 많은 기업들이 '그 리뷰를 남긴 사람은 고객이 아니기 때문에' 리뷰가 가짜라고 말할 것입니다. SMB는 여기서 주의해야 합니다. 누군가 당신과 돈을 거래하지 않았다고 해서 반드시 그들이 리뷰를 남길 자격이 없다는 의미는 아닙니다.”

예를 들어, 우리 중 많은 사람들이 제품에 대해 문의하기 위해 회사에 전화했는데 상대방이 도움이 되지 않았을 때 끔찍한 경험을 했습니다. 부정적인 리뷰를 남길 충분한 이유입니다.

가짜 리뷰 다루기

Stone은 가짜 리뷰와 관련하여 대행사가 지역 비즈니스에 리뷰를 삭제할 수 있다고 약속해서는 안 된다고 강조합니다.

Google에는 "100% 삭제 보장"과 같은 대담한 주장과 함께 "Google 리뷰 제거"라고 주장하는 대행사 및 서비스가 있지만 Stone은 아무도 Google 또는 기타 리뷰 플랫폼의 웹사이트나 직원에 직접 액세스하여 액세스할 수 없다고 말합니다. 이 일이 일어나게하십시오.

비즈니스에서 리뷰가 가짜이거나 부적절하다고 생각하는 경우 해당 리뷰를 제거하기 위한 조치를 취해야 한다고 말합니다.

“실사를 하고 직원들과 상의하세요. 해당 고객과 상호 작용한 사람을 찾으십시오. 그리고 그것이 가짜라고 생각되면 신고하세요.”라고 Stone은 말합니다.

“대부분의 합법적인 리뷰 사이트에서는 리뷰에 플래그를 지정할 수 있습니다. 또한 Google과 같은 많은 기업에서 고객 서비스 팀에 이메일을 보내 가짜 리뷰를 삭제하도록 요청할 수 있습니다."

권장 읽을거리: 이전 블로그에서는 Yelp, Google 및 Facebook에서 나쁜 리뷰를 제거하는 방법을 다룹니다.

원칙 8 - 리뷰 마케팅 착수

리뷰 마케팅은 중소기업 평판 관리 전략의 필수적인 부분입니다.

Swami는 "누군가 SMB에 대해 긍정적인 피드백을 제공하는 경우 이를 방송하여 더 많은 트래픽을 유도해야 합니다."라고 말합니다.

그녀는 다음과 같은 간단한 트릭을 제안합니다.

• 소셜 미디어에서 온라인 리뷰 공유
• 지역 비즈니스 웹사이트에 온라인 리뷰 포함

"이 모든 방법은 비즈니스를 신뢰할 수 있다는 사회적 증거 역할을 합니다."라고 그녀는 말합니다.

원칙 9 - 온라인 리뷰를 위한 시간 확보

아직 대행사의 지원을 받지 못하는 일부 비즈니스는 당연히 시간에 굶주려 있지만 Swami는 소유주에게 온라인 리뷰를 처리할 시간을 할애할 것을 촉구합니다.

그녀는 "자신이나 팀원이 일주일에 몇 시간 동안 앉아서 리뷰에 응답하고 긍정적인 리뷰를 홍보할 수 있는 계획을 세우거나 시간을 따로 떼어두세요"라고 말합니다.

또한 새로운 리뷰를 소싱하는 것은 중소기업 평판 관리 전략의 핵심 기둥이 되어야 합니다.

권장 읽을거리: Facebook 및 Google에서 더 많은 온라인 리뷰를 얻는 방법과 더 많은 고객을 확보하기 위해 리뷰를 마케팅하는 방법에 대한 11가지 팁을 참조하세요.

결론

중소기업 평판 관리 전략을 수립하는 것은 오늘날 기업이 고객을 유치하고 유지하는 방법에 있어 필수적인 요소입니다.

기관은 기업이 검토 응답 기술의 중요성을 이해하고 형성하는 데 도움이 되는 중요한 교육적 역할을 합니다.

• 지역 비즈니스가 목록에 대한 소유권을 주장하도록 돕고, 알림을 설정하고, 리뷰에 응답할 시간을 확보하도록 권장합니다.
• 고객 및 비즈니스 결과를 개선하기 위한 무료 피드백 소스로 리뷰를 사용하는 것에 대해 생각하게 합니다.
• 긍정적인 리뷰 응답에 추가 마케팅을 포함하고 비즈니스 이름을 명시하되 지나치게 홍보하지 마십시오.
• 부정적인 리뷰 상호작용을 가능한 한 빨리 오프라인으로 전환하고 고객의 문제를 해결한 후 리뷰 플랫폼에 문제를 수정한 방법을 방송합니다.