So erstellen Sie eine Reputationsmanagementstrategie für kleine Unternehmen
Veröffentlicht: 2021-10-16Digitalagenturen mit Fähigkeiten in der Entwicklung einer Reputationsmanagementstrategie für kleine Unternehmen bieten sich lukrative Einnahmemöglichkeiten.
Die boomende Popularität von Social Media und Online-Bewertungs-Websites bedeutet, dass kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mehr denn je darauf achten müssen, was Kunden online über sie sagen.
Eine Studie von PowerReviews ergab sogar , dass Online-Bewertungen und Rezensionen „der wichtigste Faktor für Kaufentscheidungen“ sind und über Preis, kostenlosem Versand, Marke und Empfehlungen von Familie und Freunden stehen.
Mit anderen Worten, die Studie legt nahe, dass Käufer heutzutage dem, was die Leute über ein Unternehmen auf Google, Facebook, TripAdvisor und Yelp sagen, mehr vertrauen als Mundpropaganda.
Käufer bemerken auch, wie Geschäftsinhaber oder Mitarbeiter auf Online-Plattformen auf Bewerter reagieren, um die Qualität ihres Kundenservice zu überprüfen.
Leider fehlt vielen KMUs die Zeit und die Ressourcen, um zu verfolgen, was die Leute auf den vielen verschiedenen Bewertungs-Websites über sie sagen.
Viele haben auch nicht die Fähigkeit, auf eine Weise zu reagieren, die ihnen helfen kann, angespannte Situationen zu entschärfen, oder Chancen zu nutzen, Online-Rezensionen zu nutzen, um die Ergebnisse der Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu verbessern und Kundenprobleme anzugehen.
Der Zeitmangel, den KMU haben, um sich mit Bewertungen zu befassen, bietet Agenturen die Möglichkeit, Gebühren für Online-Reputationsmanagementdienste zu erheben.
In diesem Blog gehen drei Experten auf die Schlüsselkomponenten einer Reputationsstrategie für kleine Unternehmen ein. Wir haben Erkenntnisse gewonnen von:
- Malcolm Stone, Gründer von ReviewIgnite, einer in Florida ansässigen Online-Reputationsagentur
- Dr. Kerry T. Manis, ein Doktorand, der sich auf Marketingstrategie an der Texas Tech University konzentriert
- Sundari Swami, Director of Product Management bei Vendasta aus Toronto
Prinzip 1 – Helfen Sie KMUs, ihre Einträge zu beanspruchen und Benachrichtigungen einzurichten
Der erste Schritt für eine erfolgreiche Reputationsstrategie für kleine Unternehmen besteht darin, KMU dabei zu helfen, Sichtbarkeit und Kontrolle darüber zu erlangen, was die Leute online über sie sagen.
„Für Marketingagenturen ist es ein guter Anfang, lokalen Unternehmen dabei zu helfen, zu verstehen, wie wichtig es ist, die Online-Präsenz ihrer Marke zu verwalten“, sagt Stone.
Dies ist ein Bildungsprozess, der die Unterstützung von Geschäftsinhabern beinhaltet:
- verstehen, wie Bewertungsportale funktionieren und warum sie wichtig sind
- Verwenden Sie Tools wie Google Alerts , um Erwähnungen ihres Unternehmens zu verfolgen
- Beanspruchen Sie ihren Google My Business (GMB)-Eintrag, Facebook- und andere Social-Media-Konten sowie alle spezialisierten Eintragsseiten, damit ein Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten und seinen Ruf aufbauen kann
Empfohlene Lektüre: Sehen Sie sich die Top 10 Bewertungs-Websites nach Traffic an, um festzustellen, welche Plattformen für erfolgreiche Unternehmen am besten geeignet sind.
Es ist auch unerlässlich, dass Agenturen KMUs ermutigen, Kunden zu bitten, Bewertungen über ihre Erfahrungen auf beliebten Bewertungsplattformen zu hinterlassen und positive Online-Bewertungen über ihre Online-Eigenschaften zu teilen.
Dies kann lokalen Unternehmen dabei helfen, die Kundenreferenzen weiter zu verstärken und ihre Online-Reputation zu verbessern, sagt Stone.
