Cara membuat strategi manajemen reputasi bisnis kecil
Diterbitkan: 2021-10-16Agensi digital dengan keterampilan dalam mengembangkan strategi manajemen reputasi bisnis kecil disajikan dengan peluang pendapatan yang menggiurkan.
Booming popularitas media sosial dan situs ulasan online berarti usaha kecil dan menengah (UKM) harus lebih sadar dari sebelumnya tentang apa yang pelanggan katakan tentang mereka secara online.
Faktanya, satu studi dari PowerReviews menemukan peringkat dan ulasan online adalah "faktor terpenting yang memengaruhi keputusan pembelian", peringkat di atas harga, pengiriman gratis, merek, dan rekomendasi dari keluarga dan teman.
Dengan kata lain, penelitian ini menunjukkan pembeli saat ini menempatkan tingkat kepercayaan yang lebih tinggi pada apa yang orang katakan tentang bisnis di Google, Facebook, TripAdvisor dan Yelp daripada pemasaran dari mulut ke mulut.
Pembeli juga memperhatikan bagaimana pemilik bisnis atau karyawan menanggapi pengulas di platform online untuk memeriksa kualitas layanan pelanggan mereka.
Sayangnya, banyak UKM kekurangan waktu dan sumber daya untuk melacak apa yang dikatakan orang tentang mereka di banyak situs web ulasan yang berbeda.
Banyak juga yang tidak memiliki keterampilan untuk merespons dengan cara yang dapat membantu mereka meredakan situasi tegang, atau memanfaatkan peluang untuk menggunakan ulasan online untuk meningkatkan hasil pengoptimalan mesin telusur (SEO) dan mengatasi masalah pelanggan.
Kurangnya waktu yang dimiliki UKM untuk berurusan dengan ulasan memberikan peluang bagi agensi untuk mengenakan biaya atas layanan manajemen reputasi online.
Di blog ini, tiga ahli mempertimbangkan komponen kunci dari strategi reputasi bisnis kecil. Kami mengumpulkan wawasan dari:
- Malcolm Stone, Pendiri ReviewIgnite, agen reputasi online yang berbasis di Florida
- Dr. Kerry T. Manis, peneliti doktoral yang berfokus pada strategi pemasaran di Texas Tech University
- Sundari Swami, Direktur Manajemen Produk yang berbasis di Toronto di Vendasta
Prinsip 1 - Bantu UKM mengklaim listing mereka dan menyiapkan peringatan
Langkah pertama untuk strategi reputasi bisnis kecil yang sukses adalah membantu UKM mendapatkan visibilitas dan kontrol atas apa yang dikatakan orang tentang mereka secara online.
“Untuk agen pemasaran, tempat yang baik untuk memulai adalah membantu bisnis lokal memahami pentingnya mengelola kehadiran online merek mereka,” kata Stone.
Ini adalah proses pendidikan yang melibatkan membantu pemilik bisnis:
- memahami cara kerja situs ulasan dan mengapa situs itu penting
- gunakan alat seperti Google Alerts untuk melacak penyebutan perusahaan mereka
- mengklaim daftar Google Bisnisku (GMB), Facebook dan akun media sosial lainnya, dan situs daftar khusus apa pun sehingga bisnis dapat terlibat dengan pelanggan dan membangun reputasi mereka
Bacaan yang Disarankan: Lihat 10 situs web ulasan teratas berdasarkan lalu lintas untuk menentukan platform mana yang paling cocok untuk bisnis yang sukses.
Agensi juga penting mendorong UKM untuk meminta pelanggan meninggalkan ulasan tentang pengalaman mereka di platform ulasan populer dan membagikan ulasan online positif di seluruh properti online mereka.
Ini dapat membantu bisnis lokal lebih memperkuat testimonial pelanggan dan meningkatkan reputasi online mereka, kata Stone.
Dan tentu saja, agensi harus meluangkan waktu untuk membantu bisnis lokal memahami bagaimana ulasan online berkontribusi untuk meningkatkan peringkat pencarian lokal.
Bagaimana cara Google menentukan peringkat lokal?
Algoritma Google menggabungkan tiga faktor utama untuk hasil mesin pencari lokal:
- Relevansi: Relevansi mengacu pada seberapa cocok profil GMB lokal dengan apa yang dicari seseorang. Semakin lengkap dan akurat suatu profil, semakin baik.
- Jarak: Jarak mempertimbangkan seberapa jauh setiap hasil penelusuran potensial dari istilah lokasi yang digunakan dalam penelusuran.
