Müşterileriniz Olumsuz Geri Bildirimleri Bu Kadar İyi Yönetiyor mu?

Kimse mükemmel değildir ve bazen insanlar bu konuda size seslenir. Olumsuz yorumlar, tüm işletmelerin uğraşması gereken bir gerçek haline geldi, ancak sorun değil; onlara ne kadar önemsediklerini gösterme şansı veriyor. Olumsuz müşteri deneyimlerine yanıt vermede başarılı olan birkaç işletme örneğini burada bulabilirsiniz:

1. Şık, iyi yazılmış bir cevap

İşte doğru yapılmış bir inceleme yanıtı örneği:

Bu cevap, örneklerin en basiti ve tekrarlanabiliridir. Yönetici kulağa samimi gelen bir özür diler, eleştirmenin iddialarını tartışmaz ve personelini otobüsün altına atmaktan kaçınır. Hem telefon numarası hem de e-posta biçiminde iletişim bilgileri sağlayarak, inceleyen kişiye kendileri için en uygun şekilde yanıt verme ve konuşmayı halkın gözünden uzaklaştırma yeteneği verir.

2. Kişisel, dürüst, uzlaşmacı bir yanıt

New England'da küçük bir Meksika fast food zinciri olan Boloco, incelemelerin mükemmel bir şekilde ele alınmasına ilişkin pek çok örneğe sahiptir. Şirketin CEO'su John Pepper, müşterilerine gösterdiği özenle ünlendi. Aşağıda, John'un menüden bir öğenin kaldırılmasına üzülen bir lokantaya gönderdiği bir e-posta bulunmaktadır. Kararla ilgili insani üslup ve ayrıntılı açıklama, şimdiye kadar gördüğüm hiçbir tepkiye benzemiyor. Kendinizi hazırlayın, her gün böyle bir geri bildirim görmüyorsunuz.

--Orijinal mesaj--

Gönderen: John Pepper [mailto:[email protected]]

Gönderildi: 24 Ocak 2006 Salı 20:31

Kime: Ben

Konu: RE: Boloco.com: müşteri yanıtı

Ben,

Öncelikle notunuz için teşekkürler. Müşterilerden haber almaktan her zaman memnunuz... Onları mutlu etmeyen bir şey yapmış olsak bile, bu bize çok yardımcı oluyor.

Kavrulmuş Sebzeler ve tepkinin ne olacağı konusunda çok endişelendik. İlk etapta ortadan kaybolmalarının nedeni, çok az kişinin onları gerçekten sipariş etmesi ve hazırlık süresi ve israfının (çünkü çok uzun süre otururlar ve onları atmak zorunda kalırdık) onları menüde tutmayı haklı çıkarmaz. yıllar önce… ama onlarla yaşayan az sayıda ve açık sözlü müşteri yüzünden onları yerinde tuttuk. Üç ay önce işten çıkardığımızdan beri bu kayıp hakkında yazan 7. kişisiniz (buna oldukça üzgün olan bir avuç çalışanımız dahil değil).

Tamamen iş açısından bakıldığında, Kavrulmuş Sebzeleri saklamanın bir anlamı yoktu. Bununla birlikte, müşteri sadakati açısından, notunuz (ve onun gibi diğerleri) yarın onları tekrar menüye almak istememe neden oluyor! Her zaman karşılaştığımız zorluk, ikisini dengelemek… müşterilerimizden haftalık olarak aldığımız taleplerin sayısına şaşıracaksınız – tabii ki herkesi ağırlayamıyoruz, ancak herkesi dinliyor ve ne dediklerini dikkate alıyoruz. dikkatlice.

Bunun önümüzdeki aylarda nasıl sonuçlanacağını bilmiyorum. Geri dönmeleri gerektiğine dair ezici geri bildirimler duymaya başlamadıkça geri döneceklerine söz veremeyeceğimi biliyorum. Geçmişte eşyaları çıkardık ve geri getirmekten başka çaremiz yoktu (yani, Buffalo tavuğu, bir isyan çıkacakmış gibi hissettiren en iyi örnektir)… şimdiye kadar, bu onlardan biri olmadı öğeler.

