如何制定小型企业声誉管理策略
已发表: 2021-10-16具有制定小企业声誉管理战略技能的数字机构正在获得丰厚的收入机会。
社交媒体和在线评论网站的迅速普及意味着中小型企业 (SMB) 需要比以往任何时候都更加了解客户在网上对他们的评价。
事实上， PowerReviews 的一项研究发现，在线评分和评论是“影响购买决策的最重要因素”，排名高于价格、免费送货、品牌以及家人和朋友的推荐。
换句话说，该研究表明，与口碑营销相比，如今的购物者更信任人们在 Google、Facebook、TripAdvisor 和 Yelp 上对企业的评价。
购物者还注意到企业主或员工如何回应在线平台上的评论者，以审查他们的客户服务质量。
不幸的是，许多 SMB 缺乏时间和资源来跟踪人们在许多不同的评论网站上对他们的评价。
许多人也没有能力以一种可以帮助他们缓解紧张局势的方式做出回应，或者利用在线评论来改善搜索引擎优化 (SEO) 结果和解决客户痛点的机会。
中小型企业处理评论的时间不足，这为代理机构提供了对在线声誉管理服务收费的机会。
在此博客中，三位专家对小型企业声誉战略的关键组成部分进行了权衡。 我们从以下方面获得了见解：
- Malcolm Stone， ReviewIgnite 创始人，佛罗里达州在线声誉机构
- Kerry T. Manis 博士，德州理工大学专注营销策略的博士研究员
- Sundari Swami，Vendasta 多伦多产品管理总监
原则 1 - 帮助 SMB 认领他们的列表并设置警报
成功的小型企业声誉战略的第一步是帮助 SMB 获得可见性并控制人们在网上对他们的评价。
“对于营销机构来说，一个好的起点是帮助当地企业了解管理其品牌在线形象的重要性，”斯通说。
这是一个教育过程，涉及帮助企业主：
- 了解评论网站的运作方式以及它们为何重要
- 使用Google 快讯之类的工具来跟踪他们公司的提及
- 声明他们的 Google My Business (GMB) 列表、Facebook 和其他社交媒体帐户以及任何专业列表网站，以便企业可以与客户互动并建立他们的声誉
推荐阅读：查看流量排名前 10 的评论网站，以确定哪些平台最适合成功的企业。
机构还必须鼓励中小型企业要求客户在流行的评论平台上留下关于他们的体验的评论，并在他们的在线资产中分享正面的在线评论。
斯通说，这可以帮助本地企业进一步扩大客户推荐并提高他们的在线声誉。
当然，代理商应该花时间帮助本地企业了解在线评论如何有助于提高本地搜索排名。
谷歌如何确定本地排名？
谷歌的算法结合了本地搜索引擎结果的三个主要因素：
- 相关性：相关性是指本地 GMB 配置文件与某人正在搜索的内容的匹配程度。 配置文件越完整和准确越好。
- 距离：距离考虑每个潜在搜索结果与搜索中使用的位置术语的距离。
- 显着性：显着性还基于 Google 拥有的来自整个网络的企业信息，例如链接、文章和目录。
谷歌特别指出：“谷歌评论计数和评论分数因素会影响本地搜索排名。 更多评论和正面评价可以提高您企业的本地排名。 您在网络结果中的位置也是一个因素，因此适用 SEO 最佳实践。”
但除了质量和数量之外，我们的专家分享了一些技巧，以帮助本地企业了解如何从在线评论中提取最大价值以用于 SEO 稍后在博客中的目的。
原则 2 - 阅读每条评论
虽然有些人可能将在线评论视为低营销优先级，但 Stone 鼓励代理机构帮助 SMB 客户了解其价值。
“大多数留下评论的客户都想帮助你。 如果他们留下负面评价 - 他们可能会提醒您您的业务存在问题，否则您可能没有发现，”斯通说。
“所以试着保持开放的心态。 从中立的角度处理在线评论并阅读每一条评论。”