Und natürlich sollten sich Agenturen die Zeit nehmen, um lokalen Unternehmen dabei zu helfen, zu verstehen, wie Online-Bewertungen zur Verbesserung des Rankings in der lokalen Suche beitragen.
Wie ermittelt Google lokale Rankings?
Der Algorithmus von Google berücksichtigt drei Hauptfaktoren für lokale Suchmaschinenergebnisse:
- Relevanz: Relevanz bezieht sich darauf, wie gut ein lokales GMB-Profil mit dem übereinstimmt, wonach jemand sucht. Je vollständiger und genauer ein Profil ist, desto besser.
- Entfernung: Die Entfernung berücksichtigt, wie weit jedes potenzielle Suchergebnis von dem in einer Suche verwendeten Standortbegriff entfernt ist.
- Bekanntheit: Die Bekanntheit basiert auch auf Informationen, die Google über ein Unternehmen aus dem gesamten Web hat, wie Links, Artikel und Verzeichnisse.
Google sagt ausdrücklich: „Die Anzahl der Google-Bewertungen und der Bewertungsfaktor werden in das Ranking der lokalen Suche einbezogen. Mehr Rezensionen und positive Bewertungen können das lokale Ranking Ihres Unternehmens verbessern. Ihre Position in den Webergebnissen ist ebenfalls ein Faktor, daher gelten Best Practices für SEO.“
Aber über Qualität und Quantität hinaus gibt es bestimmte Tricks, die unsere Experten verraten, um lokalen Unternehmen zu helfen, später im Blog zu verstehen, wie sie den maximalen Wert aus Online-Bewertungen für SEO-Zwecke ziehen können.
Prinzip 2 - Lesen Sie jede Bewertung
Während einige Online-Bewertungen möglicherweise als eine geringe Marketingpriorität ansehen, ermutigt Stone Agenturen, KMU-Kunden dabei zu helfen, ihren Wert zu verstehen.
„Die meisten Kunden, die Bewertungen hinterlassen, versuchen, Ihnen zu helfen. Und wenn sie eine negative Bewertung hinterlassen, machen sie Sie möglicherweise auf ein Problem mit Ihrem Unternehmen aufmerksam, das Sie sonst möglicherweise nicht entdeckt hätten“, sagt Stone.
„Also versuchen Sie, aufgeschlossen zu sein. Gehen Sie von einem neutralen Standpunkt aus an Online-Rezensionen heran und lesen Sie jede einzelne.“
Prinzip 3 – Verwenden Sie Bewertungen, um die Geschäfts- und Kundenergebnisse zu verbessern
Stone fügt hinzu, dass ein wichtiger Bestandteil einer Reputationsmanagementstrategie für kleine Unternehmen darin bestehen sollte, das Kundenfeedback im Laufe der Zeit zu beobachten.
Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, negative und positive Erwähnungen zu jedem Bereich der Geschäftstätigkeit eines KMU zu sammeln.
Beschweren sich Kunden beispielsweise wiederholt über zu lange Wartezeiten in einem örtlichen Geschäft, über Menüpunkte oder die Einstellung eines bestimmten Mitarbeiters?
Ein Prozess zum Sammeln dieser Informationen ermöglicht es KMUs, zu priorisieren, welche Probleme behoben werden müssen.
„KMUs sollten zurückgehen und sich die Themen ansehen, die im Laufe der Zeit in ihren Online-Bewertungen auftauchen. Schauen Sie sie sich alle an, gehen Sie sie mit Ihren Mitarbeitern durch und denken Sie über die Ursachen dieser Probleme nach und wie Sie sie beheben können“, sagt Stone.
Prinzip 4 – Gehen Sie auf positive Bewertungen ein und nutzen Sie sie für kostenloses Marketing und SEO
Sowohl Stone als auch Swami sind sich einig, dass alle positiven Bewertungen mit einer dankbaren Antwort quittiert werden sollten.
Stone fügt hinzu, dass KMU ihre Antworten auf Kommentare von Kunden in Online-Bewertungen abstimmen sollten.
„Sie wollen nicht für all Ihre positiven Ergebnisse dieselbe Antwort wiederholen. Heben Sie also in Ihrer Antwort eine bestimmte Sache hervor, die der Kunde in seiner Online-Rezension gesagt hat, um sie persönlicher zu machen“, sagt er.