- Keterkenalan: Keterkenalan juga didasarkan pada informasi yang dimiliki Google tentang bisnis, dari seluruh web, seperti tautan, artikel, dan direktori.
Google secara khusus menyatakan: “Penghitungan ulasan Google dan faktor skor ulasan ke dalam peringkat pencarian lokal. Lebih banyak ulasan dan peringkat positif dapat meningkatkan peringkat lokal bisnis Anda. Posisi Anda di hasil web juga merupakan faktor, jadi praktik terbaik SEO berlaku.”
Namun di luar kualitas dan kuantitas, ada trik tertentu yang dibagikan pakar kami untuk membantu bisnis lokal memahami cara mengekstrak nilai maksimum dari ulasan online untuk tujuan SEO nanti di blog.
Prinsip 2 - Baca setiap ulasan
Sementara beberapa orang mungkin melihat ulasan online sebagai prioritas pemasaran yang rendah, Stone mendorong agensi untuk membantu klien UKM memahami nilai mereka.
“Sebagian besar pelanggan yang meninggalkan ulasan mencoba membantu Anda. Dan jika mereka meninggalkan ulasan negatif - mereka mungkin memberi tahu Anda tentang masalah dengan bisnis Anda yang mungkin tidak Anda temukan sebelumnya, ”kata Stone.
“Jadi cobalah untuk berpikiran terbuka. Dekati ulasan online dari sudut pandang netral dan baca masing-masing.”
Prinsip 3 - Gunakan ulasan untuk meningkatkan hasil bisnis dan pelanggan
Stone menambahkan papan kunci dari strategi manajemen reputasi bisnis kecil harus mengamati umpan balik pelanggan dari waktu ke waktu.
Cara mudah untuk melakukannya adalah dengan mengumpulkan sebutan negatif dan positif pada setiap area operasi UKM.
Sebagai contoh, apakah pelanggan berulang kali mengeluh tentang mengantri terlalu lama di bisnis lokal, mengeluh tentang item menu atau sikap anggota staf tertentu?
Memiliki proses untuk menyusun informasi ini akan memungkinkan UKM untuk memprioritaskan masalah mana yang harus diperbaiki.
“UKM harus kembali dan melihat tema yang muncul di ulasan online mereka dari waktu ke waktu. Lihat semuanya, tinjau dengan staf Anda dan pikirkan tentang akar penyebab masalah tersebut dan bagaimana Anda dapat memperbaikinya, ”kata Stone.
Prinsip 4 - Sampaikan ulasan positif, dan gunakan untuk pemasaran dan SEO gratis
Baik Stone maupun Swami setuju bahwa semua ulasan positif harus diakui dengan tanggapan yang berterima kasih.
Stone menambahkan UKM harus menyesuaikan tanggapan mereka terhadap komentar yang dibuat oleh pelanggan dalam ulasan online.
“Anda tidak ingin mengulangi jawaban yang sama untuk semua hal positif Anda. Jadi soroti hal tertentu yang dikatakan pelanggan dalam ulasan online mereka sebagai tanggapan Anda untuk membuatnya lebih pribadi, ”katanya.
“Misalnya, jika pengulas mengatakan 'Andrea si kasir menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa' - akui itu dan tanggapi dengan 'kami sangat menghargai Andrea dan apa yang Anda katakan tentang dia'.”
Swami mengatakan UKM harus mengambil kesempatan untuk "menaburkan pemasaran ekstra" ke dalam tanggapan ulasan positif untuk menghasilkan lebih banyak bisnis dan meningkatkan kemampuan pencarian mereka.
Contoh ilustratif
Katakanlah seorang pelanggan memuji pizza yang mereka dapatkan dari Jacqui's Italian Restaurant.
“Pemilik dapat berterima kasih atas umpan balik itu dan menyebutkan, misalnya, 'kami sangat senang Anda menyukai pizza. Perlu diingat kami memiliki pizza setengah harga pada hari Rabu. Kami berharap dapat bertemu Anda lagi di Jacqui's Italian Restaurant',” kata Swami.
Dalam contoh itu, nama bisnis juga sengaja disebutkan - sebuah trik yang dapat membantu meningkatkan peringkat Google perusahaan.
“Semakin sering nama bisnis Anda dikaitkan dengan ulasan positif, semakin besar kemungkinan ulasan tersebut akan muncul di hasil pencarian saat seseorang menelusuri nama bisnis tersebut,” katanya.
Alasan untuk memberikan tanggapan umum
Namun bertentangan dengan kepercayaan populer, Manis mengatakan bisnis harus menanggapi ulasan online yang positif dengan memberikan tanggapan yang umum dan singkat.
