Как создать стратегию управления репутацией малого бизнеса

Цифровые агентства, обладающие навыками разработки стратегии управления репутацией малого бизнеса, получают выгодную возможность получения дохода.

Быстро растущая популярность социальных сетей и веб-сайтов онлайн-обзоров означает, что малый и средний бизнес (SMB) должен быть как никогда осведомлен о том, что клиенты говорят о них в Интернете.

Фактически, одно исследование от PowerReviews показало, что онлайн-рейтинги и обзоры являются «наиболее важным фактором, влияющим на решения о покупке», они стоят выше цены, бесплатной доставки, бренда и рекомендаций от семьи и друзей.

Другими словами, исследование показывает, что в настоящее время покупатели больше доверяют тому, что люди говорят о бизнесе в Google, Facebook, TripAdvisor и Yelp, чем маркетингу из уст в уста.

Покупатели также замечают, как владельцы бизнеса или сотрудники отвечают на отзывы на онлайн-платформах, чтобы проверить качество обслуживания своих клиентов.

К сожалению, многим малым и средним предприятиям не хватает времени и ресурсов для отслеживания того, что люди говорят о них на множестве различных веб-сайтов с отзывами.

У многих также нет навыков, чтобы реагировать таким образом, который может помочь им разрядить напряженные ситуации, или извлечь выгоду из возможностей использования онлайн-обзоров для улучшения результатов поисковой оптимизации (SEO) и решения проблем клиентов.

Нехватка времени у малого и среднего бизнеса на рассмотрение обзоров дает агентствам возможность взимать плату за услуги по управлению репутацией в Интернете.

В этом блоге три эксперта оценивают ключевые компоненты стратегии репутации малого бизнеса. Мы получили информацию от:

• Малкольм Стоун, основатель ReviewIgnite, агентства онлайн-репутации во Флориде.
• Доктор Керри Т. Манис, докторант, специалист по маркетинговой стратегии Техасского технологического университета .
• Сундари Свами, директор по управлению продуктами Vendasta из Торонто

Принцип 1. Помогите малым и средним предприятиям заявить о своих объявлениях и настроить оповещения

Первым шагом к успешной стратегии репутации малого бизнеса является помощь малым и средним предприятиям в обеспечении видимости и контроля над тем, что люди говорят о них в Интернете.

«Маркетинговым агентствам стоит начать с того, чтобы помочь местным предприятиям понять важность управления онлайн-присутствием своего бренда», — говорит Стоун.

Это образовательный процесс, который включает в себя помощь владельцам бизнеса:

• понять, как работают обзорные сайты и почему они важны
• использовать такие инструменты, как Google Alerts , для отслеживания упоминаний их компании
• заявить о своем листинге в Google My Business (GMB), учетных записях в Facebook и других социальных сетях, а также на любых специализированных сайтах со списками, чтобы компания могла взаимодействовать с клиентами и укреплять свою репутацию.

Рекомендуемая литература: ознакомьтесь с 10 обзорными веб-сайтами с наибольшим трафиком, чтобы определить, какие платформы наиболее подходят для успешного бизнеса.

Также крайне важно, чтобы агентства поощряли малые и средние предприятия просить клиентов оставлять отзывы о своем опыте на популярных платформах отзывов и делиться положительными онлайн-отзывами в своих онлайн-ресурсах.

По словам Стоуна, это может помочь местным предприятиям еще больше усилить отзывы клиентов и повысить свою репутацию в Интернете.

И, конечно же, агентства должны найти время, чтобы помочь местным компаниям понять, как онлайн-обзоры способствуют повышению рейтинга в местном поиске.

Как Google определяет местный рейтинг?

Алгоритм Google включает три основных фактора для результатов локальной поисковой системы:

1. Релевантность: Релевантность означает, насколько хорошо локальный профиль GMB соответствует тому, что кто-то ищет. Чем полнее и точнее профиль, тем лучше.
2. Расстояние: Расстояние определяет, насколько далеко каждый потенциальный результат поиска находится от термина местоположения, используемого в поиске.
3. Известность: Известность также основана на информации, которую Google имеет о бизнесе из Интернета, такой как ссылки, статьи и каталоги.

В частности, Google заявляет: «Число отзывов Google и оценка отзывов влияют на рейтинг в локальном поиске. Больше отзывов и положительных оценок могут улучшить местный рейтинг вашей компании. Ваша позиция в веб-результатах также является важным фактором, поэтому применяются лучшие практики SEO».

Но помимо качества и количества, есть определенные приемы, которыми делятся наши эксперты, чтобы помочь местным компаниям понять, как извлечь максимальную пользу из онлайн-обзоров для целей SEO позже в блоге.

Принцип 2 - Читайте каждый отзыв

В то время как некоторые могут рассматривать онлайн-обзоры как низкий маркетинговый приоритет, Стоун призывает агентства помочь клиентам малого и среднего бизнеса понять их ценность.

«Большинство клиентов, которые оставляют отзывы, пытаются вам помочь. А если они оставят отрицательный отзыв, они могут предупредить вас о проблеме с вашим бизнесом, которую вы, возможно, не обнаружили бы иначе», — говорит Стоун.