原则 3 - 使用评论来改善业务和客户结果
斯通补充说，小企业声誉管理策略的一个关键部分应该是随着时间的推移观察客户的反馈。
做到这一点的一个简单方法是整理中小型企业运营的每个领域的负面和正面提及。
例如，客户是否反复抱怨在当地企业排队等候时间过长、抱怨菜单项或特定员工的态度？
拥有一个整理这些信息的流程将使中小型企业能够优先解决哪些问题。
“中小型企业应该回头看看随着时间的推移出现在他们的在线评论中的主题。 查看所有问题，与您的员工一起审查并考虑这些问题的根本原因以及如何解决这些问题，”斯通说。
原则 4 - 处理正面评论，并将其用于免费营销和 SEO
斯通和斯瓦米都同意所有正面评价都应该以感恩的方式得到承认。
斯通补充说，中小型企业应该根据客户在在线评论中的评论调整他们的回应。
“你不想对你所有的正面都重复同样的答复。 因此，在您的回复中突出客户在他们的在线评论中所说的特定内容，使其更加个性化，”他说。
“例如，如果评论者说‘安德里亚收银员提供了很好的客户服务’——承认这一点并回答‘我们非常感谢安德里亚和你对她的评价’。”
斯瓦米说，中小型企业应该借此机会“在额外的营销中加入”积极的评论回复，以产生更多的业务并提高他们的可搜索性。
一个说明性的例子
假设一位顾客对 Jacqui's Italian Restaurant 的披萨赞不绝口。
“店主可以感谢他们的反馈并提及，例如，‘我们很高兴你喜欢披萨。 请记住，我们周三提供半价比萨饼。 我们希望在 Jacqui 的意大利餐厅再次见到您，”斯瓦米说。
在该示例中，还特意提到了公司名称——这一技巧有助于提升公司的 Google 排名。
“您的企业名称与正面评价关联的次数越多，当有人搜索该企业名称时，这些评价就越有可能出现在搜索结果中，”她说。
提供通用响应的理由
但与普遍看法相反，Manis 表示，企业应该通过提供通用、简短的回复来解决积极的在线评论。
作为该主题研究的一部分，Manis 与他的同事一起检查了跨不同平台的超过 2000 万条在线评论。
代理商可以与当地企业合作设置模板，这些模板需要最少的调整来处理正面评价。
令人惊讶的是，我们发现企业主即使在回复正面评价时也需要小心。 虽然一个简单的“谢谢”没有什么影响，但更多定制的回复——被视为促销，因此被视为不诚实——对未来的评论产生了负面影响。
原则 5 - 延迟回复正面评价
在另一种相反的观点中，马尼斯说，中小型企业最好不要立即回应正面评价。 但这取决于平台。
他的研究表明，企业主和员工在进入到 TripAdvisor 等平台上的第二页评论后会对正面评论做出回应，每页显示 10 条评论。
“延迟响应允许正面评论被隐藏在较新的评论后面 - 我们样本中的所有平台都会自动将评论从最新评论排序到最旧的评论，并且不会在评论回复后增加，”Manis 说。
“通过这样做，企业主可以从感谢评论者中获得任何直接、积极的影响，而不会对未来的评论者产生负面影响。”
原则 6 - 立即解决负面评论
Manis、Stone 和 Swami 都同意必须迅速果断地处理负面评论。
“企业主对负面在线评论的反应越快，评论者就越快得到安抚，潜在的评论者可以看到公司致力于及时解决客户投诉，”Manis 说。
解决负面评论的四步流程
斯通的代理机构建议将处理负面评论的四步流程作为小企业声誉管理战略的一部分。
- 承认客户的负面体验并为此道歉
- 通过鼓励审阅者直接与企业联系，立即将此事下线
- 通过提供解决方案解决客户的投诉
- 在客户最初的负面评论中发布有关您如何解决问题的后续回复