Manis memeriksa lebih dari 20 juta ulasan online di berbagai platform dengan rekan-rekannya sebagai bagian dari penelitian mereka tentang topik ini.
Agen dapat bekerja dengan bisnis lokal untuk menyiapkan template yang memerlukan sedikit penyesuaian untuk menangani ulasan positif.
Anehnya, kami menemukan bahwa pemilik bisnis harus berhati-hati bahkan ketika menanggapi ulasan positif. Meskipun ucapan 'terima kasih' yang sederhana hanya berdampak kecil, respons yang lebih disesuaikan — dianggap sebagai promosi dan dipandang tidak jujur — memengaruhi ulasan di masa mendatang secara negatif.
Prinsip 5 - Keterlambatan menanggapi ulasan positif
Dalam pandangan kontrarian lain, Manis mengatakan UKM lebih baik dengan tidak langsung menanggapi ulasan positif. Tapi ini tergantung pada platformnya.
Penelitiannya menunjukkan pemilik bisnis dan karyawan menanggapi ulasan positif setelah mereka mencapai halaman kedua ulasan di platform seperti TripAdvisor, yang menunjukkan 10 ulasan per halaman.
“Respons yang tertunda memungkinkan ulasan positif untuk dikubur di balik ulasan yang lebih baru - semua platform dalam sampel kami secara otomatis mengurutkan ulasan dari ulasan terbaru hingga ulasan terlama dan tidak terbentur setelah tanggapan ulasan,” kata Manis.
“Dengan melakukan itu, pemilik bisnis memperoleh efek langsung dan positif apa pun dari berterima kasih kepada pengulas tanpa memengaruhi pengulas di masa mendatang secara negatif.”
Prinsip 6 - Segera tanggapi ulasan negatif
Manis, Stone, dan Swami semuanya setuju bahwa ulasan negatif harus ditangani dengan cepat dan tegas.
“Semakin cepat pemilik bisnis menanggapi ulasan online negatif, semakin cepat pengulas ditenangkan dan calon pengulas dapat melihat bahwa perusahaan berdedikasi untuk menyelesaikan keluhan pelanggan secara tepat waktu,” kata Manis.
Proses empat langkah untuk menangani ulasan negatif
Agensi Stone merekomendasikan proses empat langkah untuk menangani ulasan negatif sebagai bagian dari strategi manajemen reputasi bisnis kecil.
- Akui pengalaman negatif pelanggan dan minta maaf untuk itu
- Segera selesaikan masalah secara offline dengan mendorong pengulas untuk menghubungi bisnis secara langsung
- Atasi keluhan pelanggan dengan memberikan solusi
- Posting tanggapan tindak lanjut tentang bagaimana Anda memecahkan masalah ke ulasan negatif awal pelanggan
Ketika datang ke ulasan negatif, saya melihat banyak bisnis meminta maaf tetapi tidak pernah kembali dengan solusi. Bicaralah dengan pelanggan, perbaiki masalah, dan kirim balasan lain yang memberi tahu semua orang bahwa Anda telah menyelesaikannya. Pekerjaan ekstra itu akan membedakan Anda dari kompetisi.
Jangan gunakan nama bisnis lokal dalam ulasan negatif
Swami mengatakan UKM tidak boleh memasukkan nama bisnis mereka dalam tanggapan ulasan negatif karena dapat merusak kinerja SEO.
Tidak ada yang lebih buruk daripada melihat rangkaian komentar dari pemilik bisnis kepada pelanggan yang berdebat bolak-balik tentang layanan yang buruk. Jadi jauhkan percakapan dari semua mata yang bisa melihatnya.
Dia juga memahami bahwa sementara beberapa operator bersemangat untuk membela bisnis dan karyawan mereka dari kritik, hal terburuk yang dapat mereka lakukan adalah berdebat dengan pelanggan di platform ulasan online.
Dia menambahkan elemen lain ke proses Stone: minta pelanggan untuk mengedit atau memperbarui ulasan mereka - setelah pengalaman negatif teratasi - sehingga orang lain tahu bahwa SMB menanggapi keluhan dengan serius.
Bacaan yang Disarankan: Lihat panduan dan video terperinci kami tentang cara menangani ulasan positif dan negatif di seluruh platform online.
Prinsip 7 - Bersikaplah realistis tentang ulasan 'palsu'
Sementara ulasan palsu adalah masalah dalam manajemen reputasi, Stone mengatakan pemilik bisnis sering memberikan ulasan negatif sebagai konten palsu karena mereka menjadi emosional ketika dikritik.