„Wenn der Bewerter beispielsweise sagte: ‚Andrea, die Kassiererin, hat einen großartigen Kundenservice geleistet‘ – bestätigen Sie dies und antworten Sie mit ‚Wir schätzen Andrea und das, was Sie über sie gesagt haben‘.“
Swami sagt, dass KMU die Gelegenheit nutzen sollten, „zusätzliches Marketing“ in positive Bewertungsantworten einzustreuen, um mehr Geschäfte zu generieren und ihre Auffindbarkeit zu verbessern.
Ein anschauliches Beispiel
Nehmen wir an, ein Kunde schwärmt von Pizza aus Jacqui's Italian Restaurant.
„Der Besitzer kann ihm für dieses Feedback danken und zum Beispiel sagen: ‚Wir sind so froh, dass Ihnen die Pizza geschmeckt hat. Denken Sie daran, dass wir am Mittwoch Pizzen zum halben Preis haben. Wir hoffen, Sie in Jacqui's Italian Restaurant wiederzusehen“, sagt Swami.
In diesem Beispiel wurde bewusst auch der Firmenname genannt – ein Trick, der helfen kann, das Google-Ranking des Unternehmens zu verbessern.
„Je öfter Ihr Firmenname mit einer positiven Bewertung in Verbindung gebracht wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass diese Bewertungen in einem Suchergebnis erscheinen, wenn jemand nach diesem Firmennamen sucht“, sagt sie.
Ein Grund, allgemeine Antworten zu geben
Aber entgegen der landläufigen Meinung sagt Manis, dass Unternehmen positive Online-Bewertungen ansprechen sollten, indem sie eine allgemeine, kurze Antwort geben.
Manis hat mit seinen Kollegen mehr als 20 Millionen Online-Bewertungen auf verschiedenen Plattformen im Rahmen ihrer Forschung zu diesem Thema untersucht.
Agenturen können mit lokalen Unternehmen zusammenarbeiten, um Vorlagen einzurichten, die nur minimale Anpassungen erfordern, um mit positiven Bewertungen umzugehen.
Überraschenderweise haben wir festgestellt, dass Geschäftsinhaber vorsichtig sein müssen, selbst wenn sie auf positive Bewertungen antworten. Während ein einfaches „Dankeschön“ wenig Wirkung hatte, wirkten sich individuellere Antworten – die als Werbung wahrgenommen und daher als unaufrichtig angesehen wurden – negativ auf zukünftige Bewertungen aus.
Prinzip 5 – Verzögern Sie die Reaktion auf positive Bewertungen
In einer anderen konträren Ansicht sagt Manis, dass KMUs besser dran sind, wenn sie nicht sofort auf positive Bewertungen reagieren. Das hängt aber von der Plattform ab.
Seine Forschung legt nahe, dass Geschäftsinhaber und Mitarbeiter auf positive Bewertungen reagieren, nachdem sie die zweite Bewertungsseite auf Plattformen wie TripAdvisor erreicht haben, die 10 Bewertungen pro Seite anzeigt.
„Die verspätete Antwort ermöglicht es, dass die positive Bewertung hinter neueren Bewertungen vergraben wird – alle Plattformen in unserer Stichprobe sortieren Bewertungen automatisch von der neuesten Bewertung zur ältesten Bewertung und werden nach einer Bewertungsantwort nicht hochgestuft“, sagt Manis.
„Auf diese Weise erhalten Geschäftsinhaber alle direkten positiven Effekte, wenn sie sich bei einem Bewerter bedanken, ohne zukünftige Bewerter negativ zu beeinflussen.“
Prinzip 6 – Gehen Sie sofort auf negative Bewertungen ein
Manis, Stone und Swami sind sich alle einig, dass negative Bewertungen schnell und entschieden behandelt werden müssen.
„Je schneller ein Geschäftsinhaber auf eine negative Online-Bewertung antwortet, desto schneller ist der Bewerter beruhigt und potenzielle Bewerter können sehen, dass sich das Unternehmen der zeitnahen Lösung von Kundenbeschwerden verschrieben hat“, sagt Manis.