«Поэтому постарайтесь быть открытыми. Подойдите к онлайн-обзорам с нейтральной точки зрения и прочитайте каждый из них».

Принцип 3. Используйте отзывы для улучшения результатов бизнеса и клиентов

Стоун добавляет, что ключевой элемент стратегии управления репутацией малого бизнеса должен заключаться в постоянном наблюдении за отзывами клиентов.

Самый простой способ сделать это — сопоставить отрицательные и положительные отзывы по каждой области деятельности малого и среднего бизнеса.

Например, постоянно ли клиенты жалуются на слишком долгое ожидание в очереди в местном магазине, жалуются на блюда в меню или отношение конкретного сотрудника?

Наличие процесса сопоставления этой информации позволит малым и средним предприятиям расставить приоритеты для решения проблем.

«Малый и средний бизнес должен вернуться и посмотреть на темы, которые появляются в их онлайн-обзорах с течением времени. Посмотрите на них все, просмотрите их вместе с вашим персоналом и подумайте об основных причинах этих проблем и о том, как вы можете их исправить», — говорит Стоун.

Принцип 4. Обращайтесь к положительным отзывам и используйте их для бесплатного маркетинга и SEO.

И Стоун, и Свами согласны с тем, что все положительные отзывы следует подтверждать благодарственным ответом.

Стоун добавляет, что малые и средние предприятия должны адаптировать свои ответы к комментариям, оставленным клиентами в онлайн-отзывах.

«Вы же не хотите повторять один и тот же ответ на все ваши положительные отзывы. Поэтому выделите конкретную вещь, которую клиент сказал в своем онлайн-отзыве, в своем ответе, чтобы сделать его более личным», — говорит он.

«Например, если рецензент сказал: «Кассир Андреа отлично обслуживала клиентов», подтвердите это и ответьте: «Мы очень ценим Андреа и то, что вы сказали о ней».

Свами говорит, что предприятия малого и среднего бизнеса должны воспользоваться возможностью «добавить дополнительный маркетинг» в положительные ответы на отзывы, чтобы увеличить объемы продаж и повысить их поисковую способность.

Наглядный пример

Допустим, клиент в восторге от пиццы, которую он заказал в итальянском ресторане Jacqui's.

«Владелец может поблагодарить их за этот отзыв и упомянуть, например, «мы так рады, что вам понравилась пицца». Имейте в виду, что по средам у нас есть пицца за полцены. Мы надеемся увидеть вас снова в итальянском ресторане Jacqui's», — говорит Свами.

В этом примере название компании также было преднамеренно упомянуто — уловка, которая может помочь повысить рейтинг компании в Google.

«Чем больше раз название вашей компании связано с положительным отзывом, тем больше вероятность того, что эти отзывы появятся в результатах поиска, когда кто-то будет искать это название компании», — говорит она.

Причина для предоставления общих ответов

Но, вопреки распространенному мнению, Манис говорит, что компании должны реагировать на положительные онлайн-отзывы, предоставляя общий, краткий ответ.

Вместе со своими коллегами Манис изучил более 20 миллионов онлайн-обзоров на разных платформах в рамках своего исследования по этой теме.

Агентства могут работать с местными предприятиями, чтобы настроить шаблоны, которые требуют минимальной настройки для работы с положительными отзывами.

Принцип 5 — Задержка с реакцией на положительные отзывы

С другой стороны, Манис говорит, что малому и среднему бизнесу лучше не отвечать сразу на положительные отзывы. Но это зависит от платформы.

Его исследование предполагает, что владельцы бизнеса и сотрудники реагируют на положительные отзывы после того, как они попадают на вторую страницу отзывов на таких платформах, как TripAdvisor, где отображается 10 отзывов на страницу.

«Отложенный ответ позволяет спрятать положительный отзыв за новыми отзывами — все платформы в нашей выборке автоматически сортируют отзывы от самого нового отзыва до самого старого и не поднимаются вверх после ответа на отзыв», — говорит Манис.

«Поступая таким образом, владельцы бизнеса получают любые прямые положительные эффекты от благодарности рецензенту, не оказывая негативного влияния на будущих рецензентов».

Принцип 6. Немедленно отвечайте на негативные отзывы

Манис, Стоун и Свами согласны с тем, что с негативными отзывами нужно бороться быстро и решительно.

«Чем быстрее владелец бизнеса отвечает на отрицательный онлайн-отзыв, тем быстрее рецензент успокаивается, и потенциальные рецензенты могут видеть, что компания стремится своевременно решать жалобы клиентов», — говорит Манис.

Четырехэтапный процесс устранения негативных отзывов

Агентство Стоуна рекомендует четырехэтапный процесс работы с негативными отзывами как часть стратегии управления репутацией малого бизнеса.

1. Признайте негативный опыт клиента и извинитесь за него.
2. Немедленно отключите вопрос, посоветовав рецензенту связаться с компанией напрямую.
3. Разрешите жалобу клиента, предоставив решение
4. Опубликуйте последующий ответ о том, как вы решили проблему, на первоначальный отрицательный отзыв клиента.