“Meskipun ulasan palsu ada di luar sana, kemungkinan bisnis mendapatkannya kecil. Selain itu, bahkan jika ada bukti bahwa ulasan itu palsu, sulit untuk menghapus ulasan apa pun dan pada akhirnya mungkin tidak terjadi, ”katanya.
“Juga, banyak bisnis akan mengatakan ulasan itu palsu karena 'orang yang meninggalkan ulasan itu bukan pelanggan.' SMB harus berhati-hati di sini. Hanya karena seseorang belum bertransaksi uang dengan Anda tidak berarti mereka didiskualifikasi untuk meninggalkan ulasan.”
Misalnya, banyak dari kita memiliki pengalaman buruk ketika kita menelepon sebuah bisnis untuk menanyakan tentang suatu produk dan orang di ujung sana tidak membantu. Itu alasan yang cukup untuk meninggalkan ulasan negatif.
Berurusan dengan ulasan palsu
Stone menekankan ketika berbicara tentang ulasan palsu, agensi tidak boleh menjanjikan bisnis lokal bahwa mereka dapat menghapus ulasan.
Meskipun ada agensi dan layanan di Google yang dimaksudkan untuk "menghapus ulasan Google" dengan klaim berani seperti "jaminan penghapusan 100%", Stone mengatakan kenyataannya tidak ada yang memiliki akses langsung ke situs web atau staf platform ulasan Google atau lainnya. membuat ini terjadi.
Jika bisnis benar-benar yakin bahwa ulasan itu palsu atau tidak pantas, dia mengatakan bahwa mereka harus mengambil langkah-langkah untuk menghapus ulasan tersebut.
“Lakukan uji tuntas Anda dan diskusikan dengan staf Anda. Cari tahu siapa yang berinteraksi dengan pelanggan itu. Dan jika Anda yakin itu palsu, laporkan,” kata Stone.
“Sebagian besar situs ulasan yang sah akan memungkinkan Anda untuk menandai ulasan tersebut. Dan banyak lagi seperti Google yang mengizinkan bisnis mengirim email ke tim layanan pelanggan mereka untuk meminta agar ulasan palsu dihapus.”
Bacaan yang Disarankan: Blog kami sebelumnya membahas cara menghapus ulasan buruk di Yelp, Google, dan Facebook.
Prinsip 8 - Lakukan pemasaran tinjauan
Tinjauan pemasaran merupakan bagian integral dari strategi manajemen reputasi bisnis kecil.
“Jika seseorang memberikan umpan balik positif tentang UKM, mereka harus menyiarkannya untuk mendorong lebih banyak lalu lintas,” kata Swami.
Dia menyarankan trik sederhana seperti:
- Berbagi ulasan online di media sosial
- Menyematkan ulasan online di situs web bisnis lokal
“Semua metode ini bertindak sebagai bukti sosial bahwa bisnis Anda dapat dipercaya,” katanya.
Prinsip 9 - Sisihkan waktu untuk ulasan online
Sementara beberapa bisnis, yang belum didukung oleh agen, dapat dimengerti kekurangan waktu, Swami mendesak pemilik untuk menyisihkan waktu untuk menangani ulasan online.
“Buat rencana atau sisihkan waktu untuk diri sendiri atau anggota tim Anda untuk duduk selama beberapa jam seminggu untuk menanggapi ulasan dan memasarkan ulasan positif tersebut,” katanya.
Selain itu, mencari ulasan baru harus menjadi pilar utama dari strategi manajemen reputasi bisnis kecil.
Bacaan yang Disarankan: Lihat 11 kiat kami tentang cara mendapatkan lebih banyak ulasan online di Facebook dan Google, dan cara memasarkan ulasan untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan.
Kesimpulan
Menciptakan strategi manajemen reputasi bisnis kecil adalah elemen penting dalam cara perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggan di zaman sekarang ini.
Agensi memiliki peran pendidikan yang penting untuk dimainkan dalam membantu bisnis memahami pentingnya dan membentuk teknik tanggapan ulasan mereka.
- Mulailah dengan membantu bisnis lokal mengklaim cantuman mereka, menyiapkan peringatan, dan mendorong mereka untuk menyisihkan waktu untuk menanggapi ulasan
- Buat mereka berpikir untuk menggunakan ulasan sebagai sumber umpan balik gratis untuk meningkatkan hasil pelanggan dan bisnis
- Sertakan pemasaran tambahan dan sebutkan nama bisnis dalam tanggapan ulasan positif, tetapi jangan terlalu promosi
- Ambil interaksi ulasan negatif secara offline secepat mungkin, selesaikan masalah pelanggan dan siarkan bagaimana Anda memperbaikinya kembali ke platform ulasan