当谈到负面评论时，我看到许多企业道歉，但从未提出解决方案。 与客户交谈，解决问题并发布另一个回复，让每个人都知道您解决了问题。 额外的工作将使您在竞争中脱颖而出。
不要在负面评论中使用当地商家的名称
斯瓦米说，中小型企业不应该在负面评论回复中包含他们的公司名称，因为它会损害 SEO 性能。
没有什么比看到从企业主到客户就糟糕的服务来回争论的评论更糟糕的了。 所以把谈话从所有能看到它的眼睛移开。
她还明白，虽然一些运营商热衷于保护他们的业务和员工免受批评，但他们能做的最糟糕的事情就是在在线评论平台上与客户争论。
她在 Stone 的流程中添加了另一个元素：要求客户编辑或更新他们的评论——在负面体验得到解决后——这样其他人就知道 SMB 认真对待投诉。
推荐阅读：请参阅我们的详细指南和视频，了解如何处理跨在线平台的正面和负面评论。
原则 7 - 对“虚假”评论保持现实
虽然虚假评论是声誉管理中的一个问题，但斯通表示，企业主经常将负面评论作为虚假内容冒充，因为当他们受到批评时会变得情绪化。
“即使存在虚假评论，企业获得评论的机会也很小。 此外，即使有证据证明评论是虚假的，删除任何评论也很困难，而且最终可能不会发生，”他说。
“此外，很多企业会说评论是假的，因为‘留下评论的人不是客户。’ 中小型企业在这里应该小心。 仅仅因为有人没有与您进行交易并不一定意味着他们没有资格发表评论。”
例如，当我们打电话给企业询问产品时，我们中的许多人都有过糟糕的经历，而另一端的人却无济于事。 这是留下负面评论的充分理由。
处理虚假评论
斯通强调，在涉及虚假评论时，代理机构绝不应向当地企业承诺他们可以删除评论。
虽然谷歌上有一些机构和服务声称“删除谷歌评论”，大胆声称“保证 100% 删除”，但斯通表示，现实情况是没有人可以直接访问谷歌或其他评论平台的网站或员工做到这一点。
如果企业真的认为评论是虚假或不恰当的，他说他们应该采取措施删除该评论。
“尽职尽责并与您的员工讨论。 找出谁与该客户互动。 如果你认为它是假的，就举报它，”斯通说。
“大多数合法的评论网站都允许你标记评论。 还有更多像谷歌这样的公司允许企业向他们的客户服务团队发送电子邮件，要求删除虚假评论。”
推荐阅读：我们之前的博客介绍了如何删除 Yelp、Google 和 Facebook 上的差评。
原则 8 - 进行评论营销
评论营销是小型企业声誉管理策略的一个组成部分。
“如果有人提供关于 SMB 的积极反馈，他们应该广播该反馈以吸引更多流量，”Swami 说。
她提出了一些简单的技巧，例如：
- 在社交媒体上分享在线评论
- 在本地企业的网站上嵌入在线评论
“所有这些方法都可以作为社会证明，您的企业是值得信赖的，”她说。
原则 9 - 留出时间进行在线评论
虽然一些尚未得到机构支持的企业时间紧迫，这是可以理解的，但斯瓦米敦促业主留出时间来处理在线评论。
“为自己或团队成员制定一个计划或留出一段时间，每周坐几个小时来回应评论并推销这些积极的评论，”她说。
此外，获取新评论应该是小企业声誉管理战略的关键支柱。
推荐阅读：请参阅我们的 11 条提示，了解如何在 Facebook 和 Google 上获得更多在线评论，以及如何推销评论以吸引更多客户。
结论
创建小型企业声誉管理策略是当今时代公司如何吸引和留住客户的基本要素。
机构在帮助企业了解和塑造他们的评论回复技术的重要性方面发挥着重要的教育作用。
- 首先帮助当地企业认领他们的列表，设置警报并鼓励他们留出时间来回复评论
- 让他们考虑使用评论作为免费反馈的来源，以改善客户和业务成果
- 在正面评价回复中包括额外的营销和说明企业名称，但不要过度宣传
- 尽快将负面评论互动离线，解决客户的问题并将您解决问题的方式广播回评论平台