Vierstufiger Prozess zum Umgang mit negativen Bewertungen
Die Agentur von Stone empfiehlt einen vierstufigen Prozess für den Umgang mit negativen Bewertungen als Teil einer Reputationsmanagementstrategie für kleine Unternehmen.
- Erkennen Sie die negative Erfahrung des Kunden an und entschuldigen Sie sich dafür
- Schalten Sie die Angelegenheit sofort offline, indem Sie den Rezensenten ermutigen, sich direkt an das Unternehmen zu wenden
- Lösen Sie die Beschwerde des Kunden, indem Sie eine Lösung anbieten
- Veröffentlichen Sie eine Folgeantwort darüber, wie Sie das Problem auf die anfängliche negative Bewertung des Kunden gelöst haben
Wenn es um negative Bewertungen geht, sehe ich viele Unternehmen, die sich entschuldigen, aber nie mit einer Lösung zurückkommen. Sprechen Sie mit dem Kunden, beheben Sie das Problem und posten Sie eine weitere Antwort, damit alle wissen, dass Sie es gelöst haben. Diese zusätzliche Arbeit wird Sie von der Konkurrenz abheben.
Verwenden Sie in einer negativen Bewertung nicht den Namen des lokalen Unternehmens
Swami sagt, dass KMU ihren Firmennamen nicht in eine negative Bewertungsantwort aufnehmen sollten, da dies die SEO-Leistung beeinträchtigen kann.
Es gibt nichts Schlimmeres, als eine Reihe von Kommentaren von einem Geschäftsinhaber zu einem Kunden zu sehen, die hin und her über schlechten Service streiten. Nehmen Sie also das Gespräch von allen Augen weg, die es sehen können.
Sie versteht auch, dass einige Betreiber zwar leidenschaftlich daran interessiert sind, ihr Unternehmen und ihre Mitarbeiter vor Kritik zu schützen, das Schlimmste, was sie tun können, jedoch mit einem Kunden auf einer Online-Bewertungsplattform zu streiten.
Sie fügt dem Prozess von Stone ein weiteres Element hinzu: Bitten Sie Kunden, ihre Bewertung zu bearbeiten oder zu aktualisieren – nachdem die negative Erfahrung behoben wurde – damit andere wissen, dass das KMU Beschwerden ernst nimmt.
Empfohlene Lektüre: Sehen Sie sich unseren ausführlichen Leitfaden und das Video zum Umgang mit positiven und negativen Bewertungen auf Online-Plattformen an.
Prinzip 7 – Seien Sie realistisch in Bezug auf „gefälschte“ Bewertungen
Während gefälschte Bewertungen ein Problem im Reputationsmanagement sind, gibt Stone an, dass Geschäftsinhaber negative Bewertungen oft als gefälschte Inhalte ausgeben, weil sie emotional werden, wenn sie kritisiert werden.
„Obwohl es gefälschte Bewertungen gibt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen eine erhält, gering. Darüber hinaus ist es schwierig, eine Bewertung zu entfernen, selbst wenn es Beweise dafür gibt, dass eine Bewertung gefälscht ist, und wird letztendlich möglicherweise nicht passieren“, sagt er.
„Außerdem sagen viele Unternehmen, dass eine Bewertung gefälscht ist, weil ‚die Person, die diese Bewertung hinterlassen hat, kein Kunde ist.' KMUs sollten hier vorsichtig sein. Nur weil jemand kein Geld mit Ihnen überwiesen hat, bedeutet das nicht unbedingt, dass er keine Bewertung abgeben darf.“
Viele von uns haben zum Beispiel schreckliche Erfahrungen gemacht, als wir ein Unternehmen anriefen, um uns nach einem Produkt zu erkundigen, und die Person am anderen Ende nicht hilfreich war. Das ist Grund genug, eine negative Bewertung abzugeben.
Umgang mit gefälschten Bewertungen
Stone betont, wenn es um gefälschte Bewertungen geht, sollten Agenturen lokalen Unternehmen niemals versprechen, dass sie eine Bewertung löschen lassen können.