Aslında bir vejeteryansanız, tofu denemeyi önermekten bile nefret ediyorum. Karım öyle ve dini olarak aldığı da bu. Bu sizin standart tofunuz değil, baharatı, tadı var ve insanlar buna bayılıyor!

Diğer vejeteryanlar fajita alacak, ancak Kavrulmuş Sebzelerden çok farklı olduğu konusunda size katılıyorum.

Ve son olarak, başkaları sattığımız ürünlerden herhangi birini "olduğu gibi", yani tavuk veya biftek olmadan alacak. Menümüzdeki öğelerin çoğu vejeteryan olarak başlar ve yalnızca tavuk veya biftek eklediğinizde aksi hale gelirler.

Aradığın cevaba sahip olmadığım için üzgünüm. Bunu telafi etmeye çalışmak ve muhtemelen sizi heyecanlandıracak başka bir şey bulmak için bizi birkaç ziyarette bulunmak için bana Boloco kartınızın arkasındaki 16 haneli kodu gönderin (istemezseniz bir tane alabilirsiniz). Bir tane var ve bana gönder o zaman) ve kullanman için oraya biraz Burrito Bucks ekleyeceğim. Yapabileceğimiz en az şey bu ve belki işe yarayan bir şey bulursun. Olmazsa, gelecekte yapacağımız bir şeyin sizi restoranlarımıza geri getirmesini umarız - işletmenizi içtenlikle takdir ediyoruz ve yakında geri kazanmanın bir yolunu bulacağımızı umuyoruz.

Şerefe,

John

Bunun iyi olduğunu düşünüyorsanız, bir sonraki örneği görene kadar bekleyin.

3. Basit, akıllara durgunluk veren bir bakım eylemi

Bir müşteri, yakındaki bir Boloco'da çalan müziğin çok yüksek olduğundan şikayet eden bir tweet gönderdi. Pazarlama, tweet'i hemen fark etti ve restoranı aradı ve müziği kısmalarını söyledi, restoran da öyle yaptı. Pazarlama daha sonra kadının bir tanımını (Twitter resminden) sağladı ve ona bir çerez gönderdi. Daha sonra "bitti" kelimesini ekleyerek onu retweetlediler.

O tweet'i gönderen kişi olduğunuzu hayal etmek için bir saniye ayırın. Tamamen hayran kalacaksın, değil mi? O idi. Müşteri, Boloco'yu öven bir tweet attı ve ardından birçok takipçisi hakkında konuşmaya ve paylaşmaya başladı. Daha sonra, içeriği o zamandan beri kitaplara ve bunun da dahil olduğu diğer blog gönderilerine yayılan deneyim hakkında bir blog yazısı yazdı! Boloco, restoranları için bir gürültü şikayetini İnternet şöhretine dönüştürdü.

4. Görüntülü geri bildirim

İyi kullanmak için o kamerayı telefonuna koy! Bugünlerde video oluşturmak ve paylaşmak basittir. İşte Domino's'un bir müşteriden yanlış sipariş ve yavaş teslimat için özür dilediği bir video. Kamera karşısına çıkmaktan korkmuyorsanız, bir video samimiyeti tasvir etmede yazılı kelimelerden çok daha iyi iş çıkarabilir. Videoları bundan biraz daha kısa ve daha doğrudan tutmanızı tavsiye ederim.

Olumsuz Yorumlar İşletmeler İçin İyi Olabilir

Olumsuz geri bildirimleri ele almanın bazı örneklerini burada bulabilirsiniz. Umarız, bir dahaki sefere müşterileriniz için şikayetlere yanıt verirken bunlardan yararlanabilirsiniz. Çıkarım, müşteriye işletmenin umursadığını göstermek ve ideal olarak biraz pazarlama bırakmaktır. Herkes tatmin olmayacak, ancak çoğu insan açıklamayı kabul edecek ve mutlu olacak. İncelemeleri gözden geçiren ve işletmenin olumsuz geri bildirimleri dikkatle ele aldığını gören herkes işletmeyi daha da takdir edecektir.

Olumsuz yorumları ele alma hakkında daha fazla bilgi için, olumsuz yorumlara nasıl yanıt verileceğine ilişkin gönderimize göz atın .