Не используйте название местной компании в отрицательном отзыве.

Свами говорит, что малому и среднему бизнесу не следует включать название своей компании в отрицательный отзыв, поскольку это может повредить эффективности SEO.

Она также понимает, что, хотя некоторые операторы увлечены защитой своего бизнеса и сотрудников от критики, худшее, что они могут сделать, — это спорить с клиентом на платформе онлайн-обзоров.

Она добавляет еще один элемент в процесс Стоуна: просите клиентов отредактировать или обновить свой отзыв — после устранения негативного опыта — чтобы другие знали, что малый и средний бизнес серьезно относится к жалобам.

Рекомендуемая литература: посмотрите наше подробное руководство и видео о том, как реагировать на положительные и отрицательные отзывы на онлайн-платформах.

Принцип 7. Будьте реалистичны в отношении «поддельных» отзывов

В то время как поддельные отзывы являются проблемой в управлении репутацией, Стоун говорит, что владельцы бизнеса часто выдают негативные отзывы за фальшивый контент, потому что они становятся эмоциональными, когда их критикуют.

«Несмотря на то, что существуют поддельные отзывы, шансы на то, что бизнес их получит, невелики. Кроме того, даже если есть доказательства того, что отзыв фальшивый, удалить какой-либо отзыв сложно и в конечном итоге может и не произойти», — говорит он.

«Кроме того, многие компании скажут, что отзыв фальшивый, потому что «человек, оставивший этот отзыв, не является клиентом». SMB должны быть осторожны здесь. Тот факт, что кто-то не переводил вам деньги, не обязательно означает, что он лишен права оставлять отзывы».

Например, у многих из нас был ужасный опыт, когда мы звонили в компанию, чтобы узнать о продукте, а человек на другом конце провода был бесполезен. Это достаточная причина, чтобы оставить отрицательный отзыв.

Работа с поддельными отзывами

Стоун подчеркивает, что когда дело доходит до поддельных отзывов, агентства никогда не должны обещать местным компаниям, что они могут удалить отзыв.

В то время как в Google есть агентства и службы, которые подразумевают «удаление обзора Google» со смелыми заявлениями, такими как «гарантированное 100% удаление», Стоун говорит, что реальность такова, что ни у кого нет прямого доступа к веб-сайту или персоналу Google или других платформ обзора, чтобы заставить это случиться.

Если компания действительно считает отзыв фальшивым или неуместным, он говорит, что они должны предпринять шаги, чтобы удалить этот отзыв.

«Проявите должную осмотрительность и обсудите это со своими сотрудниками. Узнайте, кто взаимодействовал с этим клиентом. И если вы считаете, что это фейк, сообщите об этом», — говорит Стоун.

«Большинство законных сайтов с обзорами позволят вам пометить отзыв. И многие другие, такие как Google, позволяют компаниям отправлять электронное письмо в службу поддержки клиентов с просьбой удалить поддельный отзыв».

Рекомендуемая литература: наш предыдущий блог посвящен тому, как удалять плохие отзывы в Yelp, Google и Facebook.

Принцип 8. Проводите обзорный маркетинг

Обзорный маркетинг является неотъемлемой частью стратегии управления репутацией малого бизнеса.

«Если кто-то дает положительный отзыв о SMB, он должен транслировать это, чтобы привлечь еще больше трафика», — говорит Свами.

Она предлагает простые приемы, такие как:

• Публикация онлайн-отзывов в социальных сетях
• Встраивание онлайн-обзоров на веб-сайт местного бизнеса

«Все эти методы служат социальным доказательством того, что вашему бизнесу можно доверять», — говорит она.

Принцип 9. Выделите время для онлайн-обзоров

В то время как некоторым предприятиям, которые еще не поддерживаются агентством, по понятным причинам не хватает времени, Свами призывает владельцев выделять время для работы с онлайн-обзорами.

«Составьте план или выделите время для себя или члена вашей команды, чтобы посидеть пару часов в неделю, чтобы ответить на отзывы и продать эти положительные отзывы», — говорит она.

Кроме того, поиск свежих отзывов должен быть ключевым элементом стратегии управления репутацией малого бизнеса.

Рекомендуемая литература: посмотрите наши 11 советов о том, как получить больше онлайн-отзывов на Facebook и Google и как рекламировать отзывы, чтобы привлечь больше клиентов.

Вывод

Создание стратегии управления репутацией малого бизнеса является важным элементом того, как компании привлекают и удерживают клиентов в наши дни.

Агентства играют важную образовательную роль, помогая предприятиям понять важность и формировать свои методы реагирования на отзывы.

• Начните с того, что помогите местным компаниям заявить о своих объявлениях, настройте оповещения и попросите их выделить время для ответа на отзывы.
• Побудите их задуматься об использовании отзывов в качестве источника бесплатной обратной связи для улучшения результатов для клиентов и бизнеса.
• Включите дополнительный маркетинг и укажите название компании в положительном ответе на отзыв, но не будьте чрезмерно рекламными.
• Как можно быстрее переводите отрицательные отзывы в автономный режим, решайте проблему клиента и транслируйте, как вы ее исправили, обратно на платформу отзывов.