Während es Agenturen und Dienste bei Google gibt, die vorgeben, „eine Google-Bewertung zu entfernen“, mit kühnen Behauptungen wie „Löschung zu 100 % garantiert“, sagt Stone, dass in Wirklichkeit niemand direkten Zugriff auf die Website oder Mitarbeiter von Google oder anderen Bewertungsplattformen hat mach das möglich.
Wenn ein Unternehmen wirklich glaubt, dass eine Bewertung gefälscht oder unangemessen ist, sollte es Schritte unternehmen, um diese Bewertung entfernen zu lassen.
„Führen Sie Ihre Due Diligence durch und besprechen Sie dies mit Ihren Mitarbeitern. Finden Sie heraus, wer mit diesem Kunden interagiert hat. Und wenn Sie glauben, dass es sich um eine Fälschung handelt, melden Sie es“, sagt Stone.
„Bei den meisten seriösen Bewertungsseiten können Sie die Bewertung melden. Und viele andere wie Google erlauben es Unternehmen, ihr Kundendienstteam per E-Mail zu bitten, dass eine gefälschte Bewertung entfernt wird.“
Empfohlene Lektüre: Unser vorheriger Blog handelt davon, wie man schlechte Bewertungen auf Yelp, Google und Facebook entfernt.
Prinzip 8 – Bewertungsmarketing betreiben
Bewertungsmarketing ist ein integraler Bestandteil einer Reputationsmanagementstrategie für kleine Unternehmen.
„Wenn jemand positives Feedback zu einem KMU gibt, sollte er das verbreiten, um noch mehr Traffic zu generieren“, sagt Swami.
Sie schlägt einfache Tricks vor wie:
- Teilen von Online-Bewertungen in sozialen Medien
- Einbetten von Online-Bewertungen auf der Website eines lokalen Unternehmens
„Alle diese Methoden dienen als sozialer Beweis, dem Ihr Unternehmen vertrauen kann“, sagt sie.
Prinzip 9 – Nehmen Sie sich Zeit für Online-Bewertungen
Während einige Unternehmen, die noch nicht von einer Agentur unterstützt werden, verständlicherweise wenig Zeit haben, fordert Swami die Eigentümer dringend auf, sich Zeit für die Bearbeitung von Online-Bewertungen zu nehmen.
„Haben Sie einen Plan oder reservieren Sie einen Zeitblock für sich selbst oder ein Mitglied Ihres Teams, um sich ein paar Stunden pro Woche hinzusetzen, um auf Bewertungen zu antworten und diese positiven Bewertungen zu vermarkten“, sagt sie.
Darüber hinaus sollte die Beschaffung aktueller Bewertungen eine wichtige Säule einer Reputationsmanagementstrategie für kleine Unternehmen sein.
Empfohlene Lektüre: Sehen Sie sich unsere 11 Tipps an, wie Sie mehr Online-Bewertungen auf Facebook und Google erhalten und wie Sie Bewertungen vermarkten, um mehr Kunden zu gewinnen.
Fazit
Die Entwicklung einer Reputationsmanagementstrategie für kleine Unternehmen ist ein wesentliches Element dafür, wie Unternehmen heutzutage Kunden gewinnen und binden.
Agenturen spielen eine wichtige erzieherische Rolle, wenn es darum geht, Unternehmen dabei zu helfen, die Bedeutung ihrer Techniken zur Beantwortung von Bewertungen zu verstehen und diese zu gestalten.
- Beginnen Sie damit, lokalen Unternehmen zu helfen, ihre Einträge zu beanspruchen, Benachrichtigungen einzurichten und sie zu ermutigen, sich Zeit zu nehmen, um auf Bewertungen zu antworten
- Bringen Sie sie dazu, darüber nachzudenken, Bewertungen als Quelle für kostenloses Feedback zu nutzen, um die Kunden- und Geschäftsergebnisse zu verbessern
- Fügen Sie zusätzliches Marketing hinzu und geben Sie den Namen des Unternehmens in einer positiven Bewertungsantwort an, aber seien Sie nicht übermäßig werblich
- Nehmen Sie negative Bewertungsinteraktionen so schnell wie möglich offline, lösen Sie das Problem des Kunden und übertragen Sie, wie Sie es behoben haben, auf die Bewertungsplattform zurück
